สายด่วนแอปเปิ้ล. เบื้องหลัง: วิธีการทำงานของการสนับสนุนในรัสเซียของ Apple

มีศูนย์บริการเพียง 11 แห่งที่ได้รับอนุญาตจาก Apple ในมอสโก แต่คุณจะไม่พบที่อยู่บนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการหรือในการค้นหายานเดกซ์และ Google จากทั้งหมด 10 ไซต์ มีเพียงไซต์เดียวเท่านั้นที่จะเป็นทางการอย่างแท้จริง แม้ว่าจะมีการระบุไว้ในทุกไซต์ก็ตาม ผู้ปฏิบัติงานสามารถเปิดเผยข้อมูล "ความลับ" ได้ การสนับสนุนทางเทคนิค Apple แล้วหลังจากคุยกันไปสิบนาทีซึ่งไม่สะดวกนัก

รอยบุบขนาดเล็ก รอยขีดข่วน ร่องรอยการแกะรอย - ทั้งหมดนี้ถือเป็นเหตุให้อุปกรณ์ Apple หมดการรับประกันและเรียกเก็บเงินค่าซ่อม แม้ว่าบริการอย่างเป็นทางการจะยอมรับอุปกรณ์ภายใต้การรับประกันก็ตาม หากเคสไม่อยู่ภายใต้การรับประกัน เช่น iPhone ที่ชำรุดหรือน้ำท่วม แสดงว่าอยู่ภายใต้การรับประกันโดยที่คุณไม่ทราบ จากนั้นนำไปที่ศูนย์บริการที่ได้รับอนุญาตเพื่อซ่อมฟรีหรือเปลี่ยนใหม่ หลังจากนั้นคุณจะต้องชำระค่า "ซ่อม"

สิ่งที่น่าเศร้าที่สุดคือหลังจากเยี่ยมชมศูนย์บริการปลอม พวกเขาอาจปฏิเสธที่จะให้บริการภายใต้การรับประกันที่ศูนย์บริการอย่างเป็นทางการ เนื่องจากอุปกรณ์อาจเสียหายหลังจากการวิเคราะห์อย่างไม่มีเงื่อนไข

1. https://service-pro.ru/ ม. Dmitrovskaya, st. Novodmitrovskaya, 1, bldg. 13 และสถานีรถไฟใต้ดิน Vernadskogo prospekt, 37 Vernadskogo prospekt, อาคาร 2, ศูนย์การค้า Forum, ชั้น 2
2. http://deepapple.com/ M. Belorusskaya, 1st Yamskogo Pole St., 17 c.1.
3. http://powerline.ru/ สถานีรถไฟใต้ดิน Profsoyuznaya, โอกาส Nakhimovsky, 36
4. https://brobrolab.ru ม. Paveletskaya st. Derbenevskaya 1 และสถานีรถไฟใต้ดินสนามบิน ถนน Khodynsky, 4. ศูนย์การค้าเอเวียพาร์ค ชั้น 4 ร้านเอ็ม.วีดีโอ
5. http://www.mclabs.ru/ สถานีรถไฟใต้ดิน Lubyanka, Novaya Ploshchad, no. 10 และสถานีรถไฟใต้ดิน Varshavskaya, Chongarsky Blvd., no. 9
6. http://www.modernservice.ru/ ม. Begovaya, st. Begovaya, 7 และสถานีรถไฟใต้ดิน Rechnoy Vokzal, Solnechnogorsky proezd, 11 และสถานีรถไฟใต้ดิน Domodedovskaya, Generala Belova d.35, ร้าน M.Video
7. http://cepco.ru/ สถานีรถไฟใต้ดิน Preobrazhenskaya Square, Kolodezny Lane, อาคาร 3, อาคาร 25
8. https://care.b2x.com/ru/ru ม. Teatralnaya, st. Petrovka, 2 และสถานีรถไฟใต้ดิน Lubyanka st. นิโคลกายะ, 10
9. http://www.ymservice.ru/ ม. Barrikadnaya, st. Sadovaya-Kudrinskaya, 20 ม. มหาวิทยาลัย Lomonosovsky Prospekt, 25 bldg. 2 และ ม. Mayakovskaya, st. ตเวียร์สกายา 24 ตึก

สวัสดี! วันนี้เราจะบ่น จริงๆ แล้วทำไมพวกเขาถึงสูญเสียความกลัวต่อ Apple ไปเลย? พวกเขาสามารถทำทุกอย่างที่พวกเขาต้องการได้หรือไม่? ไม่เป็นเช่นนั้น! หากจำเป็นเราจะไปจนสุดทาง Tim Cook (CEO ของบริษัท)! แน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะสื่อสารต่อหน้า ทิมเป็นคนมีงานยุ่ง - เมื่อไหร่ที่เขาควรจะพูดคุยทุกประเภท? แต่เป็นไปได้ที่จะส่งอีเมล - คุณต้องอ่านและดำเนินการ เขาเป็นผู้รับผิดชอบหรือไม่?

แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นเรื่องตลกและตลก แต่จริงๆ แล้ว - บางครั้งคุณต้องการ "โยน" คำโกรธสองสามคำที่ส่งถึง: ศูนย์บริการ, แอปพลิเคชัน, โปรแกรม, เกมและใครจะรู้ว่ามีความคิดเห็นที่แตกต่างกันอีกกี่คำ อาจจะมี? เรามาดูกันว่าจะต้องเขียนเรื่องร้องเรียนถึง Apple ได้อย่างไรและที่สำคัญที่สุด? ไป!

ต่อไปนี้เป็นวิธีร้องเรียนและแสดงความไม่พอใจของคุณ

การสนับสนุนทางเทคนิค

ที่จริงแล้วผู้ดำเนินการสนับสนุนไม่เพียงมีส่วนร่วมในการให้คำปรึกษาเท่านั้น แต่คุณสามารถร้องเรียนผ่านพวกเขาได้ ศูนย์บริการแอปพลิเคชันและทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ Apple

ฉันไม่สามารถพูดได้ว่าวิธีนี้มีประสิทธิผลเพียงใด - ฉันไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับมาตรการที่รุนแรงใดๆ หลังจากติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค แต่ข้อมูลของคุณเกือบจะถูกนำมาพิจารณาซึ่งก็ไม่เลวเลย นอกจากนี้ผู้ให้บริการจะแนะนำวิธีแก้ไขปัญหาเสมอและจะไม่ทำให้คุณไม่ได้รับคำแนะนำ ดังนั้นโทรเขียนและแชท

จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้อย่างไร? ฉันเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว ดังนั้นฉันจะไม่พูดซ้ำ - .

ในตอนท้ายของการสนทนา คุณจะได้รับอีเมลเพื่อประเมินคุณภาพการบริการ

ดังนั้นหากคุณไม่พอใจกับการสนับสนุนด้านเทคนิคของ Apple ในทางใดทางหนึ่ง คุณสามารถร้องเรียนได้โดยการโต้ตอบกับจดหมายฉบับนี้

แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ Apple และผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ยังเป็นตัวเลือกที่ดีในการเทจิตวิญญาณของคุณ จริงอยู่ ในกรณีส่วนใหญ่การสนทนาจะเป็นฝ่ายเดียว เพราะ Apple เตือนบนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ:

บอกเราเกี่ยวกับเรา เลือกหมวดหมู่บทวิจารณ์ที่ต้องการ (เราอ่านทุกอย่างแต่ไม่สามารถตอบกลับได้ในทุกกรณี)

ถ้าพวกเขาอ่านเราก็จะเขียน คุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้:

1. เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Apple ใดๆ (iPhone, iPad, แอพสโตร์, iMessage, Mac, Apple Pay, เพลง ฯลฯ) ทางเลือกนั้นใหญ่มาก - มีเกือบทุกอย่าง
2. เกี่ยวกับเว็บไซต์ของบริษัท
3. เกี่ยวกับเครื่องมือและข้อผิดพลาดเมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ (คำติชมจากผู้พัฒนา)

ทำอย่างไร:

ข้อเสียอย่างเดียวคือคุณต้องเขียนเข้ามา ภาษาอังกฤษ. แต่คุณสามารถใช้บางส่วนได้ตลอดเวลา นักแปลออนไลน์, ความจริง?

