โทรศัพท์เย็นคืออะไร? Cold Calling - เทคนิคการขายทางโทรศัพท์นี้ได้ผลหรือไม่? เหตุใดการขัดขืนเกินไปจึงไม่ดี

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึง "การโทรอย่างอบอุ่น"

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• “การโทรที่อบอุ่น” คืออะไร?
• ใครควรโทรอย่างอบอุ่น
• วิธีสร้างสคริปต์การโทรที่อบอุ่น

การโทรที่อบอุ่นคืออะไร

การตลาดทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหนึ่งในการจำหน่ายและส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถเพิ่มยอดขายของบริษัทหรือเตือนตัวตนเก่าของคุณได้ ยิ่งกว่านั้นการบรรลุเป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เลือกสำหรับการขายทางโทรศัพท์

ประเภทการโทรยังขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายด้วย:

• – ดำเนินการเจรจากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ ความต้องการของเขายังไม่เกิดขึ้น วัตถุประสงค์ของการโทรดังกล่าวคือการหาลูกค้าใหม่

บริษัทในภาคบริการมักใช้การตลาดทางโทรศัพท์แบบเย็น พวกเขาซื้อฐานข้อมูลของลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะและสุ่มโทรเสนอผลิตภัณฑ์ของตน

• การโทรที่อบอุ่น– การสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้บริโภคที่รู้เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว เขาอาจจะเคยเป็นลูกค้าของคุณหรือเคยสนใจในสินค้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณขายโทรศัพท์มือถือ หนึ่งสัปดาห์ที่ผ่านมาคุณซื้อสมาร์ทโฟน คุณสามารถโทรหาลูกค้าและเสนอหูฟังให้เขาได้ที่ ข้อเสนอพิเศษพร้อมส่วนลดสำหรับรุ่นที่ซื้อ

• สายด่วน– การสนทนากับผู้บริโภคที่มีศักยภาพซึ่งแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาได้เลือกแล้วสิ่งที่เหลืออยู่คือการนำเรื่องนี้ไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ - การขาย

ในกรณีนี้ ผู้มีโอกาสเป็นผู้บริโภคของคุณได้ส่งคำขอซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือโทรหาเขาและตกลงในเงื่อนไขของธุรกรรม

หากในกรณีแรกและกรณีที่สามเป้าหมายชัดเจนและเข้าใจได้ - เพื่อค้นหาลูกค้าใหม่และขายสินค้าตามลำดับการโทรอย่างอบอุ่นทุกอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย

Warm Call ได้รับการออกแบบมาเพื่อเตือนบริษัทเกี่ยวกับตัวเอง ในระดับที่มากขึ้น พวกเขาทำหน้าที่ในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ แต่มักจะนำไปสู่การขาย

ในรายละเอียดเพิ่มเติม เป้าหมายของการโทรอย่างอบอุ่นสามารถแสดงได้ดังนี้:

• การส่งคืนลูกค้าที่สูญหายหรือผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากคุณเป็นเวลานาน. ระยะเวลาที่อนุญาตให้ไม่มีการซื้อคือเวลาที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นสำหรับ โทรศัพท์มือถือช่วงเวลานี้คือระยะเวลาสองถึงสามปี และสำหรับกล่องนมสองถึงสามวัน
• การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่. หากผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณหรือเพียงสนใจ คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์จากกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณและบอกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เหมาะกับการแก้ปัญหาของเขา การปรับเปลี่ยนข้อความของคุณที่นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก คุณต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จะสนองความต้องการของผู้บริโภคเฉพาะกลุ่ม
• โปรโมชั่นของบริษัท. ในกรณีนี้ เราเพียงแค่เตือนลูกค้าเกี่ยวกับเรา
• การกำหนดความต้องการ. เป้าหมายนี้ยากที่สุดที่จะบรรลุได้ ในฐานะนักจิตวิทยา คุณต้องระบุปัญหาผู้บริโภคที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้

หากคุณเปรียบเทียบการโทรแบบเย็นและอุ่น คุณจะพบความแตกต่างที่ค่อนข้างสำคัญหลายประการ

เรามาพูดถึงข้อดีของการโทรแบบ "อบอุ่น" มากกว่าการโทรแบบ "เย็น":

• มุ่งเป้าไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจในระยะยาวกับผู้บริโภค
• มักนำไปสู่การขายสินค้ามากขึ้น
• อย่าก่อให้เกิดปฏิกิริยาทางลบจากผู้บริโภคที่มีศักยภาพ

การโทรอุ่นทำงานอย่างไร

ตามกฎแล้ว การโทรไปยังฐาน "อุ่น" ไม่ได้ทำให้เกิดปัญหามากเท่ากับการตลาดทางโทรศัพท์ "เย็น" แต่ถึงกระนั้น มันก็ไม่ง่ายเหมือน "การโทรด่วน"

เมื่อคุณกดหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าโดยไม่ต้องการ (เช่นที่เกิดขึ้นกับการโทรด่วน) คุณเสี่ยงต่อการตอบสนองเชิงลบ ผู้จัดการบัญชีจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งนี้

ก่อนที่คุณจะโทรออก คุณต้องพิจารณาความต้องการของลูกค้าก่อน การโทรนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับเขา นอกจากนี้คุณควรระบุความถี่ในการโทรให้ตัวเองชัดเจน คุณไม่ควรรบกวนลูกค้า คุณควรช่วยแก้ปัญหาของเขา

ตามกฎแล้วความถี่ของการแจ้งเตือนจากบริษัทเกี่ยวกับตัวมันเองนั้นขึ้นอยู่กับระยะเวลาการใช้งานผลิตภัณฑ์ สินค้าประเภทต่อไปนี้มีความโดดเด่น: สินค้าอุปโภคบริโภค, สินค้าคงทน (1-3 ปี), สินค้าคงทน (มากกว่า 20 ปี)

มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะเสนอให้ลูกค้าซื้อ เครื่องซักผ้าถ้าเขาซื้อมันเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โอกาสที่เขาจะสนใจข้อเสนอของคุณมีน้อยมาก เป็นไปได้มากว่าคุณจะทำให้เกิดการระคายเคืองและความขุ่นเคือง ในกรณีนี้ คุณสามารถเตือนลูกค้าเกี่ยวกับตัวคุณเองด้วยความช่วยเหลือของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

การระบุความต้องการยังเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการโทร "อบอุ่น" กับลูกค้า การวิเคราะห์เบื้องต้นสามารถทำได้ก่อนที่จะพูดคุยกับลูกค้าด้วยซ้ำ ดูสิ่งที่คู่สนทนาของคุณซื้อและสิ่งที่เขาสนใจ วิธีนี้จะช่วยให้คุณกำหนดบทสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

โดยทั่วไป มีสถานการณ์ทั่วไปสำหรับการโทรอุ่นเครื่อง สถานการณ์ดังกล่าวเรียกว่าเป็นภาษามืออาชีพ ช่วยให้คุณสร้างมาตรฐานการสนทนาที่ประสบความสำเร็จและปรับปรุงประสิทธิภาพของการขายทางโทรศัพท์

ขั้นตอนของการโทรอย่างอบอุ่น:

