Cómo retener a un cliente: cinco formas que funcionan. Recompensas para clientes leales. etapas de retención de clientes

¿Por qué buscar otros nuevos? Esta es una de las razones rápido desarrollo ventas de suscripciones. Este modelo es especialmente popular en EE. UU. y Canadá, donde la proporción de dichas ventas es significativa y continúa creciendo cada año. Además, todo se vende mediante suscripción, desde alimentos hasta ropa de cama, que, al parecer, pertenece a bienes de demanda irregular.

El alto costo de adquisición es un incentivo para invertir en construir relaciones con los consumidores. La atracción sin una retención competente es un balde que gotea por donde fluye el dinero de la empresa. Si el cliente no realiza compras repetidas, la inversión se convierte en pérdidas. En mercados con altos costos de adquisición de clientes e intensa competencia, una empresa a menudo gana dinero con un cliente sólo cuando este realiza una compra o un pago repetidos. Con un modelo de negocio de este tipo, el éxito depende de la competencia con la que la empresa establezca relaciones a largo plazo con los clientes y logre alto nivel Repetir conversiones de compra.

Los altos costos de adquisición son un incentivo para invertir en construir relaciones con los consumidores

Harvard Business Review descubrió que aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias de la empresa entre un 25% y un 95%. Estos son indicadores serios, pero para lograrlos se necesitan cambios serios en el modelo de negocio.

¿Qué cambios es necesario hacer? Destacamos cuatro principios clave sobre los que se construye una estrategia de retención de clientes.

Centrarse en crear valor para el cliente

La atención al cliente se está convirtiendo en el principal objeto de lucha entre empresas. Los consumidores son bombardeados con decenas o incluso cientos de ofertas y promociones todos los días. En condiciones de ruido informativo, incluso los algoritmos de recomendación de productos más avanzados pierden su potencia. ¿Cómo aumentar las ventas y retener clientes en tales condiciones?

La respuesta es compleja y sencilla al mismo tiempo. Los consumidores no sólo necesitan ofertas de productos relevantes, sino, ante todo, ayuda para alcanzar sus metas y objetivos en la vida. Por ejemplo, ¿cómo puede una empresa que vende ropa deportiva aumentar las ventas y hacer crecer una base de clientes leales? ¡Necesitamos ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos! Personas que deciden llevar un estilo de vida saludable y/o perder sobrepeso, compran equipos, pero su “espoleta” a menudo no dura mucho. La empresa puede apoyar a estos compradores en sus esfuerzos brindándoles asesoramiento, motivación, apoyo y aliento. Como resultado, el cliente adopta un estilo de vida saludable y la empresa recibe un nuevo cliente fiel con un alto nivel de LTV. Las grandes marcas de ropa y calzado deportivo llevan mucho tiempo predicando una ideología similar. No venden zapatillas, venden un estilo de vida.

Crear valor adicional que no esté directamente relacionado con los productos de la empresa es un factor diferenciador importante en condiciones de alta competencia y ruido informativo.

Operante valores de vida y las necesidades de los clientes, creando beneficios prácticos reales, la empresa se diferencia claramente de sus competidores y crea un ejército de consumidores leales. Los servicios de recomendación evolucionarán en esta dirección, cambiando el énfasis de predecir las ofertas de productos más relevantes (la siguiente mejor oferta) a identificar los objetivos y deseos de los consumidores.

Análisis de la experiencia del cliente en varios canales

La recopilación rápida de comentarios es la piedra angular de la gestión de la experiencia del cliente. Obtener una imagen completa y sin distorsiones de lo que está sucediendo es donde comienza el trabajo de construcción. mejor servicio. La base de clientes debe estar cubierta por una red de sensores que registren las desviaciones y anomalías. Idealmente, cada interacción del cliente con una empresa debería finalizar con un diagnóstico y un análisis de retroalimentación.

