วิธีการรักษาลูกค้า: กลยุทธ์ วิธีการ เครื่องมือ จะแก้ไขได้อย่างไร? ข้อมูลเกี่ยวกับอายุการเก็บรักษาหรือการใช้งาน

ทำไมต้องหาใหม่? นี่คือหนึ่งในเหตุผล การพัฒนาอย่างรวดเร็วการขายการสมัครสมาชิก รถรุ่นนี้ได้รับความนิยมเป็นพิเศษในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ซึ่งส่วนแบ่งการขายดังกล่าวมีความสำคัญและยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี ยิ่งกว่านั้นทุกอย่างขายโดยการสมัครสมาชิกตั้งแต่อาหารไปจนถึงเครื่องนอนซึ่งดูเหมือนว่าจะเป็นของที่มีความต้องการไม่สม่ำเสมอ

ต้นทุนการซื้อที่สูงเป็นแรงจูงใจในการลงทุนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค แรงดึงดูดที่ไม่มีความสามารถในการรักษาไว้คือถังรั่วที่เงินของบริษัทไหลผ่าน หากลูกค้าไม่ซื้อซ้ำ การลงทุนจะกลายเป็นขาดทุน ในตลาดที่มีต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสูงและการแข่งขันที่รุนแรง บริษัทมักจะสร้างรายได้จากลูกค้าผ่านการซื้อหรือการชำระเงินซ้ำเท่านั้น ด้วยรูปแบบธุรกิจดังกล่าว ความสำเร็จขึ้นอยู่กับความสามารถของบริษัทในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและบรรลุผลสำเร็จ ระดับสูง Conversion การซื้อซ้ำ

ต้นทุนการซื้อที่สูงเป็นแรงจูงใจในการลงทุนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค

Harvard Business Review พบว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไรของบริษัท 25% ถึง 95% สิ่งเหล่านี้เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญ แต่เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจอย่างจริงจัง

จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง? เราเน้นหลักการสำคัญสี่ประการที่ใช้สร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

มุ่งเน้นการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

ความสนใจของลูกค้ากำลังกลายเป็นเป้าหมายหลักของการต่อสู้ระหว่างบริษัทต่างๆ ผู้บริโภคถูกโจมตีด้วยข้อเสนอและโปรโมชั่นมากมายในแต่ละวัน ในสภาวะที่มีสัญญาณรบกวนจากข้อมูล แม้แต่อัลกอริธึมการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยที่สุดก็ยังสูญเสียพลังไป จะเพิ่มยอดขายและรักษาลูกค้าในภาวะดังกล่าวได้อย่างไร?

คำตอบนั้นซับซ้อนและเรียบง่ายในเวลาเดียวกัน ผู้บริโภคไม่เพียงต้องการข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ก่อนอื่นเลย จำเป็นต้องช่วยในการบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในชีวิตของตน ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ขายชุดกีฬาจะเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าประจำได้อย่างไร เราต้องช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย! ผู้ที่ตัดสินใจที่จะดำเนินชีวิตอย่างมีสุขภาพดีและ/หรือสูญเสีย น้ำหนักเกินพวกเขาซื้ออุปกรณ์ แต่ "สายชนวน" มักจะอยู่ได้ไม่นาน บริษัทสามารถสนับสนุนผู้ซื้อดังกล่าวในความพยายามของตนได้โดยการให้คำแนะนำ แรงจูงใจ การสนับสนุน และกำลังใจ เป็นผลให้ลูกค้าเข้าร่วมวิถีชีวิตที่มีสุขภาพดี และบริษัทได้รับลูกค้าประจำรายใหม่ที่มีระดับ LTV ที่สูง ชุดกีฬาและรองเท้าแบรนด์หลักๆ ได้ประกาศอุดมการณ์ที่คล้ายกันมานานแล้ว พวกเขาไม่ได้ขายรองเท้าผ้าใบ แต่ขายไลฟ์สไตล์

การสร้างมูลค่าเพิ่มที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทถือเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่สำคัญในสภาวะที่มีการแข่งขันสูงและสัญญาณรบกวนของข้อมูล

การดำเนินงาน คุณค่าชีวิตและความต้องการของลูกค้า ก่อให้เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติอย่างแท้จริง ทำให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจน และสร้างกองทัพผู้บริโภคที่ภักดี บริการแนะนำจะพัฒนาไปในทิศทางนี้ โดยเปลี่ยนการเน้นจากการคาดการณ์ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด (ข้อเสนอที่ดีที่สุดถัดไป) ไปสู่การระบุเป้าหมายและความต้องการของผู้บริโภค

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าข้ามช่องทาง

การรวบรวมคำติชมอย่างรวดเร็วถือเป็นรากฐานสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า การได้รับภาพที่สมบูรณ์และไม่บิดเบือนของสิ่งที่เกิดขึ้นคือจุดเริ่มต้นของงานก่อสร้าง บริการที่ดีที่สุด. ฐานลูกค้าต้องอยู่ภายใต้เครือข่ายเซ็นเซอร์ที่บันทึกการเบี่ยงเบนและความผิดปกติใดๆ ตามหลักการแล้ว ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทควรจบลงด้วยการวินิจฉัยและการวิเคราะห์ผลตอบรับ

จากข้อมูลของ Forrester Research พบว่า 96% ของบริษัทใช้แบบสำรวจแบบดั้งเดิมเพื่อรับคำติชม และมีเพียง 33% ของบริษัทวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง (แชท โพสต์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก อีเมล บันทึกการโทร การวิเคราะห์อารมณ์จากวิดีโอและเสียง) เพื่อประเมินประสบการณ์ Omnichannel ของการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทต่างๆ

แต่สถานการณ์กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทที่ก้าวหน้าที่สุดได้เรียนรู้ที่จะสังเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้าและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มันทำงานอย่างไร? ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์และในขณะเดียวกันก็โทรติดต่อเจ้าหน้าที่เพื่อขอคำแนะนำ การวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ซื้อบนเว็บไซต์แบบเรียลไทม์ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจบริบทของคำขอได้ดีขึ้นและจัดโครงสร้างการสนทนาได้อย่างถูกต้อง หากลูกค้ายังไม่ดำเนินการตามคำสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น การถอดรหัสการโทรร่วมกับการวิเคราะห์การเยี่ยมชมจะช่วยให้คุณสามารถกู้คืนภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้น ซึ่งจะเป็นไปไม่ได้ที่จะทำเมื่อวิเคราะห์แหล่งที่มาเหล่านี้แยกกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหยุดทำการสั่งซื้อหลังจากที่ผู้ดำเนินการบอกว่าการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เลือกจะเกิดขึ้นภายใน 3 วัน

การวิเคราะห์ข้ามช่องทางเป็นมุมมองหลายมิติของประสบการณ์ของลูกค้า ผสมผสานเข้าด้วยกัน แหล่งต่างๆข้อมูลบริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมในการทำงานกับลูกค้า

ในการสร้างโมเดลธุรกิจที่การตัดสินใจขึ้นอยู่กับข้อมูล จะต้องมีวุฒิภาวะในระดับหนึ่ง การติดตามประสบการณ์ของลูกค้าและการสังเคราะห์ข้อมูลมีชัยเพียงครึ่งเดียวเท่านั้น เรียนรู้การใช้การวิเคราะห์ในงานของคุณ - มากยิ่งขึ้น งานที่ยากลำบาก. การแนะนำนวัตกรรมต้องใช้ความพยายามเสมอ เนื่องจากจำเป็นต้องเปลี่ยนกระบวนการที่กำหนดไว้ ทำลายแบบเหมารวม และแนวทางการทำงานที่กำหนดไว้ ปัญหาอีกประการหนึ่งยังเกี่ยวข้องกับปัจจัยมนุษย์ด้วย ยิ่งบริษัทมีขนาดใหญ่เท่าไร สัญญาณก็จะยิ่งบิดเบี้ยวมากขึ้นเท่านั้นเมื่อมันเลื่อนขึ้นบันไดตามลำดับชั้น ไม่มีใครชอบนำข่าวร้ายมาบอกเจ้านาย ดังนั้น การวิเคราะห์ที่รวบรวมไว้ควรรวมเข้ากับระบบการรายงานหรือ BI ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการตีความที่ผิดและลดภาระของพนักงาน