1. กล่าวทักทายและแนะนำตัว โปรดจำไว้ว่าคุณได้ติดต่อกับลูกค้ารายนี้แล้ว ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องทำความคุ้นเคย
2. เราถามว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาของคุณที่จะสนทนาต่อหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้น เราจะทราบว่าจะสามารถโทรกลับได้เมื่อใด
3. เราชี้แจงข้อเท็จจริงของความร่วมมือก่อนหน้านี้
4. เรานำเสนอผลิตภัณฑ์
5. เราตอบสนองต่อการคัดค้าน คำตอบ คำถามที่เป็นไปได้และควรเตรียมคำคัดค้านไว้ล่วงหน้าจะดีกว่า วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่คุณจะนำเสนอให้กับผู้บริโภคของคุณ ค้นหาข้อบกพร่องและปรับให้เข้ากับข้อดี เช่น สามารถอธิบายราคาที่สูงได้ คุณภาพดีที่สุดหรือประสิทธิผลของผลิตภัณฑ์มากขึ้น
6. เราบันทึกการซื้อ (หรือการปฏิเสธ) และกล่าวคำอำลา

หากต้องการโทร "อบอุ่น" วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกพนักงานที่มีประสบการณ์ เนื่องจากมีความเป็นไปได้สูงที่เขาจะต้องด้นสดและเบี่ยงเบนไปจากบท

คุณจะต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• เข้ากับคนง่ายสามารถเอาชนะคู่สนทนาของคุณได้
• สามารถนำทางในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
• มีความรู้
• ป้องกันไม่ให้หลุดไปจากหัวข้อหลักของการสนทนา

ตัวอย่างสคริปต์การโทรที่อบอุ่น

1. สวัสดีตอนบ่าย “ชื่อลูกค้า”! ฉันชื่อ “ชื่อของคุณ” ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “เสื้อสั่งตัด”
2. ตอนนี้คุณคุยได้ไหม? (หากลูกค้าตอบว่า "ไม่" เราจะถามคำถามที่สอง: "ฉันจะโทรกลับเพื่อสนทนาต่อได้เมื่อใด")
3. คุณเพิ่งสั่งซื้อเสื้อเด็กสีน้ำเงินจากเรา
4. วันนี้เราเริ่มโปรโมชั่นใหม่ “เตรียมลูกไปโรงเรียนด้วยส่วนลด 10%” เราขอมอบกระโปรงและกางเกงสำหรับเด็กผู้หญิงในราคาลดพิเศษนอกเหนือจากเสื้อเชิ้ต เราสามารถส่งแคตตาล็อกของเราไปให้คุณ อีเมลเพื่อให้คุณได้ทำความคุ้นเคยกับสินค้าประเภทต่างๆ
5. ลองนึกภาพว่าลูกค้าบอกว่าเขาคุ้นเคยกับการเลือกสรรแล้ว เราพูดว่า: "นี่เป็นสินค้าใหม่สำหรับฤดูกาลเรียนใหม่ ขณะนี้เราจะนำเสนอให้แก่ลูกค้าของเราเท่านั้น เนื่องจากของมีจำนวนจำกัด"
6. ลาก่อน! เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกครั้งในร้านของเรา

สวัสดี! วันนี้เราจะมาพูดถึงการโทรเย็น

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• คุณสมบัติของการโทรเย็นมีอะไรบ้าง?
• วิธีสร้างสคริปต์การสนทนา
• ผู้โทรควรปฏิบัติตามกฎอะไร?

การโทรเย็นคืออะไร

"เย็น" บางประเภทการโทรไม่ได้ถูกตั้งชื่อเลยเพราะน้ำเสียงของผู้โทร แต่เป็นเพราะทัศนคติของลูกค้าที่รับโทรศัพท์ ไม่ใช่เพื่ออะไรที่พนักงานฝ่ายขายกลัวที่จะโทรออกเพราะบ่อยครั้งที่การตอบสนองต่อข้อเสนอที่ไม่พึงประสงค์นั้นหยาบคายและไม่เป็นที่พอใจ

ภารกิจหลักของการโทรแบบ Cold Call คือการจัดการประชุม ภารกิจที่สำคัญที่สุดอันดับสองคือการขยายฐานลูกค้า

การโทรแบบ Cold Call เกิดขึ้นกับลูกค้าใหม่ที่ยังไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจด้วย นี่คือข้อแตกต่างหลักจากการโทรแบบวอร์มและฮอท ซึ่งส่งถึงลูกค้าที่คุ้นเคยและลูกค้าปัจจุบันตามลำดับ

ในหลายประเทศ การโทรโดยไม่ได้นัดหมายถูกจำกัดและควบคุมโดยกฎหมาย และบางครั้งก็ถูกห้ามด้วยซ้ำ

ในรัสเซีย บริษัทหลายแห่งสั่งห้ามเลขานุการอย่างเคร่งครัดไม่ให้อำนวยความสะดวกการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย การขายทางโทรศัพท์กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในหมู่นักการตลาด และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็เริ่มถูกหลีกเลี่ยงมากขึ้นเรื่อยๆ

Cold Call มีข้อดีและข้อเสีย

ข้อดีของประเภทนี้ ได้แก่ :

1. ต้องใช้เวลาและเงินขั้นต่ำ การค้นหาลูกค้าดำเนินการจากสำนักงานโดยผู้จัดการไม่จำเป็นต้องเดินทางโดยไม่จำเป็นมากมาย
2. การสื่อสารที่รวดเร็ว (สัมพันธ์กับการติดต่อทางจดหมาย) มีโอกาสสูงที่จะโน้มน้าวคู่สนทนา
3. โอกาสที่จะเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าต่อข้อเสนอและถามคำถามเพิ่มเติม
4. PR ของบริษัท เพิ่มความนิยมและจำนวนลูกค้า
5. ช่องทางการขายเพิ่มเติมโดยไม่กระทบต่อช่องทางหลัก
6. การวิจัยความต้องการ คู่แข่ง และตลาดโดยรวม

ข้อเสียของการโทรแบบ Cold Call (แม้ว่าการโทรจะจัดอย่างถูกต้องและผู้ขายไม่ได้ทำผิดพลาด):

1. ปฏิกิริยาเชิงลบของลูกค้าต่อการโทรกะทันหันอย่างเห็นได้ชัด
2. การปฏิเสธข้อเสนอจะง่ายกว่าหากคุณไม่เห็นผู้ขายด้วยตนเอง
3. ลูกค้าสามารถจบการสนทนาได้ตลอดเวลา (วางสาย)
4. ไม่สามารถสาธิตผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน

ในประเทศของเรามีการใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมากที่สุด:

• บริษัทส่งต่อ;
• เอเจนซี่โฆษณา สื่อ
• ผู้ผลิตหรือผู้ค้าส่งสินค้าทางธุรกิจ
• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์

การโทรแบบ Cold Call สามารถทำได้โดยพนักงานภายในองค์กรที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษหรือโดยผู้เชี่ยวชาญบุคคลที่สามจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เทคนิคการโทรเย็น

มีเทคนิคการโทรเย็นๆ มากมาย แต่ควรดูตัวอย่างวิธีโทรออกจะดีกว่า

ฐานลูกค้าของบริษัททุกแห่งย่อมเปลี่ยนแปลงไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ลูกค้าประจำไม่ช้าก็เร็วพวกเขาก็จากไป หมดความสนใจ ต้องการ หรือสนใจผู้ขายรายใหม่ เพื่อรักษาสมดุลในฐานลูกค้า จำเป็นต้องโทรหาฐานลูกค้าเป็นประจำไม่เพียงแต่เท่านั้น แต่ยังต้องโทรหาลูกค้าใหม่ประมาณร้อยครั้งต่อวัน

ทักษะหลักของเทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการคาดการณ์การตอบกลับของลูกค้าและทราบสถานการณ์สำหรับการสนทนาต่อไป

การโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะเหมาะสมในสถานการณ์ต่อไปนี้เท่านั้น:

• ข้อเสนอนี้มีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า (เช่น ร้านซ่อมนาฬิกาจำเป็นต้องใช้แบตเตอรี่และสายสำรองเสมอ)
• ลูกค้าหลายรายอาจสนใจข้อเสนอเป็นครั้งคราว (การซ่อมอุปกรณ์คอมพิวเตอร์)
• ข้อเสนอนี้ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยความจำเป็น แต่อาจเป็นที่สนใจของลูกค้าหลายราย (การพิมพ์นามบัตร)
• พวกเขาต้องการข้อเสนออยู่ตลอดเวลาและในขณะเดียวกันก็เลือกผู้ขายที่เหมาะสมที่สุด (บริการจัดส่ง)

ในทางปฏิบัติ Cold Call เป็นเทคนิคที่ซับซ้อนมาก และผู้จัดการฝ่ายขายที่เชี่ยวชาญเทคนิคนี้ก็เป็นพนักงานที่ไม่มีใครแทนที่ได้ในบริษัทใดๆ ก็ตาม นอกจาก การฝึกอบรมเชิงทฤษฎีผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวต้องการการควบคุมตนเอง ความมั่นใจในตนเอง และความสามารถในการยอมรับการปฏิเสธ

องค์ประกอบของ Cold Call ที่ประสบความสำเร็จ: การควบคุมตนเอง ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความต้องการของลูกค้า และเทคนิคการขาย

ขั้นตอนของการโทรเย็น

เรามาดูกันว่าเทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะเป็นอย่างไรในสถานการณ์ทีละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

เป็นการดีกว่าที่จะพูดคุยกับคู่สนทนาที่ตระหนักดีว่าเขากำลังโทรหาใครและทำไม อินเทอร์เน็ต หนังสืออ้างอิง และสื่ออื่นๆ จะช่วยได้ที่นี่

หากลูกค้าของคุณเป็น เอนทิตีที่ให้บริการหรือสินค้าบางอย่าง คุณสามารถดำเนินการสำรวจและทำท่าเป็นผู้ซื้อ ค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอของพวกเขาได้

ในขั้นตอนนี้ คงจะดีถ้ามีเหตุให้โทรมา

ตัวอย่าง.จุดเริ่มต้นของการสนทนาอาจเป็นดังนี้: “ สวัสดีตอนบ่าย Ivan Petrovich ฉันชื่อ Victor Sidorov ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท EcoPlus เมื่อวานฉันเห็นเรื่องราวเกี่ยวกับสายการผลิตใหม่ของคุณ ฉันเห็นด้วยกับคำพูดของคุณที่ว่าการผลิตสมัยใหม่ควรสร้างความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด เรามีส่วนร่วมในการกำจัดและกำจัดของเสียจากโรงงานอุตสาหกรรม ฉันอยากจะพบคุณเพื่อบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของเรา”

ขั้นตอนที่ 2 การสร้างสคริปต์

นี่เป็นสูตรโกงสำหรับผู้ขาย คุณสามารถเรียนรู้ด้วยใจหรือรับรู้ต่อหน้าต่อตา (รูปแบบการโทรอนุญาตสิ่งนี้)

สคริปต์การโทรที่เขียนมาอย่างดีคือผู้ช่วยที่ซื่อสัตย์ของผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งช่วยให้เขาพูดได้อย่างมั่นใจและตรงประเด็น

ขั้นตอนที่ 3 การสนทนากับเลขานุการ

บางครั้งขั้นตอนนี้สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่การโทรครั้งแรกส่วนใหญ่มักจะผ่านเลขานุการ ยิ่งไปกว่านั้น ยิ่งองค์กรมีขนาดใหญ่เท่าใด “กำแพง” ที่เลขาฯ สร้างขึ้นต่อหน้าผู้นำก็แข็งแกร่งยิ่งขึ้นเท่านั้น เราจะพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเลี่ยงผ่านเลขานุการด้วยการโทรแบบเย็นๆ ในภายหลัง

ขั้นตอนที่ 4 การสนทนากับลูกค้า

ระยะเวลารวมของการสนทนาไม่ควรเกินห้านาที ค่าเฉลี่ยสีทองคือสามนาที วัตถุประสงค์หลักของการสนทนาคือเพื่อจัดการประชุมและสรุปข้อตกลง

เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องดำเนินการหลายขั้นตอน:

1. การแนะนำ:ทักทายคู่สนทนา แนะนำตัวเอง และชี้แจงว่ามีเวลาว่างสำหรับการสนทนาหรือไม่
2. การสร้างการติดต่อ:อ้างอิงแหล่งที่มาใช้ข้อมูลที่ได้รับในระยะแรก
3. ใบเสร็จ ข้อมูลเพิ่มเติม: ถามว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณหรือไม่ และเขาสนใจที่จะปรับปรุงหรือไม่
4. ดึงดูดความสนใจ:อธิบายประโยชน์ให้กับลูกค้าจากการประชุม
5. ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง(ถ้าคุณต้องการ).
6. การจัดเตรียมการประชุม:เสนอทางเลือกของคุณสำหรับวันที่และเวลาของการประชุม
7. เสร็จสิ้น:ทำซ้ำเวลานัดที่ตกลงกันไว้ขอบคุณลูกค้าที่ให้ความสนใจบอกลา

เลขานุการบนเส้นทางการโทรเย็น

หากคุณโทรหาไม่ใช่บุคคล แต่เป็นหัวหน้าองค์กร มีความเป็นไปได้สูงที่เลขานุการของเขา (หรือบุคคลที่สามอื่นจะรับสาย) จะประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้?

• แนะนำตัวเองอย่างสุภาพ.
• พยายามอย่าพูดโดยตรงว่าจุดประสงค์ของการโทรคือการขาย
• ขอให้พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับประเด็นที่คุณสนใจ (เช่น “ฉันจะพูดคุยกับใครเกี่ยวกับการโฆษณาได้บ้าง”)
• หากในขณะนี้คุณถูกปฏิเสธการสนทนากับผู้จัดการ ให้ค้นหาข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับเขา (เขาชื่ออะไร คุณจะติดต่อเขาเมื่อใดและได้อย่างไร)

มีเทคนิคหลายประการที่จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงเลขานุการที่เอาใจใส่ได้:

1. หน้ากากบิ๊กบอส. เลขานุการจะไม่ปฏิเสธที่จะสื่อสารกับเจ้านายหากเขาได้ยินเสียงมั่นใจทางโทรศัพท์ไม่ใช่ผู้ขาย แต่เป็นเจ้านาย (ตัวอย่างเช่น: “คุณกังวลเกี่ยวกับการต้อนรับของผู้อำนวยการทั่วไป Alekseev ติดต่อฉันกับผู้อำนวยการ”)
2. จำสไตล์. เทคนิคนี้เป็นไปได้เฉพาะในกรณีที่ทราบชื่อของผู้มีอำนาจตัดสินใจล่วงหน้าเป็นอย่างน้อย สำหรับคำขอ "กรุณาเชื่อมต่อกับ Arkady Ivanovich" เลขานุการส่วนใหญ่จะไม่ถามคำถามเพิ่มเติม แต่เพียงโอนสายไปยังบุคคลที่เหมาะสม
3. ขอคำแนะนำ. น้ำเสียงที่เป็นมิตรและวลี “โปรดแนะนำว่าควรติดต่อใครดีที่สุด...” เลขานุการจะยินดีถ้าคู่สนทนาเพิ่มสถานะของเขา (“ มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถช่วยฉันได้”)
4. ปัญหาที่ซับซ้อน. บางครั้ง เพื่อที่จะตอบคำถามของผู้โทร เลขานุการจึงถูกบังคับให้เปลี่ยนเส้นทางการโทรของเขา แต่หากต้องการถาม คุณจำเป็นต้องรู้โครงสร้างและข้อมูลเฉพาะของบริษัทเป็นอย่างดี
5. ข้อผิดพลาดเท็จ. ในกรณีนี้ ผู้โทรจะใช้กลอุบายและขอให้เลขาเชื่อมต่อเขากับแผนกอื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเขาสนใจแผนกจัดซื้อ เขาจะสอบผ่านเลขานุการแผนกบัญชี และที่นั่นเขาแกล้งทำเป็นว่าเขาทำผิด “สวัสดี นี่คือแผนกจัดซื้อใช่ไหม? - ไม่ นี่คือการบัญชี “คุณช่วยติดต่อฉันไปยังแผนกจัดซื้อได้ไหม”

