การเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์ การเตรียมตัวสำหรับการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น ลูกค้าที่หยาบคายและก้าวร้าว

นักธุรกิจทุกคนควรรู้วิธีการสนทนาทางโทรศัพท์ จังหวะแบบไดนามิก ชีวิตที่ทันสมัยกำหนดกฎของตัวเอง ความปรารถนาที่จะเพิ่มปริมาณการขาย ปรับปรุงคุณภาพการบริการ หรือปรับปรุง กระบวนการทางเทคโนโลยีกำลังบังคับให้นักธุรกิจต้องทำงานหลายอย่างนอกสำนักงานมากขึ้น เวลาที่จัดสรรไว้เพื่อแก้ไขปัญหาในสำนักงานในปัจจุบันมักถูกกำหนดเวลาไว้เป็นนาที ในสถานการณ์เช่นนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะให้ความสนใจกับคู่สนทนาที่ให้เกียรติในการมาเยี่ยมโดยไม่ได้วางแผนไว้ การสื่อสารทางโทรศัพท์กลายเป็นวิธีการเจรจาที่เต็มเปี่ยม อย่างไรก็ตาม เราจะบรรลุข้อตกลงที่จำเป็นได้ก็ต่อเมื่อเราเข้าใจเท่านั้น คุณสมบัติที่สำคัญการสื่อสารรูปแบบนี้

การเตรียมตัวสำหรับการสนทนา

ก่อนสนทนาทางโทรศัพท์ คุณต้องเตรียมตัวก่อน ในกรณีนี้ การสื่อสารจะมีประสิทธิผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และเน้นไปที่คู่สนทนาที่เฉพาะเจาะจง แนวทางนี้มีความจำเป็นในการนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณต่อพันธมิตรทางธุรกิจหรือลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยทั่วไปแล้ว การเตรียมการเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปนี้:

1. หน่วยสืบราชการลับ (การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทที่สนใจและการจัดการช่วยในการระบุความต้องการ แหล่งข้อมูลประเภทนี้อาจเป็นฟอรัมต่าง ๆ สิ่งพิมพ์ เว็บไซต์ขององค์กร ความคิดเห็นของพันธมิตรอื่น ๆ ฯลฯ );
2. การพัฒนาข้อเสนอพิเศษ (การนำเสนอควรคำนึงถึงอุตสาหกรรม ตำแหน่งทางการตลาด ระยะเวลาการทำงาน ฯลฯ เนื่องจากต้องมีการปรับเงื่อนไขความร่วมมือเพื่อแก้ไขปัญหาของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง)
3. การตั้งเป้าหมาย (มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่คาดหวังทำให้คุณสามารถเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การเจรจาอาจเกี่ยวข้องกับการทำความคุ้นเคย ข้อตกลงเบื้องต้น การขาย ฯลฯ)

ความแตกต่างน้ำเสียง

การทำความเข้าใจวิธีสนทนาทางโทรศัพท์จะช่วยให้คุณเลือกน้ำเสียงที่เหมาะสมได้ ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสื่อสารในรูปแบบนี้คือความสนใจของคู่สนทนาที่มีต่อลักษณะการได้ยินและวาจาของการนำเสนอเนื้อหา

เพื่อให้ได้ผลสูงสุด ควรปฏิบัติตามกฎหลายข้อในแง่ของน้ำเสียง:

• พยายามสื่อสารเฉพาะในอารมณ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับสิ่งนี้ (ไม่เช่นนั้นความรู้สึกของความจำเป็นที่บังคับจะถูกส่งไปยังคู่สนทนา)
• นำเสนอเนื้อหาในแง่ดี (รอยยิ้มที่เป็นมิตรเล็กน้อยจะช่วยให้การสื่อสารน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น)
• เปล่งประกายความมั่นใจในคุณค่าของข้อเสนอของคุณ (มักจะให้โอกาสคู่ของคุณในการปฏิเสธช่วยให้คุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการได้เร็วกว่าข้อโต้แย้งมากมาย)
• หลีกเลี่ยงการถามน้ำเสียง (จากมุมมองทางจิตวิทยาคำขออาจสร้างความรำคาญและกระตุ้นให้เกิดการปฏิเสธ)
• ปรับให้เข้ากับคู่สนทนา (ความสามารถในการพูดในระดับเสียงและความเร็วเท่ากันช่วยให้ส่งข้อมูลได้สำเร็จสูงสุด)

การออกแบบวาจา

การสื่อสารเกือบทุกประเภทต้องปฏิบัติตามประเพณีบางประการ การปฏิบัติตาม มารยาททางธุรกิจจะสะท้อนถึงระดับวัฒนธรรมของผู้ริเริ่มการโทรในทางที่ดี และจะแสดงให้เห็นถึงความกังวลต่อคู่สนทนา การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จทางโทรศัพท์ได้รับการอำนวยความสะดวกโดย:

• การทักทายแบบคลาสสิก (การแนะนำตัวเองสั้นๆ มักจะประกอบด้วยนามสกุล ชื่อ ตำแหน่ง บริษัท และวัตถุประสงค์ ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจถึงความสำคัญของการโทร)
• คำนิยาม กรอบลำดับเวลาการสนทนา (ข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลาการสื่อสารที่วางแผนไว้จะช่วยให้คู่สนทนาประเมินความเป็นไปได้ของการสื่อสารในช่วงเวลาที่กำหนด)
• ข้อเสนอถ้อยคำในทางบวก (ได้ยินการปฏิเสธในระดับจิตใต้สำนึกบังคับให้คุณปฏิเสธข้อเสนอ)

พวกเขาสามารถกระตุ้นให้คู่สนทนาดำเนินการที่จำเป็นได้ เทคนิคต่างๆ. เทคนิคการขายทางโทรศัพท์ทำให้สามารถใช้งานได้หลายอย่างอย่างมีประสิทธิภาพ วิธีดั้งเดิมดึงดูดลูกค้าหรือหุ้นส่วน ซึ่งรวมถึง:

• การนำเสนอในรูปแบบ "คุณสมบัติ - ผลประโยชน์" (การนำเสนอข้อมูลดังกล่าวจะอธิบายข้อดีเฉพาะของข้อเสนอบางจุด)
• หลักการของสามครั้ง "ใช่" (การได้รับข้อตกลงใน 2 ประเด็นย่อยมักจะทำให้สามารถบรรลุข้อตกลงในประเด็นที่สาม)
• ความชัดเจนในตัวเลขและรายละเอียด (การใช้สถิติและการคำนวณโดยละเอียดเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจ)
• เชื่อมโยงไปยังพันธมิตรที่เคารพ (กล่าวถึง คนดังเนื่องจากลูกค้าจริงหรือพันธมิตรทางธุรกิจบ่งบอกถึงคุณค่าที่ชัดเจนและความสามารถในการทำกำไรของความร่วมมือ)
• คำถามเชิงวาทศิลป์ (แบบฟอร์มนี้ช่วยกำหนดข้อความที่ซ่อนอยู่);
• ทางเลือกโดยไม่มีทางเลือกอื่น (ข้อเสนอในรูปแบบนี้ช่วยให้บรรลุผลตามที่ต้องการโดยไม่คำนึงถึงการตัดสินใจของคู่สนทนา) เป็นต้น

