Yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni qanday saqlab qolish strategiyalari. Mijozlarni ushlab turish nimani anglatadi? Bu erda men mijozlarimga beradigan ettita maslahat

“GetGoodRank blogining bosh muharriri, veb-tahlilchi, blogger.
Bu nafaqat saytga tashrif buyuruvchilarni jalb qilish, balki mijozni saqlab qolish ham muhimdir. Biz oddiy va haqida gapiramiz samarali usullar mijozlarni saytda saqlab qolish va xatti-harakatlar omillarini yaxshilash.

Marketologlar mijozlarni sotib olishni o'zlarining ustuvor yo'nalishlari deb bilishadi. Sizning marketing byudjetingizning atigi 19% mijozlarni ushlab turishga ketadi. Hozirgi vaziyat o'zgarishlarni talab qiladi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlarni saqlab qolish uchun ishlash sodiqlik, o'rtacha hisob va veb-sayt daromadining o'sishiga yordam beradi.

Bu sonda:

Nima uchun mijozlarni ushlab turish muhim
Strategiyalar, usullar, vositalar
Biz qanday yordam bera olamiz?

Nima uchun mijozlarni ushlab turish muhim

Keling, birinchi navbatda asosiy tushunchalarni ko'rib chiqaylik.

Saqlash marketingi - mijozlarning xulq-atvori, ehtiyojlari, imkoniyatlarini o'rganish, shuningdek, mijozning mahsulot, xizmat va kompaniyaga bo'lgan qiziqishini jalb qilish, saqlash, uning e'tiborini raqobatchilardan chalg'itishga qaratilgan kompaniya harakatlari.

Mijozlarni ushlab turish - bu mijozlarni takroriy xaridlarni amalga oshirishga va o'rtacha chekni oshirishga undaydigan kompaniya harakatlaridir.

Saqlash marketingi mijozlarni jalb qilmasdan mavjud emas. Agar siz mijozlarni saytga yubormasangiz, ushlab turadigan hech kim bo'lmaydi. Shu sababli, vakolatli mijozlar siyosati yangi mijozlarni jalb qilish va mavjud mijozlarni saqlab qolishni birlashtiradi.

Adwords-da reklama narxini oshirish

Grafik shuni ko'rsatadiki, 2012 yildan beri Adwords-da bir marta bosish narxi oshib bormoqda, reklama pozitsiyalari esa pasaymoqda.

Xuddi shunday holat Facebook va boshqa ijtimoiy platformalarda ham kuzatilmoqda. Organik ta'sir pasaymoqda. Pulsiz postning qamrovini oshirish uchun siz Herkul kuchini sarflashingiz va vaqt sarflashingiz kerak.

Rostini aytsam, to'lash osonroq.

Facebook’da reklama qilinmagan postni obunachilarning taxminan 6 foizi ko‘radi. Twitter’da postlarning 71 foizi obunachilar e’tiboridan chetda qoladi.

Kross-platforma

Internetga kirish qurilmalarining mashhurligi tufayli foydalanuvchini qo'lga olish qiyinlashmoqda. Oddiy foydalanuvchining ixtiyorida bir nechta gadjetlar mavjud. Qaysi qurilmada reklama samaraliroq idrok etilishini va qaysi birida teskari ta'sirga (rad etish effekti) olib kelishini aniqlash juda qiyin. Bu A/B testlarini, pul va vaqt investitsiyalarini, natijalarni tahlil qilishni va boshqa yo'l bilan emas, balki nima uchun bunday ekanligini asoslash uchun izlashni talab qiladi.

Bu sotib olish byudjetini tarqatadi.

Reklama kanallari va vositalari soni ortib bormoqda

Marketologlar maqsadli auditoriyaga ta'sir qilishning yuzlab usullarini bilishadi: aniq va yashirin. Qidiruvdagi reklamadan tashqari, kataloglar (Yandex Market), kontekstli reklama, bloglar, ijtimoiy tarmoqlar va tematik platformalarda mahalliy reklama paydo bo'ldi.

Mahalliy reklama - foydalanuvchi qiziqishlari va reklama xabari joylashtirilgan sayt kontekstida foydalanuvchi e'tiborini brendga jalb qilishga asoslangan usul. Bu sayt mazmunining o'ziga xos mavzularini va saytning maqsadli auditoriyasining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga oladi.

Bunday reklama reklama sifatida belgilanmaydi va rad etilmaydi potentsial mijoz. Misol tariqasida, mavzuli platformalarda reklamasiz asosiy tarkibda brend homiyligidagi maqolalarni joylashtirish mumkin.

Mavjud kanallardan qaysi birini tanlashim kerak? Qaysi kanal eng konvertatsiya qiluvchi va daromadli foydalanuvchilarni taqdim etadi? Tanlanganlarning samaradorligi bo'lsa-da reklama kanali Mijozlarni ushlab turish har qanday holatda ham natijalar beradimi, shubhali.

Mijozlar uchun yaxshiroq bo'lish har doim yaxshi.

Doimiy mijozlar sonining atigi 5% ga o'sishi foydaning 95% gacha o'sishiga olib keladi.

Mijozlarni ushlab turish strategiyalari, usullari, vositalari

Mijozlarni ushlab turish strategiyasi - bu foydalanuvchi ehtiyojlarini o'rganish va yanada mos taklif yaratishga qaratilgan harakatlar rejasi. Reja ko'rsatadi Umumiy holat va maqsadlar:

1. Mijozlarning qoniqish darajasini oshirish

Doimiy mijozlar soni foydalanuvchilarning kompaniya bilan hamkorlik qilishdan qoniqishlariga to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda o'sib bormoqda. Menga tajriba yoqdi - mijoz qaytib keldi. Agar sizga biror narsa yoqmasa, uni qidirib toping eng yaxshi yechimlar. Vazifa - mijozlarning kompaniya, taklif, mahsulot bilan qoniqishini oshirish.

2. Mijozlarning sodiqligini oshirish

Chegirmalar

Xarid qilish qobiliyatining eng kuchli motivatorlaridan biri. Pul bo'lmasa ham, lekin qiziqarli chegirma bo'lsa ham, xaridor uni o'tkazib yubormaydi. Biz ulardan birida chegirmalarni qanday qilib to'g'ri berish va doimiy sotuvlar bo'yicha buzilib ketmaslik haqida gaplashdik.

Axborot byulleteni

Bu mijozlar bilan aloqada bo'ladigan xatlar. Bu foydalanuvchi bilan aloqa qilishning maxsus usuli. Ular sizga kompaniya haqida eslatib turadi, xabardor qiladi, foydali ma'lumotlarni taqdim etadi, fikr-mulohazalarni to'playdi, rahmat, kechirim so'raydi va hokazo.

Axborot byulletenini yaratish oson va arzon, degan noto'g'ri e'tiqod. Texnik jihatdan, ha. Chiroyli xatlarni yaratish, pochta jo'natmalarini avtomatlashtirish va tahliliy ma'lumotlarni yig'ish uchun vositalar va xizmatlar bozorda mavjud. Pulli va bepul. Gap shundaki NIMA mijozga ayting.

Axborot byulleteni mijozlarni yangi kelganlar, aktsiyalar va maxsus takliflar haqida xabardor qilishdan tashqari, sodiqlikni, ishonchni oshirishi va mijoz bilan munosabatlarni mustahkamlashi kerak. Agar bu sodir bo'lmasa, xabarnoma tezda spamga yuboriladi yoki e'tiborga olinmaydi. Shunday qilib, uning samaradorligi nolga intiladi.

Xatlar ishlashi uchun ular nafaqat mijozga qo'ng'iroq qilishlari kerak:

“Sotib oling! Xo'sh, iltimos, sotib oling! Mayli, iltimos!”

lekin mijoz bu erda va hozir o'qib chiqqandan so'ng, uning hayotiy vaziyatida qo'llashi mumkin bo'lgan qiymatni, bepul yordamni ta'minlash. Bo'lishi mumkin amaliy tavsiyalar, foydali blog postlari tanlovi, xatoingizga qanday munosabatda bo'lganingiz va mijozning salbiy tajribasi haqida hikoya.