เทคนิค

สำหรับ การขายที่มีประสิทธิภาพคุณต้องฝึกฝนการใช้โทรศัพท์เป็นอันดับแรก จากนั้นจึงตามด้วยทฤษฎีเท่านั้น

เป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายในอุดมคติซึ่งเหมาะสำหรับผู้ขายและผู้ซื้อทุกราย โดยทั้งสองมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง

ต่อไปนี้เป็นกฎพื้นฐานบางประการที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนที่ทำงานในการโทรโดยไม่ได้นัดหมายควรปฏิบัติตาม:

1. ค้นหาความต้องการและความสนใจของลูกค้าล่วงหน้า
2. ใช้สคริปต์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
3. ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา อธิบายจุดประสงค์ของการโทรและถามสักพัก
4. อย่ากดดันลูกค้า สื่อสารโดยไม่ก้าวร้าว อย่าใช้สำนวนเช่น "ฉันจะให้ข้อเสนอที่คุณปฏิเสธไม่ได้" วลี “ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ...” ฟังดูนุ่มนวลกว่ามาก
5. เน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้า ลด "ฉัน" และ "เรา" ลง "คุณ" มากขึ้น
6. ใช้เวลาของคุณ หยุดระหว่างช่วงคำพูด และพูดให้ชัดเจน
7. มีความมั่นใจ เป็นมิตร และยิ้มอยู่เสมอ คุณสามารถได้ยินได้แม้ทางโทรศัพท์
8. อย่าพยายามที่จะขายสินค้าของคุณ เป้าหมายของคุณคือการสร้างความสนใจและกำหนดเวลาการนัดหมาย ในเรื่องนี้ ให้แทนที่คำว่า "เราเสนอ" ทั่วไปด้วย "เรามีส่วนร่วม"
9. อย่าเถียงหรือพิสูจน์ว่าคุณพูดถูก เคารพการตัดสินใจของลูกค้าหากเขาพอใจกับคู่สัญญาปัจจุบันของเขา
10. เพื่อให้ผู้สนใจการประชุมพูดคุยถึงประโยชน์หลักๆ
11. รู้วิธีเปลี่ยนความสนใจของคู่สนทนาและสนใจข้อเสนอเพิ่มเติม
12. หากมีคำถามเกี่ยวกับรายละเอียด โปรดจัดให้มีการประชุมส่วนตัว
13. เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เมื่อถามถึงการประชุมให้ระบุเวลาที่แน่นอนทันที แทนที่จะพูดว่า "บางทีเราอาจจะพบกัน?"
14. ติดตามอารมณ์ของลูกค้าและปรับตัวให้เข้ากับอารมณ์นั้น
15. ลบคำอนุภาค “ไม่” คำถามปิด และคำศัพท์ที่ซับซ้อนออกจากคำพูดของคุณ
16. ใช้คำที่น่าดึงดูด: “โปรโมชั่น”, “ฟรี” หากมีโอกาสเสนอให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี อย่าพลาด
17. อย่าลากบทสนทนาออกไป แต่ให้สังเกตเวลา โดยปกติแล้วสามนาทีก็เพียงพอแล้ว
18. ฟังบันทึกการสนทนาของคุณ วิเคราะห์และสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่อาจพูดแตกต่างออกไป

ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง

ในการขายใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะการคัดค้านจากการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด การโทรแบบ "เย็นชา" มักจะสร้างความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์ให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งในรูปแบบนี้บ่อยกว่ามาก

ไม่มีประโยชน์ที่จะทำงานกับการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด เป็นการดีกว่าที่จะจบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวก และไม่เสียเวลาของคุณเองและของผู้อื่น แต่มีข้อโต้แย้ง จึงจำเป็นต้องมีการทำงานที่ละเอียดอ่อน

ลองดูตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด:

สคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์การโทรเพื่อการขายมีได้สองประเภท:

1. แข็ง. ใช้ในการขายสินค้าเรียบง่ายซึ่งคำตอบที่หลากหลายจากคู่สนทนามีน้อย
2. ยืดหยุ่นได้. สำหรับการขายสินค้าที่ซับซ้อนและข้อเสนอที่ไม่ชัดเจน จำเป็นต้อง แนวทางที่สร้างสรรค์และประสบการณ์ที่มากขึ้น

ทุกคนที่ขายของทางโทรศัพท์ควรมีสคริปต์ของตัวเอง และผู้ที่ทำงานในเทคนิคการโทรแบบ Cold Call ก็ไม่มีข้อยกเว้น

1. ควรมีสคริปต์ให้ได้มากที่สุด ผู้ขายที่มีประสบการณ์จะอัพเดตฐานข้อมูลของเขาเป็นประจำ
2. แต่ละสคริปต์จะต้องผ่านการทดสอบภาคปฏิบัติกับเพื่อนร่วมงานและคนรู้จักก่อน ผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จอย่างเห็นได้ชัดและไม่สะดวกควรถูกกำจัดทันที
3. วัตถุประสงค์หลักของสคริปต์การโทรแบบ Cold Call คือเพื่อแสดงสาระสำคัญของการสนทนา ไม่ใช่สคริปต์แบบคำต่อคำ

ดาวน์โหลดสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

สคริปต์การโทรออก

สคริปต์สายเรียกเข้า

ตัวอย่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

ตัวอย่างที่ 1

- สวัสดีตอนบ่ายอีวาน นี่คืออนาสตาเซียจากบริษัทนานาชาติ ABC ซึ่งเกี่ยวข้องกับ... ฉันกำลังโทรหาคุณเพื่อจัดการประชุมในระหว่างนั้นฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับโปรแกรมใหม่ของเราซึ่ง ... (สิ่งที่ลูกค้าสนใจ) ฉันแน่ใจว่าคุณเหมือนกับลูกค้ารายอื่นๆ ของเรา ... (ตัวอย่างบริษัท) สนใจ ... (ผลประโยชน์บางอย่าง)

- ใช่ ฉันสนใจเรื่องนี้

- เยี่ยมเลย เจอกันนะ แล้ววันพุธตอนสี่โมงเย็นล่ะ?

ตัวอย่างที่ 2

- สวัสดีตอนบ่ายอีวานอิวาโนวิช นี่คืออนาสตาเซีย เปโตรวา จากบริษัท ABC พวกเรากำลังทำ…. คุณใช้...ในการทำงานของคุณหรือไม่?

— ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณตอนนี้ ส่งข้อมูลทั้งหมดทางอีเมล

- ฉันจะส่งงานนำเสนอให้คุณเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบได้ในเวลาว่าง แต่ฉันโทรมานัดหมายและแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ทั้งหมดของข้อเสนอของเรา มันจะเหมาะกับคุณในวันพฤหัสบดีเวลาบ่ายสองโมงหรือไม่?