มุ่งเน้นอนาคต

บ่อยครั้งที่การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นเพียงขั้นตอนหนึ่งในกระบวนการเจรจาที่ยาวนาน ตัวบ่งชี้การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จในกรณีนี้คือข้อตกลงในการประชุมครั้งต่อไป สำหรับผู้เริ่มการโทร สิ่งสำคัญโดยพื้นฐานคือต้องสามารถควบคุมสถานการณ์ได้จนกระทั่งสิ้นสุดการสนทนา เขาคือผู้ที่ต้องชี้แจงเวลาที่ต้องตัดสินใจค้นหาพิกัดของพนักงานที่ได้รับมอบหมายในทิศทางนี้และตกลงวันที่จะมีการติดตามผล การสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสามารถดึงดูดลูกค้าที่มีแนวโน้มและพันธมิตรที่เชื่อถือได้ สิ่งนี้จะช่วยพัฒนาธุรกิจแบบไดนามิกและสร้างผลกำไรที่ดี

วีดีโอ

เราขอเชิญคุณชมวิดีโอที่โค้ชธุรกิจพูดถึงเทคนิคการสนทนาทางโทรศัพท์

เกือบทุกคนต้องทำการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจเป็นระยะ - ไม่สำคัญว่าเขาจะดำรงตำแหน่งหรือไม่ ผู้อำนวยการทั่วไปบริษัทใหญ่หรือพนักงานต้อนรับประจำคลินิกประจำอำเภอ และบุคคลได้เรียนรู้กฎเกณฑ์ได้ดีเพียงใด การสื่อสารทางธุรกิจสิ่งสำคัญสามารถพึ่งพาได้ทางโทรศัพท์ รวมถึงขนาดของโบนัสและชื่อเสียงของธุรกิจที่บ้านของเขา จะสร้างการสนทนาได้อย่างไร มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างที่ควรหลีกเลี่ยงเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา?

มีหลายครั้งที่สิ่งที่ยังคงไว้ซึ่งความไว้วางใจก็คือโทรศัพท์
วลาดิเมียร์ โคเลชิตสกี้

เราโทรหาคุณ

ก่อนอื่นให้เราพิจารณาสถานการณ์เมื่อใด สายเรียกเข้า. พนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการสนทนาทางโทรศัพท์จะต้องดำเนินการดังต่อไปนี้:

• รับโทรศัพท์โดยไม่ต้องรอเสียงเรียกเข้าครั้งที่สาม เพื่อให้ผู้โทรไม่รู้สึกว่าไม่ต้องการคุยกับเขา แทนที่จะพูดว่า "สวัสดี" ตามปกติ ให้พูดชื่อบริษัทและบริษัทของคุณตลอดจนตำแหน่งและนามสกุลของคุณทันที สิ่งนี้จะทำให้คู่สนทนามีอารมณ์แบบธุรกิจและหยุดคำถามเช่น: "ฉันไปไหนมา", " ฉันกำลังคุยกับใครอยู่?”, “นี่คือเครื่องบันทึกเงินสดหรือเปล่า?” (ร้านขายยา โรงพยาบาล ฯลฯ)?”; เมื่อแนะนำตัวก็ทักทายอย่างสุภาพ

  คุณสามารถถามคำถามนำได้ทันทีหรือเชิญคู่สนทนาของคุณให้ย้ายไปยังหัวข้อการสนทนาโดยตรง:

  • “ สวัสดีตอนบ่าย บริษัท “ วันหยุดทุกวัน” ผู้จัดการ Svistoplyaskin ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?".

    สำหรับเลขานุการองค์กรประมาณ คำทักทายรูปแบบนี้ควรได้รับการขัดเกลาจนเกือบจะเป็นไปโดยอัตโนมัติและควรออกเสียงด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมิตรเสมอเพราะเลขานุการคือหน้าตาของสถาบัน คงจะดีไม่น้อยหากพนักงานคนอื่นๆ ปฏิบัติตามคำทักทายนี้

    หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนาส่วนตัวกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน คุณควรรับสาย แม้ว่าการสนทนาจะถูกขัดจังหวะชั่วคราวก็ตาม คุณควรขอโทษคู่สนทนา จากนั้นขอให้อีกฝ่ายโทรซ้ำอีกครั้งในอีกไม่กี่นาที คุณสามารถสัญญาได้ว่าคุณจะโทรกลับด้วยตัวเองขึ้นอยู่กับสถานการณ์ - สิ่งสำคัญคือคุณต้องปฏิบัติตามสัญญานี้

    หากปรากฎว่าคุณกำลังเจรจาในโทรศัพท์เครื่องหนึ่ง แล้วอีกเครื่องหนึ่ง "กลับมามีชีวิตอีกครั้ง" ให้หยิบโทรศัพท์เครื่องที่สองขึ้นมาและเชิญอีกฝ่ายให้โทรกลับหาคุณ แต่ระบุเวลาที่แน่นอนเมื่อสามารถทำได้

    คุณโทร

    ตอนนี้เรามาดูสถานการณ์ตรงกันข้าม - การโทรออก

    กฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์กำหนดให้บุคคลที่ตั้งใจจะกดหมายเลขขององค์กรหรือลูกค้าส่วนตัวต้องค้นหาก่อนว่าจะสะดวกที่สุดในการโทรเมื่อใด คุณควรทราบเวลาทำงานของบริษัทหุ้นส่วนหรือลูกค้า เวลาที่เขารับประทานอาหารกลางวัน

    ไม่พึงประสงค์ที่จะโทรในช่วงเริ่มต้นของวันทำงานและแน่นอนว่าเป็นที่ยอมรับไม่ได้ - หลังจากสิ้นสุดอย่างเป็นทางการเว้นแต่จะมีการตกลงกันไว้ล่วงหน้า หากพนักงานคนหนึ่งของบริษัทยังไม่กลับบ้านและยังคงรับสายอยู่ เชื่อฉันเถอะ เขาคงไม่ดีใจที่ได้พบคุณอย่างแน่นอน และนี่ไม่น่าจะมีส่วนช่วยในการเจรจาที่สร้างสรรค์

    ผู้โทรควรเริ่มการสนทนาอย่างไร? จำเป็น:

กลยุทธ์ในการเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์นั้นแตกต่างจากการประชุมโดยพื้นฐาน เสียงต่ำ ความถูกต้องของคำพูด ความสามารถในการฟังและตอบสนอง วิธีเตรียมตัวเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

ประชุมธุรกิจในการประชุมและทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง เนื่องจากทุกคนที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมดังกล่าวตระหนักดี เมื่อเราพบกันเราจะประเมินคู่สนทนาและเขาก็ประเมินเรา: รูปร่าง, มารยาท , สภาพแวดล้อมในสำนักงาน...

เมื่อโทรศัพท์ ไม่สำคัญว่าคุณจะสวมชุดอะไร มีรอยยิ้มที่สวยงาม หรือสำนักงานจะเรียบร้อยเพียงพอหรือไม่ เสียงและคำพูดของคุณปรากฏอยู่ข้างหน้า ตามสถิติมีมากขึ้นเรื่อยๆ ประเด็นสำคัญเราตัดสินใจทางโทรศัพท์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องประพฤติตนอย่างถูกต้องใน "รูปแบบ" นี้

การเตรียมการเจรจา

จำเป็นต้องเตรียมตัวสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างระมัดระวังเช่นเดียวกับการสนทนาอื่นๆ จริงอยู่ ในกรณีนี้ คุณจะต้องไม่กังวลเรื่องรูปลักษณ์และมารยาทที่ไร้ที่ติ แต่ต้องกังวลประเด็นอื่นๆ ด้วย ดังนั้นเราจำเป็นต้อง...