Axborot byulletenlarining afzalliklari:

yaratish oson
avtomatlashtirilgan
nisbatan arzon

Pochta jo'natmalarining kamchiliklari:

spamga filtrlangan
yuqori raqobat tufayli ko'pincha e'tiborga olinmaydi

Elektron pochta asosiy aloqa kanallaridan biriga aylangan bo'lsa-da, mijozga xat orqali murojaat qilish juda qiyin. Statistikaga ko'ra, foydalanuvchilarning 91% har kuni o'z pochta qutilarini tekshiradi. Lekin nima uchun foydalanuvchilar pochta xabarlarini e'tiborsiz qoldiradilar:

yuqori raqobat- deyarli har bir kompaniya axborot byulletenlarini yuboradi va foydalanuvchining pochta qutisida ularning soni juda ko'p
foydali komponentning etishmasligi- foydalanuvchilar pochta jo‘natmalarining 99 foizi tijorat yoki foydasiz ekanligiga o‘rganib qolgan
yuqori chastotali- bezovta qiluvchi omil va spam belgisi

Xizmat va foydalanuvchi tajribasini yaxshilash

Mijozlarni saqlab qolishning eng samarali vositasi bu mahsulot, xizmatlarning doimiy yuqori sifati, halollik, ochiqlik, malakalilik va kompaniyaning ishonchliligidir.

Foydalanuvchilarning 86% 25% ko'proq pul to'lashga tayyor eng yaxshi sifat xizmat.

Foydalanuvchi tajribasini yaxshilashning afzalliklari:

u har doim foydali (sodiqlik dasturlaridan farqli o'laroq)
qisqa muddatda natija beradi va Uzoq muddat(chegirmalardan farqli o'laroq)
mijozlar bilan munosabatlarni mustahkamlaydi

Kamchiliklari:

yaxshilash uchun sohalarni tanlashda qiyinchilik
amalga oshirishdagi qiyinchiliklar
qimmat

Biz qanday yordam bera olamiz?

Avval yaxshilanishni qaerdan boshlash kerakligini tushunishingiz kerak.

1. Foydalanuvchi interfeysi

Agar siz foydalanuvchilarni "90-yillarda qolib ketgan" saytga yo'naltirsangiz, foydalanuvchilar siz bilan qolishni istashlari dargumon. GetGoodRank foydalanuvchi interfeyslari sifatini tekshiradi. Sinov paytida navigatsiya qulayligi baholanadi, rang sxemasi, reklama mavjudligi/yo'qligi.

2. Axborotni taqdim etish sifati

Hatto eng ko'p foydali ma'lumotlar Agar buni qilish juda qiyin bo'lsa, o'qilmaydi:

Kichik, o'qib bo'lmaydigan shrift, kichik qatorlar oralig'i va oddiy formatlashning yo'qligi vazifani murakkablashtiradi. Saytni tekshirganda, ma'lumotlarning sifati va foydaliligini baholashdan ko'ra, saytda yozilgan narsalarni tahlil qilishga ko'proq vaqt ajratdim.

3. Assortiment sifati, katalog dizayni, buyurtma berish

Agar buyurtma berish jarayoni chalkash bo'lsa, mahsulot kartasi kerakli ma'lumotlarni taqdim etmasa va mahsulotlar uchun narxlar yo'q bo'lsa, buyurtma berish ehtimoli kamayadi va ishonch kamayadi.

Diapazon- eng muhim saqlash omillaridan biri. To'g'ridan-to'g'ri raqobatchilaringiz ko'proq variantlarni taklif qilsa, narxlar pastroq va hamma narsa stokda bo'lsa, nima deyishimiz mumkin.

Ha, ha, GetGoodRank buni ham tekshiradi!

4. Xizmat sifati

Agar mijoz sizga ishonsa, siz bilan qoladi. Ishonchning asosiy omillaridan biri bu saytdagi aloqalardir.

Mijoz uchun qanchalik ko'p aloqa kanallari mavjud bo'lsa (0-800, bo'limlarning to'g'ridan-to'g'ri telefon raqamlari va aniq xodimlar, onlayn chat, elektron pochta), ishonch shunchalik yuqori bo'ladi. Kanallarni faol saqlash muhim.

Va bu erda kompaniya vakili bilan bog'lanishning iloji bo'lmaganida mijozning his-tuyg'ularining kichik xaritasi:

5. Aksiya va chegirmalarning sifati

Biz aktsiyalar va chegirmalarni yaxshi ko'ramiz. Bundan tashqari, bu aniq narxlarning pasayishi va Maxsus takliflar axborot byulletenlari mavzusiga aylanadi. Shuning uchun aktsiyalarning sifati yuqori bo'lishi kerak:

Halollik

Biz do'konga borardik, endi hamma do'konlar yetib borish oson. Mahsulotlarni qidirish va narxlarni taqqoslash osonlashdi. Foydalanuvchi quyidagilarni aniqlaydi:

chegirmasiz narx aktsiyadan oldin ataylab oshirilgan
yashirin shartlar uchta yulduz orqasida qo'llaniladi
Aksiya namunalar, shikastlangan mahsulotlar, yaroqlilik muddati o'tgan mahsulotlar - qisqasi, suyuq bo'lmagan tovarlarga nisbatan qo'llaniladi.

Fizibilite

Chegirmani kutish quvonchidan so'ng, mijoz ko'pincha aksiya shartlarini bajarish imkonsiz bo'lib qolsa, hafsalasi pir bo'ladi. Masalan:

sovg'a faqat 3 yoki undan ortiq dona yoki eng yaxshi mahsulot modelini xarid qilganda
Chegirma faqat xaridlar uchun amal qiladi...
Chegirma bitta chekda sotilmaydigan tovarlarni sotib olishga taalluqlidir

Mavjudligi

Saytlardagi har bir reklama kichik shriftdagi xabar bilan birga keladi:

*aksiya reklama tovarlari/sovg'alar mavjud bo'lganda amal qiladi.

Buyurtma chegirmasiz yoki sovg'asiz etkazib berilganda mijozning umidsizlikka tushishini tasavvur qiling. Agar mahsulot stokda yo'q bo'lsa, reklama qo'lda yoki o'chirilishi kerak avtomatik rejim. Xohlaganingdek. Amaldagi chegirma haqida bilish va uni olmaslik mijoz uchun katta umidsizlikdir.

GetGoodRank baholovchilari aksiyalar, maxsus takliflar va chegirmalar sifatini tekshiradilar. Bu saytning umumiy reytingiga ta'sir qiladi.

Xulosa o'rniga:

GetGoodRank mijozlarni ushlab turish strategiyalarini amalga oshirish uchun ajoyib boshlanishdir. Saytni tekshirish mijozlarga nimani yoqtirishini va nimani yoqtirmasligini ko'rsatadi. Biz nimani tuzatish bo'yicha tavsiyalar beramiz.

Mijozlarning sodiqligi ko'plab omillarga bog'liq, jumladan:

odat
qulaylik
ishonch

Mijozlaringizni saqlab qolish uchun qaysi sodiqlik dasturi yaxshiroq ekanini aytmaymiz (jamg'arma tizimi yoki sevimlilar uchun chegirmalar), lekin nima uchun foydalanuvchilar siz bilan qolishni istamasligini ko'rsatamiz.

Mutaxassislarning fikricha, sotuvlarning pasayishi bilan bog'liq asosiy muammolardan biri bu kompaniyalarning daromadli mijozlarni ushlab tura olmasligidir. Deyarli har bir menejerning bosh og'rig'iga aylangan muammoni hal qilishda sizga yordam beramiz. Mijozni saqlab qolishning beshta isbotlangan ish usuli uchun bizning maqolamizni o'qing.

Agar kompaniyaning savdosi pasaysa, mijozni qanday saqlab qolish kerak? Takroriy sotuvlarni ko'paytirish uchun bir nechta mijozlarga xizmat ko'rsatish usullari mavjud - va Qisqa vaqt kompaniyani boshqa rentabellik darajasiga olib chiqish. Ushbu maslahatlar kichik va o'rta biznes uchun juda mos keladi, bu erda yirik biznes uchun ishlab chiqilgan va ko'plab kitoblarda ommabop tarzda taqdim etilgan tizimlar ishlamaydi. Aytgancha, taklif qilingan usullar sizdan katta investitsiyalarni talab qilmaydi va sizga eng muhim savollarga mustaqil ravishda javob berishga yordam beradi: "Qanday qilib mijozni ushlab turish kerak?" va "Sotishni qanday oshirish mumkin?"