ไม่มีบริษัทใดรอดพ้นจากข้อผิดพลาด ความล้มเหลว และปัญหาด้านคุณภาพการบริการ การคาดการณ์ปัญหาและความต้องการของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นเป็นแนวโน้มหลักในด้านบริการลูกค้า ความสามารถในการป้องกันประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าหรือทำให้ประสบการณ์เชิงลบน้อยลงคือสิ่งที่แยกบริษัทชั้นนำออกจากบริษัทรอง

• สายการบินเตือนลูกค้าล่วงหน้าเกี่ยวกับความล่าช้าของเที่ยวบินของเครื่องบิน จึงป้องกันการรอที่สนามบินและการเรียกร้องที่ตามมา
• สมาชิกระบบเซลลูล่าร์จะได้รับคำขอโทษและโบนัสสำหรับปัญหาการสื่อสาร
• ร้านค้าออนไลน์เสนอให้ลูกค้าจัดส่งฟรีในคำสั่งซื้อถัดไปหากสินค้าหมด

ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าปัญหาด้านคุณภาพและระดับการบริการได้รับการแก้ไขอย่างไร ระยะเริ่มต้นการเกิดขึ้นของมัน ทำไมสิ่งนี้ถึงได้ผล?

ลูกค้าจะกลายเป็นคนเป็นพิษ ไม่ใช่เมื่อเกิดปัญหาขึ้นและหลังจากได้รับคำติชมหรือขาดหายไปจากบริษัทแล้ว การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าสามารถจัดการได้อย่างแข็งขัน การปฏิเสธไม่ได้เกิดขึ้นจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แต่มาจากการขาดการตอบสนองที่สร้างสรรค์ในส่วนของบริษัท การตอบสนองอย่างรวดเร็วและเชิงรุกของบริษัทต่อปัญหา - สูตรที่ดีที่สุดการจัดการกับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า

ลูกค้าแต่ละรายมีการรับรู้ปัญหาเดียวกันที่แตกต่างกันความเข้มแข็งของปฏิกิริยาเชิงลบต่อปัญหาขึ้นอยู่กับลักษณะทางจิตวิทยาของผู้ซื้อและระดับของความเสียหายต่อผลประโยชน์ของเขา ซึ่งหมายความว่าการ "ดับ" แง่ลบคือการเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าต่อสถานการณ์ เพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ การสื่อสารที่นำหน้า สถานการณ์เชิงลบหรือครั้งต่อไปทันทีที่เกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น

การบริการลูกค้าเชิงรุกสร้างขึ้นบนหลักการของ "ความหวังที่ดีที่สุด และเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด" เมื่อออกแบบกระบวนการทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องครอบคลุมสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง แต่ในหลายบริษัท แทนที่จะใช้สคริปต์เหล่านี้ กลับมีต้นขั้วที่เรียกว่า "ตัวคนโง่เอง" เมื่อเกิดปัญหา ลูกค้าจะได้รับความเครียดเพิ่มเติม ต้องเผชิญกับความเฉยเมย "ฟุตบอล" หรือเพียงแค่ขาดการตอบสนองต่อการอุทธรณ์ของเขา

การเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นทางตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับบริษัทไปจนถึงการแยกทางด้วย หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นและไม่สามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ สิ่งสำคัญคือต้องแยกทางกันอย่างอบอุ่นและไม่มีปัญหาเท่าที่จะเป็นไปได้ เช่น คืนเงิน ขอโทษ เสนอของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ฯลฯ ในด้านหนึ่งจะช่วยลดระดับความคิดเชิงลบที่ลูกค้าส่งไปยังคนรอบข้าง ในทางกลับกัน จะทิ้งโอกาสในการต่ออายุความสัมพันธ์ในอนาคต

การบริการลูกค้าควรมุ่งเน้นไปที่การป้องกันปัญหามากกว่าการตอบสนองตามข้อเท็จจริง

การสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ยาวนานและมีราคาแพง การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องของโอกาส “ปีศาจอยู่ในรายละเอียด” การใส่ใจในรายละเอียดไม่เพียงพอนำไปสู่การสูญเสียลูกค้า ซึ่งหมายถึงการสูญเสียรายได้และต้นทุนที่เพิ่มขึ้นในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

ทนายความของลูกค้าภายในบริษัท

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา บริษัทชั้นนำของโลกหลายแห่งได้จัดตั้งตำแหน่งที่เรียกว่า Chief Customer Officer (CCO) หรือ Chief Experience Officer จากการวิจัยพบว่า 22% ของบริษัทติดอันดับ Fortune Top 100 มีบทบาทดังกล่าวแล้ว

ซึ่งเป็นการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภค ลูกค้ามีความต้องการและเลือกสรรมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับตลาดมวลชนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกลุ่ม B2B ด้วย สำหรับ งานที่ประสบความสำเร็จสำหรับผู้บริโภค การทำความเข้าใจว่าใครและสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป การเพิ่ม LTV การรับรองการบริการในระดับสูง การรวบรวมและการวิเคราะห์ผลตอบรับเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ และการสื่อสารกับลูกค้าเป็นงานที่หลากหลาย ซึ่งตามกฎแล้วจะดำเนินการโดยแผนกต่างๆ ของบริษัท แต่ชิ้นส่วนปริศนาแต่ละชิ้นเหล่านี้ก่อตัวขึ้น ภาพใหญ่ประสบการณ์ของลูกค้า และเราต้องการใครสักคนที่สามารถไขปริศนานี้เข้าด้วยกันได้ ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการไม่ค่อยทำงานร่วมกันและสอดคล้องกัน เราต้องการคนที่จะควบคุม "ทรอยกา" นี้และกำหนดทิศทางที่ถูกต้อง

บริษัทจะต้องมีบุคคลที่รับผิดชอบด้านประสบการณ์ของลูกค้า หน้าที่ของมันคือการปกป้องผลประโยชน์ของลูกค้าภายในบริษัทโดยจัดให้มีปฏิสัมพันธ์ข้ามสายงานระหว่างแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานกับลูกค้า

CCO ควรเป็นอย่างไร?

เผด็จการใน บริษัทขนาดใหญ่รูปแบบการทำงานร่วมกับลูกค้ามักยึดหลักการ "กระดิกหางสุนัข" หน่วยงานสนับสนุน (การเงิน กฎหมาย ความปลอดภัย ไอที ฯลฯ) กำหนดวิธีการทำงานร่วมกับผู้บริโภค เป็นผลให้กระบวนการไม่ได้ถูกจัดโครงสร้างในลักษณะที่สะดวกสำหรับลูกค้า แต่ในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อแผนกเฉพาะที่มีน้ำหนักทางการเมืองมากกว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม CCO จะต้องเป็นนักเจรจาที่ดีและมีอำนาจเพียงพอที่จะดำเนินการเจรจาอย่างเท่าเทียมกันกับแผนกต่างๆ ของบริษัท และสนับสนุนแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การดูแล.น่าแปลกที่ฉันได้พบกับผู้จัดการหลายคนที่เกลียดลูกค้าของพวกเขาจริงๆ เป็นที่ชัดเจนว่าในกรณีเช่นนี้ การสนทนาเกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับลูกค้านั้นเกิดจากการกัดฟันแน่น และจำกัดอยู่เพียงการประกาศและคำสั่งเท่านั้น บางทีนี่อาจเป็นผลของความเหนื่อยหน่าย ไม่นานมานี้ Bain & Company และ Netsurvey ได้ทำการศึกษากับพนักงาน 200,000 คนใน 60 ประเทศ และพบว่าพนักงานที่ไม่ซื่อสัตย์ที่สุดคือพนักงานที่ทำงานกับลูกค้า!

