Prawidłowa praca z klientami. Złote zasady obsługi klienta dla pracowników usług

Praca z klientami wymaga przestrzegania pewnych zasad, dzięki którym można osiągnąć zamierzony efekt. Niektóre zasady pracy z klientami mają swoje uzasadnienie w każdym obszarze działalności i są niezbędne na każdym etapie relacji.

Indywidualne podejście

To zdanie stało się już dziś dość oklepane, ale jeśli nie będziesz kierować się tylko formalnie tą zasadą, możesz osiągnąć naprawdę znaczące rezultaty. Zasadą indywidualnego podejścia jest poszukiwanie konkretne rozwiązania dla konkretnego klienta możliwość odstąpienia od standardów.

Wszyscy klienci są na wyciągnięcie ręki.
Zarządzaj relacjami z klientami, prowadź produktywną pracę z leadami!

To właśnie ta zasada pozwala nam połączyć pragnienie klienta otrzymania określonych towarów i usług z jego pragnieniem możliwości finansowe dzięki niemu klient czuje się zaopiekowany i dla tego uczucia w razie potrzeby ponownie zwróci się do Ciebie.

Kompleksowe usługi

Wszystkie metody pracy z klientami mają docelowo na celu to, aby klient kupował towary lub usługi i jeśli to możliwe, robił to częściej. Doskonałą opcją jest trzymanie się zasady kompleksowości usług. Aby w pełni zaspokoić potrzeby klienta, konieczne jest zaoferowanie nie tylko produktu, ale także usługi, nie jednej usługi, ale całego asortymentu.

Profesjonalizm i zaufanie

Klient poszukuje określonych usług, bo chce uzyskać profesjonalną pomoc lub kupuje produkt, chcąc mieć pewność co do jego jakości. Trzeba przekonać klienta o swoim profesjonalizmie i wzbudzić jego zaufanie. Do tego ważne jest dotrzymywanie terminów, przejrzystość pracy, wysoka jakość wykonania każdego etapu oraz pełne informowanie klienta.

Osobiste podejście

Warto o tym pamiętać, nawet jeśli klient taki jest osoba prawna, interakcja zwykła osoba, który jest wyjątkową osobowością. Warto podkreślić, że w tej roli szanujesz klienta: zawsze musisz zwracać się do niego po imieniu, stosować w przemówieniu niezbędne formuły grzecznościowe, zwracać uwagę na jego nastrój i dostosowywać się do niego. Jeśli osoba, z którą pracujesz, jest pozytywna, odpowiednie będą żarty i uśmiechy. Jeśli wygląda na powściągliwego i surowego, powinieneś zachować się odpowiednio, nie opuszczając oficjalnych ram.

Schematy pracy z klientami na każdym etapie

Istnieją pewne schematy pracy z klientami różne etapy interakcje. Najważniejszym etapem jest pierwszy kontakt, kiedy klient jest jeszcze gotowy do współpracy i w każdej chwili może zmienić zdanie. Na tym etapie ważne jest, aby być jak najbardziej punktualnym, nie przekładać spotkań z klientem na inny termin, wcześniej poznać jego imię i nazwisko oraz inne informacje na jego temat oraz jak najdokładniej przygotować się do prezentacji.

W idealnej sytuacji klient ma już wyrażoną chęć skorzystania z Twojej oferty i możliwości, aby to zrobić. W praktyce częściej zdarza się sytuacja odwrotna, w której konieczne jest zastosowanie określonych metod oddziaływania na klienta. Jeśli na przykład nie ma wystarczających środków, możesz zaoferować mu możliwość pożyczki, planu ratalnego lub rabatu. Jeśli są środki, ale on się waha, musisz uatrakcyjnić ofertę: obiecaj jakiś bonus, dodatkowe usługi.

Jak pozyskać klienta na stałe?

System Class365 pomaga budować efektywna interakcja z klientami na każdym etapie pracy. Zalety Class365 to:

• szybkie przygotowanie ofert handlowych i niezbędnej dokumentacji
• prowadzenie pełnego profilu klienta
• system komentowania relacji z klientami w celu zapisywania bardziej szczegółowych informacji
• rozdzielanie zadań pomiędzy pracowników i śledzenie ich postępów
• system komunikacji wewnętrznej i powiadomień o ważnych wydarzeniach
• możliwości wysyłania wiadomości e-mail i SMS

Posiadanie pełna informacja dla każdego kontrahenta, z którego możesz łatwo skorzystać indywidualne podejście i wybrać najbardziej odpowiedni dla klientów korzystne warunki współpraca. Bardzo łatwo jest pozyskać stałych klientów. Aby to zrobić, potrzebujesz tylko 15 minut, aby zainstalować i opanować program online Class365!