Birinchi usul. Kechiktirilgan reklama aktsiyalari mijozlarni saqlab qolishga yordam beradi

Qanday qilib mijozlarni jalb qilish va ushlab turish kerak, shunda ular yana sizga keladi? Ko'pincha unga chegirmani kafolatlash kifoya. Bundan tashqari, siz ushbu chegirma haqida bemalol eslatishingiz kerak. Sizga mijozlarimizdan bir misol keltiraman - tibbiyot markazi. Ma'lumki, ayollar muntazam ravishda - har olti oyda bir marta - ginekolog tomonidan tekshirilishi kerak. Shunday qilib, har bir rejalashtirilgan tekshiruvda ayolga olti oylik amal qilish muddati bilan keyingi profilaktik tekshiruv uchun kupon berildi. Keyingi tekshiruv sanasi bir-ikki haftadan so'ng yaqinlashganda, hamshira ayolga qo'ng'iroq qildi va shifokor bilan ko'rikdan o'tish vaqti kelganini eslatdi. Bundan tashqari, ayollarning 70% dan ortig'i kelgan. Shunday qilib, bir tomondan, mijozga g'amxo'rlik qilish orqali siz xavfning oldini olishingiz mumkin jiddiy kasalliklar ularga tashxis qo'yish qobiliyati tufayli erta bosqich, va boshqa tomondan, mijozni saqlab qolish va savdoni oshirish, shu bilan biznes samaradorligini oshirish.

Oyning eng yaxshi maqolasi

Biz ishbilarmonlar bilan suhbatlashdik va zamonaviy taktikalarni oshirishga nima yordam berishini bilib oldik o'rtacha hisob va doimiy mijozlar tomonidan xaridlar chastotasi. Biz maqolada maslahatlar va amaliy ishlarni nashr qildik.

Shuningdek, maqolada siz mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash va o'rtacha hisobni oshirish uchun uchta vositani topasiz. Ushbu usullar yordamida xodimlar har doim sotish rejasini bajaradilar.

Kechiktirilgan chegirmaning yana bir keng tarqalgan misoli ko'pincha restoran va kafelar tomonidan qo'llaniladi. Birinchi marta kelgan mehmonlarga kuponlar beriladi, ofitsiant har tashrifdan keyin muhr qo'yadi va har beshinchi yoki o'ninchi tushlik yoki biznes tushlik bepul bo'ladi. Bunday kuponga ega bo'lgan odam ushbu restoranga tez-tez boradi.

Kechiktirilgan chegirma mavzusidagi o'zgarish: mahsulotingizga qismlarga bo'lingan qo'shimcha bonuslarni investitsiya qiling. Ushbu qismlarni yig'ish uchun mijoz bir nechta mahsulotni sotib olishi kerak, ba'zida u dastlab rejalashtirganidan ancha ko'p. Misol uchun, o'yinchoqlar bolalar uchun mahsulotlar (nonushta donlari, mehribon kutilmagan hodisalar va boshqalar) tarkibiga kiradi va bolani to'liq to'plamni to'plashga undaydi. Ushbu texnikani nafaqat bolalar bilan qo'llash mumkin: ko'plab kattalar qadoqlash qismlarini yig'ishga va ularni tanlovda ishtirok etishga yuborishga qarshi emas.

Sizni savdolarning mavsumiy pasayishidan qutqaradigan b2b mijozlari uchun aksiyalar

Ikkinchi usul. Mijozlaringiz kutganidan ko'proq narsani bering

Agar birinchi xarid paytida mijoz sizdan kutganidan ko'proq narsani olsa, keyingi safar tanlash turli xil variantlar, katta ehtimol bilan sizga ustunlik beradi. Ushbu texnikadan foydalanishni mukammal ko'rsatadigan eng oddiy misol: ishlab chiqaruvchilardan biri bir paket tuz, ziravorlar va ozgina miqdorda köfte paketiga qo'shdi. yog'och qoshiq aralashtirish uchun. Bu deyarli hech qanday xarajat qilmaydi, lekin u yaratadi yoqimli taassurot, ular buni albatta do'stlari bilan baham ko'rishadi.

Agar siz mahsulotlarni pochta orqali yuborsangiz, paketga kutilmagan bonusni qo'shing - bu mijozga mahsulotingizdan yaxshiroq va samaraliroq foydalanishga yordam beradi. O'zingizning logotipingiz, veb-sayt manzilingiz va telefon raqamingiz bilan muzlatgich magniti kabi mahsulotning qadoqlashiga kichik suvenir qo'shing. Bir tomondan, bu yoqimli ajablanib, boshqa tomondan, agar magnit muzlatgichga yopishtirilgan bo'lsa, unda sizning kompaniyangiz har kuni eslab qoladi. Albatta, bunday magnitlarni tashlab yuboradigan odamlar bor, lekin ko'pchilik, albatta, sovg'ani saqlab qoladi.

Uchinchi usul. Mijozni saqlab qolish uchun uning ehtiyojlarini bilib oling

Mijoz sizdan biror narsa sotib olgandan so'ng, u sotib olingan mahsulotdan qanday foydalanishi va unga yana nima kerak bo'lishi mumkinligi haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot to'plang. Do'konga borganimda men bilan bir voqea yuz berdi maishiy texnika changyutgich sotib olish uchun, lekin u bilan birga choynak va dazmol sotib oldim. Ehtimol, agar sotuvchi menga changyutgichni sotganida va yaqin kelajakda yana nima sotib olishni rejalashtirganimni so'ramaganida, men o'sha kuni bu xaridlarni amalga oshirmagan bo'lardim. Albatta, har bir xaridor asosiy mahsulotga qo'shimcha ravishda qo'shimcha mahsulotlar sotib olmaydi. Ammo ba'zi bozor segmentlarida bunday sotib olish ehtimoli juda yuqori - bilan to'g'ri ishlash menejer Misol uchun, agar kiyim do'konlari haqida gapiradigan bo'lsak. Biror kishi do'konga, aytaylik, ko'ylak sotib olish uchun keladi, lekin shim va poyabzal sotib oladi. Axir, malakali maslahatchi qanday qilib mijozni jalb qilish va ushlab turishni, sotishni qanday oshirishni biladi.

Tajriba shuni ko'rsatadiki, agar siz mijozlarning ehtiyojlarini namoyishkorona emas, balki samimiy o'rgansangiz, ular sizdan qayta-qayta sotib olishadi. Axir, odamlar g'amxo'rlik qilishni xohlashadi.

Qanday qilib xizmatni yaxshilash va mijozni sizga 100% ehtimollik bilan bog'lash

To'rtinchi usul. Mijozlaringizni hayratda qoldiring

Doimiy mijozingizni yaxshi bilsangiz, unga yoqimli kutilmagan hodisalarni taqdim etishingiz oson. Xaridoringizni qanchalik hayratda qoldirsangiz, u sizga shunchalik bog'lanib qoladi va uning do'stlari va tanishlarini jalb qiladi.

Misol tariqasida, men sizga bir hamkasbimning hikoyasini aytib beraman. Bir necha yil oldin u janobga o'rnatilgan shkafga buyurtma bergan. Eshiklar. Kabinet yaxshi qurilgan, hamkasbi xursand edi va bu kompaniya bilan munosabatlarning tugashi edi. Shkafni o'rnatganidan bir necha oy o'tgach, uning tug'ilgan kunida, butun oila, do'stlar va qarindoshlar stolda o'tirganida, eshik qo'ng'irog'i jiringlaganida, uning hayratini tasavvur qiling. Bu o‘z mijozini tabriklash uchun shampan vinosi va guldasta bilan kelgan kompaniya xodimi edi. Albatta, hamkasbning o'zi va barcha mehmonlar hayratda qolishdi. Mehmonlarning barcha tanishlari bu voqea haqida bilishgandir. Kompaniyalar Mr. Eshiklar ushbu aksiya 500 rublni tashkil qiladi. Ko'p ovqatlaning samarali usullar 500 rublga reklama qilasizmi? Va bu erda og'zaki so'z ishladi, bu har qanday reklamaga qaraganda bir necha baravar samaraliroq.

Beshinchi usul. Iloji boricha maqsadli auditoriyangizga erishing

Agar siz haqiqatan ham har bir mijozingizning ehtiyojlarini yaxshi bilsangiz, mijozni saqlab qolish qiyin bo'lmaydi. Bunday holda, sizning kompaniyangiz turli xil iste'molchi bo'shliqlaridan maqsadli auditoriyaga erisha oladi. Albatta, kompaniyalar bor, masalan, chegirmali do'konlar, faqat ma'lum bir segmentga ixtisoslashgan, ammo shunga qaramay, sharoitda zamonaviy bozor Men kengroq odamlarga pul tikishni tavsiya qilaman. Axir, arzon, o'rta va qimmat mahsulotlar qatoriga ega bo'lganingizda, bu mahsulotlarning barchasini xaridorlar topadi. Bundan tashqari, odamlar birdan ko'chib o'tganda iqtisod klassi boshqasida ular sizning brendingizga sodiq qolishlari mumkin.