“ ฉันเกรงว่าทั้งเดือนของฉันจะถูกวางแผนไว้แล้ว”

- โอเค วันนี้ยุ่งสำหรับคุณในเดือนหน้าไหม?

- ฉันจะดูตอนนี้ ยัง.

- งั้นบางทีเราอาจจะพบกันวันที่สิบเจ็ดเมษายน?

ตัวอย่างที่ 3

- สวัสดีตอนเย็น. ฉันชื่ออนาสตาเซีย ฉันเป็นตัวแทนบริษัท ABC ในภูมิภาคของคุณ ซึ่งดำเนินธุรกิจใน... บริษัทของคุณคือ ... (ประเภทของกิจกรรม) ซึ่งหมายความว่าคุณจะสนใจข้อเสนอใหม่ของเราสำหรับ ... (สิ่งที่ลูกค้าต้องการ)

— ขออภัย เรากำลังทำงานร่วมกับบริษัทอื่นอยู่แล้ว

— ขอถามหน่อย นี่ไม่ใช่บริษัท EYUYA ใช่ไหม? บางทีคุณอาจเลือกอัตราภาษี "แรก"?

- ไม่ นี่คืออัตราภาษี "ที่สอง"

— เยี่ยมมาก ฉันคิดว่ามันจะมีประโยชน์สำหรับเราที่จะพบกันเพราะโปรแกรมของเราเสริมอัตราภาษีนี้อย่างสมบูรณ์แบบ วันศุกร์นี้เป็นยังไงบ้าง?

แนวคิด โทรเย็นใช้กับการสื่อสารครั้งแรกระหว่างผู้ขายและผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อซึ่งดำเนินการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ ด้วยการโต้ตอบดังกล่าว ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจะเกิด "ความเย็นชา" ทางอารมณ์และความสนใจในความร่วมมือในระดับต่ำ ซึ่งผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องเอาชนะให้ได้

เป้าหมายของการโทรเย็น

ผู้จัดการหลายคนตั้งเป้าหมายหลักในการขายซึ่งเป็นสิ่งที่ผิด โอกาสที่จะพบคนที่ยินดีซื้อของจากคนแปลกหน้าทันทีหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์นั้นมีน้อยมาก นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายแนะนำให้เลือกเป้าหมายที่สมจริงมากขึ้นซึ่งจะนำไปสู่การขายเพิ่มเติม ซึ่งรวมถึง:

• จัดให้มีการประชุมกับผู้ซื้อ
• แจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับการปรากฏตัวของบริษัทหรือบริการใหม่ในตลาด ผลของการสื่อสารดังกล่าวอาจเป็นการส่งข้อเสนอทางการค้า
• ตรวจสอบฐานข้อมูลเพื่อประเมินความเกี่ยวข้องและจัดเรียงลูกค้าตามระดับผลกำไรที่เป็นไปได้และความเป็นไปได้ของความร่วมมือ

ฐานลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างไร

เทคนิคการขายทางโทรศัพท์จะไม่นำไปใช้กับสมาชิกที่ได้รับการสุ่มเลือก ในทางปฏิบัติจริง ฐานข้อมูลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับการจัดเตรียมซึ่งตรงตามเกณฑ์ที่กำหนด (สาขากิจกรรม การเชื่อมโยงระดับภูมิภาค ความต้องการบริการหรือสินค้า) ฐานข้อมูลดังกล่าวสร้างขึ้นอย่างเป็นอิสระโดยการติดตามบริษัทที่มีอยู่ในภูมิภาคและสาขาที่กำหนด หรือซื้อบริษัทสำเร็จรูป ฐานข้อมูลที่ซื้อมาอาจไม่เกี่ยวข้องหรือใช้งานไม่ได้

การทำงานกับฐานข้อมูลการโทรแบ่งออกเป็นสองขั้นตอน:

1. เสียงเรียกเข้า- การประเมินความเกี่ยวข้องของข้อมูล การกระทบยอดและการอัปเดตข้อมูล
2. กำลังโทร- โทรสายตรงเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทใดบ้างที่สามารถใช้บริการ Cold Calling ได้?

เมื่อพิจารณาถึงลักษณะเฉพาะของตลาดภายในประเทศ การโทรโดยไม่ได้ผลกับสินค้าและบริการทุกประเภท ในภาค B2B วิธีนี้เหมาะสำหรับ:

• บริการส่งต่อ;
• บริษัทที่ค้าขายวัสดุก่อสร้าง
• ซัพพลายเออร์ขายส่งสินค้าอุปโภคบริโภคไปยังร้านค้าปลีก
• เอเจนซี่โฆษณา;
• การขายพื้นที่ค้าปลีกและอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์
• ซัพพลายเออร์วัตถุดิบเพื่อการผลิต
• ผู้จำหน่ายเครื่องเขียนและวัสดุสิ้นเปลืองสำหรับองค์กรขนาดใหญ่

ในภาค B2C การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมีผลกับพื้นที่ต่อไปนี้:

• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
• ผู้ให้บริการโทรคมนาคม
• บริการทางการเงิน (การให้กู้ยืม การฝากเงิน)

วิธีการโทรเย็นทำ

เพื่อให้การสนทนามีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จำเป็นต้องวางแผนลำดับของบทสนทนา ในขณะที่พยายามเปลี่ยน "การโทรเย็น" ให้เป็น "อบอุ่น"

วิธีสร้างแผนการโทรแบบ Cold Call

ใน สาขาวิชาชีพแผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อเรียกว่าสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย เนื่องจากการสนทนาดำเนินการทางโทรศัพท์ คุณจึงสามารถรวบรวมรายการคำถามและคำตอบสมมุติ (ข้อโต้แย้ง) ของลูกค้าไว้ล่วงหน้าได้ โดยเลือกข้อโต้แย้งที่เหมาะสมไว้แล้ว สถานการณ์นี้มักจะนำเสนอในรูปแบบผังงานซึ่งผู้ขายถือเป็นแนวทาง

ผู้จัดการแต่ละคนจะพัฒนาสคริปต์ของตนเองตามประเด็นหลัก:

• บทนำ (การทักทาย การแนะนำตัว). เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไปในขั้นตอนนี้ คุณต้องลดการกล่าวถึงว่าคุณต้องการขายของบางอย่างให้เหลือน้อยที่สุด เมื่อแนะนำตัวเอง ให้พูดในนามของบริษัท ไม่ใช่ผู้จัดการฝ่ายขาย ค้นหาเหตุผลของบุคคลที่สามในการโทรที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าหรือการนำเสนอบริการ
• การสร้างการติดต่อ การสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร และการระบุความต้องการของลูกค้า. เพื่อให้ขั้นตอนนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จำเป็นต้องค้นหาข้อมูลขั้นต่ำเกี่ยวกับคู่สนทนาล่วงหน้า สิ่งแรกที่คุณต้องถามคือจะพูดกับคู่สนทนาอย่างไร (หากไม่ได้ระบุไว้ในฐานข้อมูล) และเวลาที่เขายินดีจัดสรรเวลาสำหรับการสนทนา
• กระตุ้นให้เกิดความสนใจ(การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ)
• บรรลุเป้าหมาย (การนัดหมาย). หากต้องการได้รับความยินยอมในการจัดการประชุมส่วนตัว จำเป็นต้องทำให้ลูกค้าอยู่ในสภาพที่สะดวกสบายโดยเสนอทางเลือกต่างๆ มากมาย

สคริปต์การขายมีสองประเภท:

1. แข็ง- สิ่งเหล่านี้เป็นสถานการณ์จำลองสำหรับการขายบริการและสินค้าที่เรียบง่ายและเข้าใจได้ซึ่งมีลักษณะเฉพาะจำนวนจำกัด และด้วยเหตุนี้ จึงเป็นคำตอบ (การคัดค้าน) ไม่ต้องการความสามารถในการด้นสดและสร้างขึ้นตามรูปแบบที่ชัดเจน ดังนั้นจึงสามารถนำไปใช้โดยพนักงานหรือผู้จัดการที่ไม่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่มีประสบการณ์การทำงานน้อย มักใช้เรียกเลขฐาน
2. ยืดหยุ่นได้- ใช้สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนพร้อมฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายและรายการเกณฑ์การประเมินจำนวนมาก สถานการณ์ดังกล่าวต้องการประสบการณ์การบริหารจัดการที่กว้างขวางและความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว

การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย: แผนการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

เพื่อให้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมีประสิทธิผล คุณต้องวิเคราะห์และประเมินบริษัทที่คุณโทรหา และพิจารณาว่าพนักงานคนใดที่จะเป็นผู้โทรของคุณโดยพิจารณาจากผู้ติดต่อที่คุณมีอยู่

ซึ่งอาจเป็นเลขานุการ (ผู้ช่วยผู้จัดการ) หรือบุคคลที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อ (DM) หากคุณกำลังสร้างฐานข้อมูลด้วยตัวเอง คุณควรเลือกผู้ติดต่อที่เหมาะสมในขั้นต้น (แผนกจัดหา ผู้จัดการบริษัท ผู้จัดการโฆษณา ผู้อำนวยการด้านเทคนิค ผู้จัดการฝ่ายพัฒนา ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาค)

คุณสามารถใช้เวลาและความพยายามกับเลขานุการได้ แต่เฉพาะในกรณีที่ลูกค้าหลักไม่อยู่ (ในการเจรจา การประชุม) และคุณแน่ใจว่าเลขานุการที่ถูกพามาอยู่เคียงข้างคุณจะแจ้งให้ผู้จัดการทราบเกี่ยวกับคุณ เพื่อเตรียมเขาสำหรับการโทรครั้งที่สอง

ในกรณีส่วนใหญ่ เลขานุการไม่ต้องการให้คุณติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกระตุ้นให้เขาทำเช่นนั้น เมื่อเลี่ยงผ่านเลขานุการ คุณจะไม่สามารถ:

• แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจของคุณในการขาย แนะนำตัวเองในฐานะผู้จัดการฝ่ายขาย
• จงหยาบคายและก้าวร้าวต่อคู่สนทนาของคุณ โดยถือว่าเขาเป็นเพียงอุปสรรค บ่อยครั้งที่ผู้ช่วยผู้จัดการแนะนำให้เลือกบริษัทใดบริษัทหนึ่ง
• ใช้คำโกหกที่ชัดเจนเพื่อติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

คุณสามารถเลี่ยงเลขานุการได้โดยเสนอเหตุผลอื่นให้เขาในการติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ:

• การตกลงเงื่อนไขในการทดลองขับอุปกรณ์หรือบริการ. ตัวอย่าง: " สวัสดีตอนบ่าย. ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท AAA บริษัทของคุณได้รับเลือกให้เป็นหนึ่งในผู้สมัครเพื่อทดสอบอุปกรณ์ใหม่ สำหรับการอนุมัติการเข้าร่วมขั้นสุดท้าย เราต้องถามคำถาม CTO ของคุณสองสามข้อ เราจะติดต่อเขาได้อย่างไร?»
• เชิญโดยตรงเข้าร่วมการนำเสนอ ฟอรั่ม สัมมนา. ตัวอย่าง: " สวัสดีตอนบ่าย. ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท BBB เรากำลังวางแผนที่จะจัดสัมมนาในประเด็นการพัฒนาการค้าในภูมิภาค ฉันจะติดต่อผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคของคุณเพื่อดูว่าเขาต้องการหารือเกี่ยวกับประเด็นใดได้อย่างไร»

เอาชนะความยากลำบากในการสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

ระยะเวลาในการสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่ควรเกิน 5 นาที ตามกฎแล้วผู้ดำรงตำแหน่งที่รับผิดชอบจะมีงานยุ่งมากและตั้งแต่นาทีที่ 3 ของการสนทนา ความสนใจของพวกเขาจะลดลงและเกิดการระคายเคือง

สคริปต์สำหรับการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจนอกเหนือจากแผนหลักควรเริ่มต้นด้วยการยืนยันข้อเท็จจริงของการสื่อสารกับบุคคลที่คุณต้องการ ตัวอย่าง: “บอกฉันหน่อย คุณรับผิดชอบในบริษัทในการจัดหาวัตถุดิบสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูปหรือไม่” สิ่งนี้ให้ประโยชน์สองประการ:

• คุณมั่นใจหรือไม่ว่าคุณกำลังสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ
• คุณได้รับคำตอบแรกว่า "ใช่"

ข้อโต้แย้งที่ไม่เข้าข้างคุณอาจเกิดขึ้นได้ในทุกขั้นตอนของการสื่อสาร ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดและตัวอย่างวิธีจัดการที่มีประสิทธิภาพ:

• “เรามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว”. ด้วยคำตอบนี้ คุณต้องเห็นด้วยกับลูกค้า ค้นหาชื่อของคู่แข่ง ประเมินข้อดีของมัน และเสนอเพื่อหารือเกี่ยวกับทางเลือกในการขยายขีดความสามารถที่มีอยู่ในการประชุมส่วนตัว
• “ข้อเสนอของคุณมันแพง”. การตอบสนองนี้จะเกิดขึ้นหากมีการประกาศราคา ซึ่งไม่แนะนำเมื่อทำการโทรแบบ Cold Call (ยกเว้นส่วนลดโปรโมชัน) คุณสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดได้โดยเสนอให้จัดประชุมเพื่ออธิบาย หลากหลายบริการที่รวมอยู่ในราคาที่ระบุ
• “เราไม่สนใจข้อเสนอของคุณ”. สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายในกรณีดังกล่าวอาจมีการตอบกลับในรูปแบบต่อไปนี้: “ ฉันเข้าใจว่าข้อเสนอของเราประเมินทางโทรศัพท์ได้ยาก ให้ฉันมาหาคุณและบอกคุณในรายละเอียดเพิ่มเติม บ่ายวันพฤหัสบดีสะดวกสำหรับคุณไหม?»
• “ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมที่จะพูดคุย”. ในกรณีนี้ควรจบการสนทนาด้วยการเสนอให้พบปะหรือติดต่อทางโทรศัพท์ในเวลาที่สะดวกกว่า
• "ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ถึงเรา". คำตอบนี้ดูเหมือนจะประสบความสำเร็จสำหรับผู้จัดการหลายคน แต่บางครั้งก็เป็นเพียงข้อแก้ตัวในการยุติการสนทนา ดังนั้นหลังจากส่งไประยะหนึ่งแล้ว จำเป็นต้องโทรครั้งที่สอง (บางครั้งจากหมายเลขโทรศัพท์อื่น) ในขณะเดียวกันก็ควรเริ่มต้นด้วยการเตือนใจว่าคุณได้สื่อสารไปแล้วและมีข้อเสนอที่จะเข้าพบ ตัวอย่าง: " สวัสดีตอนบ่ายพาเวลอิวาโนวิช เราได้สื่อสารกับคุณเกี่ยวกับการจัดหาวัตถุดิบสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป คุณพบตำแหน่งที่น่าสนใจในตัวเรา ข้อเสนอเชิงพาณิชย์? เราพร้อมที่จะให้คุณ เงื่อนไขพิเศษสำหรับชุดทดสอบ คุณจะสะดวกพบและหารือรายละเอียดเมื่อใด?»