เขียนจดหมายถึงทิม คุก

ตอนนี้ศัตรูทุกคนจะได้รับสิ่งที่พวกเขาสมควรได้รับ! เราจะไม่บ่นกับใครแต่โดยตรง ถึงซีอีโอ แอปเปิล. สิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือ Tim Cook ระบุเป็นระยะว่าเขาอ่านจดหมายทั้งหมดที่เขาได้รับอย่างแน่นอน

แน่นอนว่านี่ไม่ใช่ความจริงทั้งหมด แน่นอนว่ามีคนพิเศษที่ทำงานด้านการติดต่อสื่อสารดังกล่าว และทิมจะมีแต่คำขอที่สำคัญที่สุดเท่านั้น

แต่! นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องเขียน - ยังมีผลลัพธ์จากจดหมายดังกล่าว

• ประการแรก เป็นเรื่องดีเสมอที่ทราบว่าการร้องเรียนของคุณถูกส่งไปยังบุคคลที่สำคัญที่สุดในบริษัท
• ประการที่สอง หลังจากนั้นไม่นาน พนักงานของ Apple อาจติดต่อคุณ และเขาจะพยายามแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ
• ประการที่สาม ถ้าคุณโชคดีมาก ทิมจะตอบคุณเป็นการส่วนตัว ฉันไม่รู้ว่าจะต้องเกิดอะไรขึ้นถึงจะมีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้น แต่... คุณไม่มีทางรู้เหรอ?

ฉันควรเขียนที่ไหน?นี่ครับแบบอิเล็กทรอนิกส์ ตู้ไปรษณีย์ทิมคุก: [ป้องกันอีเมล]

บางทีนี่อาจเป็นวิธีหลักในการร้องเรียนกับ Apple แต่คุณต้องจำเกี่ยวกับตัวเลือกอื่น ๆ :

1. คุณสามารถเขียนถึง สื่อสังคม. ตัวอย่างเช่น Tim Cook คนเดียวกันมีบัญชีบน twitter (@tim_cook)
2. มีคำถามเกี่ยวกับแอปพลิเคชันหรือโปรแกรมใด ๆ หรือไม่? ใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์ใน App Store! นักพัฒนามักจะตอบคำถามเหล่านี้
3. และท้ายที่สุด คุณก็อยู่บนอินเทอร์เน็ต และนี่คือเวทีขนาดใหญ่สำหรับการแสดงความคิดเห็นของคุณ

สิ่งสำคัญในการร้องเรียนเหล่านี้คือพยายามทำให้ถูกต้อง และไม่สาปแช่งทุกคนทั้งซ้ายและขวา เราคือ คนที่ได้รับการเพาะเลี้ยง. จริงป้ะ?:)

ทุกสัปดาห์ ผู้จัดการระดับสูงของ Apple จะออกแถลงการณ์อย่างจริงจัง โดยมีบางสิ่งเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในโลกของ Apple แต่ถ้าคุณมองภายในบริษัทจากอีกด้านหนึ่ง จากพนักงานธรรมดาล่ะ? เราสามารถติดต่อหนึ่งในคนที่ใกล้ชิดกับ Apple ได้ (เขาไม่ได้ทำงานให้กับบริษัท แต่ขอให้ทิ้งชื่อของเขาไว้เบื้องหลัง) และถามเขาเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของการทำงานในบริษัทที่แพงที่สุดในโลก

ปรากฎว่าฝ่ายสนับสนุนของรัสเซียมีสี่แผนก แต่ละแผนกมีจำนวนคนเกือบร้อยคน โดยทั้งหมดตั้งอยู่ ประเทศต่างๆสหภาพยุโรป. แผนกเหล่านี้มีไว้เพื่อสนับสนุนผู้ใช้ iOS โดยเฉพาะ ให้บริการทุกคนที่พูดภาษารัสเซียและโทรไปยังหมายเลขมอสโก ถ้าพวกเขาโทรมาจากมอนทรีออล พวกเขาก็ช่วยเขาเหมือนกัน

สถานการณ์สุดขั้วก็เกิดขึ้นได้เช่นกัน - ตัวอย่างเช่น ใช้เวลา 2 ชั่วโมงในการสร้าง Apple ID สำหรับผู้ใช้ จากนั้นค้นหาแอปพลิเคชัน รอให้โหลด คนที่สูญเสียรายชื่อติดต่อและปฏิทิน "กะทันหัน" มักจะติดต่อเรา หลายๆ คนเพียงโทรมาสอบถามสภาพของโทรศัพท์ของตน (เป็นเครื่องใหม่ มีการรับประกัน PCT หรือไม่) ส่วนใหญ่มักไม่มีคำขอที่โง่เขลา