ตรวจสอบการเชื่อมต่อ

อุปกรณ์ที่ใช้งานได้และสายโทรศัพท์คุณภาพสูงเป็นสิ่งที่ทำให้การสนทนาประสบความสำเร็จเป็นไปไม่ได้ หากโทรศัพท์ส่งเสียงดัง การเชื่อมต่อหยุดชะงัก แม้แต่คู่สนทนาที่เป็นมิตรที่สุดก็จะเริ่มหงุดหงิด และไม่รู้ว่าการเจรจาของคุณจะจบลงอย่างไร ถ้าจะคุยต่อ โทรศัพท์มือถือให้ชาร์จไว้ล่วงหน้าเพื่อไม่ให้ปิดกะทันหันระหว่างการสนทนา แต่หากจู่ๆ คุณไม่ได้ยินหรือเข้าใจอะไรบางอย่างก็อย่ากลัวที่จะถามอีกครั้ง เป็นการดีกว่าที่จะชี้แจงทันทีมากกว่าที่จะตกลงเพื่อเห็นแก่ความเหมาะสมแล้วพบว่าคุณยอมรับเงื่อนไขที่ไม่เอื้ออำนวย

ร่างสุนทรพจน์

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องคิดให้ผ่านประเด็นพูดคุย ระบุประเด็นต่างๆ ที่ต้องแก้ไขทีละประเด็นและถอดรหัสในประโยคไม่กี่ประโยค นอกจากนี้ยังควรสังเกตแยกกันด้วยว่าจุดใดที่ไม่แนะนำให้สัมผัส สิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งคือเขียนและท่องจำสุนทรพจน์ ท้ายที่สุด ในเวลาเดียวกัน คุณจะขจัดคำคัดค้านของคู่สนทนาในใจของคุณซึ่งอาจเล่นตลกร้ายกับคุณ: หากในความเป็นจริงเขาโต้ตอบแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง คุณอาจสับสนและล้มเหลวในการเจรจา

พูดอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และตรงประเด็น ข้อควรจำ: หากในระหว่างการประชุมส่วนตัว คุณสามารถสนทนาได้อย่างอิสระและผ่อนคลายมากขึ้น โดยเบี่ยงเบนไปจากหัวข้อ จากนั้นในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรสูญเสียความสงบและมีสมาธิไปสักนาที ดูแลเวลาของผู้อื่น - แสดงออกอย่างชาญฉลาดสั้น ๆ และชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อไม่ให้คู่สนทนาของคุณเบื่อ อย่าลืมวางกระดาษเปล่าไว้ข้างหน้าคุณด้วย ในระหว่างการสนทนา อาจมีแนวคิดบางอย่างเกิดขึ้น คุณจะต้องเขียนบางอย่างลงไป - อย่าพึ่งความจำของคุณ เพราะทุกคนมีข้อมูลมากเกินไปแล้ว

ลงคะแนนเสียง

เตรียมรับการปฏิเสธ

ด้วยชีวิตที่เร่งรีบของเรา ผู้คนมีเวลาน้อยมากสำหรับทุกสิ่ง รวมถึงการเจรจาธุรกิจด้วย จึงเตรียมรับฟังคำปฏิเสธที่จะหารือถึงปัญหาทันทีและเลื่อนเวลาการสนทนาออกไปอีกครั้ง เตรียมตัวรับมือกับข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้น โดยที่การเจรจาไม่เสร็จสมบูรณ์

กฎของมารยาทที่ดี

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้รับการควบคุมในลักษณะเดียวกับการสนทนาอื่นๆ จำกฎเกณฑ์ไว้ มารยาทที่ดีและปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด

ถึงเวลาโทร

ไม่ใช่เรื่องปกติที่จะโทรมาในตอนเช้า ตอนเริ่มต้นวันทำงาน หรือตอนเย็นก่อนเลิกงาน โดยเฉพาะช่วงพักเที่ยง! อย่าลืมดูว่าคู่สนทนาของคุณพักรับประทานอาหารกลางวันเมื่อใด

ทักทาย

อาจไม่จำเป็นต้องเตือนว่าการสนทนาใดๆ ก็ตามเริ่มต้นด้วยการทักทาย แม้ว่าคุณจะโทรเข้าโทรศัพท์มือถือแล้วพวกเขาก็จำคุณได้ หลังจากทักทายแล้ว ให้ระบุวัตถุประสงค์ของการโทรสั้นๆ

เสียงสนทนา

คุณต้องพูดอย่างสุภาพ ด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรหรือเป็นกลาง นิสัยดี– ยิ้มเล็กน้อยระหว่างการสนทนา คุณไม่ควรเริ่มการเจรจาหากคุณรู้สึกหงุดหงิดกับบางสิ่ง ในกรณีนี้คู่สนทนาอาจถือเป็นการส่วนตัว

คุณสมบัติของคำพูด

การสิ้นสุดการสนทนา

หากคุณได้แก้ไขคำถามของคุณไปในทางบวกหรือในทางกลับกัน คุณไม่เห็นด้วยกับสิ่งใดเลย อย่าทำลายการสนทนา อย่าพยายามกำจัดคู่สนทนาของคุณ กล่าวคำอำลาอย่างสงบและสุภาพ

มีความพร้อมเพิ่มขึ้น

1. อ่านข้อความอีกครั้งทำซ้ำสิ่งที่คุณจะพูดในใจ
2. เขียน ข้อความสั้น ๆในกรณีที่คู่สนทนาไม่อยู่ และเลขานุการหรือเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะรับสาย
3. วางทุกอย่างไว้ตรงหน้าคุณ เอกสารที่จำเป็นจะได้ไม่ต้องรีบหาแล้วทิ้งลงพื้น ลิ้นชักโต๊ะและโฟลเดอร์
4. เตรียมปากกา สมุดจด รวมถึงที่ชาร์จสำหรับโทรศัพท์มือถือของคุณ
5. กดหมายเลขแล้วยิ้ม

คุยโทรศัพท์อย่างไรให้ถูกต้อง

โทรศัพท์ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตธุรกิจมายาวนานพอๆ กับคอมพิวเตอร์ อินเทอร์เน็ต และ อีเมล. และก็สะดวกมาก ตอนนี้ปัญหาทุกประเภทสามารถแก้ไขได้ทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้เราประหยัดเวลาได้มาก อย่างไรก็ตามไม่ใช่ทุกคนที่รู้วิธีคุยโทรศัพท์อย่างถูกต้อง เราจะต้องทำหน้าที่ครูต่อไป

ฉันกลัว…

ในบรรดาโรคกลัวต่างๆ มีสิ่งหนึ่งที่กลัวการสนทนาทางโทรศัพท์ ส่วนใหญ่ต้องเผชิญกับคนหนุ่มสาวที่เพิ่งเริ่มต้นอาชีพ คำอธิบายโดยทั่วไปคือ: “ฉันอาย…” หากคุณเริ่มเข้าใจสาเหตุของความเขินอาย ปรากฎว่าบุคคลนั้นกลัวที่จะดูเหมือนไม่มีความรู้ และประการที่สอง คือกลัวที่จะเจอกับคนหยาบคาย