Skorzystaj z okazji, aby połączyć się i pracować w programie do automatyzacji biznesu online Class365 całkowicie bezpłatnie.

„Klient ma zawsze rację” – to jest dokładnie to, co myślą wszyscy klienci. Tak naprawdę okazuje się, że konsumenci i kupujący często zachowują się zupełnie niewłaściwie, ze wszystkich sił starają się bronić błędnego punktu widzenia, wdają się w konflikty, są niegrzeczni i umiejętnie psują nastroje menadżerom obsługi klienta, którzy biorą na siebie ciężar całej sprawy. cios. Bardzo się mylą ci, którzy uważają, że praca takiego specjalisty jest zbyt prosta. Dlatego jeśli myślisz o spróbowaniu swoich sił w zarządzaniu klientami, dokładnie przestudiuj wszystkie pułapki tego zawodu.

Jeden jest w dobrym nastroju, drugi w złym. Wystarczy poświęcić dwie minuty jednej osobie, rozmowa z drugą zajmuje pół godziny. Jeden powie grzecznie „dziękuję”, drugi po głośnej groźbie, że napisze na Ciebie skargę, nerwowo się rozłączy. Generalnie tyle jest nastrojów, ile ludzi, ale umiejętność uwzględnienia życzeń wszystkich, przy jednoczesnym zachowaniu uprzejmości i gotowości do pomocy, to właśnie to, co wyróżnia dobrego menadżera obsługi klienta. „Bardzo trudno jest zachować spokój, gdy widzisz, że dana osoba myli się i jest całkowicie nieprzenikniona. Próbują wam udowodnić, że Ziemia jest kwadratowa i nie chcą słuchać żadnych zastrzeżeń” – żartują eksperci. Tak naprawdę, niezależnie od tego, ile zabawnych historii opowiadają menedżerowie obsługi klienta ze swojej praktyki, w rzeczywistości wcale nie są w nastroju do żartów.

Lista obowiązków nie tylko ogranicza się do samej komunikacji z konsumentami, ale tacy specjaliści też czują się jak saperzy – nigdy nie wiadomo, kto, w jakim nastroju i w jakim celu teraz zadzwoni na Twój telefon lub przekroczy próg Twojego biura.

Obowiązki Menedżera Obsługi Klienta

Menedżerowie niektórych firm mają bardzo mgliste pojęcie o tym, czym powinna się zajmować osoba pracująca w obszarze zarządzania klientami. Zarząd jest przekonany, że oprócz codziennej pracy z już zainteresowanymi konsumentami, specjaliści ci muszą także pozyskiwać nowych klientów i zwiększać sprzedaż. Częściowo jest to prawdą: komunikując się z osobami, które już są skupione na zakupie Twoich produktów, faktycznie zwiększasz sprzedaż. Do Twoich obowiązków nie należy jednak poszukiwanie nowych klientów; pracujesz tylko z tymi, którzy już zostali „znalezieni”. Co zatem powinien zrobić menadżer konta?

1. Skonsultuj się z konsumentami i kupującymi.
2. Utrzymuj i rozwijaj wzajemnie korzystne relacje z klientami.
3. Rozpatrywać reklamacje i reklamacje, przygotowywać odpowiedzi.
4. Zawieraj umowy, wystawiaj faktury.
5. Zapewnij kierownictwu dokumenty sprawozdawcze.

Co powinien wiedzieć Account Manager?

Teraz, gdy już wiesz, czym na co dzień zajmują się specjaliści ds. zarządzania klientami, powinieneś zapoznać się także z niektórymi niepisanymi zasadami, którymi kierują się osoby wykonujące ten zawód.

Niezależnie od tego, kim jest awanturnik po drugiej stronie linii, menedżer konta musi zachować spokój.