Bunday vaziyatda biznes egasi sizdan qanday qilib brendingizni susaytirmaslik kerakligini so'rashi mumkin. Javob oddiy. Sizning brendingiz odamlarga nima va'da berishiga va ular sizni nima bilan bog'lashiga e'tibor bering. Takrorlayman: agar ulardan biri o'ziga xos xususiyatlar sizning kompaniyangiz narx, keyin, albatta, taklif qilingan strategiya ishlamaydi. Ammo agar sizning e'tiqodingiz echimlar tekisligida bo'lsa, unda muammolar yuzaga kelgandan beri turli darajalar, taklif qilingan echimlar turli iste'molchi darajalarida ham yotadi.

Shu o'rinda axborot biznesidan misol keltirish o'rinlidir. Agar biz tinglovchilarning tayyorgarlik darajasini asosiy parametr sifatida ishlatsak, yangi boshlanuvchilar uchun asosiy qisqa kurs DVDda 1000 rublga sotilishi mumkin, mavzu bo'yicha o'rtacha bilimga ega bo'lgan odamlar uchun - 5-10 ming rubl uchun o'ziga xos xususiyatlarni tahlil qiladigan trening yoki seminar, ilg'or odamlar uchun - 30 dan boshlab seminar va individual murabbiylik ming rubl. Maksimal miqdor sizning malakangiz darajasi, hal qilinayotgan vazifalar va mijozlar qancha to'lashga tayyor ekanligi bilan belgilanadi.

Har bir kompaniya doimiy ravishda yangi rahbarlar oqimiga muhtoj. Aks holda, omon qolish shunchaki mumkin emas. Agar siz savdo hunini to'ldirmasangiz, siz o'sishni to'xtatasiz va oxir-oqibat pastga tushasiz.

Shuning uchun ko'plab kompaniyalar yangi mijozlarni jalb qilishga katta e'tibor berishadi. Ular savdo bo'limlarini tuzadilar, yangi mijozlarni topish uchun o'z oldilariga ambitsiyali, tajovuzkor maqsadlar qo'yadilar va rivojlanishni bir soniya ham to'xtatmaydilar. Statista tomonidan o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, AQShda kichik biznes egalarining asosiy tashvishi yangi mijozlarni jalb qilishdir.

Ammo, afsuski, hamma ham buni tushunmaydi Mavjud mijozlarni saqlab qolish yangi mijozlarni olishga urinishdan ko'ra kuchliroq ta'sir ko'rsatadi. Mijozlarni saqlab qolish uchun harakat qilmaslik kompaniyaning yo'qolishiga olib kelishi mumkin. Mavjud mijozlaringizni saqlab qolishning o'ziga xos usullarini topishingiz kerak, chunki ular eng ko'p foyda keltiradigan mijozlardir.

Mijozlarni ushlab turishning ahamiyati

Aytish mumkinki, takroriy mijoz bilan tuzilgan bitim yangisi bilan tuzilgan shartnomadan muhimroqdir. Agar sizning mijozlaringiz baxtli bo'lsa, ular sizdan qochib qutula olmaydi. Aslida Doimiy mijozlar yangilariga qaraganda o'n baravar ko'proq foyda keltiradi.

Buning sababi shundaki, doimiy mijoz hamkorlikning uchinchi yilida birinchi xariddan keyin 6 oyga qaraganda o'rtacha 67% ko'proq pul sarflaydi. Vaqt o'tishi bilan siz mijozingiz bilan mustahkam aloqani rivojlantirasiz va agar bu saqlanib qolsa, mijozning qoniqish darajasi oshadi.

Mijozlar uchun yoqimli bo'lgan kichik o'zgarishlar ham daromad va brendingizga sodiqlikni sezilarli darajada oshirishi mumkin.

Punchline tomonidan taqdim etilgan misollarni ko'rib chiqing:

Mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish sizning daromadingizga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin.

Rasmda mijozlarni saqlab qolish uchun qilingan sa'y-harakatlar tufayli kompaniyaning daromadi o'sishi tasvirlangan. Ikkala misolda ham yangi mijozlarni jalb qilish strategiyasi bir xil. Biroq, mijozlar iste'molini 50% ga kamaytirish orqali kompaniya o'z foydasini deyarli ikki baravar oshirishi mumkin.

Mijozlarning ishdan chiqishining eng keng tarqalgan sabablari va ularni qanday qilib oldini olish mumkin

Mijozlarni saqlab qolish uchun ularni nima o'chirib qo'yishini va ketishiga sabab bo'layotganini tushunishingiz kerak. Albatta, ba'zi sabablar sizning nazoratingizdan tashqarida. Biroq, tuzatishga juda mos keladigan boshqalar ham bor.

1. Yomon xizmat

Aslida, bu mijozlarning ketishi va hech qachon qaytib kelmasligining asosiy sababidir. Kambag'al xizmat ko'rsatish tufayli mijozlarning 78 foizi xarid qilishdan bosh tortdi va 90 foizi, hatto ular ilgari uning doimiy mijozi bo'lgan bo'lsalar ham, kompaniya bilan har qanday operatsiyalarni rad etishga to'liq tayyor edi.

Xizmat ko'rsatishning past darajasi, hatto 4% norozi mijozlar bo'lsa ham, mijozlarning keng ko'lamli chiqib ketishiga olib keladi - bu sizda muammolar borligini anglatadi. Qaysi nuqtada hamma narsa noto'g'ri bo'lganini aniqlashimiz kerak.

Xizmat har qanday bosqichda - birinchi xarid paytida ham, keyingi bosqichlarda ham ahamiyatsiz bo'lib chiqishi mumkin. Xuddi shunday, yomon xizmat ko'rsatish bilan bog'liq muammolar har qanday mijozlar bilan aloqa kanaliga taalluqli bo'lishi mumkin: ijtimoiy tarmoqlar, elektron pochta xabarlari, qo'ng'iroqlar, voqealar, do'kon ichidagi o'zaro aloqalar va boshqalar.

Uni qanday tuzatish kerak?

Mijozlarni qo'llab-quvvatlash guruhiga muammolarni hal qilishda ko'proq mustaqil bo'lishga ruxsat bering. Xodimlaringiz mijozlarga yordam berishdan manfaatdor bo'lsin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishning javoblarini ko'rib chiqing va agar kerak bo'lsa, chora ko'ring va xodimlaringizni yanada sezgir, sabrli va ijobiy qilish uchun treninglar o'tkazing.
Turli kampaniyalar va pochta jo'natmalarini o'tkazish uchun mijozlar kontaktlaridan foydalaning.
Fokus-guruhlarni o'tkazing yoki hozirgi mijozlaringizdan ularning kutganlarini qondirish va hatto undan ham oshib ketish uchun xizmat darajalaringizni qanday yaxshilash mumkinligini bilish uchun so'rov o'tkazing.
Har bir alohida muammo uchun mijozni to'liq qondiradigan echimlarni toping.
Mijozlarni qanday muammolar xarid qilishdan voz kechishini va sizga qaytish istagini yo'qotishini tushunish uchun sayt interfeysini o'rganing.

2. Mahsulotni samarasiz joriy etish

Mahsulot ishlab chiqaruvchilari ularni qanday ishlatishni tushunishadi. Xuddi shunday, mebel yoki kiyimni to'g'ri ishlatish uchun maxsus bilim talab qilinmaydi.

Ko'proq murakkab tizimlar- Masalan, dasturiy ta'minot- bu butunlay boshqacha hikoya. Mijozni o'qitish jarayoni saytga birinchi tashrif buyurgan paytdan boshlanadi va mahsulotdan muvaffaqiyatli foydalanish bilan yakunlanadi, mijoz doimiy bo'ladimi yoki yo'qmi, bu jarayonga bog'liq. Shartnomani yopish uchun juda ko'p kuch sarfladingiz, mahsulotingizni sotib olgandan so'ng darhol mijozni yo'qotish uyat emasmi?

Loyihani boshqarish vositasi Trello mahsulotning o'zida foydalanuvchi qo'llanmasini yaratdi

Agar o'quv jarayoni tushunarsiz yoki mavjud bo'lmasa, mijoz xafa bo'lib ketishi mumkin yoki sizning taklifingiz qiymatini umuman tushunmasligi mumkin. Bunday holda, mijoz sizning mahsulotingizga sarmoya kiritishni davom ettirishni istamasligi haqida qaror qabul qilishi juda oson.

Uni qanday tuzatish kerak?