ดังนั้นคุณสมบัติส่วนบุคคลของ CCO จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง มีคนประเภทหนึ่งที่ชอบทำงานกับลูกค้า พวกเขาถ่ายทอดโลกทัศน์ที่ถูกต้องทั้งภายในบริษัทและเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค หากบุคคลดังกล่าว "มีส่วนร่วม" และมีความสามารถในการโน้มน้าวนโยบายการบริการลูกค้า สิ่งนี้จะส่งผลกระทบต่อคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าของผู้บริโภคอย่างแน่นอน

ผู้ประกอบการจำนวนมากใช้ทรัพยากรทางการตลาดเกือบทั้งหมดโดยใช้กฎเกณฑ์เพื่อค้นหาผู้บริโภครายใหม่ โดยหวังว่าพวกเขาจะสร้างผลกำไรสูงสุด แต่ผู้เชี่ยวชาญพิสูจน์ตรงกันข้าม: การรักษาลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการสร้างรายได้ที่มั่นคง แน่นอนว่าลูกค้าใหม่มีความสำคัญต่อธุรกิจ แต่คุณไม่ควรปล่อยให้เลิกใช้งาน ในเนื้อหานี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบัน

ดูเหมือนทำไมต้องคิดถึงลูกค้าเก่าด้วย? แผนหลักของธุรกิจจำนวนมากคือการมุ่งเน้นไปที่กระเป๋าเงินสดที่ยังไม่รู้อะไรเกี่ยวกับธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งและอาจทำการซื้อ ผิดหวังหรือลืมผู้ขาย แล้วจากไป และหลีกทางให้ธุรกิจต่อไป นักธุรกิจใช้ทรัพยากรกับลูกค้าแต่ละราย ระบบการรักษาลูกค้ามีราคาถูกกว่าระบบการรับลูกค้าประมาณ 7 เท่า การรักษาแบบองค์รวมที่ออกแบบอย่างดีประกอบด้วยสามขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะมีกิจกรรมของตัวเอง:

• ขั้นตอนการรักษาลูกค้าระยะสั้น ขั้นตอนนี้เริ่มต้นทันทีที่ผู้ซื้อเข้าสู่ร้านค้า เว็บไซต์ หรือเพียงเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอที่ให้ผลกำไรจากผู้จัดการเมื่อพูดถึงลูกค้าองค์กร หากคุณเก็บไว้นานพอที่จะสนใจก็มีโอกาสที่จะซื้อ
• ระยะการรักษาลูกค้าระยะกลาง เป้าหมายของขั้นตอนนี้คือเพื่อให้ลูกค้ากลับมาโดยเตือนพวกเขาอย่างต่อเนื่องถึงสถานที่ที่ทำการซื้อและกระตุ้นให้พวกเขาทำซ้ำ แบรนด์เริ่มคุ้นเคย ผู้ซื้อไว้วางใจ
• ขั้นตอนการรักษาลูกค้าระยะยาว ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าประจำในอุดมคติได้ถูกสร้างขึ้น - เขามีความกระตือรือร้น ซื้อเป็นประจำ และไม่ไปหาคู่แข่ง แต่เพื่อให้ผู้ซื้อดังกล่าวต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากและความรับผิดชอบที่จริงจัง

ข้อได้เปรียบที่ไม่อาจปฏิเสธได้ของลูกค้าประจำอีกประการหนึ่งคือความเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับคุณ มีคุณค่าในเกือบทุกอุตสาหกรรม และเป็นไปได้มากว่าหากลูกค้าได้รับการบริการอย่างดีและเขากลับมาอีกครั้ง เพื่อนและญาติของเขาจะรู้จักคุณอยู่แล้ว นอกจากนี้ ลูกค้าประจำยังช่วยในการระบุและสร้างภาพรวมโดยเฉลี่ยของผู้ซื้อทั่วไป เครื่องมือของคุณในการทำงานเหล่านี้ให้สำเร็จคือแบบสำรวจออนไลน์หรือระหว่างการซื้อ ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณทราบความสนใจ ความชอบ ความปรารถนา (ข้อมูลที่คุณวิเคราะห์) และจะเตือนคุณ

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นนโยบายระดับองค์กรที่มุ่งเป้าไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทที่เรียกตัวเองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะไม่ค่อยคิดถึงความคิดเห็นของลูกค้ามากนัก โดยเฉพาะบริษัทที่มีอายุมากกว่า

บริษัทที่เรียกตัวเองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะไม่ค่อยคิดถึงความคิดเห็นของลูกค้ามากนัก โดยเฉพาะบริษัทที่มีอายุมากกว่า

ธุรกิจที่มีความโดดเด่นมีความมุ่งมั่นที่จะเอาชนะความปั่นป่วนจนต้องสร้างแผนกรักษาลูกค้าขึ้นมา สำหรับการวิจัยทางธุรกิจ ความสำคัญอย่างยิ่งมีอัตราการรักษาลูกค้าซึ่งสามารถใช้เพื่อกำหนดประสิทธิผลของการดำเนินการทางการตลาด

ในการคำนวณค่าสัมประสิทธิ์สำหรับช่วงเวลาหนึ่ง ให้ใช้สูตรต่อไปนี้: (A – B) / C x 100%

A – ลูกค้า ณ สิ้นงวด, B – ลูกค้าใหม่ที่ได้รับในระหว่างงวด, C – จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด การคำนวณดังกล่าวจะไม่แม่นยำหากคุณใช้เวลาตลอดระยะเวลาการดำเนินงานของบริษัท

การรักษาลูกค้าระยะสั้นและระยะกลาง

ในเวลาไม่กี่นาที เมื่อลูกค้าเปิดรับข้อเสนอแนะเมื่อทำการติดต่อครั้งแรก คุณจะมีโอกาสสร้างข้อความที่หนักแน่นและน่าสนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความพร้อมจำหน่ายของคุณ และกระตุ้นอารมณ์ความรู้สึกในตัวลูกค้า มันเป็นอารมณ์ที่ทำให้คนอยู่ ดังนั้นทำให้สภาพแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ของคุณน่าดึงดูดและน่าจดจำ - จากนั้นลูกค้าจะต้องการอยู่ในสถานที่ที่ทำให้เกิดอารมณ์ความรู้สึกที่น่าพึงพอใจอย่างแน่นอน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าระยะสั้นรวมถึงสิ่งที่ทำให้ลูกค้าอยู่ต่อ เช่น Wi-Fi หรือพนักงานขายที่น่าพอใจ

เพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ เว็บไซต์จะใช้บริการรักษาลูกค้า - หน้าต่างป๊อปอัปพร้อมข้อเสนอให้โทรกลับหรือให้คำปรึกษาออนไลน์ พนักงานขายยังมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าในระยะสั้น เขาจะต้องเริ่มการเจรจา รักษาผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ สนใจเขา และมุ่งความสนใจไปที่เขา จำหลักการพื้นฐานของการรักษาลูกค้าระยะสั้น: ลูกค้าควรได้รับมากกว่าที่เขาคาดไว้ นี่จะเป็นแรงจูงใจหลักของเขาที่จะกลับมา

ทำให้แบรนด์ดูน่าสนใจตั้งแต่แรกเห็นและรักษาลูกค้าไว้ เวลาอันสั้นการซื้อทำได้ง่ายกว่าการรักษาความสนใจและความไว้วางใจเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปี

การแทรกแซงในระยะการรักษาลูกค้าระยะกลางจะเน้นไปที่ชีวิตประจำวันของลูกค้า วิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือโปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษ,โบนัส,ส่วนลดเฉพาะลูกค้าประจำเท่านั้น โปรแกรมโบนัสและการออมพร้อมบัตรช่วยให้บริษัทก้าวขึ้นมาอยู่แถวหน้าในหมู่คู่แข่งในสายตาของผู้ซื้อ: สำหรับพวกเขาแล้วดูเหมือนว่าการซื้อจากคุณจะมีกำไรมากกว่า ของขวัญสำหรับการซื้อสินค้าจำนวนมากจะทำให้แบรนด์ดูน่าสนใจยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับโปรโมชัน เช่น “sixth mug as a gift” โปรแกรมการบริการของคุณจะต้องอยู่ในอันดับต้นๆ เพื่อที่บริษัทของคุณจะกลายมาเป็นลำดับความสำคัญในสายตาของลูกค้าประจำ รับประกันส่งฟรี ส่งข้อมูลเกี่ยวกับส่วนลดและ ข้อเสนอที่ได้เปรียบ. เน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้าที่มีต่อคุณด้วยการโพสต์ซ้ำจากลูกค้าที่พึงพอใจ และขอบคุณพวกเขาสำหรับการซื้อจำนวนมาก

การรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

ส่วนที่ยากที่สุดของการรักษาลูกค้าคือการได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต เพื่อจะทำเช่นนี้ เขาจะต้องรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวที่ได้รับการดูแลและคำนึงถึงความเป็นอยู่ที่ดีของเขา คุณสามารถแยกแยะลูกค้าดังกล่าวได้ด้วยการมอบการเป็นสมาชิกคลับพร้อมชุดสิทธิพิเศษของตนเอง อย่าลืมปรับเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นรายบุคคลโดยใช้ระบบ CRM: เพิ่มพวกเขาลงในฐานข้อมูล บันทึกคุณสมบัติและความชอบของพวกเขา และข้อมูลส่วนบุคคล ด้วยวิธีนี้ คุณจะเน้นย้ำลูกค้าประจำและให้ความสนใจพวกเขามากขึ้น แสดงความยินดีกับพวกเขาในช่วงวันหยุด ค้นหาข้อเสนอและความคิดเห็นเกี่ยวกับงาน และเป็นคนแรกที่แจ้งเกี่ยวกับโปรโมชั่น ควรมีช่องทางการสื่อสารอื่นๆ (โทรศัพท์ โซเชียลเน็ตเวิร์ก) ที่ลูกค้าสามารถใช้ได้เสมอ ปัญหาของลูกค้าประจำคือปัญหาของคุณ กลายเป็นบริษัทที่น่าเชื่อถืออย่างแท้จริง ยินดีให้ความช่วยเหลือในการดำเนินงานผลิตภัณฑ์ของคุณ

เน้นลูกค้าประจำและให้ความสนใจพวกเขามากขึ้น

การรักษาลูกค้าระยะยาวมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดเมื่อพูดถึงลูกค้าองค์กร สำหรับแต่ละรายการ บริษัทจะพัฒนากลยุทธ์พิเศษที่คำนึงถึงข้อมูลเกี่ยวกับพันธมิตร - ประเภทของกิจกรรม ความเป็นไปได้ทางการเงินคุณลักษณะ ความสนใจ วัฒนธรรมองค์กร ลูกค้าองค์กรไม่ได้รับคำแนะนำจากอารมณ์เมื่อทำการตัดสินใจ ลำดับความสำคัญของพวกเขาคือตรรกะและการคำนวณ ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถวางใจในการสร้างอารมณ์ที่น่าพึงพอใจได้ ทำงานร่วมกับผู้ซื้อในลักษณะที่ให้ข้อมูล กระชับ และชัดเจน สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าองค์กรทั่วไป ได้แก่ นโยบายการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น แพ็คเกจบริการที่สะดวกสบาย ข้อเสนอพิเศษ และส่วนลด ผู้จัดการจะยินดีกับการแสดงความยินดีและความสนใจส่วนตัวของคุณในกิจการของพวกเขา

การขายต้องการลูกค้าประจำและการรักษาลูกค้าไว้ สิ่งนี้ทำให้บริษัทมีความมั่นคงและฐานลูกค้าที่สามารถช่วยรักษาแบรนด์ในช่วงเวลาที่ยากลำบากได้ การรักษาลูกค้าไว้จะต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากและการเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือผลกำไรที่มั่นใจ

“หัวหน้าบรรณาธิการของบล็อก GetGoodRank นักวิเคราะห์เว็บ และบล็อกเกอร์
สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะดึงดูดผู้เยี่ยมชมไซต์เท่านั้น แต่ยังเพื่อรักษาลูกค้าไว้ด้วย เราพูดถึงเรื่องง่ายและ วิธีการที่มีประสิทธิภาพรักษาลูกค้าบนเว็บไซต์และปรับปรุงปัจจัยด้านพฤติกรรม”

นักการตลาดมองว่าการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด งบประมาณการตลาดของคุณเพียง 19% เท่านั้นที่ใช้ไปกับการรักษาลูกค้า สถานการณ์ปัจจุบันจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการทำงานเพื่อรักษาลูกค้ามีส่วนทำให้ความภักดีเพิ่มขึ้น การเรียกเก็บเงินโดยเฉลี่ย และกำไรจากเว็บไซต์

ในฉบับนี้:

• เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ
• กลยุทธ์ วิธีการ เครื่องมือ
• เราสามารถช่วยได้อย่างไร?

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

มาดูแนวคิดพื้นฐานกันก่อน

การตลาดแบบรักษาลูกค้า - การดำเนินการของบริษัทที่มุ่งศึกษาพฤติกรรม ความต้องการ ความสามารถของลูกค้า ตลอดจนการมีส่วนร่วมในการรักษาความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ บริการ และบริษัท โดยหันเหความสนใจจากคู่แข่ง

การรักษาลูกค้า - นี่คือการกระทำของบริษัทที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำและเพิ่มเช็คเฉลี่ย

การตลาดแบบรักษาลูกค้าไม่มีอยู่จริงหากไม่มีการได้มาซึ่งลูกค้า ถ้าคุณไม่ส่งลูกค้าไปที่ไซต์ก็จะไม่มีใครรักษาไว้ได้ ดังนั้นนโยบายลูกค้าที่มีความสามารถจึงผสมผสานการดึงดูดลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้

การเพิ่มต้นทุนการโฆษณาใน AdWords

กราฟแสดงให้เห็นว่าตั้งแต่ปี 2012 ราคาต่อหนึ่งคลิกใน Adwords เพิ่มขึ้น ในขณะที่อันดับโฆษณาลดลง

สถานการณ์เดียวกันนี้เกิดขึ้นกับ Facebook และแพลตฟอร์มโซเชียลอื่น ๆ การเข้าถึงแบบออร์แกนิกกำลังลดลง หากต้องการเพิ่มการเข้าถึงโพสต์โดยไม่ต้องใช้เงิน คุณต้องใช้ความพยายามอย่างหนักและใช้เวลา

จริงๆ แล้วมันง่ายกว่าที่จะจ่าย

โพสต์ที่ไม่ได้โปรโมตบน Facebook จะมีผู้ติดตามประมาณ 6% บน Twitter 71% ของโพสต์จะไม่มีใครสังเกตเห็นจากผู้ติดตาม

ข้ามแพลตฟอร์ม

การจับผู้ใช้เป็นเรื่องยากมากขึ้นเนื่องจากความนิยมของอุปกรณ์เข้าถึงอินเทอร์เน็ต ผู้ใช้โดยเฉลี่ยมีอุปกรณ์หลายอย่างให้เลือกใช้ เป็นเรื่องยากมากที่จะตัดสินว่าโฆษณาใดที่จะรับรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นบนอุปกรณ์ใด และจะนำไปสู่ผลตรงกันข้าม (ผลการปฏิเสธ) จำเป็นต้องมีการทดสอบ A/B การลงทุนด้านเงินและเวลา การวิเคราะห์ผลลัพธ์ และการค้นหาเหตุผลว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนี้ ไม่ใช่อย่างอื่น

สิ่งนี้จะกระจายงบประมาณการเข้าซื้อกิจการ

ช่องทางและเครื่องมือการโฆษณาที่เพิ่มขึ้น

นักการตลาดรู้วิธีการมากมายในการโน้มน้าวกลุ่มเป้าหมาย: ชัดเจนและซ่อนเร้น นอกเหนือจากการโฆษณาในการค้นหาแล้ว แคตตาล็อก (ตลาดยานเดกซ์) การโฆษณาตามบริบท บล็อก โซเชียลมีเดีย และการโฆษณาเนทีฟบนแพลตฟอร์มเฉพาะเรื่องยังปรากฏอีกด้วย

การโฆษณาพื้นเมือง - วิธีการดึงดูดความสนใจของผู้ใช้มาที่แบรนด์ในบริบทของความสนใจของผู้ใช้และไซต์ที่วางข้อความโฆษณา ซึ่งจะคำนึงถึงธีมเฉพาะของเนื้อหาของไซต์และข้อมูลเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายของไซต์

การโฆษณาดังกล่าวไม่ได้ถูกระบุว่าเป็นโฆษณาและไม่ถูกปฏิเสธ ลูกค้าที่มีศักยภาพ. ตัวอย่างคือการวางตำแหน่งบทความที่ได้รับการสนับสนุนจากแบรนด์ในเนื้อหาหลักที่ไม่ใช่การโฆษณาบนแพลตฟอร์มที่มีเนื้อหาเฉพาะเรื่อง