1. Klient nie zawsze ma rację, ale menadżer jest zawsze uprzejmy.

To prawda – klienci często zachowują się brzydko: przekonani, że mają rację, uważają, że winnych należy bez wątpienia ukarać i to najbardziej okrutnymi metodami. Tacy konsumenci będą krzyczeć do telefonu, obrzucać Cię najbardziej nieprzyjemnymi słowami, grozić, że „przyjdą i własnymi rękami odkręć głowę temu, kto sprzedał mu ten okropny produkt.” Niezależnie od tego, kim jest awanturnik po drugiej stronie linii, menedżer konta musi zachować spokój. W żadnym wypadku nie powinieneś być niegrzeczny ani niegrzeczny w odpowiedzi.

2. Zrozum przyczyny.

Nie należy podążać za klientem, jeśli rozumiesz, że bez powodu bankrutuje. Bez względu na problem, z jakim dana osoba się do ciebie zwraca (wymyślony lub prawdziwy), spróbuj zrozumieć jego przyczyny. Dowiedz się z czego dokładnie klient nie jest zadowolony i dlaczego tak się stało. Postaw kropkę nad „i”, zanim przeprosisz i zrekompensujesz szkody materialne.

3. Rozwijaj umiejętności komunikacyjne.

Jeśli pewnego dnia zastosowałeś wyuczony schemat komunikacji z klientem i to przyniosło Ci pierwszą sprzedaż, nie oznacza to, że jutro wszystko będzie dokładnie takie samo. Każdy człowiek jest inny, każdy potrzebuje specjalnego podejścia. A co najważniejsze, wszyscy Twoi konsumenci oczekują, że będziesz ich traktować ze zrozumieniem, rozumieć ich problemy i pomagać im znaleźć najlepsze wyjście z obecnej sytuacji. Nie można zachowywać się wobec klientów jak robot sterowany przez określony program; wobec klientów trzeba przede wszystkim być człowiekiem. Poza tym osoba komunikatywna.

Nie można zachowywać się wobec klientów jak robot sterowany przez określony program; wobec klientów trzeba przede wszystkim być człowiekiem.

4. Pozbądź się szablonów.

Większość firm opracowuje własne standardy korporacyjne, które określają, kto powinien powiedzieć, co i kiedy. Ale praktyka pokazuje: wszystko to jest bez znaczenia. Pamiętaj, aby spojrzeć, kto jest przed tobą - mężczyzna czy kobieta, młoda lub starzec, żonaty lub samotna kobieta. To, co sprawdza się w rozmowie z emerytką, ciocią Maszą, okaże się bezużyteczne w rozmowie z biznesmenem w drogim samochodzie.

Nie jest tajemnicą, że w dobie technologii informatycznych nie każda firma ma w swoim arsenale system CRM do pracy z klientami. A często wiecznymi towarzyszami menedżera są długopis i pamiętnik, którymi trzeba zarządzać, aby zamienić je w swego rodzaju CRM.

Co więcej, nie wszystkie systemy dobrze wyświetlają wymagane wartości i wskaźniki wydajności. Oznacza to, że nie zawsze można jednym kliknięciem wyświetlić obraz nadchodzących i przyszłych działań.

Opowiem Wam o metodzie, którą widziałem dawno temu u pewnego mistrza sprzedaży, niestety nie pamiętam jego nazwiska. Pracując w swoim obszarze działalności, musiałem go odbudować dla siebie, dlatego sugeruję zapoznanie się z moją na wpół autorską metodologią planowanie pracy z klientami.

Jak skutecznie planować bieżącą pracę z klientami

Więc twoje. Praca z klientami jest integralnym i bardzo ważnym etapem sprzedaży. W związku z tym zawsze masz i będziesz musiał gdzieś przechowywać informacje o swoich klientach.

Załóżmy, że dział nie ma jeszcze obiecanego CRM-u, ale klientów z dnia na dzień jest coraz więcej, a informacje o nich nie zostają już w głowie. Staramy się zapisywać w dzienniku dane Klienta oraz wyniki rozmów i negocjacji. Powiedz mi, w jakim stopniu udaje ci się to zrobić?

Jeśli sprzedaż nie jest uzależniona od jednej rozmowy, a kilku, to kończąc rozmowę lub negocjacje, ustalamy termin i godzinę kolejnego kontaktu. Co trzeba spisać. Ale nie można po prostu zapisać „Iwana Iwanowicza Iwanowa” na planowany dzień. Musimy przepisać stanowisko, numer telefonu, nazwę firmy, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i jak się zakończyła, jaką mu złożyliśmy ofertę i tak dalej. Aby niczego nie zapomnieć i nie przeoczyć podczas kolejnego kontaktu.