ตามกฎแล้วความกลัวทั้งสองกลายเป็นเรื่องจินตนาการ แน่นอนว่าในชีวิตเรามีเรื่องน่าเบื่อมากมาย แต่ก็มีไม่มากจนเราต้องจัดการกับมันทุกครั้งที่โทรออก ในทางกลับกัน มีคนที่ได้รับการศึกษาและฉลาดมากขึ้นเรื่อยๆ ส่วนกลัวจะโชว์ไร้ความสามารถก็แค่ต้องเตรียมตัวรับสายแต่ละครั้ง

ห้องสำหรับคนขี้อาย

อย่างไรก็ตาม ผู้มาใหม่รู้สึกเขินอายไม่เพียงแต่จะคุยโทรศัพท์ด้วยเท่านั้น คนแปลกหน้าแต่ยังจะมีเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์มากกว่าที่นั่งอยู่ข้างๆ พวกเขาจะได้ยินพวกเขาด้วย ในกรณีนี้นักจิตวิทยาแนะนำให้มาทำงานแต่เช้าและโทรไปในขณะที่ยังไม่รวมทีม หรือโทรจากห้องประชุมที่มีอุปกรณ์พิเศษ สิ่งสำคัญคือการเริ่มสื่อสารทางโทรศัพท์แล้วคุณจะเห็นว่าไม่มีร่องรอยของความเขินอายเหลืออยู่

แผนจะช่วยได้

ก่อนที่คุณจะโทรออก หมายเลขที่ต้องการโทรศัพท์ ร่างแผนคร่าวๆ: คุณโทรมาเพื่อจุดประสงค์อะไร คุณต้องการบรรลุอะไรจากคู่สนทนา? นำเสนอข้อเสนอและข้อโต้แย้งของคุณในรูปแบบของวิทยานิพนธ์ นอกจากแผนแล้ว อย่าลืมเตรียมเอกสารทั้งหมดที่คุณต้องการไว้ข้างหน้า รวมทั้งกระดาษเปล่าและปากกา คุณอาจต้องจดบันทึกระหว่างการสนทนา เพียงเท่านี้ ถือว่าตัวเองเกือบจะพร้อมสำหรับการสนทนาแล้ว เราจะบอกคุณว่าคุณจำเป็นต้องรู้อะไรอีกด้านล่างนี้

ถึงเวลาโทร

เวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโทรเพื่อธุรกิจคือตั้งแต่ 10.00 น. ถึง 13.00 น. ซึ่งเป็นช่วงที่ประสิทธิภาพการทำงานอยู่ที่ระดับสูงสุดและร่างกายเต็มไปด้วยพลังงาน ไม่ควรโทรมาในตอนเช้าหรือหลังเลิกงาน แน่นอนว่าในช่วงพักเที่ยง

ตัวเลข

คุณกดหมายเลขตรวจสอบรายการในสมุดโทรศัพท์ด้วยการเคลื่อนไหวที่สงบและมั่นใจ หากคุณโทรผิดหมายเลข อาจมีผู้โทรเข้าไม่เพียงพอซึ่งจะทำให้คุณอารมณ์เสียไปตลอดทั้งวัน ดังนั้นควรระมัดระวังให้มากขึ้นจะดีกว่า เมื่อคุณกดหมายเลขแล้ว คุณไม่ต้องรอนานหากพวกเขาไม่รับสาย สูงสุดหกวง - และวางสาย หากเลขานุการหรือพนักงานจำเป็นต้องผ่านการสนทนา ก็พร้อมที่จะเข้าร่วมการสนทนาทุกวินาที

คำแรก

เมื่อคุณเข้าถึงสมาชิก ก่อนอื่นให้ทักทาย นักจิตวิทยากล่าวว่า “สวัสดีตอนบ่าย” ดีกว่า “สวัสดี” เพราะคำหลังมีพยัญชนะมากกว่า อย่าพูดว่า: " สวัสดีตอนเช้า” หรือ “สวัสดีตอนเย็น” เนื่องจากเรายังมีวันทำงานอยู่ จากนั้นระบุชื่อและนามสกุลของคุณ รวมถึงบริษัทที่คุณเป็นตัวแทน จากนั้นคุณถามว่าคู่สนทนาสบายใจที่จะพูดคุยตอนนี้หรือไม่ ถ้าไม่ก็ตกลงเวลาที่สะดวกให้เขาแล้วโทรกลับ แต่หากคุณสามารถเริ่มการสนทนาได้ทันที ให้ระบุชื่อและนามสกุลของคู่สนทนา

หากไม่มีสมาชิกที่คุณต้องการ คุณจะไม่สามารถระบุตัวเองและถามได้ว่าเขาจะอยู่ที่นั่นเมื่อใดและให้ข้อมูลบางอย่างแก่เขาด้วย คุณไม่สามารถถาม: “ใครพูดสิ่งนี้?” หรือ “คุณเป็นใคร” แต่คุณสามารถตรวจสอบได้ว่าคุณกดหมายเลขถูกต้องหรือไม่ หากในระหว่างการสนทนา การเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะกะทันหัน คุณจะโทรกลับในฐานะผู้เริ่มการสนทนา หากคุณรับสายทางโทรศัพท์ที่ทำงาน คุณจะต้องตั้งชื่อบริษัทและแนะนำตัวเอง จากนั้นจึงถามว่าพวกเขาโทรหาคุณเพื่อจุดประสงค์อะไร

ถ้อยคำที่แน่นอน

จังหวะและน้ำเสียง

เนื่องจากคู่สนทนาของคุณไม่เห็นคุณ คุณจึงไม่สามารถสร้างความประทับใจให้กับเขาได้ ความประทับใจที่น่ารื่นรมย์ด้วยกิริยาท่าทางอันชาญฉลาดและรูปลักษณ์ภายนอกของเขา แต่เขาอาจชอบเสียงต่ำและน้ำเสียงของคุณ ดังนั้นคุณต้องเรียนรู้ที่จะพูดอย่างสวยงาม คุณยังสามารถบันทึกเสียงของตัวเองในเครื่องบันทึกเสียงได้ - ควรทำความเข้าใจว่าคุณกำลังกลืนคำพูด ร้องเอี๊ยด หรือพูดเสียงทุ้มลึก หรืออาจจะกำลังพูดพล่อยๆ จะดีกว่า

รอยยิ้ม

หยุดชั่วคราว

เนื่องจากการสนทนาทางโทรศัพท์เกี่ยวข้องกับการสนทนา ดังนั้นให้โอกาสอีกฝ่ายได้พูด อย่าขัดจังหวะเขา ฟังด้วยความสนใจ อย่าเถียง. และจำไว้ว่า: การสนทนาทางธุรกิจไม่สามารถคงอยู่ได้นานหลายชั่วโมง คุณมีเวลาไม่เกินห้านาทีในการกำจัด!