ฉันควรเลือกช่องทางใดที่มีอยู่? ช่องทางใดที่จะให้ผู้ใช้ที่แปลงและทำกำไรได้มากที่สุด?ในขณะที่ประสิทธิภาพที่ได้รับเลือก ช่องทางการโฆษณาเป็นที่น่าสงสัยว่าการรักษาลูกค้าจะสร้างผลลัพธ์ไม่ว่าในกรณีใด

การปรับปรุงให้ดีขึ้นสำหรับลูกค้าเป็นสิ่งที่ดีเสมอไป

การเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำเพียง 5% ส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้นสูงสุดถึง 95%

กลยุทธ์ วิธีการ เครื่องมือในการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือแผนปฏิบัติการที่มุ่งศึกษาความต้องการของผู้ใช้และสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากขึ้น แผนแสดงให้เห็น บทบัญญัติทั่วไปและเป้าหมาย:

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

จำนวนลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นตามสัดส่วนโดยตรงกับความพึงพอใจของผู้ใช้ด้วยความร่วมมือกับบริษัท ฉันชอบประสบการณ์นี้ - ลูกค้ากลับมา ถ้าคุณไม่ชอบอะไรก็ไปหามัน โซลูชั่นที่ดีที่สุด. ภารกิจคือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริษัท ข้อเสนอ ผลิตภัณฑ์

2. เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ส่วนลด

หนึ่งในแรงจูงใจที่ทรงพลังที่สุดของกำลังซื้อ แม้ว่าจะไม่มีเงินแต่ก็มีส่วนลดที่น่าสนใจผู้ซื้อก็ไม่พลาด เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีให้ส่วนลดอย่างถูกต้องและวิธีที่จะไม่ทำให้ยอดขายคงที่พังลงในหนึ่งในนั้น

จดหมายข่าว

นี่คือจดหมายที่ใช้ติดต่อกับลูกค้า นี่เป็นวิธีพิเศษในการสื่อสารกับผู้ใช้ พวกเขาเตือนคุณเกี่ยวกับบริษัท แจ้ง ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ รวบรวมคำติชม ขอบคุณ ขอโทษ ฯลฯ

เป็นความเชื่อที่ผิดว่าการตั้งค่าจดหมายข่าวเป็นเรื่องง่ายและไม่แพง ในทางเทคนิคแล้วใช่ เครื่องมือและบริการสำหรับการสร้างตัวอักษรที่สวยงาม การส่งจดหมายอัตโนมัติ และการรวบรวมการวิเคราะห์นั้นมีอยู่ในตลาด จ่ายและฟรี ประเด็นก็คือ อะไรบอกลูกค้า

นอกเหนือจากการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการมาถึงใหม่ โปรโมชั่น และข้อเสนอพิเศษแล้ว จดหมายข่าวควรเพิ่มความภักดี ความไว้วางใจ และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า หากไม่เกิดขึ้น จดหมายข่าวจะถูกส่งไปยังสแปมอย่างรวดเร็วหรือถูกเพิกเฉย ดังนั้นประสิทธิผลจึงมีแนวโน้มเป็นศูนย์

เพื่อให้จดหมายทำงานได้ พวกเขาไม่เพียงต้องโทรหาลูกค้าเท่านั้น:

"ซื้อมัน! ได้โปรดซื้อมัน! ได้โปรด!”

แต่เพื่อให้คุณค่า ประโยชน์ใช้สอยฟรี ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ชีวิตของเขาหลังจากอ่านที่นี่และเดี๋ยวนี้ มันสามารถเป็นได้ คำแนะนำการปฏิบัติบทความในบล็อกที่เป็นประโยชน์ เรื่องราวเกี่ยวกับวิธีที่คุณจัดการกับข้อผิดพลาด และประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า

ประโยชน์ของจดหมายข่าว:

• ง่ายต่อการสร้าง
• เป็นแบบอัตโนมัติ
• ค่อนข้างถูก

ข้อเสียของการส่งจดหมาย:

• กรองเป็นสแปม
• มักถูกละเลยเนื่องจากมีการแข่งขันสูง

แม้ว่า อีเมลได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารหลักการเข้าถึงลูกค้าผ่านจดหมายเป็นเรื่องยากมาก จากสถิติพบว่า 91% ของผู้ใช้ตรวจสอบทุกวัน กล่องจดหมาย. แต่เหตุใดผู้ใช้จึงเพิกเฉยต่อการส่งจดหมาย:

• การแข่งขันสูง- เกือบทุกบริษัทจัดทำจดหมายข่าวและมีจดหมายข่าวมากเกินไปในกล่องจดหมายของผู้ใช้
• ขาดองค์ประกอบที่เป็นประโยชน์- ผู้ใช้คุ้นเคยกับความจริงที่ว่า 99% ของการส่งจดหมายเป็นไปในเชิงพาณิชย์หรือไม่มีประโยชน์
• ความถี่สูง- ปัจจัยที่น่ารำคาญและเครื่องหมายสแปม

การปรับปรุงบริการและประสบการณ์ผู้ใช้

เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการรักษาลูกค้าคือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ บริการ ความซื่อสัตย์ ความเปิดกว้าง ความสามารถ และความน่าเชื่อถือของบริษัทอย่างต่อเนื่อง

86% ของผู้ใช้ยินดีจ่ายเพิ่ม 25% เพื่อ คุณภาพดีที่สุดบริการ.

ประโยชน์ของการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้:

• ทำกำไรได้เสมอ (ไม่เหมือนกับโปรแกรมสะสมคะแนน)
• ให้ผลลัพธ์ในระยะสั้นและ ระยะยาว(เมื่อเทียบกับส่วนลด)
• กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

ข้อบกพร่อง:

• ความยากลำบากในการเลือกพื้นที่ที่จะปรับปรุง
• ความยากลำบากในการดำเนินการ
• แพง

เราสามารถช่วยได้อย่างไร?

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าจะเริ่มปรับปรุงตรงไหน

1. ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้

หากคุณนำผู้ใช้ไปยังไซต์ที่ "ติดอยู่ในยุค 90" ก็ไม่น่าจะเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะอยากอยู่กับคุณ GetGoodRank ตรวจสอบคุณภาพของอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ในระหว่างการทดสอบ จะมีการประเมินความง่ายในการนำทาง โทนสีการมี/ไม่มีการโฆษณา

2. คุณภาพของการนำเสนอข้อมูล

มากที่สุดอีกด้วย ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จะไม่อ่านถ้าทำยากมาก:

แบบอักษรขนาดเล็ก อ่านไม่ออก ระยะห่างระหว่างบรรทัดน้อย และการขาดการจัดรูปแบบปกติทำให้งานยุ่งยาก เมื่อตรวจสอบเว็บไซต์ ฉันใช้เวลาวิเคราะห์สิ่งที่เขียนบนเว็บไซต์มากกว่าการประเมินคุณภาพและประโยชน์ของข้อมูล

3. คุณภาพของการแบ่งประเภท การออกแบบแค็ตตาล็อก การสั่งซื้อ

หากกระบวนการสั่งซื้อเกิดความสับสน การ์ดผลิตภัณฑ์ไม่ได้ให้ข้อมูลที่จำเป็น และไม่มีราคาสินค้า โอกาสในการสั่งซื้อจะลดลงและความน่าเชื่อถือลดลง

พิสัย- หนึ่งในปัจจัยการรักษาที่สำคัญที่สุด เราจะพูดอะไรได้บ้างหากคู่แข่งโดยตรงของคุณเสนอทางเลือกมากขึ้น ราคาต่ำกว่า และทุกอย่างอยู่ในสต็อก

ใช่ ใช่ GetGoodRank จะตรวจสอบสิ่งนี้ด้วย!