Czy zdarza się to również Tobie? Jest to bardzo nieefektywny system, ale z niego korzysta większość sprzedawców. I w zasadzie pamiętniki są własnością menadżera, więc jeśli menadżer odejdzie lub będzie nieobecny, cała historia pracy z klientem po prostu znika. Biorąc także pod uwagę osobisty charakter wpisów, nie każdy będzie w stanie zrozumieć cudze hieroglify i skróty, nawet jeśli pamiętnik zostanie przekazany innemu menadżerowi.

A więc sposób na szczegółową pracę z klientami

Mój sposób prowadzenia i planowania pracy z klientem jest bardzo prosty, jak lubi mawiać moja teściowa – „aż do hańby”. Będziesz potrzebować zwykłego segregatora dwupierścieniowego, w miękkiej lub twardej okładce, szerokiej lub wąskiej – to zależy od liczby klientów i Twoich upodobań. Wydrukuj arkusze wkładek A 4 i ponumeruj je numerami od 1 do 31. Wydrukuj numery na środku strony i najbardziej duży rozmiar czcionka. Zrób 2 dziurki dziurkaczem. Dodatkowo wydrukuj kilka arkuszy z nazwami przyszłych miesięcy: czerwiec, lipiec, sierpień, wrzesień.

Teraz pozostaje włożyć wkładki do folderu i system gotowy! Co dalej? Wszystko jest bardzo proste. Pracując z klientem tworzysz na jego temat całą dokumentację. Może to być jedna karta informacyjna – pisałem o tym szczegółowo w tym artykule. Swoją drogą bardzo cenne rozwinięcie, pobierz przydatny plik w artykule, polecam. Można powiedzieć, że wszystkie dane znajdują się na jednym arkuszu.

Może to być również propozycja handlowa, którą wysyłamy do klienta. Historia korespondencji e-mailowej, wszelkiego rodzaju obliczenia, szacunki, harmonogramy, ogólnie rzecz biorąc, wszystko tutaj będzie zależeć od Twoich produktów i dziedziny działalności. Całkiem możliwe, że niektórym osobom wystarczy jedna karta informacyjna. W mojej obecnej działalności dossier klienta to nie tylko kartka papieru. Bardzo wygodnie jest mi podczas rozmowy z klientem przekartkować strony dokumentacji, zajrzeć i tym samym przywołać ją w pamięci Duży obraz sytuacja.

Załóżmy, że masz dzisiaj zaplanowaną pracę z 10 klientami. Mogą to być połączenia powtarzane. Planowałeś także wykonanie 20 nowych połączeń. Już wydałeś Praca przygotowawcza oraz zebrał informacje wystarczające do wykonania pierwszego połączenia i wpisał je do karty informacyjnej. Możliwe, że istnieją inne rodzaje pracy, które należy wykonać dzisiaj.

W naszej teczce odwracamy wkładkę z datą np. 13, a pomiędzy wkładkami o numerach 13 i 14 wkładamy cały nasz nakład pracy. Teraz wyraźnie widzimy ogrom pracy do wykonania. Jeśli rozumiesz, że nie możesz sobie z tym poradzić, wtedy sprawdzamy, którego z klientów można przełożyć na inny dzień.

Po wykonaniu połączenia wchodzimy niezbędne informacje o rozmowie w teczce klienta, otwórz kółka teczki, wyjmij dokumentację, zamknij kółka, przejrzyj wkładki, znajdź żądaną datę, włóż dokumentację pod wkładkę z datą uzgodnioną z klientem . Mówię ci ze szczegółami, choć w rzeczywistości wszystko jest bardzo proste.

Wykonujesz dokładnie te same czynności przez cały dzień pracy przy wszystkich zaplanowanych rodzajach pracy. Ważne jest, aby dodać je w odpowiednim czasie Nowa informacja i przenieść plik kolejnego klienta na kolejny termin.

Zdarza się, że klient musi oddzwonić nie w tym miesiącu, ale np. w lipcu. Następnie w dokumentacji robimy adnotację „Zaproszenie 5 lipca” i umieszczamy ją pod wkładką „Lipiec”. Jeśli pracujemy w ostatnie dni miesiąca, wówczas po prostu planowaną rozmowę telefoniczną na 8 dnia następnego miesiąca umieszczamy na początku naszej teczki w odpowiedniej wkładce. Nie da się niczego pomylić.