ถ้อยคำแห่งความกตัญญู

คนที่โทรมาก็จบการสนทนา เมื่อคุณแก้ไขปัญหาได้แล้ว อย่าลืมขอบคุณคู่สนทนาที่สละเวลา

เมื่อนักธุรกิจสองคนมาพบกัน ทุกอย่างก็เรียบง่าย พวกเขาจับมือกัน ยิ้ม และคุยกัน เมื่อคุณเห็นคู่สนทนาตรงหน้าคุณ การพูดคุยกับเขาก็จะง่ายขึ้นมาก แต่มันก็เกิดขึ้นด้วยว่าคู่ต่อสู้อยู่ห่างจากเรามาก เราไม่เคยเห็นเขาด้วยซ้ำ เรากำลังพูดถึงการสนทนาทางโทรศัพท์ ตามสถิติ นักธุรกิจเวลาทำงานสี่ถึงยี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์อยู่ในโทรศัพท์ สะดวกสบาย. สามารถยอมรับได้ โซลูชั่นการดำเนินงานไม่ต้องไปไหนหรือส่งจดหมาย โทรศัพท์เหมาะสำหรับการรับข้อมูลและคำปรึกษา อย่างไรก็ตาม ในการสนทนาทางโทรศัพท์ อาวุธเดียวของคุณคือเสียงและคำพูดของคุณ จริงอยู่ที่คุณไม่มีโอกาสติดตามปฏิกิริยาของคู่สนทนาด้วยท่าทางหรือการจ้องมอง นอกจากนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์มีแนวโน้มที่จะจำกัดเวลามากกว่าการประชุมแบบเห็นหน้ากัน แต่การสนทนาประเภทนี้ก็มีข้อดีเช่นกัน ท้ายที่สุดแล้วคู่สนทนาจะไม่เห็นคุณชุดสูทหรือห้องทำงานของคุณ เขาตัดสินด้วยเสียงต่ำและน้ำเสียง และตอนนี้ทุกอย่างก็อยู่ในมือของคุณแล้ว! หรือเส้นเสียง...

การเตรียมตัวต้องมาก่อน!

เรากำลังเตรียมโทรศัพท์ไม่มีที่สำหรับการแสดงด้นสดในการเจรจาทางโทรศัพท์ ทุกอย่างจะต้องเตรียมล่วงหน้า และอย่างแรกเลย - ชุดโทรศัพท์ แม้ว่าคู่สนทนาจะเป็นมิตรล่วงหน้า แต่คุณภาพการสื่อสารที่ไม่ดีจะทำให้อารมณ์ของเขาเสียอย่างรวดเร็ว คนที่เคารพตนเองจะไม่ตะโกนเสียงดัง ร้องเสียงดัง และส่งเสียงแหลมทางโทรศัพท์ กรุณาใช้เส้นที่เหมาะสม

เรากำลังจัดทำบันทึกช่วยจำตอนนี้หันไปที่หัวข้อการเจรจา ได้มีการกล่าวไปแล้วข้างต้นว่าพวกเขาต้องการการเตรียมการที่จริงจังและอุตสาหะ และการมีอยู่ของโทรศัพท์เป็นตัวกลางไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรเลย ค่อนข้างตรงกันข้าม ในการประชุมส่วนตัว คุณสามารถอนุญาตให้ตัวเองใช้คำอุทานสองสามประโยคซึ่งเป็นประโยคที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นได้ ทางโทรศัพท์คุณต้องพูดอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และตรงประเด็นเท่านั้น คุณไม่สามารถปล่อยให้ความคิดของคุณลอยไปไม่เช่นนั้นคู่สนทนาของคุณจะเบื่อหน่ายกับเสียงพึมพำทางโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว และเขาก็มีสิ่งที่ต้องทำ เขาก็กำลังรีบอยู่ที่ไหนสักแห่ง... ทำให้เป็นกฎ - ก่อนการสนทนาทุกครั้ง ให้เตือนตัวเองว่าคุณต้องพูดอะไรและไม่ควรพูด คำพูดของคุณควร "ขัดเกลา" ล่วงหน้า!

โหวตกันเถอะหากไม่มีน้ำเสียงที่มั่นใจและการใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน คุณไม่จำเป็นต้องรับโทรศัพท์ด้วยซ้ำ ดังนั้นจงฝึกการออกเสียงของคุณล่วงหน้าและได้น้ำเสียงที่มั่นใจ ความสงบ ความมั่นใจ และน้ำเสียงที่หนักแน่นคือหลักประกันแห่งความสำเร็จ

การรับงานที่ Helpline นั้นไม่ง่ายอย่างที่คิด ท้ายที่สุดแล้ว หลายอย่างขึ้นอยู่กับน้ำเสียง ก่อนอื่นพวกเขาจะตรวจสอบ "รูปแบบน้ำเสียง" ของคำพูดของผู้สมัคร มีอาการระคายเคืองหรือดูถูกเหยียดหยามหรือไม่? บางครั้งคำพูดของเราดูเหมือนเป็นเรื่องปกติสำหรับเรา แต่คนรอบข้างเราได้ยินอะไรบางอย่าง... ใน "สายด่วน" ผู้คนได้รับการฝึกอบรมในลักษณะพิเศษ พวกเขาพยายามเลือกผู้ที่มีน้ำเสียงไพเราะและผู้ที่มีถ้อยคำชัดเจน

เตรียมพร้อมสำหรับความล้มเหลวในช่วงเวลาแห่งความบ้าคลั่งของเรา บางครั้งผู้คนไม่มีเวลาแม้แต่นาทีเดียวที่จะสนทนาที่สำคัญมาก เตรียมความพร้อมทางจิตวิทยาสำหรับความจริงที่ว่าคู่สนทนาไม่มีเวลาพูดคุยในตอนนี้ จัดให้อีกครั้งทันที คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการคัดค้านซึ่งดังที่คุณทราบเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา

10 วินาทีซึ่งจะช่วยประหยัดเวลา 10 นาที

และก่อนที่จะโทรหาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ให้ถามตัวเองอีกครั้งว่าคุณต้องการสิ่งนี้หรือไม่ และการเจรจาเหล่านี้จะเป็นประโยชน์อะไรบ้าง คุณแน่ใจหรือไม่ว่าการโทรมีความจำเป็นจริงๆ ก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์ ให้ทำตามขั้นตอนง่ายๆ ไม่กี่ขั้นตอน

1. ชัดเจนอีกครั้งเกี่ยวกับทุกสิ่งที่คุณจะพูด
2. คิดถึงคู่สนทนาในอนาคตและสิ่งที่เขาอยากได้ยิน
3. เขียนข้อความสั้นๆ ในหัวล่วงหน้าเพื่อระบุว่าอีกฝ่ายไม่อยู่หรือไม่ แล้วเลขานุการหรือเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะตอบคุณ
4. วางเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดไว้บนโต๊ะ
5. เตรียมกระดาษและปากกาให้พร้อม
6. เขียนสรุปสั้นๆ เกี่ยวกับชื่อและข้อเท็จจริงที่สำคัญที่สุด
7. ก่อนที่จะรับสาย ให้ผ่อนคลายและหายใจเข้าลึกๆ สักเล็กน้อย
8. จินตนาการถึงคู่สนทนาในอนาคตของคุณ
9. คิดถึงบางสิ่งที่น่ารื่นรมย์
10. พยายามโทรเฉพาะเมื่อคู่สนทนาของคุณไม่ยุ่งและมีเวลาพูดคุย