ทีมสนับสนุนใช้ iMac รุ่น 21.5 นิ้วในการกำหนดค่าที่หลากหลาย อุปกรณ์ค่อนข้างทรงพลัง ตารางการทำงานจะมีการตกลงกันล่วงหน้าโดยคำนึงถึงความประสงค์ของพนักงาน พนักงานทุกคนเป็นคนรัสเซีย แม้แต่ในระหว่างการสัมภาษณ์ พวกเขาก็ตรวจสอบระดับความสามารถทางภาษารัสเซียของพวกเขาด้วย แน่นอนคุณต้องรู้ภาษาอังกฤษ

มีการใช้แอปพลิเคชัน iLog พิเศษในการทำงาน เปรียบเทียบได้ดีกับ Salesforce, Oracle และแม้แต่ SAP เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของ Apple ที่มีความโดดเด่นในเรื่องความเรียบง่ายและความสามารถรอบด้านที่ใช้งานง่าย: คุณพิมพ์ชื่อเคส (สถานการณ์) และในขณะเดียวกันก็แสดงบทความเกี่ยวกับการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์

เมื่อใช้ iLog คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อจากผู้ให้บริการได้ในคลิกเดียว รับข้อมูลเกี่ยวกับอุปกรณ์ รวมถึงประวัติการซ่อมแซมทั้งหมด และใช้การวินิจฉัยเพื่อค้นหาว่ามีอะไรผิดปกติเกิดขึ้นในปัจจุบัน: รายละเอียดข้อมูลเกี่ยวกับส่วนประกอบใดๆ ผู้ใช้สามารถรับและปิดการใช้งาน FaceTime โดยใช้ยูทิลิตี้อื่น: แอพรองรับ iCloud ปิดการใช้งาน iMessage, FaceTime, พวงกุญแจและอื่น ๆ แต่ตามความเป็นจริงแล้ว ฝ่ายสนับสนุนจะไม่เห็นข้อมูลผู้ใช้ใดๆ ซึ่งไม่ควรเกี่ยวข้องกับพวกเขา: ฝ่ายสนับสนุนจะดูจำนวนรูปถ่าย จำนวนผู้ติดต่อ และอื่นๆ แต่ไม่ใช่รูปถ่ายและผู้ติดต่อเอง

ไม่สามารถติดตามอุปกรณ์ได้แม้ว่าผู้ใช้จะทราบก็ตาม หาก Apple ID ถูกขโมย ฝ่ายสนับสนุนจะดูว่ามีอะไรผิดปกติและถามคำถามเพื่อยืนยันตัวตนของผู้โทร หากทุกอย่างเรียบร้อย จดหมายจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายที่ระบุ หากขโมยเปลี่ยน Apple ID ด้วยตัวเองทั้งหมดนี้ก็จะมองเห็นและบันทึกได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นพวกเขาจึงไม่มีโอกาส

จำนวนการโทรขึ้นอยู่กับวันนั้น วันศุกร์เงียบ ทุกคนหันไปเล่นโทรศัพท์และรีบวิ่งออกไปในชนบทเพื่อ "ทอดเนื้อ" สินค้าหมดในวันจันทร์ - ทุกคนจำโทรศัพท์ของตนได้ หากเราใช้ค่าเฉลี่ย - 10 สายต่อวันต่อคน

โดยเฉลี่ยแล้ว พนักงานฝ่ายสนับสนุนของ Apple จะได้รับรายได้ระหว่าง 1,000 ถึง 3,000 ยูโร ขึ้นอยู่กับประเทศและประสบการณ์ เกี่ยวกับการแบนอุปกรณ์ Android ทุกคนมีอิสระในการเลือกสิ่งที่พวกเขาชอบที่สุด พนักงานหลายคนใช้สมาร์ทโฟน Android และรู้สึกดีมาก

ด้วยการเปิดตัว iOS 9 คำร้องขอการสนับสนุนก็เพิ่มขึ้น - คำขอจำนวนมากจากผู้ที่คิดว่าตัวเองเป็นนักออกแบบและวิศวกร และให้คำแนะนำในการแก้ไขข้อบกพร่องบางอย่าง ระบบปฏิบัติการ. แต่ยังมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับกรณีนี้เช่น iOS 9.0.1 เปิดตัวเนื่องจากมีข้อบกพร่องที่ทำให้ iPhone หยุดทำงานเมื่ออัปเดตอุปกรณ์

เราจะมาดูเบื้องหลังของ Apple ต่อไป และยังมีอีกมากมายที่จะตามมา