Jeśli charakter Twojej działalności jest bardziej intensywny, możesz tworzyć wstawki nie z liczbami, ale z datami. Następnie drukuje się daty dni roboczych (20-22 w miesiącu) z nazwą miesiąca, a jeśli zaistnieje taka potrzeba, uzupełnia się wstawkami 1-3 miesiące, a później dodaje wstawki nowych miesięcy. W każdym razie zrobisz to w sposób dogodny dla Ciebie w pracy.

W wyniku wszystkich działań otrzymasz najwygodniejszy system planowanie i prowadzenie pracy z klientem. Co nam to daje?

1. Nie ma potrzeby planowania Następny dzień pod koniec dnia pracy. Wszystko mamy już zaplanowane. Lepiej ten czas przeznaczyć na analizę minionego dnia.

2. Rozpoczynając nowy dzień pracy, cieszy Cię myśl, że wystarczy przewrócić stronę z dzisiejszą datą i od razu zobaczysz, ile pracy Cię czeka. Pozostaje tylko to ocenić i dostosować, jeśli to konieczne.

3. Przeglądanie arkuszy informacji o kliencie przechowywanych w folderze jest znacznie łatwiejsze niż w arkuszu kalkulacyjnym. Liczba kolumn w tabeli nigdy nie odpowiada rozmiarowi ekranu monitora.

4. Na spotkania i negocjacje możesz zabrać ze sobą teczkę lub dossier klienta. Brak arkusza kalkulacyjnego.

5. Dla kierowników działów sprzedaży: w przypadku nieobecności kierownika zawsze jest zaplanowany zakres pracy dokładna informacja które można przenieść na innego pracownika. Możesz także opracować własne formularze, które menedżerowie muszą wypełniać w trakcie pracy i dołączać do dokumentacji klienta.

A więc 5 powodów na którym możesz użyć tego prostego i efektywny sposób planowanie pracy z klientami- przed Tobą. Decyzja, jak zawsze, należy również do Ciebie. Uwierz mi, będziesz teraz uzbrojony po zęby we wszystkie informacje na temat każdego klienta. Jeżeli ten system komuś się przyda, będzie mi miło, napiszcie w komentarzach swoją opinię na jego temat.

Aby pracować z ludźmi, trzeba mieć określony zestaw cech osobistych i cechy zawodowe. Taka praca powinna być w pełni ukierunkowana konkretny cel- przyciągnąć klientów do firmy. Aby osiągnąć maksymalny zysk dla firmy, opiekun klienta musi umieć wyczuć nastrój klienta i zaoferować mu to, czego najbardziej potrzebuje.

Aby podnosić kompetencje zawodowe swoich menadżerów, szanujące się firmy wysyłają swoich pracowników na różnorodne szkolenia. I oczywiście bez wątpienia określają zakres obowiązków i kluczowe umiejętności menedżerów, a mianowicie szczegółowo opisują obowiązki zawodowe menedżera obsługi klienta.

Kim jest menedżer

Już sama nazwa „menedżer obsługi klienta” zawiera w sobie w pełni zrozumiałą definicję obowiązków takiego pracownika. Jest to specjalista, którego głównym zadaniem jest kontakt z klientami, wyjaśnianie im istoty produktów i usług oferowanych przez firmę z myślą o ich późniejszej realizacji.

Wizerunek Twojej firmy i jej zyski zależą od tego, jak kompetentni i doświadczeni są Twoi menedżerowie, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Wiadomo, że jest to kluczowa postać w strukturze firmy, od której zależy, czy klient będzie zadowolony, czy następnym razem skontaktuje się z Tobą i czy poleci Cię swoim znajomym.

Konieczne jest jasne określenie czym zajmuje się menadżer obsługi klienta.

Obowiązki i prawa

Zakres obowiązków menedżera może być bardzo różnorodny i w dużej mierze zależy od kierunku działań firmy i jej struktury. Dlatego poniżej zostaną podane ogólne prawa i obowiązki nieodłącznie związane z menedżerami w ogóle, a jeśli to konieczne, możesz dodać te funkcje, których potrzebujesz.