วิธีการเขียนบันทึกช่วยจำ

ไม่ว่าคุณจะพูดอะไร อุปกรณ์ช่วยสนทนาก็มีความสำคัญ กี่ครั้งแล้วที่คุณพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่โง่เขลา: หมายเลขถูกหมุนไป แต่ทุกสิ่งที่คุณจะพูดก็บินออกไปจากหัวทันที และตอนนี้ข้อโต้แย้งก็ไม่มีเหตุผลอีกต่อไปและคู่สนทนาก็ริเริ่มจากคุณ ท้ายที่สุดมันใช้เวลาเพียงหนึ่งนาทีในการจดจำ! เขียนหนึ่งประโยคสำหรับแต่ละประเด็นของการสนทนา หมายเลขพวกเขา เขียนให้ชัดเจน คุณจะไม่มีเวลาจัดเรียงข้อความที่เขียน และหลังจากวางแผนชัดเจนแล้วเท่านั้น โทรโดยไม่ต้องกลัว

อย่างไรก็ตาม จุดแยกต่างหากในบันทึกควรเป็น: “ฉันต้องการบรรลุสิ่งใดกันแน่” คุณจำเป็นต้องทำการนัดหมายหรือไม่? หรือเกี่ยวกับการจัดหาอุปกรณ์? และคุณสามารถบรรลุสิ่งที่คุณต้องการได้หรือไม่? ตรวจสอบบันทึกและสิ้นสุดการสนทนา ธุรกิจไม่ยอมให้พูดไร้สาระ... ข้อควรจำ: ทุกสิ่งที่สามารถพูดนอกโทรศัพท์ได้ควรพูดนอกโทรศัพท์ การใช้อุปกรณ์ทำให้คุณสามารถจัดการประชุมและโต้แย้งได้อย่างรวดเร็ว ชัดเจน และแม่นยำ ให้คู่สนทนาของคุณมาที่การประชุมครั้งนี้และรับฟังข้อเสนอของคุณ เป้าหมายคือหนึ่งเดียว: เพื่อกระตุ้นความสนใจ นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ต้องคิดทบทวนล่วงหน้า แต่สิ่งสำคัญคือไม่มีใครต้องการการสนทนาที่ยาวนาน เช่นเดียวกับกำหนดเวลาที่ไม่ชัดเจนและคลุมเครือ

อย่างไรก็ตาม บันทึกช่วยจำยังสามารถใช้เป็นโครงร่างการสนทนาแบบย่อได้อีกด้วย จำเป็นต้องมีการเตือนโดยละเอียดหากการสนทนาข้างหน้ามีความซับซ้อนและละเอียดอ่อน เช่น คุณต้องขอโทษใครสักคน คุณจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นหากคำและสำนวนที่ "จำเป็น" ทั้งหมดปรากฏต่อหน้าต่อตาคุณแล้ว ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่สับสนหรือวิตกกังวล ซึ่งในตัวมันเองสัญญาว่าจะประสบความสำเร็จในภารกิจของคุณ

อย่างไรก็ตาม การวางกระดาษเปล่าไว้ข้างบันทึกก็ไม่เสียหาย บางครั้งจำเป็นต้องบันทึกประเด็นและรายละเอียดสำคัญในระหว่างการสนทนา อย่าเชื่อความทรงจำของตัวเองมากเกินไป มีหลายร้อยสิ่งที่ต้องทำในหัวที่ไม่ดีของคุณ ทำไมคุณต้องเครียดอีกครั้งเพราะเรื่องนั้น บทสนทนาทางโทรศัพท์? เขียนสาระสำคัญลงบนกระดาษแล้วลืมมันด้วยมโนธรรมที่ชัดเจน

ความมั่นใจคือกุญแจสู่ความสำเร็จ!

เสียงที่ไม่มั่นใจคือการรับประกันความล้มเหลวเมื่อคุยโทรศัพท์ เมื่อพบปะกันต่อหน้า อาจปิดบังข้อความที่ลังเลด้วยรอยยิ้ม ท่าทาง หรืออย่างอื่นก็ได้ มีเพียงเสียงเท่านั้นที่สามารถได้ยินทางโทรศัพท์ และการขาดความมั่นใจที่นี่ก็เหมือนกับความตาย แต่บางครั้งคนที่มีความมั่นใจก็สามารถประสบความสำเร็จได้

อีกกรณีหนึ่งที่เราพูดถึงระหว่างการฝึกอบรม มันเกี่ยวกับการอยู่อาศัย นักวิจัยรุ่นเยาว์กำลังรอการสอบ ภาษาต่างประเทศ. แต่ด้วยเหตุผลบางประการฝ่ายบริหารจึงไม่รีบร้อน จำเป็นต้องเจรจากับแผนกของสถาบันอื่น แต่พวกเขาไม่ต้องการภาระงานเพิ่มเติม จากนั้นอเล็กซานเดอร์ซึ่งเป็นนักวิจัยรุ่นเยาว์เช่นเดียวกับคนอื่นๆ ก็ตัดสินใจเรียกแผนกนี้ด้วยตัวเอง เขามีน้ำเสียงที่ไพเราะ มั่นใจ และรู้วิธีเล่นน้ำเสียง “สวัสดี คุณได้รับโทรศัพท์จากสถาบันวิจัย... ที่นี่ในอนาคตอาจารย์กำลังรอการสอบอยู่... ใช่ ตลอดเวลา... ใครกำลังพูดอยู่? อเล็กซานเดอร์ อิวาโนวิช” แผนกนั้นตกลงโดยไม่ลังเล เพียงแต่ขอเอกสารที่จำเป็นเท่านั้น ความจริงก็คือบุคคล "ที่อยู่อีกปลายสาย" เข้าใจผิดว่าอเล็กซานเดอร์เป็นผู้อำนวยการสถาบันวิจัยเป็นอย่างน้อย เขาไม่รู้สึกสบายใจที่จะถามว่าใครกำลังคุยกับเขากันแน่ นี่คือความหมายของความมั่นใจในเสียงของคุณ! และลูกบ้านสอบผ่านตามวันกำหนดชัดเจน

นั่นคือเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องเพิ่มความมั่นใจให้ตัวเองก่อนสนทนา แม้แต่คนที่ผ่อนคลายที่สุดก็ยังรู้สึกไม่สบายใจเล็กน้อยก่อนสนทนาทางโทรศัพท์ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าพวกเขาไม่ฟังเขา? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าพวกเขาวางสายหลังจากผ่านไปสองสามนาที? แน่นอน ความคิดเช่นนั้นไม่ได้เพิ่มความมั่นใจในตนเอง ดังนั้นจงชาร์จตัวเองด้วยศรัทธาในความแข็งแกร่งของคุณ! ก่อนรับสาย ตลก เล่าเรื่อง หัวเราะ หัวเราะ และฝากคำเตือนไว้ต่อหน้าต่อตาคุณ คุณจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเสมอเมื่ออ่านข้อความ

เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการต่อสู้! นั่งสบาย ๆ เพื่อให้กะบังลมของคุณเป็นอิสระ ไม่จำเป็นต้องขดตัวบนเก้าอี้ นั่งพักผ่อนดีกว่า เสียงของคุณคืออาวุธ ดังนั้นการหายใจจึงควรเป็นอิสระมากที่สุด บางคนพบว่าการยืนขณะพูดสะดวกกว่า การที่คนเดินเป็นการสร้างจังหวะชนิดหนึ่ง ทางที่ดีควรทำการทดลองล่วงหน้า พยายามพิจารณาว่าคุณ “พูด” ได้ดีขึ้นอย่างไร เช่น นอน นั่ง หรือยืน