4. คุณภาพของการบริการ

ลูกค้าจะอยู่กับคุณถ้าเขาเชื่อใจคุณ ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งของความไว้วางใจคือการติดต่อบนเว็บไซต์

ยิ่งมีช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้ามากขึ้น (0-800, หมายเลขโทรศัพท์สายตรงของแผนกและพนักงานเฉพาะ, แชทออนไลน์, อีเมล) ยิ่งมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ช่องมีความเคลื่อนไหวอยู่เสมอ

และนี่คือแผนที่เล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงความรู้สึกของลูกค้าเมื่อไม่สามารถติดต่อตัวแทนบริษัทได้:

5. คุณภาพของโปรโมชั่นและส่วนลด

เราชอบโปรโมชั่นและส่วนลด นอกจากนี้ยังเป็นการลดราคาและข้อเสนอพิเศษที่กลายเป็นหัวข้อของการส่งจดหมาย ดังนั้นคุณภาพของหุ้นควรจะสูง:

ความซื่อสัตย์

เราเคยไปช้อปปิ้ง แต่ตอนนี้ร้านค้าทั้งหมดอยู่ไม่ไกล ค้นหาผลิตภัณฑ์และเปรียบเทียบราคาได้ง่ายขึ้น ผู้ใช้จะสังเกตเห็นอย่างแน่นอนหาก:

• ราคาที่ไม่มีส่วนลดนั้นจงใจสูงเกินจริงก่อนโปรโมชัน
• เงื่อนไขที่ซ่อนอยู่หลังสามดาว
• โปรโมชั่นนี้ใช้ได้กับการแสดงตัวอย่าง สินค้าชำรุด สินค้าหมดอายุ กล่าวคือ สินค้าขาดสภาพคล่อง

ความเป็นไปได้

หลังจากที่คาดหวังที่จะได้รับส่วนลด ลูกค้ามักจะผิดหวังเมื่อเงื่อนไขของโปรโมชั่นกลายเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ที่จะปฏิบัติตาม เช่น:

• ของสมนาคุณเฉพาะเมื่อซื้อ 3 ชิ้นขึ้นไปหรือสินค้ารุ่นท็อปเท่านั้น
• ส่วนลดนี้ใช้ได้เฉพาะการซื้อสินค้าของ...
• ส่วนลดนี้ใช้กับการซื้อสินค้าที่ไม่ขายสินค้าในใบเสร็จเดียว

ความพร้อมใช้งาน

โปรโมชั่นแต่ละรายการบนเว็บไซต์จะมีข้อความเป็นตัวพิมพ์เล็ก:

*โปรโมชั่นนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อมของสินค้า/ของขวัญส่งเสริมการขาย

ลองนึกภาพความผิดหวังของลูกค้าเมื่อสั่งซื้อสินค้าโดยไม่มีส่วนลดหรือจัดส่งโดยไม่มีของขวัญ หากสินค้าหมดต้องปิดโปรโมชั่นด้วยตนเองหรือ โหมดอัตโนมัติ. ตามที่ขอ. การทราบเกี่ยวกับส่วนลดที่ถูกต้องแต่ไม่ได้รับส่วนลดถือเป็นความผิดหวังครั้งใหญ่ของลูกค้า

ผู้ประเมินของ GetGoodRank ตรวจสอบคุณภาพของโปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษ และส่วนลด สิ่งนี้ส่งผลต่อคะแนนโดยรวมของเว็บไซต์

แทนที่จะสรุป:

GetGoodRank เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไปใช้ การตรวจสอบไซต์จะแสดงสิ่งที่ลูกค้าชอบและสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ เราจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องแก้ไข

ความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ได้แก่:

• นิสัย
• ความสะดวก
• ความมั่นใจ

เราจะไม่บอกคุณว่าโปรแกรมความภักดีใดดีกว่าในการรักษาลูกค้าของคุณ (ระบบออมทรัพย์หรือส่วนลดสำหรับรายการโปรด) แต่เราจะแสดงว่าทำไมผู้ใช้ถึงไม่ต้องการอยู่กับคุณ

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้า

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

1. วิธีจัดระเบียบการค้นหาและการดึงดูดลูกค้า
2. มีกลยุทธ์อะไรบ้างในการดึงดูดลูกค้า
3. วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบัน
4. วิธีการคำนวณต้นทุนของผู้ซื้อที่ดึงดูดใจรายหนึ่ง

เราสร้างภาพเหมือนของลูกค้า

สิ่งแรกที่เราต้องทำก่อนที่จะเริ่มพัฒนากลยุทธ์การหาลูกค้าคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร

มีวิธีการวาดภาพเหมือนของลูกค้าของบริษัท ไม่ต้องกังวล คุณไม่จำเป็นต้องอธิบายลูกค้าทุกรายที่คุณมี ตามกฎแล้วบริษัทจะจำกัดภาพถ่ายบุคคลไว้ที่ 5-10 ภาพ

ในการสร้างภาพลูกค้า จำเป็นต้องระบุกลุ่มต่างๆ ในจำนวนทั้งหมดที่อาจแตกต่างกันในพฤติกรรมการซื้อ ได้แก่ แรงจูงใจในการซื้อ วิธีการบริโภค และอื่นๆ

ตอนนี้คุณต้องอธิบายแต่ละกลุ่มที่เลือกว่าเป็นลูกค้ารายบุคคลอิสระ

ปัจจัยที่คุณต้องพิจารณาเพื่อให้ได้ภาพเฮดช็อตจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับตลาดและผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

อย่างไรก็ตาม เราสามารถระบุปัจจัยหลักที่จะเป็นประโยชน์สำหรับบริษัทใดก็ได้: เพศ อายุ งานอดิเรก สถานะครอบครัว, ความต้องการ, เป้าหมาย.

ตอนนี้เรามีบุคลิกของเราแล้ว เราก็สามารถเริ่มพัฒนากลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละราย (กลุ่ม) ได้

ประเภทของกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้า

มีการจำแนกกลยุทธ์หลายประเภท แต่เราจะวิเคราะห์แบบทั่วไปที่สุดและมีประโยชน์ตามความเห็นของเรา ขึ้นอยู่กับวิธีการขาย กลยุทธ์การดึงดูดลูกค้าแบ่งออกเป็นแบบพาสซีฟและแบบแอคทีฟ

กลยุทธ์แบบพาสซีฟ

เกี่ยวข้องกับการดึงดูดการตลาดระยะไกลไปยังร้านค้าปลีก ในกรณีนี้ ลูกค้ามาเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะ ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีผลกระทบต่อปริมาณการขายเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

แต่ก็มีข้อเสียเช่นกัน ฉันคิดว่าเงินจำนวนมากจะถูกใช้ไปกับผู้อื่น ลูกค้าจะต้องได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะจำไว้ในร้านค้าและซื้อได้

นอกจากนี้การขายแบบพาสซีฟไม่ได้หมายความถึงความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าซึ่งหมายความว่าการซื้อซ้ำจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อองค์กรยังคงกิจกรรมการโฆษณาที่ใช้งานอยู่ต่อไป

กลยุทธ์ที่ใช้งานอยู่

พวกเขาเกี่ยวข้องกับการดำเนินการของผู้ขายเพื่อให้แน่ใจว่ามียอดขาย การค้นหาผู้ซื้อตกเป็นภาระของผู้ขาย ซึ่งทำให้ยอดขายของคุณขึ้นอยู่กับปัจจัยส่วนตัว

เป็นตัวอย่างที่ดี การขายที่ใช้งานอยู่คือเมื่อผู้ขายโทรหาผู้ซื้อที่มีศักยภาพจากฐานข้อมูลที่มีอยู่และนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเขา

ในทางตรงกันข้าม สามารถยกตัวอย่างได้เมื่อผู้ขายโทรหาลูกค้าที่ส่งคำขอซื้อผลิตภัณฑ์โดยอิสระ นี่คือตัวอย่างการขายแบบพาสซีฟ

การเปรียบเทียบกลยุทธ์

การเลือกกลยุทธ์อย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้: การปรากฏตัวของแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า นโยบายการจัดจำหน่าย

ในตาราง เราจะระบุว่ากลยุทธ์ใดเหมาะสมกับแต่ละกรณี

วิธีการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณยังขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณคือใคร ดังนั้นเมื่อระบุเครื่องมือการรักษาลูกค้า คุณควรกลับมาทบทวนบุคลิกของเราอีกครั้ง

ที่จริงแล้ว กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเกี่ยวข้องกับการใช้ ซึ่งจะบังคับให้ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณเท่านั้น

เครื่องมือเหล่านี้ที่พบบ่อยที่สุดคือบัตรสะสมคะแนนต่างๆ บัตรสะสมคะแนนมีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับบริษัทที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ของตนอย่างอิสระหรือมีส่วนร่วมในการขายปลีก