1. Pracownik obsługujący stanowisko ma obowiązek poszukiwania klientów wykorzystując wszelkie dostępne kanały komunikacji. Aby to zrobić, musi przeprowadzić analizę rynku, zidentyfikować grupę docelową i monitorować konkurencję.
2. Pozyskiwanie klientów poprzez wzbudzanie zainteresowania firmą i sprzedawanymi przez nią produktami.
3. Przetwarzanie ruchu połączeń przychodzących, E-mail, Odwiedziny. Analizuje potrzeby potencjalni klienci i stara się zrozumieć, dlaczego klienci zadzwonili do Twojej firmy.
4. Właściwie przeprowadzenie samej transakcji. Sprzedaż towarów lub usług oraz dalsza kontrola dostawy towarów lub świadczenia usług. Przygotowanie całego wykazu dokumentacji towarzyszącej.
5. Koncentracja na kliencie, czyli chęć wzbudzenia wśród kupujących chęci ponownego skontaktowania się z firmą.
6. Menedżer musi dobrze rozumieć produkty i usługi oferowane przez firmę. Ponadto musi lepiej prezentować usługi i produkty niż menedżerowie w konkurencyjnych firmach.

Przeczytaj także: Opis stanowiska inżyniera urządzeń technicznych organizacji budowlanej

Opis pracy

Cały zakres wymagań dotyczących funkcjonalności menedżera klienta jest opisany w dokumencie takim jak Opis pracy Menadżer Obsługi Klienta.

Dokument ten określa szczegółowe obowiązki i uprawnienia pracownika. Ponadto dokument ten musi wskazywać ewentualną odpowiedzialność za nienależyte wykonanie obowiązków.

Postanowienia ogólne

1. Menadżer to najwyższe kierownictwo firmy.
2. Menedżer musi posiadać wiedzę z zakresu ekonomii, podstaw marketingu oraz pełnego asortymentu towarów i usług oferowanych przez firmę.
3. Potrafisz sporządzić biznesplan, oferty komercyjne i kontrakty.
4. Potrafisz nawiązywać kontakty biznesowe.
5. Zapoznaj się z etykietą obowiązującą w komunikacji z klientami.
6. Rozumie podstawy psychologii i teorii komunikacji.
7. Powołanie i odwołanie ze stanowiska następuje w drodze zarządzenia przez kierownika spółki.
8. W czasie nieobecności tego pracownika wszystkie jego funkcje i obowiązki wykonuje osoba wyznaczona przez kierownika.

Odpowiedzialność zawodowa

1. Analiza grupy docelowej i identyfikacja potrzeb.
2. Opracowanie metod wyszukiwania potencjalnych klientów i tworzenia schematów komunikacji z nimi.
3. Poszukiwanie klientów różnymi metodami.
4. Prognoza niezawodności biznesowej zidentyfikowanych klientów i ich bezpieczeństwa.
5. Organizowanie i prowadzenie negocjacji przygotowawczych, wyjaśnianie potrzeb i przygotowanie oferty.
6. Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
7. Zawieranie umów w imieniu spółki.
8. Utrzymywanie kontaktu ze wszystkimi obecnymi klientami.
9. Opracowywanie indywidualnych propozycji dla obiecujących klientów.
10. Ustalanie informacji zwrotnej z klientami (uwzględnianie skarg i sugestii).
11. Tworzenie bazy klientów.
12. Analiza i rozliczanie pracy konkurentów.

15 niezbędnych umiejętności obsługi klienta

Istnieje kilka umiejętności obsługi klienta, których pracownicy każdej firmy muszą używać podczas interakcji z klientami. Poniżej przedstawiamy 15 najważniejszych cech osobistych, które należy rozwinąć, aby móc zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

Najważniejsze cechy charakteru w obsłudze klienta:

1. Cierpliwość

Jeśli na co dzień pracujesz z klientami, bądź cierpliwy, gdy przychodzą do Ciebie zdenerwowani lub zdezorientowani. Klienci oczekują uważnego wysłuchania i podjęcia działań w celu rozwiązania ich pytań i wątpliwości.

Ten, kto jest w stanie wytrwać, jest w stanie osiągnąć wszystko, czego chce. (B.Franklin)

2. Uwaga

Uwaga jest ważna w każdej sytuacji: jeśli klient zwraca się do Ciebie o poradę podczas procesu zakupu lub świadczenia usługi, reklamacji i niezadowolenia. Trzeba uważnie wysłuchać, ocenić stan emocjonalny klienta i na tej podstawie podjąć decyzję, jakie dalsze kroki należy podjąć.