ในกรณีส่วนใหญ่ การจัดการข้อโต้แย้งสามข้อก็เพียงพอแล้ว โดยปิดท้ายข้อโต้แย้งด้วยการขอประชุม

การปรับปรุงประสิทธิภาพการโทรโดยรวม

ประสิทธิผลของเทคนิคการขายแบบ Cold Call ได้รับผลกระทบจาก:

• จำนวนการโทร. ระยะเวลาสูงสุดของการสนทนาโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5-10 นาที ด้วยเหตุนี้ควรกำหนดบรรทัดฐานรายวันไว้ที่ 40-50 สาย ในทางปฏิบัติอาจมีมากกว่านั้นเนื่องจากสมาชิกจำนวนมากจะไม่ตอบหรือหยุดการสื่อสารในช่วงแรก
• อัพเดตและเติมเต็มฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง. เพื่อจุดประสงค์นี้ ข้อมูลจากไดเร็กทอรี แค็ตตาล็อกบริษัทออนไลน์ โซเชียลเน็ตเวิร์ก และการค้นหาเว็บไซต์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยตนเอง
• ทำงานกับสคริปต์อย่างต่อเนื่อง. การวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อระบุขั้นตอนที่สำคัญ (ซึ่งมีเปอร์เซ็นต์การสนทนากลางคันหรือการปฏิเสธเกิดขึ้นสูงกว่า)

ในบริษัทส่วนใหญ่ ผู้จัดการฝ่ายขายเป็นผู้ดำเนินการการโทรโดยตรง สิ่งนี้จะลดประสิทธิภาพการดำเนินงานลงอย่างมาก เพื่อแก้ไขปัญหานี้ คุณสามารถขอความช่วยเหลือจากบุคลากรที่มีคุณสมบัติน้อยกว่า ซึ่งจะโทรหาฐานข้อมูลเพื่อดูความเกี่ยวข้องและจัดเรียงสมาชิกที่สนใจ

ดำเนินงานต่อไปนี้:

• ศูนย์บริการทางโทรศัพท์- องค์กรขนาดใหญ่ที่ไม่เพียงช่วยโทรหาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเตรียมสคริปต์ด้วย ข้อเสียของวิธีนี้คือต้นทุนการบริการที่สูงและความเป็นไปไม่ได้ในการควบคุมส่วนบุคคล
• ฟรีแลนซ์- พนักงานระยะไกลที่ได้รับการว่าจ้างผ่านทางอินเทอร์เน็ต ข้อดีคือต้นทุนการบริการต่ำ ข้อเสีย - มีความเสี่ยงสูงต่อการถูกหลอกลวง
• ผู้เข้ารับการฝึกอบรมและผู้จัดการระดับล่าง. ข้อดีของตัวเลือกนี้คือให้การควบคุมงานและความสามารถในการวิเคราะห์สคริปต์เพื่อระบุและกำจัดข้อผิดพลาด ข้อเสีย - ต้องมีการฝึกอบรมพนักงานและการฝึกอบรมด้านจิตวิทยา

ข้อดีและข้อเสียของเทคนิคการโทรแบบ Cold Call

แม้จะมีความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับเทคนิคนี้ แต่ก็ยังให้ผลลัพธ์

ข้อดี:

• เทคนิคการโทรแบบ Cold Call เป็นวิธีที่เข้าถึงได้มากที่สุดและ วิธีการที่มีประสิทธิภาพสร้างฐานลูกค้าสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าประจำได้ในจำนวนที่เพียงพอ และความจำเป็นในการใช้วิธีนี้จะลดลงอย่างมาก
• เมื่อทำการโทรศัพท์เบื้องต้น ตรงกันข้ามกับการทำงาน "ภาคสนาม" การไปประชุมจะดำเนินการเฉพาะกับลูกค้าที่มีศักยภาพสูงในการให้ความร่วมมือเท่านั้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาได้มาก
• การใช้สคริปต์เป็นข้อความแจ้งทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นและให้ผู้จัดการมีความมั่นใจ
• การสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยเร่งกระบวนการสื่อสารและช่วยให้คุณประเมินปฏิกิริยาของลูกค้าต่อข้อเสนอได้ทันที

ในทางกลับกันมันเป็นเรื่องยากและเป็นจิตวิทยา การทำงานอย่างหนักซึ่งมีเพียงผู้ขายที่มีความหลงใหลในธุรกิจของตนและมีตำแหน่งงานกระตือรือร้นเท่านั้นที่จะรับมือได้

ข้อเสียของการโทรเย็น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรู้สึกรำคาญผู้จัดการที่ทำให้เขาเสียสมาธิ สิ่งนี้เกิดขึ้นไม่ว่าผู้ซื้อจะต้องการผลิตภัณฑ์หรือไม่ก็ตาม
• คู่สนทนาอาจออกจากการสนทนาอย่างรวดเร็วหรือปฏิเสธ
• ไม่มีองค์ประกอบทางภาพของการสื่อสารและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ เป็นไปไม่ได้ที่จะวิเคราะห์การแสดงออกทางสีหน้าของลูกค้าและแสดงภาพและลักษณะเฉพาะ
• การโทร "ไม่ได้ใช้งาน" จำนวนมาก

ควรเข้าใจว่าการขายโทรศัพท์แบบเย็นไม่เหมาะสำหรับผู้จัดการทุกคน หากไม่ได้ผลลัพธ์ก็จำเป็นต้องตรวจสอบการใช้เทคนิคที่ถูกต้อง พิจารณาเวลาในการโทรใหม่ เรียนรู้ที่จะเอาชนะความกลัวในการปฏิเสธ และรับมือกับอารมณ์เชิงลบส่วนบุคคล

การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ที่ควรรวมไว้ในการดึงดูดลูกค้าทั้งเด็กและผู้ใหญ่ บริษัทขนาดใหญ่. ประสิทธิผลของวิธีนี้ประเมินได้ยากในระยะสั้น แต่ใน ระยะยาวมันจะกลายเป็นพื้นฐานของส่วนแบ่งความสำเร็จของคุณ

อย่าเป็นหุ่นยนต์เมื่อสื่อสารกับคุณ ลูกค้าที่มีศักยภาพ. คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่คุณรู้อะไรเกี่ยวกับคนที่คุณโทรหาบ้าง? การโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการโทรที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวัง และหากไม่มีการเตรียมการล่วงหน้า โอกาสในการติดต่อกับเขาก็ต่ำมาก ดังนั้นคุณควรลืม "การเรียกรายการ" ง่ายๆ เพราะทุกคนที่คุณสื่อสารด้วยนั้นเป็นคนจริงๆ ที่มีปัญหาและข้อกังวลของตนเอง พยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้ให้ได้มากที่สุดก่อนที่จะติดต่อบริษัท พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในแผนกบริการลูกค้าและค้นหาสิ่งที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า ยิ่งคุณรู้จักบริษัทมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น หากวันก่อนบริษัท X ที่คุณโทรหาปิดข้อตกลงที่ทำกำไรและเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในสื่อ คุณสามารถเริ่มการสนทนาด้วยการแสดงความยินดีได้ แม้ว่าความรู้เกี่ยวกับสิ่งที่บริษัททำนั้นจะไม่ฟุ่มเฟือยก็ตาม