เรียนรู้ที่จะตรวจสอบการหายใจของคุณ พูดเฉพาะเมื่อคุณหายใจออก

และจำไว้ว่า: เสียงคือพลัง! ผู้คนมักจะมองว่าข้อดีหรือข้อเสียเป็นของผู้อื่นตามความประทับใจแรกพบ เมื่อได้ยินเสียงไพเราะดังกึกก้อง เราเห็นเด็กและเยาวชนอยู่ตรงหน้าเรา สาวสวย. เสียงเบสที่นุ่มนวลสร้างความประทับใจให้กับเจ้านายที่ "ใหญ่โต" และมั่นใจ ปัญหาทั้งหมดก็คือ บ่อยครั้งมากที่น้ำเสียงและรูปลักษณ์ไม่มีอะไรที่เหมือนกัน

ผู้เยี่ยมชมการฝึกอบรมคนหนึ่งเล่าว่าเธอจัดการเจรจากับผู้อำนวยการของบริษัทขนาดใหญ่ได้อย่างไร ก่อนหน้านั้นก็คุยกันทางโทรศัพท์อยู่นาน เธอประทับใจกับเสียงบาริโทนที่ทุ้มลึกและน่ารื่นรมย์ของเขา ในน้ำเสียงของเขา มีความรู้สึกมั่นใจและครอบครองพรทั้งหมดของชีวิต เธอสนใจมากจนตัดสินใจเข้าร่วมการเจรจาด้วยตนเอง เมื่อเห็นชายวัยกลางคนไหล่กว้างที่สง่างาม เธอจึงเดินไปหาเขาพร้อมยิ้ม และเธอก็ประหลาดใจที่ได้ยินเสียงแหลมแหลมของเขา เจ้าของบาริโทนที่คุ้นเคยกลับกลายเป็นชายตัวเตี้ยหัวโล้นเกือบหลงทางในกลุ่มคณะผู้แทน...

น้ำเสียง กิริยาท่าทาง การพูด การออกเสียง มีความสำคัญอย่างยิ่ง เรามานึกถึงบทละคร Pygmalion ของเบอร์นาร์ด ชอว์กัน พระเอกของละครจัดการสร้างผู้หญิงจากสาวดอกไม้ธรรมดา ๆ ได้อย่างไร? การเปลี่ยนการออกเสียง คำศัพท์ และลักษณะการแสดงออก

กับดักโทรศัพท์

ผู้ที่ตัดสินใจเจรจาธุรกิจอย่างจริงจังทางโทรศัพท์มีข้อผิดพลาดอะไรรออยู่?

กับดักอุปกรณ์. เทคนิคที่ไม่ดีจะทำลายแม้กระทั่งคำพูดที่ไพเราะที่สุด ความสะอาดของสายโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง มิฉะนั้นคู่สนทนาของคุณจะปวดหูเท่านั้น

กับดักข้อความ. ฉันขอย้ำอีกครั้ง: คุณไม่สามารถไปไหนได้หากไม่มีการแจ้งเตือน! 99% - การเตรียมการ 1% - การแสดงด้นสด คุณต้องมีข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้า! ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณพูดโทรศัพท์ คุณควรให้ความสำคัญกับวิธีการพูดของคุณมากขึ้น สิ่งที่จะบอกคุณควรเขียนลงบนกระดาษและอยู่ต่อหน้าต่อตาคุณ

กับดักพจนานุกรม. การใช้ถ้อยคำที่ไม่ดีจะทำให้ความหมายของข้อความไม่ชัดเจน ดังนั้น หากคุณมีปัญหาในการพูด ควรใช้วิธีอื่นในการเจรจาต่อรอง

กับดักความล้มเหลว. นอกจากนี้ยังควรเตรียมตัวสำหรับการปฏิเสธล่วงหน้าด้วย และรู้ว่าคุณจะพูดอะไรในกรณีนี้หรือกรณีนั้น

กับดักน้ำเสียง. ความหงุดหงิด ความไม่แน่นอน ความเบื่อหน่ายในน้ำเสียงมักจะเห็นได้ชัดเจนเสมอ กรุณาใจดีพอที่จะได้รูปแบบน้ำเสียงที่สมบูรณ์แบบ ใครจะคุยกับคนเบื่อที่ลากทุกคำออกมา? คู่สนทนาไม่ต้องการนอนทางโทรศัพท์หรือจมลงสู่ภาวะซึมเศร้าอย่างช้าๆ เขาเพียงแต่จะไม่สื่อสารกับคุณ

หากโทรศัพท์ดังขึ้น...

การรับสายทางธุรกิจอย่างถูกต้องถือเป็นศิลปะเช่นกัน ซึ่งอนิจจานักธุรกิจจำนวนมากไม่ได้เป็นเจ้าของ สิ่งที่คุณต้องทำคือจำกฎสองสามข้อ

• คุณควรรับโทรศัพท์ทันทีหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งแรก หากคุณมีแขกมาเยี่ยม กำลังเขียนจดหมาย หรือกำลังยุ่งอยู่กับการทำอย่างอื่น เป็นเรื่องปกติที่จะรับสายหลังจากที่โทรศัพท์ดังขึ้นสองหรือสามครั้ง แต่อย่ารอช้าจะดีกว่า ข้อควรจำ: การรับสายทุกสายถือเป็นประโยชน์สูงสุดของคุณ จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งซึ่งมีข้อเสนอทางธุรกิจที่ได้เปรียบที่สุด?
• หากคุณมีปัญหาในการได้ยิน อย่าตะโกนใส่โทรศัพท์ คุณต่างหากที่ได้ยินเสียงผู้โทรไม่ดี ไม่ใช่ผู้โทรที่ได้ยินคุณ ขอให้เขาพูดดังขึ้นถามว่าเขาได้ยินคุณอย่างไร
• “ใช่”, “สวัสดี”, “ฟัง” - ตัวเลือกทั้งหมดเหล่านี้สำหรับการเริ่มต้นการสนทนาในโลกธุรกิจนั้นไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง เมื่อคุณรับสายคุณต้องแนะนำตัวเอง: พูดชื่อบริษัทและนามสกุลของคุณ หากสมาชิกกรอกหมายเลขผิดข้อผิดพลาดจะชัดเจนทันทีและคุณไม่ต้องเสียเวลากับการสนทนาที่ไม่จำเป็น
• ไม่เคยตอบหยาบคาย. คุณไม่รู้ว่าใครอยู่อีกปลายสาย แต่ไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม เขาก็ไม่สนใจมากนักว่าคุณทะเลาะกับเจ้านายหรือรายงานประจำปีไม่ผ่าน และคุณก็อารมณ์ไม่ดี...
• หากพวกเขาโทรหาเพื่อนร่วมงานของคุณที่ไม่อยู่ตรงนั้น คุณไม่ควรปฏิเสธผู้โทรทันที ท้ายที่สุดเขาต้องผ่านไปให้ได้ เขาจะโทรมาภายในหนึ่งหรือสองชั่วโมง จะดีกว่าไหมที่จะถามอย่างสุภาพว่าเป็นใครและจะพูดอะไรกับเพื่อนร่วมงานของคุณ?
• เรียนรู้ที่จะ “รับข้อความทางโทรศัพท์” อย่างไรก็ตามมีแบบฟอร์มพิเศษสำหรับบันทึกข้อความทางโทรศัพท์ โดยระบุว่าใครโทรมา โทรมาเมื่อใด และต้องการพูดอะไร
• อย่าพูดว่า "ไม่" ทางโทรศัพท์ มองหาภาษาเชิงบวก ลืมวลีที่ว่า “ฉันไม่รู้” หรือ “ฉันทำไม่ได้” คุณทำงานที่นี่ มันเป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องรู้ และหากเป็นไปไม่ได้ที่จะตอบสนองความปรารถนาของลูกค้า แทนที่จะปฏิเสธโดยตรง คุณสามารถเสนอได้เสมอ ทางเลือกอื่น. หากคุณจำเป็นต้องอยู่ห่างจากโทรศัพท์สักสองสามนาที ให้บอกอีกฝ่ายอย่างตรงไปตรงมาว่าคุณจะออกไปนานแค่ไหนและถามว่าพวกเขาจะรอได้ไหม “ฉันจะเป็นเพียงวินาทีเดียว” ตามปกติจะใช้ไม่ได้ที่นี่
• อย่าพูดคุยกับบุคคลนิรนาม ถ้าคู่สนทนา; ฉันลืมระบุตัวเอง ถามอย่างสุภาพว่าเขาเป็นใครและมาจากไหน มิฉะนั้นคุณอาจเสี่ยงต่อการทำผิดพลาดมากมายเมื่อยอมรับคำสั่งซื้อหรือให้ข้อมูลแก่เขา
• คนที่โทรมาก็จบการสนทนา การ "ปัดเศษ" คู่สนทนาของคุณอย่างไม่อดทนถือเป็นรูปแบบที่ไม่ดี บางทีคู่สนทนายังคงมีคำถามและคุณได้วางสายไปแล้ว...
• ในตอนท้ายของการสนทนา ให้รับรองกับคู่สนทนาว่าคุณยินดีเสมอที่จะโทรหาและพบปะกับเขา ขอบคุณเขาถ้าเขาช่วยคุณหรือบอกข่าวดีแก่คุณ ขอให้คุณพบเจอแต่สิ่งดีๆ และกล่าวคำอำลา