Najważniejszą rzeczą jest zachowanie ostrożności. Zwróć uwagę na wszystko wokół ciebie, wszystko, co widzisz, wszystko, czego inni nie zauważają, a dowiesz się tego, czego inni nie wiedzą. (Z)

3. Empatia i współczucie

Jeżeli klient jest zdenerwowany, należy nie tylko uważnie go wysłuchać, ale także wyrazić współczucie. W ten sposób pokażesz, że nie jesteś obojętny na jego problem i jesteś gotowy mu pomóc.

Współczucie jest najwyższą formą ludzkiej egzystencji. (F.M. Dostojewski)

4. Dobre umiejętności komunikacyjne

Komunikując się z klientem, musisz przekazać mu interesujące informacje w najprostszym i najbardziej przystępnym języku.

Prawdziwa elokwencja to umiejętność powiedzenia wszystkiego, co jest potrzebne i nie więcej, niż jest to konieczne. (F. La Rochefoucauld)

5. Odporność na stres

Jak wiadomo, najbardziej ciężka praca- to jest praca z ludźmi. Wszyscy ludzie inaczej wyrażają swoje emocje i uczucia. Nie powinieneś dostrzegać negatywne emocje klientów na Twoje konto.

Lekarstwem na stres jest uśmiech. (W. Winokur )

6. Umiejętność pozytywnego mówienia

Umiejętność pozytywnego wypowiadania się sprawia, że ​​Klient czuje się szczęśliwy, co sprawia, że ​​jeszcze nie raz wróci do Twojej firmy.

Standardowa mowa: „Ten produkt będzie dostępny dopiero w przyszłym miesiącu. Zamówiliśmy go, ale obecnie nie ma go w magazynie”.

Pozytywna mowa: „Będziemy mieli ten produkt w przyszłym miesiącu. Mogę już zapisać Twoją prośbę i na pewno powiadomię Cię, gdy tylko pojawi się w sprzedaży”.

7. Aktorstwo

Czasami spotykamy klientów, którzy pozostaną niezadowoleni z Twoich usług, niezależnie od tego, co zrobisz. Na takie sytuacje nie masz wpływu. Na przykład mieli okropny dzień, źle spali w nocy itp. Tacy klienci nie powinni pozwolić ci stracić panowania nad sobą, bez względu na to, co ci powiedzą. W takich sytuacjach należy grzecznie i przyjaźnie komunikować się zarówno z oburzonymi klientami, jak i nie wyładowywać swojej frustracji na innych klientach.

Ziemia to ogromny teatr, w którym pod różnymi nazwami odgrywa się tę samą tragedię. (Wolter )

8. Planowanie czasu

Twoja praca musi być efektywna. Pomimo tego, że niektóre kwestie wymagają większej uwagi, trzeba mieć czas na rozwiązanie problemów innych klientów. Nie trać czasu na trudne pytania, na które nie masz odpowiedzi. Przekaż to pytanie współpracownikom, którzy będą mogli Ci pomóc znacznie szybciej i bardziej kompetentnie.

Nie marnuj czasu swojego i swojego klienta!

Aby wykonać duże i ważna praca potrzebne są dwie rzeczy: jasny plan i ograniczony czas. (Hubbard Elbert)

9. Spokój

Zachowaj spokój w każdej sytuacji. W przypadku odwołania emocjonalnego swoim spokojem pomagasz klientowi „ochłonąć” i spokojnie przekazujesz skargę. Jednocześnie klient nie ma złego przeczucia, że ​​firma próbowała go rozgniewać.

Prawdziwa siła człowieka nie tkwi w impulsach, ale w niewzruszonym spokoju. (L. N. Tołstoj )

10. Determinacja

Może to być dziwny element dodany do listy cech wymaganych w obsłudze klienta. Ale to jest bardzo ważne.

Cele biznesowe + Zadowolenie klienta to dwie powiązane ze sobą rzeczy. Aby osiągnąć cele biznesowe, każdy pracownik musi wyznaczać cele i dbać o ich osiągnięcie.

Ludzie, którzy odnoszą sukcesy na tym świecie, nie są leniwi i szukają okoliczności, których potrzebują, a jeśli ich nie znajdą, sami je tworzą. (J. Bernard Shaw )

11. Zdolność do zarządzania sytuacjami siły wyższej

Czasami zdarzają się niestandardowe sytuacje, które wymagają szybkiego i skutecznego rozwiązania. Być może nie masz instrukcji od firmy. Być może reakcja klienta jest inna niż się spodziewałeś.