กฎข้อที่ 2 ไปหาผู้มีอำนาจตัดสินใจ

จุดประสงค์ของการโทรไม่ใช่เพื่อขาย แต่เพื่อจัดการประชุม ผู้ขายหลายคนลืมเรื่องนี้ คุณจริงจังแค่ไหนกับ "สแปม" โทรศัพท์ที่ทำให้คุณละทิ้งงานสำคัญระหว่างวันทำงานเพื่อ "ผลักดัน" บางสิ่งบางอย่าง? มันไม่เคยเป็นที่พอใจเลย สิ่งสำคัญใน บทสนทนาทางโทรศัพท์- นี่คือเสียงและทัศนคติของคุณ แม้แต่รอยยิ้มก็สามารถรู้สึกได้ทางโทรศัพท์ แต่อย่าหักโหมจนเกินไป

หากคุณตระหนักว่าคุณกำลังพูดคุยกับบุคคลที่ไม่มีความสามารถในการตัดสินใจเกี่ยวกับการประชุม ขอให้เชื่อมโยงคุณกับผู้ที่รับผิดชอบในเรื่องนี้ - ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM) จำไว้ว่าคุณไม่ได้ขาย แต่ถามว่าบริษัทสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอหรือไม่

สิ่งสำคัญคือต้องพูดว่า: “โดยทั่วไปแล้วหากคุณชอบข้อเสนอนี้ เราสามารถพูดคุยกันต่อไปได้ ถ้าไม่เช่นนั้นก็ไม่ โอเคไหม?” ตามกฎแล้ว ตำแหน่งที่ชัดเจนนี้จะพบการตอบรับเชิงบวกที่ปลายอีกด้านของเส้น สิ่งสำคัญในเรื่องนี้คือวิธีที่คุณควบคุมตัวเองและวิธีควบคุมเสียงของคุณ เมื่อใช้อย่างถูกต้องเทคนิคการโทรเย็นนี้จะมีประสิทธิภาพมาก

กฎข้อที่ 3 เคารพตัวเองและคู่แข่งของคุณ

ตามกฎแล้ว บริษัทที่คุณโทรหาไม่เพียงสร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์สินค้าหรือบริการจากคู่แข่งของคุณเท่านั้น แต่ยังได้รับโทรศัพท์ประเภทนี้จากองค์กรหลายสิบแห่งเป็นระยะๆ คุณไม่ควรตั้งคำถามกับตัวเลือก พยายามดูหมิ่นคู่แข่งของคุณ หรือเปลี่ยนบทสนทนาเป็น "แต่เรามีดีกว่า เรามีถูกกว่า" อย่าพูดไม่ดีเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ! ชื่นชมพวกเขาสำหรับ "ดวงตาที่สวยงาม" และตัวคุณเองสำหรับความเป็นมืออาชีพของคุณ: "บริษัท X รับใช้คุณหรือเปล่า? ใช่ พวกเขามีโลโก้ที่สวยงาม แต่คุณภาพการบริการล่ะ? คุณพอใจกับมันหรือไม่?

ไม่มีอะไรลดคุณค่าของผลิตภัณฑ์มากไปกว่าความปรารถนาที่จะขายมันทันที ตามกฎแล้ว ความปรารถนาที่จะให้ความสำคัญกับตัวเองมากขึ้นและวลีเช่น "ฉันจะทำให้คุณมีข้อเสนอที่คุณไม่สามารถปฏิเสธได้" กำลังน่าตกใจและทำให้เกิดผลตรงกันข้ามกับสิ่งที่คาดหวัง มันน่ารำคาญมาก

ผู้คนชอบพูดคุยเกี่ยวกับตัวเองและแบ่งปันปัญหาของพวกเขา เตรียมพร้อมที่จะฟังพวกเขา ถามคำถาม: “คุณพอใจกับคุณภาพของบริการ (ผลิตภัณฑ์) ที่ X มอบให้คุณหรือยัง หรือยังจำเป็นต้องปรับปรุงบางอย่าง?” ด้วยการสร้างการติดต่อและกระตุ้นความสนใจ คุณสามารถเข้าใจได้ว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบจริงๆ หรือไม่

กฎข้อที่ 4 ไม่ไม่ได้หมายความว่า “ไม่” เสมอไป

ในกรณีของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เหตุผลที่ "ไม่" อาจเนื่องมาจากการไม่มีเวลาหรือภาระงานกับงานอื่นที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าในขณะนี้ นี่เป็นเรื่องปกติ ตัวอย่างเช่น เมื่อพวกเขาตอบคุณในบรรทัดนั้น: "ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้" นี่เป็นการคัดค้านและไม่ใช่การปฏิเสธเลย และคุณสามารถใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการนัดหมายและแทนที่จะเสนอว่า “โอเค ฉันไม่รบกวนคุณ” เสนอนัดพบเพื่อพูดคุยรายละเอียดมากขึ้น อย่าลืมระบุเวลาและสถานที่ประชุมด้วย นัดหมายด้วยตนเอง: “ฉันเข้าใจว่าไม่สะดวกทางโทรศัพท์ ในเวลาที่ผิด มาทำสิ่งนี้กันเถอะ: ฉันจะมาหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง วันพุธเวลา 11 โมงจะเหมาะกับคุณไหม?

เส้นแบ่งระหว่างความสำคัญและความพากเพียรนั้นบางมาก เมื่อพวกเขาบอกคุณว่า "ไม่" อย่างเด็ดขาดแสดงว่าเป็นการปฏิเสธแล้ว อย่าให้พายุเข้าใส่ตัวเอง อารมณ์เชิงลบเพราะแง่ลบทั้งหมดที่หลั่งไหลมาสู่คุณจะทิ้งรสชาติที่ไม่พึงประสงค์และทำให้คุณท้อใจจากการทำงาน

นี่คือความเครียดซึ่งคุณจะไม่สามารถมีประสิทธิภาพได้และจะต้องฟื้นตัว ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการดีกว่าที่จะจบการสนทนาและไม่ทำให้จิตใจของคุณเสียหาย โปรดโทรอีกครั้งในภายหลังหากคุณแน่ใจว่าอาจมีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สถานการณ์ในบริษัทอาจเปลี่ยนแปลงได้ และเป็นไปได้มากว่าหลังจากการปฏิเสธหลายครั้ง พวกเขาจะบอกคุณว่า: "เอาล่ะ ให้ฉันฟังสิ่งที่คุณมีอยู่" ดังที่ชาวจีนกล่าวไว้ หยดหนึ่งจะทำให้ก้อนหินสึกหรอไม่ได้ด้วยกำลัง แต่ด้วยความถี่ของการตก ดังนั้น เมื่อเวลาผ่านไปการโทรเย็นจะหยุดเป็นความเย็น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ

กฎข้อที่ 5 ห้ามขาย

อีกครั้ง: จุดประสงค์ของการโทรไม่ใช่เพื่อขาย วัตถุประสงค์ของการโทรคือเพื่อจัดการประชุม ทำให้คนที่อยู่ปลายสายต้องการพบคุณแบบตัวเป็นๆ พยายามทำตัวให้แตกต่างจากคนอื่นๆ ที่โทรมาและต้องการขายของเหมือนคุณ ในการทำเช่นนี้คุณเพียงแค่ต้องมีความรู้โทร ความประทับใจอันน่ารื่นรมย์กับคู่สนทนาของคุณ ลดการสนทนาด้วยอารมณ์ขัน (แต่ในปริมาณที่พอเหมาะ) ระหว่างสนทนาลืมเรื่องเงินไปเลยดีกว่า อย่าคิดว่าคุณจะได้รายได้เท่าไรเมื่อขายของให้ใครสักคน แต่คิดถึงเป้าหมายของคุณ - ทำไมคุณถึงต้องการหารายได้