โปรแกรมความภักดีสามารถเลือกได้สำหรับลูกค้าเกือบทุกราย

เราจะนำเสนอและอธิบายบางส่วน:

• บัตรโบนัสสะสม - ช่วยให้คุณสะสมโบนัสจากการซื้อและใช้จ่ายในการซื้อสินค้าในร้านค้าเดียวกัน
• ส่วนลดมาตรฐานหรือบัตรส่วนลด - มอบส่วนลดให้กับเจ้าของสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง
• บัตรผู้ซื้อที่ได้รับสิทธิพิเศษ - เจ้าของบัตรดังกล่าวจะได้รับเงื่อนไขการบริการพิเศษ ณ จุดขาย โอกาสในการเข้าร่วมโปรโมชั่นและการขายแบบปิด และอื่นๆ อีกมากมาย

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าคือโปรโมชัน "แนะนำเพื่อน" ในกรณีนี้ คุณจะฆ่านกสองตัวด้วยหินนัดเดียว: คุณจะดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่และ "ผูกมัด" ผู้ซื้อที่มีอยู่

เรื่องราวของบริษัทยังใช้ได้ดีในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

วิธีดึงดูดลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ฉันอยากจะพูดสองสามคำเกี่ยวกับวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่มีประสิทธิภาพและฟรีที่สุด:

• ห้างหุ้นส่วน. สาระสำคัญของวิธีการนี้คือการช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของบริษัทพันธมิตร ในกรณีนี้คุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินไปกับการโฆษณา ตัวอย่างของการใช้วิธีนี้คือการเป็นหุ้นส่วนระหว่างร้านขายเครื่องประดับ Sunlight กับซูเปอร์มาร์เก็ตยอดนิยมเมื่อซื้อสินค้า จำนวนหนึ่งในซูเปอร์มาร์เก็ต ลูกค้าได้รับคูปองสำหรับของขวัญในร้านขายเครื่องประดับ สิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อใช้ ของเครื่องดนตรีชิ้นนี้โปรโมชั่น - เลือกพันธมิตรที่มีกลุ่มเป้าหมายตรงกับคุณ
• สิ่งพิมพ์ข่าว. เขียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ ถ่ายวิดีโอ วาดภาพ โดยทั่วไป สร้างเนื้อหาและเจรจาสิ่งพิมพ์ฟรีด้วยสื่อออนไลน์ที่หลากหลาย นี่คือวิธีที่หน่วยงานประชาสัมพันธ์ส่วนใหญ่ดำเนินการ หากต้องการใช้วิธีนี้ให้สำเร็จ คุณควรสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์สำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ และเลือกแพลตฟอร์มสำหรับการเผยแพร่ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอ่าน

คุณสามารถเข้าใจได้ว่าค่าใช้จ่ายส่งเสริมการขายบางอย่างคุ้มค่าหรือไม่โดยใช้การคำนวณง่ายๆ เราจะมาดูกันว่าจะสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไรในภายหลัง ตอนนี้เรามาดูองค์ประกอบอื่นๆ ของการตลาดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการดึงดูดและรักษาลูกค้ากัน

ผลิตภัณฑ์.

ใช่ บางครั้งกลยุทธ์ในการดึงดูดผู้บริโภคก็ส่งผลต่อองค์ประกอบทางการตลาดนี้เช่นกัน แต่ตามกฎแล้ว การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์จะไม่ส่งผลกระทบต่อคุณประโยชน์หลัก แต่จะเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เรียกว่า "นุ่มนวล": บรรจุภัณฑ์ กระบวนการจัดส่ง บริการหลังการขาย

ตัวอย่างเช่น ร้านทำผม-บาร์เปิดดำเนินการในมอสโกมาหลายปีแล้ว ซึ่งได้รับความนิยมหลังจากเพิ่มเครื่องดื่มและอาหารในการบริการลูกค้าเท่านั้น

ระบบการขาย.

คุณสามารถเลือกนโยบายการจัดจำหน่ายแบบมวลชน เลือกหรือเฉพาะเจาะจง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์และความชอบของกลุ่มเป้าหมาย ประการแรกเหมาะสำหรับกลยุทธ์เชิงรับในการดึงดูดลูกค้า และเลือกสรรและพิเศษเฉพาะสำหรับกลยุทธ์เชิงรุก

ราคาเป็นหนึ่งใน องค์ประกอบสำคัญการตลาด ในอนาคตอันใกล้นี้ ผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเช่นเดียวกัน ซึ่งเทคโนโลยีการผลิตใหม่สามารถทำได้ และการตัดสินใจซื้อจะทำบนพื้นฐานของราคาเท่านั้น

วันนี้จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎทอง - ราคาจะต้องสอดคล้องกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และคุณภาพและราคาจะต้องสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

คุณสามารถดึงดูดผู้บริโภคโดยใช้วิธีราคาเพื่อกระตุ้นยอดขาย เช่น ส่วนลด โปรโมชั่น ของขวัญสำหรับการซื้อ แต่ก่อนที่คุณจะนำวิธีนี้ไปปฏิบัติ คุณควรคำนวณประโยชน์ที่คุณจะได้รับจากวิธีนี้ ตอนนี้เราจะดูวิธีการทำเช่นนี้

วิธีการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเช่นต้นทุนของลูกค้าที่ดึงดูดเพียงรายเดียว โดยจะแสดงจำนวนเงินที่ใช้ไปในการดึงดูดคนๆ หนึ่งให้ซื้อสินค้าจากคุณ ตัวบ่งชี้เป็นค่าเฉลี่ย

ดังนั้นสูตรในการคำนวณต้นทุนในการดึงดูดผู้ซื้อคือ:

ต้นทุนกิจกรรมทางการตลาด (ไม่รวมค่าจ้าง)/จำนวนลูกค้า

สูตรการคำนวณนี้ถือว่าง่ายและใช้เพื่อให้ได้แนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของรายการใดรายการหนึ่งเท่านั้น แคมเปญโฆษณา. อีกด้วย วิธีนี้ให้แนวคิดว่าต้องใช้ต้นทุนบุคลากรเท่าใดเมื่อใช้เครื่องมือการสรรหาบุคลากรโดยเฉพาะ

สูตรที่สองในการกำหนดต้นทุนต่อลูกค้า:

ต้นทุนรวมในการดึงดูด/จำนวนผู้ซื้อ

ในกรณีที่สอง เราจะพิจารณาต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ

คุณควรคำนวณต้นทุนในการดึงดูดผู้ซื้อก่อนที่จะกำหนดกลยุทธ์การได้มาโดยเฉพาะ คุณควรเลือกกลยุทธ์ที่ตามทฤษฎีแล้วจะช่วยให้คุณสามารถดึงดูดได้ จำนวนเงินสูงสุดผู้ซื้อด้วยต้นทุนขั้นต่ำ

สิ่งที่น่าสนใจที่สุดเกี่ยวกับการคำนวณต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าคือลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดความเป็นไปได้ของต้นทุน ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภคที่ดึงดูดใจสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ราคาถูกจากคุณได้เพียงครั้งเดียว หรือเขาสามารถซื้อได้บ่อยครั้งและมาก

นั่นคือเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญแนะนำแนวคิดเช่นมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLC)

พีเอสเค – ชุดการซื้อทั้งหมดที่ผู้บริโภคทำตลอดระยะเวลาความร่วมมือกับบริษัท

ทุกวันนี้นักธุรกิจเกือบทั้งหมดใช้จ่าย ความพยายามที่ดีเพื่อดึงดูดลูกค้า อย่างไรก็ตาม หลายๆ คนลืมไปว่าการรักษาลูกค้าต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แน่นอนว่าการขยายฐานลูกค้าของคุณนั้นดีมากสำหรับการทำกำไร แต่คุณไม่ควรลืมเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับลูกค้าประจำ

มันค่อนข้างยากที่จะได้รับความภักดีจากลูกค้าต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง แต่นี่เป็นอดีตไปแล้ว ตอนนี้ขอบคุณ วิธีการที่ทันสมัยการโฆษณาทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นมาก และเพื่อรักษาลูกค้าจึงมีวิธีการพิเศษที่ผู้ประกอบการทุกรายสามารถใช้ได้ง่าย ดังนั้นในบทความของเรา เราจะพูดถึงวิธีรักษาลูกค้าและโน้มน้าวให้พวกเขามาร่วมงานกับเรา ที่นี่เรานำเสนอมากที่สุด กลยุทธ์ที่ดีที่สุดซึ่งแน่นอนว่าทำงานได้ในทุกสถานการณ์