I. Vagin, N. Kirsheva การเจรจาต่อรอง: ชนะทุกรอบ ม. 2545

คำแนะนำ

แสดงความสนใจคนที่คุณกำลังคุยด้วยอย่างแท้จริง

ระวัง พยายามสื่อสารด้วยภาษาของเขา (ใช้รูปภาพที่เขาเข้าใจ ใช้คำศัพท์ของเขา) และอย่าลืมแสดงความสามารถทางวิชาชีพของคุณ

กล่าวถึงคู่ต่อสู้โดยใช้ชื่อกลาง โดยไม่ปล่อยให้ตัวเองคุ้นเคยหรือพูดจาคลุมเครือ

ให้เขารู้ว่าคุณอยู่ข้างเขาและจะพยายามช่วยเหลือเขา

บันทึก

อย่าหลงไปกับการปรับแต่งและการมิเรอร์ที่ทันสมัยในปัจจุบัน การทำเช่นนี้ในลักษณะที่ล่วงล้ำและไม่เหมาะสมจะยิ่งทำให้ลูกค้าแปลกแยกและทำให้เกิดการระคายเคืองเท่านั้น
การรู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าโดยไม่ก่อให้เกิดปฏิกิริยาดังกล่าวจะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้ ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการส่งเสริมผลประโยชน์ของตน

คำแนะนำที่เป็นประโยชน์

อย่าลืมทักทายและกล่าวคำอำลาแก่ลูกค้าโดยแสดงคำทักทายและความปรารถนาดีอย่างจริงใจ
จดจำ - ผู้ขายที่ดีที่สุดไม่ใช่ผู้ที่เสนอผลิตภัณฑ์อย่างแข็งขัน แต่เป็นผู้เสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ทางออกที่ดีที่สุดปัญหาส่วนตัวของเขา

แหล่งที่มา:

• วิธีพูดคุยกับผู้จัดการ

คุณสร้างการสื่อสารกับปัจจุบันและของคุณได้อย่างถูกต้องเพียงใด ลูกค้าที่มีศักยภาพความสำเร็จส่วนบุคคลของคุณและรายได้ของบริษัทที่คุณทำงานให้โดยรวมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับ

คำแนะนำ

แม้ว่าคุณจะมีงานมากและ รายการใหญ่ลูกค้าคุณไม่ควรประกาศให้แต่ละคนทราบว่ามีลูกค้าอีกกี่คนที่อยู่ข้างหน้าเขาในคิว ทำทุกอย่างตามอำนาจของคุณเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความรักพิเศษของคุณและรู้สึกว่าถูกเลือก แน่นอน คุณควรรักษาความภาคภูมิใจในตนเอง ไม่เช่นนั้นบุคคลนั้นจะไม่เห็นคุณเป็นคน ใจเย็นและสุภาพ แต่อย่าพูดกับบุคคลนั้นอย่างประจบประแจง

เมื่อขายสินค้าหรือบริการ ก่อนอื่นให้ค้นหาความต้องการของลูกค้า จากนั้นจึงดำเนินการนำเสนอต่อ ผู้จัดการบางคนทำผิดพลาดครั้งใหญ่ พวกเขาไม่เข้าใจว่าทำไมคนๆ นี้ถึงมาหาพวกเขา อะไรกระตุ้นให้บริษัทติดต่อกับองค์กรของพวกเขา และพวกเขาก็เริ่มเสนอบางสิ่งบางอย่างทันที การขายดังกล่าวอาจไม่เกิดขึ้นอย่างแม่นยำเพราะในกรณีนี้ผู้ขายไม่ได้ระบุความต้องการของผู้ซื้อ ค้นหาว่าสถานการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร เขาคาดหวังอะไร จากนั้นจึงเริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เมื่อตอบสนองต่อข้อคัดค้านของลูกค้า ให้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ อย่าโต้เถียงกับผู้ซื้อ ฟังข้อสงสัยของเขาหรือเรียกร้องจนจบ อย่าขัดจังหวะลูกค้า ปล่อยให้เขาพูด จากนั้นแสดงให้เห็นว่าคุณแบ่งปันข้อกังวลของเขาและคำถามของเขานั้นถูกต้อง หากเป็นไปไม่ได้ อย่างน้อยก็แสดงว่าคุณเข้าใจลูกค้า คุณสามารถถามคำถามชี้แจงเพื่อชี้แจงสถานการณ์ได้ แล้วตอบคำคัดค้านให้ชัดเจน ชัดเจน และมีเหตุผล ตรวจสอบว่าลูกค้าเข้าใจคุณหรือไม่ และชี้แจงว่าคุณได้ขจัดข้อสงสัยของเขาแล้วหรือไม่

ที่แกนกลาง การจัดการที่ถูกต้องกับลูกค้าคือวิธีที่คุณรับรู้พวกเขา หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนวัวเงินสดเพียงอย่างเดียว คุณไม่น่าจะมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล และเมื่อคุณพูดคุยกับผู้ซื้อด้วยความเคารพ ความเอาใจใส่ และความสนใจอย่างจริงใจ แสดงให้เห็นถึงนิสัยและความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ เขาก็รู้สึกได้