Ajoyib xizmatdan boshlang: mijoz bilan salomlashing elektron pochta yoki unga batafsil taqdimotni taqdim eta oladigan va mahsulot bilan tanishishga yordam beradigan shaxsiy menejerni taqdim eting.
Ko'rsatmalar, qo'llanmalar va maslahatlar yaratish uchun maxsus vositalardan foydalaning.
Eng keng tarqalgan savollarga javoblar bazasini yarating. Mijoz muammoga duch kelgandan so'ng, siz ularga kerakli barcha manbalar/ma'lumotlarni taqdim etishingiz mumkin.
Mahsulotingizning qaysi xususiyatlari mavjud mijozlarga muvaffaqiyat qozonishiga yordam berganligini aniqlang - ularga ular haqida aytib berish yangi mijozlarga katta yordam beradi.
Mijozlar qanday qiyinchiliklarga duch kelayotganini tushunish uchun sharhlarni o'qing.
Qiyinchiliklar yuzaga kelishini minimallashtirish yoki mijozlarga ularni engishda yordam berish uchun mahsulotlar, xizmatlar va ma'lumotlarni moslashtiring.
Savdo hunisini tahlil qilish xaridorlar mahsulot bilan tanishish jarayonida duch keladigan muammolarni ochib beradi.
UserTesting kabi xizmatlar sayt interfeysidagi muammolarni aniqlashga yordam beradi.
Wootric vositasi ilovangiz yoki xizmatingizdan foydalangan holda mijozlardan fikr-mulohaza olish imkonini beradi.
Bortga kirish jarayonida siz mijozlarga uning qiymatini tushunishlariga va ular bilan mustahkam aloqalar o'rnatishlariga yordam berish uchun mahsulotingizning afzalliklari haqida doimiy ravishda xabar berishingiz kerak.

3. Xariddan so'ng siz mijoz bilan aloqani yo'qotasiz

Mijozni mahsulot bilan tanishtirish va bitimni yopish faqat birinchi g'alabadir. Sizning muloqotingiz va mas'uliyatingiz shu bilan tugamaydi. Mijoz sayohati davom etishi kerak va siz mahsulotdan qanday qilib maksimal foyda olishni tushunishlarini ta'minlash uchun mijoz bilan muntazam ravishda tekshirib turishingiz kerak.

Agar aloqa uzilib, munosabatlar rivojlanmasa, mijoz oxir-oqibat mahsulotingiz qiymatiga shubha qila boshlaydi. Agar mijoz mahsulotdan qanday foydalanishni yoki mahsulot ularga qanday foyda keltirishini tushunmasa, u sizni osongina tark etishi va raqobatchilaringizga borishi mumkin.

Ushbu GrooveHQ taqqoslash o'rtacha foydalanuvchi va kompaniyani tark etmoqchi bo'lgan foydalanuvchini ko'rsatadi

Uni qanday tuzatish kerak?

Ikkilanayotgan yoki ketmoqchi bo'lgan mijozlarni aniqlash uchun ko'rsatkichlardan foydalaning.
Mijoz ko'rsatkichlarini kuzatib boring: hali hech narsa buyurtma qilmagan yoki hisobini faollashtirmaganlar bilan qayta bog'laning.
Mijozlar bilan gaplashing va ularga nima uchun ikkilanayotganligi haqida savollar bering (to'g'ridan-to'g'ri yoki tadqiqot orqali).
Shubhali mijozlarni toifalarga ajrating va ularni ishontirishga qaratilgan strategiyalarni yarating.
Faqat yangi mijozlarni jalb qilishga e'tibor qaratmang; Sizning sodiq mijozlaringiz uchun foydali bo'lishi mumkin bo'lgan sifatli kontent yarating va ularning muvaffaqiyatiga yordam bering.

4. Tabiiy chiqib ketish

Kompaniyaning butun faoliyati davomida faqat bir nechta mijozlar siz bilan birga bo'ladi. Shuning uchun, deyarli har bir mijoz sizni ertami-kechmi tark etadi va bir qator tabiiy hodisalar bunga olib kelishi mumkin. Qoida tariqasida, siz va sizning jamoangiz bunday jarayonlarga ta'sir qila olmaydi.

Tabiiy iste'molchini yo'qotish sabablari:

Boshqa mahsulot yoki xizmatlarni afzal ko'rgan yangi xodim.
Turli xil qarorlarni talab qiladigan kompaniya ishlaridagi o'zgarishlar.
Mijoz faoliyatini boshqa joyga ko'chirish yoki tugatish.
Sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz kompaniya uchun endi etarli emas.
Byudjetdagi o'zgarishlar.

Ushbu tabiiy hodisalarning oldini olishning iloji bo'lmasa-da, ba'zi mijozlarni saqlab qolish uchun ushbu ma'lumotlardan foydalanishingiz mumkin.

Uni qanday tuzatish kerak?

Mijozlarning yo'qolishiga olib kelishi mumkin bo'lgan muntazam nosozliklarni kuzatish uchun o'lchovlardan foydalaning.
Mijoz ketganida, bu qarorning sababini aniqlashga harakat qiling.
Yangi ehtiyojlar paydo bo'lishini bilish uchun mavjud mijozlar bilan muntazam ravishda bog'laning.
Axborot byulletenlarini yuboring istakni uyg'otish mahsulotlaringizdan foydalaning.

5. Siz juda qattiq turasiz

Sizning mijozlaringiz sizdan bitta oddiy sababga ko'ra sotib oladi: ular muammoga duch kelishadi va yechim izlaydilar. Ular yechim topgach, boshqa muammo paydo bo'lmaguncha, ularga boshqa hech narsa kerak emas.

Bu shuni anglatadiki, tajovuzkor savdo taktikasi yoki katta hajmdagi elektron xatlar ularni kerak bo'lganidan ko'proq sotib olishga ishontirmaydi.

Agar mijoz bilan muloqotingizning aksariyati boshqa narsani sotishga urinish bilan bog'liq bo'lsa, ulardan ba'zilari shunchaki sizdan uzoqlashsa, hayron bo'lmang. Ishoning, odamdan pul undirmaydigan shunga o'xshash yechimga ega raqobatchini topish juda oson.

Uni qanday tuzatish kerak?

Mijozlaringizni va ularning odatlarini o'rganing. Shu tarzda siz yanada samarali pochta jo'natmalari va kampaniyalarini yaratishingiz mumkin.
Muloqotingizning atigi 20 foizi mahsulotni targ'ib qilishga bag'ishlanganligiga ishonch hosil qiling, qolgan 80 foizi shunchaki foydali ma'lumot bo'lsin.
Elektron pochta xabarlarini ochish va havolalarni bosish tezligini kuzatib boring; bu ko'rsatkichlar umidsizlik bo'lsa, siz juda qattiq itarib va shu tariqa mijozlar yo'qotadi.
Sotuvchilaringiz va menejerlaringiz avval mijozga qanday foyda keltirish, keyin esa bitimni yopish haqida o‘ylashlariga ishonch hosil qiling; uzilishlarni kamaytirish va sodiq, sodiq mijozlar sonini ko'paytirish uchun munosabatlarni o'rnatish.

Xulosa

Hech bir kompaniya mijozlarning noroziligidan himoyalanmagan. Ushbu hodisaga qarshi kurash ilmiy tadqiqotlar va inqiloblarni talab qilmaydi. Mijozlarni ushlab turishning kaliti bu ishdan chiqish sababini aniqlashdir. Xavf guruhlarini tasniflash va mijozlarni yo'qotishning oldini olish strategiyalarini ishlab chiqish. Ko'pgina hollarda, kichik, boshqariladigan o'zgarishlar sezilarli farq qilish uchun etarli bo'ladi.

Qanday qilib mijozlaringizni ushlab turasiz? Qanday qilib ularni qaytib kelish va ko'proq xarid qilish istagini uyg'otasiz? Fikrlaringizni sharhlarda baham ko'ring.

Ko'pgina tadbirkorlar o'zlarining deyarli barcha marketing resurslarini yangi iste'molchilarni topish uchun qoidalardan foydalangan holda sarflaydilar, ular eng katta foyda keltiradi deb umid qiladilar. Ammo mutaxassislar buning aksini isbotlaydilar: aynan mijozlarni ushlab turish barqaror daromadning kalitiga aylanadi. Albatta, har qanday biznes uchun yangi mijozlar muhim, ammo buzilmasligiga yo'l qo'ymaslik kerak. Ushbu materialda siz mavjud mijozlarni saqlab qolish usullarini o'rganasiz.