เผยแพร่บทวิจารณ์จากลูกค้าที่พึงพอใจ

หากคุณมีเว็บไซต์ของคุณเองหรือมีหน้าพิเศษบนอินเทอร์เน็ต ก็คุ้มค่าที่จะเผยแพร่บทวิจารณ์ทั้งหมดจากลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ หากลูกค้าพยายามกระจายข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่าลืมสนับสนุนการกระทำเหล่านั้น ให้ลูกค้าของคุณทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัทของคุณมาก

รักษาลูกค้าไว้การแข่งขันพิเศษจะช่วยได้ โดยแนะนำให้ผู้ชนะที่แท้จริงได้รับรางวัลจริง ตัวอย่างเช่น นี่คือสิ่งที่บริษัทยอดนิยมแห่งหนึ่งซึ่งดำเนินธุรกิจในต่างประเทศทำ บนเพจ Facebook ของเธอ เธอมีส่วนพิเศษที่สมาชิกโพสต์รูปถ่ายพร้อมกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท บริษัทจะคัดเลือกผู้ชนะเดือนละครั้งและเผยแพร่ภาพถ่ายของเขาบนเพจและมอบรางวัลให้กับเขา

มอบของขวัญที่คาดไม่ถึงแก่ลูกค้าของคุณ

ผู้อยู่อาศัยทุกคนอาจชอบรับของขวัญ ดังนั้น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจและบริหารกลุ่มของคุณเองบนอินเทอร์เน็ต คุณจะต้องดูหน้าเพจของลูกค้าประจำของคุณ วิธีนี้จะช่วยคุณค้นหางานอดิเรกและความสนใจของพวกเขา ในอนาคต เมื่อทราบความสนใจของพวกเขา คุณสามารถทำให้พวกเขาประหลาดใจด้วยความประหลาดใจได้

หากคุณกำลังทำงานร่วมกับกลุ่มผู้ชมในวงแคบ การเลือกของขวัญจะเป็นเรื่องง่าย ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งที่ผลิตอาหารทารกเสนอให้คุณแม่เมื่อลงทะเบียนในคลับของตน จะได้รับชุดสำหรับลูกน้อยซึ่งประกอบด้วย หมวก รอยขีดข่วน และสารานุกรมขนาดเล็ก

หากคุณกำลังจะเอาใจลูกค้าของคุณด้วยเซอร์ไพรส์ที่น่าพึงพอใจ ของขวัญนั้นจะต้องมีธีม และหากคุณไม่รู้ว่าจะมอบอะไรให้กับลูกค้า คุณต้องทำสิ่งต่อไปนี้

ดังนั้น ใช้เวลาในการดูรูปถ่ายของลูกค้าของคุณ ดูโพสต์และฟีดโซเชียลมีเดียของพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจความสนใจและงานอดิเรกของพวกเขา

โดยทั่วไป พยายามทำให้ของขวัญน่าสนใจ ดำเนินการตรวจสอบเล็กๆ น้อยๆ เพื่อช่วยคุณเลือกสิ่งที่ไม่ซ้ำใครสำหรับลูกค้าของคุณ

ขอขอบคุณลูกค้าสำหรับคำแนะนำและสอบถามความคิดเห็นของพวกเขา

หากต้องการค้นหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า คุณต้องปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าแสดงความภักดีต่อโครงการธุรกิจของคุณ คุณต้องถามความคิดเห็นและความปรารถนาของพวกเขา แบบสำรวจในบล็อกพิเศษจะช่วยคุณค้นหาข้อมูลนี้ด้วย

คุณสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยการจับของขวัญ เช่น อาจเป็นส่วนลดในการซื้อหรือบัตรของขวัญ โปรดจำไว้ว่าแรงจูงใจดังกล่าวจะเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำของคุณ

แจ้งลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่และบริการใหม่

หากคุณต้องการพัฒนาธุรกิจของคุณให้สูงสุด คุณต้องรู้วิธีการรักษาลูกค้าไว้ เพื่อรักษาลูกค้าไว้ คุณต้องส่งตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าประจำของคุณ แต่ถ้าคุณมีส่วนร่วมในการให้บริการบางอย่าง คุณจะต้องเสนอคลาสมาสเตอร์ฟรีหรือช่วงทดสอบให้กับลูกค้าของคุณหากกิจกรรมนั้นเกี่ยวข้องกับอินเทอร์เน็ต ต้องบอกว่าช่วงทดสอบส่วนใหญ่จะเสนอให้กับลูกค้าโดยผู้ให้บริการโฮสติ้ง

โปรดจำไว้ว่าบริการฟรีจะไม่นำคุณไปสู่ความพินาศครั้งใหญ่ เพื่อเป็นการตอบแทนสำหรับบริการฟรี คุณจะไม่เพียงแต่ได้รับลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังได้รับคำวิจารณ์ขอบคุณจากลูกค้าประจำอีกด้วย

ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าประจำของคุณ

ทุกวันนี้ ทุกคนสื่อสารกันอย่างต่อเนื่องผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก ดังนั้นเจ้าของธุรกิจทุกคนจึงต้องคำนึงถึงคุณลักษณะนี้ด้วย เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณ คุณต้องสร้างเพจด้วย เครือข่ายสังคมเพื่อความสะดวกในการสื่อสารกับฐานลูกค้า

เมื่อสร้างเพจของคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก คุณต้องจำไว้ว่าลูกค้าจะต้องได้รับความช่วยเหลือที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ดังนั้นการบริหารเพจดังกล่าวจึงต้องมีความเป็นมืออาชีพ ในเรื่องนี้ โปรดจำไว้ว่าการสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงเป็นเงื่อนไขสำคัญสำหรับการพัฒนาธุรกิจ

เสนอสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากบริษัทคู่แข่งอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันแก่ลูกค้าของคุณก

เพื่อรักษาลูกค้าไว้ คุณต้องเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเอกลักษณ์ให้พวกเขา ในกรณีนี้ เราขอแนะนำให้เขียนในบล็อกของคุณ คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย โดยเฉพาะเจ้าของร้านค้าออนไลน์สามารถเผยแพร่บทความบนเว็บไซต์ของตนที่พูดถึงการผสมสีได้ เหมาะสำหรับหมวดหมู่นี้คือสิ่งพิมพ์เกี่ยวกับเทรนด์ล่าสุดในโลกแฟชั่น

มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณ

การเล่นตำแหน่งร้านค้า บทบาทสำคัญในการพัฒนาธุรกิจ โปรดจำไว้ว่าลูกค้าของคุณจะต้องได้รับประโยชน์จากการทำงานร่วมกับคุณอย่างชัดเจน ดังนั้นลูกค้าที่อยู่ห่างไกลจากร้านค้าของคุณควรประเมินบริการจัดส่งของคุณเมื่อทำการซื้อ ในกรณีนี้ โปรดจำไว้ว่าเป็นการยากที่จะทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจด้วยการจัดส่งแบบธรรมดา แต่การจัดส่งทันทีจะทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งไปหลายก้าว

คุณภาพของสินค้าควรอยู่เหนือสิ่งอื่นใด

หากคุณต้องการทราบวิธีรักษาลูกค้าในช่วงวิกฤต ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ที่นี่ ปรากฎว่าคุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างแน่นอนด้วยสินค้าคุณภาพและบริการที่มีคุณภาพ

โปรดจำไว้ว่าผู้คนสนุกกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน นี่คือกลยุทธ์ที่ Apple ใช้อยู่ในปัจจุบัน

สรุปได้ไม่กี่คำ.

หากคุณตั้งเป้าหมายในการสร้างธุรกิจจากลูกค้าประจำ จำไว้ว่าคุณควรเสนอบางสิ่งที่มากกว่าบริการที่พวกเขาคาดหวังจากบริษัทของคุณ ความภักดีของลูกค้านั้นค่อนข้างยากที่จะได้มา แต่มันก็ค่อนข้างเป็นไปได้ ในกรณีนี้ คุณเพียงแค่ต้องทำงานและเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสม

แนวคิดปัจจุบันในการทำเงิน