W takim przypadku masz szansę przemyśleć działania, które pomogą Ci rozwiązać podobny problem w przyszłości.

Dla siebie możesz przyjąć prosty algorytm działań:

Kto? Jeden ważny szczegół, co musisz zrozumieć – jesteś pracownikiem, który otrzymał żądanie. To Ty musisz zdecydować, co zrobić w danej sytuacji i z kim się w tej sprawie skontaktować. Być może dyrektor generalny może ci pomóc, ale nie możesz przeszkadzać Dyrektor generalny w drobnych kwestiach. Znajdź w firmie osoby kontaktowe, które mogą Ci pomóc i przekaż im niezbędne pytanie.

Co? Kiedy stwierdzisz, że nie jesteś w stanie sam odpowiedzieć na pytanie i zdecydowałeś się przekazać pytanie kompetentnemu pracownikowi, musisz ustalić, CO dokładnie należy mu przekazać. Konieczne może być rozpatrzenie całego odwołania. Może zaistnieć konieczność przekazania tylko najważniejszych części zapytania lub podkreślenia tylko jednego punktu, na który nie można znaleźć odpowiedzi.

Jak? Kiedy już zdecydujesz się na powyższe dwa punkty, powinieneś podjąć decyzję, w jaki sposób możesz przekazać swoje pytanie. Na przykład możesz rozwiązać problem jedną rozmową telefoniczną lub napisać list pocztą, jeśli klient chce poczekać na odpowiedź.

Życie jest pełne niespodzianek i to nie tylko przyjemnych. (Z)

12. Umiejętność przekonywania

Najczęściej klienci zadają pytania z ciekawości, a nie z powodu problemów z produktem.

Musisz przekonać klienta, dlaczego Twój produkt jest mu tak potrzebny. W tym przypadku nie chodzi o sprzedaż produktu, ale o utrzymanie wizerunku firmy i wykazanie się wysokim poziomem obsługi, który zmusi klienta do powrotu do firmy w celu zakupu.

Najpierw się przekonaj, a potem przekonaj. (KS Stanisławski)

13. Stabilność

Umiejętność wykonywania stale dobrej pracy serwisowej najwyższy poziom Sprawienie, by klienci mówili o Tobie, jest tym, do czego musisz dążyć. Pamiętaj, że dokładając dodatkowych starań, aby zapewnić obsługę, stale przyciągasz klientów.

Wielkie rzeczy wymagają niestrudzonej wytrwałości. (Wolter)

14. Umiejętność prawidłowego zakończenia dialogu

Umiejętność prawidłowego zakończenia dialogu oznacza zakończenie rozmowy z pewnością, że klient jest usatysfakcjonowany, a wszystkie problemy zostały rozwiązane. Ostatnią rzeczą, jakiej chce klient, jest powrót do firmy z tym samym nierozwiązanym problemem.

Twoja zdolność do osiągnięcia tego pokazuje klientowi 3 ważne rzeczy:

• Martwisz się o rozwiązanie jego problemu?
• Jesteś gotowy zrobić wszystko, aby osiągnąć pożądany rezultat
• Pozwalasz klientowi określić, która decyzja jest „właściwa”.

Gdy będziesz mieć pewność, że wszystkie problemy zostały rozwiązane, możesz zakończyć rozmowę.

15. Chęć uczenia się

Jeśli przeczytałeś tę stronę, prawdopodobnie masz takie pragnienie :) i już masz tę umiejętność!

Ten, kto widzi, jak i co można ulepszyć, będzie o krok przed tymi, którzy nie są gotowi lub nie chcą się uczyć.

Są to prawdopodobnie najważniejsze umiejętności na tej liście, ale mogą nie wystarczyć.

Nauczanie bez refleksji jest bezużyteczne, ale myślenie bez uczenia się jest również niebezpieczne. (Konfucjusz)

Twoja kolej...

Teraz muszę cię usłyszeć!

1. Które z 15 omówionych powyżej umiejętności obsługi klienta uważasz za najważniejsze i priorytetowe? Czy jest coś, co przegapiłem?

Dziękujemy za przeczytanie tego artykułu. Jeśli Ci się spodobał, udostępnij go.