Ko'rinishidan, nega eski mijozlar haqida o'ylash kerak? Ko'pgina korxonalarning asosiy rejasi - bu ma'lum bir biznes haqida hali hech narsa bilmaydigan va xarid qilish, hafsalasi pir bo'lishi yoki sotuvchini unutishi, keyin esa ketib, keyingilariga yo'l ochishi mumkin bo'lgan yangi hamyonlarga e'tibor qaratishdir. Tadbirkor har bir bunday mijozga resurslar sarflaydi. Mijozlarni ushlab turish tizimi sotib olish tizimidan taxminan 7 baravar arzon. Yaxlit, yaxshi ishlab chiqilgan saqlash uch bosqichdan iborat bo'lib, ularning har biri o'z faoliyatini o'z ichiga oladi:

Qisqa muddatli mijozlarni ushlab turish bosqichi. Ushbu bosqich xaridor do'konga, veb-saytga kirishi yoki korporativ mijozlar haqida gap ketganda menejerdan foydali taklif haqida bilishi bilanoq boshlanadi. Agar siz uni qiziqtiradigan darajada uzoq vaqt saqlasangiz, sotib olish imkoniyati mavjud.
O'rta muddatli mijozlarni ushlab turish bosqichi. Ushbu bosqichning maqsadi xaridorni doimiy ravishda xarid qilingan joyni eslatib turish va uni takrorlashga undash orqali qaytib kelishiga erishishdir. Brend tanish bo'ladi, xaridor unga ishonadi.
Mijozlarni uzoq muddatli saqlash bosqichi. Ushbu bosqichda ideal doimiy mijoz shakllanadi - u faol, muntazam ravishda xarid qiladi va raqobatchilarga bormaydi. Ammo bunday xaridor qilish uchun juda ko'p resurslar va jiddiy mas'uliyat talab etiladi.

Doimiy mijozlarning yana bir shubhasiz afzalligi - bu siz haqingizda ma'lumot almashishga tayyorligi. deyarli har qanday sohada qadrlanadi va, ehtimol, agar mijoz yaxshi xizmat ko'rsatsa va u yana qaytib kelsa, uning do'stlari va qarindoshlari siz haqingizda bilishadi. Bundan tashqari, doimiy mijozlar odatiy xaridorning o'rtacha portretini aniqlash va yaratishga yordam beradi. Ushbu vazifalarni bajarish uchun vositalaringiz onlayn yoki xarid paytidagi so'rovlardir. Doimiy fikr-mulohazalar sizga qiziqishlar, imtiyozlar, istaklarni (siz tahlil qiladigan ma'lumotlar) aniqlashga yordam beradi va sizga eslatib turadi.

Mijozlarga e'tibor qaratish - bu mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan korxona siyosati. O'zlarini mijozlarga yo'naltirilgan deb ataydigan kompaniyalar odatda mijozlarning, ayniqsa yoshi kattaroqlarning fikrlari haqida ko'p o'ylamaydilar.

O'zlarini mijozlarga yo'naltirilgan deb ataydigan kompaniyalar odatda mijozlarning, ayniqsa yoshi kattaroqlarning fikrlari haqida ko'p o'ylamaydilar.

Istisno korxonalar ishdan chiqishni engishga shunchalik sodiqdirki, ular mijozlarni ushlab turish bo'limini yaratadilar. Biznes tadqiqotlari uchun katta ahamiyatga ega mijozlarni ushlab turish darajasiga ega bo‘lib, undan marketing harakatlari samaradorligini aniqlash uchun foydalanish mumkin.

Muayyan davr uchun koeffitsientni hisoblash uchun quyidagi formuladan foydalaning: (A - B) / C x 100%.

A – davr oxiridagi mijozlar, B – davr mobaynida qabul qilingan yangi mijozlar, C – davr boshidagi mijozlar soni. Agar siz kompaniya faoliyatining butun davrini olsangiz, bunday hisob-kitoblar to'g'ri emas.

Qisqa muddatli va o'rta muddatli mijozlarni ushlab turish

Bir necha daqiqada, mijoz birinchi marta aloqa o'rnatishda takliflarga ochiq bo'lsa, siz mahsulotingiz va mavjudligi haqida kuchli, ta'sirchan bayonot berish va mijozda his-tuyg'ularni uyg'otish imkoniga ega bo'lasiz. Aynan his-tuyg'ular odamni qolishga majbur qiladi, shuning uchun mahsulotingiz muhitini jozibali va unutilmas holga keltiring - shunda mijoz, albatta, bunday yoqimli kuchli his-tuyg'ularga sabab bo'lgan joyda qolishni xohlaydi. Qisqa muddatli mijozlarni ushlab turish strategiyasi mijozning qolishini ta'minlaydigan narsalarni, masalan, Wi-Fi yoki yoqimli sotuvchini o'z ichiga oladi.

Ushbu maqsadlar uchun veb-saytlar mijozlarni ushlab turish xizmatidan foydalanadi - qayta qo'ng'iroq qilish yoki onlayn maslahatlar taklifi bilan qalqib chiquvchi oynalar. Sotuvchi ham muhim rol qisqa muddatli mijozlarni ushlab turishda. U suhbatni boshlashi, potentsial xaridorni saqlab qolishi, uni qiziqtirishi va energiyani unga yo'naltirishi kerak. Qisqa muddatli saqlashning asosiy tamoyilini unutmang: mijoz kutganidan ko'proq narsani olishi kerak. Bu uning qaytishi uchun asosiy rag'bat bo'ladi.

Brendni birinchi qarashda jozibador qiling va mijozni saqlab qoling qisqa vaqt Oylar va yillar davomida qiziqish va ishonchni saqlab qolishdan ko'ra, xarid qilish osonroq.

O'rta muddatli saqlash bosqichidagi aralashuvlar mijozlarning kundalik hayotiga qaratilgan. Eng mashhur usullar - bu aktsiyalar, maxsus takliflar, bonuslar, faqat doimiy mijozlar uchun chegirmalar. Kartalar bilan bonus va jamg'arma dasturlari kompaniyani xaridorlar nazarida raqobatchilar orasida birinchi o'ringa olib chiqadi: ularga sizdan xarid qilish foydaliroqdek tuyuladi. Katta xaridlar uchun sovg'alar brendni yanada jozibador qiladi, shuningdek, "sovg'a sifatida oltinchi krujka" kabi aktsiyalar. Sizning xizmat dasturingiz birinchi darajali bo'lishi kerak, shunda kompaniya ko'z oldida ustuvor bo'ladi doimiy mijozlar. Ularga bepul yetkazib berishni kafolatlang, chegirmalar haqida ma'lumot yuboring va foydali takliflar. Qoniqarli mijozlarning xabarlarini qayta joylashtirish va katta xaridlar uchun ularga minnatdorchilik bildirish orqali mijozlarning siz uchun muhimligini ta'kidlang.

Uzoq muddatli mijozlarni ushlab turish

Mijozlarni saqlab qolishning eng qiyin qismi bu mijozni umr bo'yi olishdir. Buning uchun u o'zini deyarli oila a'zosi sifatida his qilishi kerak, u o'z farovonligi haqida qayg'uradi va o'ylaydi. Siz bunday mijozlarni o'ziga xos imtiyozlar to'plamiga ega klub a'zoligini berish orqali farqlashingiz mumkin. CRM tizimidan foydalangan holda mijozlaringizni individuallashtirishga ishonch hosil qiling: ularni ma'lumotlar bazasiga qo'shing, ularning xususiyatlari va afzalliklarini va shaxsiy ma'lumotlarini qayd qiling. Shunday qilib, siz doimiy mijozlarni ta'kidlaysiz va ularga ko'proq e'tibor berasiz: ularni bayramlar bilan tabriklaysiz, ish bo'yicha takliflar va sharhlarni bilib oling va aktsiyalar haqida birinchi bo'lib xabardor bo'ling. Boshqa aloqa kanallari bo'lishi kerak (telefon, ijtimoiy tarmoqlar), har doim mijoz uchun mavjud. Doimiy mijozning muammolari sizning muammolaringizdir. Haqiqiy ishonchli kompaniyaga aylaning, mahsulotlaringizning ishlashiga yordam berishdan xursand bo'ling.

Doimiy mijozlarni ajratib ko'rsatish va ularga ko'proq e'tibor berish.

Korporativ mijozlar haqida gap ketganda, uzoq muddatli saqlash eng dolzarb hisoblanadi. Ularning har biri uchun kompaniya sherik - faoliyat turi haqidagi ma'lumotlarni hisobga oladigan maxsus strategiyani ishlab chiqadi. moliyaviy imkoniyatlar, xususiyatlari, qiziqishlari, korporativ madaniyati. Korporativ mijozlar qaror qabul qilishda his-tuyg'ular bilan boshqarilmaydi, ularning ustuvorligi mantiq va hisoblashdir, shuning uchun siz yoqimli his-tuyg'ularni yaratishga ishona olmaysiz. Xaridor bilan ma'lumotli, qisqa va tushunarli tarzda ishlang. Muntazam korporativ mijozlar uchun imtiyozlar moslashuvchan narx siyosati, qulay xizmatlar paketlari, maxsus takliflar va chegirmalarni o'z ichiga oladi. Menejerlar tabriklaringizni va ularning ishlariga shaxsiy qiziqishingizni qadrlashadi.

Savdo doimiy mijozlarga va ularni ushlab turishga muhtoj. Bu kompaniyaga barqarorlik va qiyin paytlarda brendni saqlab qolishi mumkin bo'lgan mijozlar bazasini ta'minlaydi. Mijozlarni saqlab qolish juda ko'p resurslar va diqqatni talab qiladi, ammo natijada ishonchli foyda bo'ladi.

Nega yangilarini qidiring? Bu sabablardan biri tez rivojlanish obuna savdosi. Ushbu model, ayniqsa, AQSh va Kanadada mashhur bo'lib, u erda bunday savdo ulushi sezilarli va har yili o'sishda davom etmoqda. Bundan tashqari, hamma narsa obuna bo'yicha sotiladi - oziq-ovqatdan tortib to ko'rpa-to'shakka qadar, bu tartibsiz talab qilinadigan tovarlarga tegishli.

Sotib olishning yuqori narxi iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishga sarmoya kiritish uchun rag'batdir. Vakolatli ushlab turmasdan jalb qilish - bu kompaniyaning pullari oqib o'tadigan oqadigan chelak. Agar mijoz takroriy xaridlarni amalga oshirmasa, investitsiya yo'qotishlarga aylanadi. Mijozlarni sotib olish uchun yuqori xarajatlar va kuchli raqobat bo'lgan bozorlarda kompaniya ko'pincha mijozdan faqat takroriy xaridlar yoki to'lovlar orqali pul ishlab oladi. Bunday biznes modeli bilan muvaffaqiyat kompaniyaning mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni qanchalik malakali o'rnatishi va erishganiga bog'liq yuqori daraja xarid konvertatsiyalarini takrorlang.

Yuqori sotib olish xarajatlari iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishga sarmoya kiritish uchun rag'batdir

Garvard Business Review shuni ko'rsatdiki, mijozlarni ushlab turish 5% ga oshishi kompaniya foydasini 25% dan 95% gacha oshiradi. Bu jiddiy ko'rsatkichlar, ammo ularga erishish uchun biznes modelida jiddiy o'zgarishlar kerak.

Qanday o'zgarishlar qilish kerak? Biz mijozlarni ushlab turish strategiyasi qurilgan to'rtta asosiy tamoyilni ta'kidlaymiz.

Mijoz uchun qiymat yaratishga e'tibor qarating

Mijozlarning e'tibori kompaniyalar o'rtasidagi kurashning asosiy ob'ektiga aylanmoqda. Iste'molchilar har kuni o'nlab yoki hatto yuzlab takliflar va aktsiyalar bilan bombardimon qilinadi. Axborot shovqini sharoitida hatto eng ilg'or mahsulotni tavsiya qilish algoritmlari ham o'z kuchini yo'qotadi. Bunday sharoitda savdoni qanday oshirish va mijozlarni saqlab qolish mumkin?

Javob bir vaqtning o'zida murakkab va oddiy. Iste'molchilarga nafaqat tegishli mahsulot takliflari, balki, birinchi navbatda, ularning hayotiy maqsad va vazifalarini amalga oshirishda yordam kerak. Misol uchun, sport kiyimlarini sotuvchi kompaniya savdoni qanday oshirishi va sodiq mijozlar bazasini oshirishi mumkin? Biz mijozga o'z maqsadlariga erishishda yordam berishimiz kerak! Sog'lom turmush tarzini olib borishga qaror qilgan va / yoki yo'qotadigan odamlar ortiqcha vazn, ular uskunani sotib olishadi, lekin ularning "fuze" ko'pincha uzoq davom etmaydi. Kompaniya bunday xaridorlarni maslahat, motivatsiya, qo'llab-quvvatlash va rag'batlantirish orqali qo'llab-quvvatlashi mumkin. Natijada mijoz sog'lom turmush tarziga qo'shiladi va kompaniya yuqori LTV darajasiga ega yangi sodiq mijozni oladi. Yirik sport kiyimlari va poyabzal brendlari uzoq vaqtdan beri xuddi shunday mafkurani targ'ib qilib keladi. Ular krossovkalarni emas, balki turmush tarzini sotadilar.

Kompaniya mahsulotlariga bevosita bog'liq bo'lmagan qo'shimcha qiymat yaratish yuqori raqobat va axborot shovqini sharoitida muhim farqlovchi omil hisoblanadi.

Ishlayotgan hayotiy qadriyatlar va mijozlar ehtiyojlarini qondirish, haqiqiy amaliy imtiyozlarni yaratish, kompaniya o'zini raqobatchilardan aniq ajratib turadi va sodiq iste'molchilar armiyasini yaratadi. Tavsiya xizmatlari shu yo'nalishda rivojlanib, asosiy e'tiborni eng mos mahsulot takliflarini (keyingi eng yaxshi taklif) bashorat qilishdan iste'molchilarning maqsad va istaklarini aniqlashga o'zgartiradi.

Kanallararo mijozlar tajribasini tahlil qilish

Tezkor fikr-mulohazalarni yig'ish mijozlar tajribasini boshqarishning asosidir. Nima sodir bo'layotganining to'liq va buzilmagan rasmini olish - bu qurilish ishi qaerdan boshlanadi eng yaxshi xizmat. Mijozlar bazasi har qanday og'ish va anomaliyalarni qayd etadigan sensorlar tarmog'i bilan qoplangan bo'lishi kerak. Ideal holda, mijozning kompaniya bilan har bir aloqasi diagnostika va fikr-mulohazalarni tahlil qilish bilan yakunlanishi kerak.

Forrester Research ma'lumotlariga ko'ra, kompaniyalarning 96 foizi fikr-mulohazalarni olish uchun an'anaviy so'rovlardan foydalanadi. Kompaniyalarning atigi 33 foizi mijozlarning kompaniyalar bilan o'zaro aloqasi bo'yicha omnikanal tajribasini baholash uchun tuzilmagan ma'lumotlarni (chatlar, ijtimoiy tarmoqlardagi postlar, elektron pochta, qo'ng'iroqlar yozuvlari, video va ovozdan olingan his-tuyg'ularni tahlil qilish) tahlil qiladi.

Ammo vaziyat tez o'zgarmoqda. Eng ilg'or kompaniyalar mijozlar ehtiyojlarini baholash va mijozlar tajribasini iloji boricha shaxsiylashtirish uchun turli manbalardan ma'lumotlarni sintez qilishni o'rgandilar. U qanday ishlaydi? Misol uchun, mijoz veb-saytda mahsulotni tanlaydi va bir vaqtning o'zida maslahat uchun operatorga qo'ng'iroq qiladi. Real vaqt rejimida veb-saytdagi xaridor xatti-harakatlarini tahlil qilish operatorga so'rov kontekstini yaxshiroq tushunishga va suhbatni to'g'ri tuzishga yordam beradi. Xo'sh, agar mijoz hali ham buyurtmani bajarmasa, tashrif tahlillari bilan qo'ng'iroqni dekodlash sizga nima sodir bo'lganligi to'g'risida to'liq rasmni tiklashga imkon beradi, bu manbalarni alohida tahlil qilishda buni amalga oshirish mumkin emas. Misol uchun, operator tanlangan mahsulotni yetkazib berish 3 kun ichida amalga oshirilishini aytganidan keyin mijoz buyurtma berishni to'xtatdi.

Kanallararo tahlil - bu mijozlar tajribasining ko'p o'lchovli ko'rinishi. Birgalikda birlashtirish turli manbalar ma'lumot, kompaniya mijozlar bilan ishlash bo'yicha qo'shimcha tushunchalarni oladi.

Ma'lumotlar asosida qarorlar qabul qilinadigan biznes modelini yaratish uchun ma'lum bir etuklik darajasiga erishish kerak. Mijozlarning tajribasini kuzatish va ma'lumotlarni sintez qilish - bu urushning yarmi. Ishingizda analitikadan foydalanishni o'rganing - bundan ham ko'proq qiyin vazifa. Innovatsiyalarni joriy etish har doim biroz kuch talab qiladi, chunki belgilangan jarayonlarni o'zgartirish, stereotiplarni va ishlashga o'rnatilgan yondashuvlarni buzish kerak. Yana bir qiyinchilik ham inson omili bilan bog'liq. Kompaniya qanchalik katta bo'lsa, ierarxik zinapoyadan yuqoriga ko'tarilayotganda signal shunchalik buziladi. Hech kim o'z boshlig'iga yomon xabar etkazishni yoqtirmaydi. Shuning uchun, to'plangan tahliliy ma'lumotlar imkon qadar hisobot tizimiga yoki BIga integratsiya qilinishi kerak. Bu noto'g'ri talqin qilishning oldini oladi va xodimlarga yukni kamaytiradi.

Hech bir kompaniya xatolar, nosozliklar va xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq muammolardan himoyalanmagan. Mijozning mumkin bo'lgan muammolari va ehtiyojlarini oldindan bilish mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasidagi asosiy tendentsiyadir. Mijozlarning salbiy tajribasini oldini olish yoki ularni kamroq salbiy qilish qobiliyati chempion kompaniyalarni kamsitilgan kompaniyalardan ajratib turadigan narsadir.

Aviakompaniya mijozlarni samolyot parvozining kechikishi haqida oldindan ogohlantiradi va shu bilan aeroportda zerikarli kutishlar va keyingi da'volarning oldini oladi.
Uyali aloqa abonenti aloqa muammolari uchun uzr va bonuslarni oladi.
Onlayn do'kon, agar mahsulot zaxirada bo'lmasa, mijozga keyingi buyurtmada bepul yetkazib berishni taklif qiladi.

Ushbu misollar xizmat ko'rsatish sifati va darajasi bilan bog'liq muammolar paydo bo'lishining dastlabki bosqichida qanday hal qilinishini ko'rsatadi. Nima uchun bu ishlaydi?

Mijoz muammo yuzaga kelganda emas, balki zaharli bo'ladi, va kompaniyadan fikr-mulohazalarni olgandan keyin yoki u yo'q bo'lganda. Tadqiqot shuni ko'rsatadiki, mijozning muammolarga munosabati faol ravishda boshqarilishi mumkin. Salbiy voqea sodir bo'lganidan emas, balki kompaniya tomonidan unga konstruktiv munosabat yo'qligidan kelib chiqadi. Kompaniyaning muammoga tezkor va faol munosabati - eng yaxshi retsept salbiy mijozlar tajribasi bilan shug'ullanish.

Turli xil mijozlar bir xil muammoni turlicha qabul qilishadi. Muammoga salbiy munosabatning kuchi xaridorning psixologik xususiyatlariga va uning manfaatlariga zarar etkazish darajasiga bog'liq. Bu shuni anglatadiki, salbiyni "o'chirish" mijozning vaziyatga munosabatini o'zgartirishdir. Ushbu maqsadlar uchun oldingi aloqa salbiy holat yoki paydo bo'lgandan keyin darhol keyingi.

Mijozlarga proaktiv xizmat ko'rsatish "yaxshisiga umid qilish, eng yomoniga tayyorlanish" tamoyili asosida qurilgan. Biznes jarayonlarini loyihalashda u yoki bu bosqichda yuzaga kelishi mumkin bo'lgan turli stsenariylarni qamrab olish muhimdir. Ammo ko'pgina kompaniyalarda bu skriptlar o'rniga "ahmoqning o'zi" deb nomlangan stub mavjud. Muammo yuzaga kelganda, mijoz qo'shimcha stress dozasini oladi, uning murojaatiga javoban befarqlik, "futbol o'ynash" yoki oddiygina reaktsiya etishmasligi bilan duch keladi.

Mijoz sayohati - bu kompaniya bilan birinchi o'zaro aloqadan tortib u bilan xayrlashishgacha bo'lgan yo'l. Agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa va mijoz bilan yaxshi munosabatlarni saqlab qolishning iloji bo'lmasa, iloji boricha iliq va muammosiz yo'llarni ajratish muhimdir - pulni qaytarish, kechirim so'rash, kichik sovg'a taklif qilish va hokazo. Bir tomondan, bu mijozning atrofdagilarga etkazadigan salbiy darajasini pasaytiradi, boshqa tomondan, kelajakda munosabatlarni yangilash imkoniyatini qoldiradi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish haqiqatdan keyin javob berishdan ko'ra, muammolarni oldini olishga qaratilgan bo'lishi kerak.

Mijozlarning sodiqligini shakllantirish uzoq va qimmat jarayon bo'lib, mijozni yo'qotish tasodifiy masaladir; "Iblis tafsilotlarda". Tafsilotlarga etarlicha e'tibor bermaslik mijozlarning yo'qolishiga olib keladi, bu daromadning yo'qolishini va mijozlarni jalb qilish va ushlab turish xarajatlarini oshiradi.

Kompaniyadagi mijozning advokati

So'nggi 5 yil ichida dunyoning ko'plab yetakchi kompaniyalari mijozlarning bosh direktori (CCO) yoki bosh tajriba bo'yicha direktor lavozimlarini yaratdilar. Tadqiqotlarga ko'ra, Fortune Top 100 kompaniyalarining 22 foizi allaqachon shunday rolga ega.

Bu iste'molchi xatti-harakatlarida sodir bo'layotgan o'zgarishlarga javobdir. Mijozlar, ayniqsa, yosh avlod uchun tobora ko'proq talabchan va tanlovli bo'lib bormoqda. Bundan tashqari, bu nafaqat ommaviy bozorga, balki B2B segmentiga ham tegishli. Uchun muvaffaqiyatli ish Iste'molchilar bilan kim va nimani sotib olishlarini yaxshi tushunish endi etarli emas. LTVni oshirish, yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishni ta'minlash, mahsulot sifati bo'yicha fikr-mulohazalarni yig'ish va tahlil qilish, ishonchli munosabatlarni o'rnatish va mijozlar bilan muloqot qilish, qoida tariqasida, kompaniyaning turli bo'linmalari tomonidan amalga oshiriladigan turli xil vazifalardir. Ammo bu individual jumboq qismlari shakllanadi katta rasm mijozlar tajribasi. Va bizga bu jumboqni birlashtira oladigan odam kerak. Savdo, marketing va xizmat ko'rsatish bo'limlari kamdan-kam hollarda bir-biri bilan tandem va uyg'unlikda ishlaydi. Bizga ushbu "uchlik" ni ishlatadigan va unga to'g'ri yo'nalish beradigan odam kerak.

Kompaniyada mijozlar tajribasi uchun mas'ul bo'lgan shaxs bo'lishi kerak. Uning vazifasi mijozlar bilan ishlashda ishtirok etuvchi turli bo'limlar o'rtasida o'zaro funktsional hamkorlikni tashkil etish orqali kompaniya ichidagi mijozlar manfaatlarini himoya qilishdir.

CCO qanday bo'lishi kerak?

Vakolatli. IN yirik kompaniyalar Mijozlar bilan ishlash modeli ko'pincha "quyruq itni silkitadi" tamoyiliga asoslanadi. Qo'llab-quvvatlash funktsiyalari (moliya, yuridik, xavfsizlik, IT va boshqalar) iste'molchilar bilan qanday ishlashni belgilaydi. Natijada, jarayonlar mijoz uchun qulay tarzda emas, balki u yoki bu sabablarga ko'ra kattaroq siyosiy ahamiyatga ega bo'lgan aniq bo'limlar uchun foydali bo'lgan tarzda tuziladi. CCO yaxshi muzokarachi bo'lishi va kompaniyaning turli bo'limlari bilan teng huquqli muloqot o'tkazish va mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvni himoya qilish uchun etarli vakolatga ega bo'lishi kerak.

G'amxo'rlik. Ajablanarlisi shundaki, men o'z mijozlaridan tom ma'noda nafratlanadigan ko'plab menejerlarni uchratdim. Ko'rinib turibdiki, bunday hollarda mijozlarga e'tibor qaratish haqidagi suhbat mahkam siqilgan tishlar orqali keladi va deklaratsiya va ko'rsatmalar bilan cheklanadi. Ehtimol, bu charchashning ta'siridir. Yaqinda Bain & Company va Netsurvey 60 mamlakatda 200 ming xodim o'rtasida tadqiqot o'tkazdi va eng sodiq emas xodimlar mijozlar bilan ishlaydiganlar ekanligini aniqladi!

Shuning uchun CCOning shaxsiy fazilatlari juda muhimdir. Mijozlar bilan ishlashni yoqtiradigan odamlar turi bor. Ular kompaniya ichida ham, iste'molchilar bilan muloqot qilishda ham to'g'ri dunyoqarashni etkazadilar. Agar bunday shaxs "bortda" bo'lsa va mijozlarga xizmat ko'rsatish siyosatiga ta'sir qilish qobiliyatiga ega bo'lsa, bu, albatta, iste'molchilarning mijozlar tajribasi sifatiga ta'sir qiladi.