Según Forrester Research, el 96% de las empresas utilizan encuestas tradicionales para obtener comentarios. Y sólo el 33% de las empresas analiza información no estructurada (chats, publicaciones en redes sociales, correo electrónico, grabaciones de llamadas, análisis de emociones a partir de vídeo y voz) para evaluar la experiencia omnicanal de interacción del cliente con las empresas.

Pero la situación está cambiando rápidamente. Las empresas más avanzadas han aprendido a sintetizar información de diversas fuentes para evaluar las necesidades de los clientes y personalizar al máximo su experiencia. ¿Cómo funciona esto? Por ejemplo, un cliente selecciona un producto en el sitio web y al mismo tiempo llama al operador para pedirle consejo. El análisis del comportamiento del comprador en el sitio web en tiempo real ayuda al operador a comprender mejor el contexto de la solicitud y estructurar correctamente la conversación. Bueno, si el cliente aún no completa el pedido, decodificar la llamada junto con el análisis de visitas le permitirá restaurar una imagen holística de lo sucedido, lo que sería imposible de hacer si se analizan estas fuentes por separado. Por ejemplo, un cliente dejó de realizar un pedido después de que el operador dijera que la entrega del producto seleccionado se realizaría en 3 días.

El análisis multicanal es una visión multidimensional de la experiencia del cliente. Combinando juntos varias fuentes información, la empresa recibe información adicional sobre cómo trabajar con los clientes.

Para crear un modelo de negocio donde las decisiones se tomen en base a datos se debe alcanzar un cierto nivel de madurez. Realizar un seguimiento de la experiencia del cliente y sintetizar datos es sólo la mitad de la batalla. Aprenda a utilizar la analítica en su trabajo, aún más tarea dificil. La introducción de innovaciones siempre requiere algún esfuerzo, ya que es necesario cambiar los procesos establecidos, romper con los estereotipos y los enfoques de trabajo establecidos. Otra dificultad también está relacionada con el factor humano. Cuanto más grande es la empresa, más distorsionada está la señal a medida que asciende en la escala jerárquica. A nadie le gusta darle malas noticias a su jefe. Por lo tanto, los análisis recopilados deben integrarse tanto como sea posible en el sistema de informes o BI. Esto evitará malas interpretaciones y reducirá la carga para los empleados.

Ninguna empresa está inmune a errores, fallas y problemas con la calidad del servicio. Anticipar los potenciales problemas y necesidades del cliente es la principal tendencia en el ámbito de la atención al cliente. La capacidad de prevenir experiencias negativas de los clientes o hacerlas menos negativas es lo que separa a las empresas campeonas de las desamparadas.

• La aerolínea advierte a sus clientes con antelación sobre los retrasos en los vuelos, evitando así tediosas esperas en el aeropuerto y posteriores reclamaciones.
• Un suscriptor de telefonía celular recibe disculpas y bonificaciones por problemas de comunicación.
• La tienda online ofrece al cliente la entrega gratuita en el siguiente pedido si el producto está agotado.

Estos ejemplos ilustran cómo se resuelven los problemas con la calidad y el nivel de servicio en etapa temprana su ocurrencia. ¿Por qué funciona esto?

El cliente se vuelve tóxico no cuando surge un problema, y después de recibir comentarios o en su ausencia por parte de la empresa. Las investigaciones muestran que la respuesta de un cliente a los problemas se puede gestionar activamente. La negatividad no surge del incidente, sino de la falta de una respuesta constructiva por parte de la empresa. La respuesta rápida y proactiva de la empresa al problema. mejor receta lidiar con las experiencias negativas de los clientes.

Diferentes clientes tienen diferentes percepciones del mismo problema. La fuerza de la reacción negativa al problema depende de las características psicológicas del comprador y del grado de daño a sus intereses. Esto significa que "extinguir" lo negativo es cambiar la actitud del cliente hacia la situación. A estos efectos, la comunicación que preceda situación negativa o el siguiente inmediatamente después de su ocurrencia.

El servicio al cliente proactivo se basa en el principio de "esperar lo mejor, prepararse para lo peor". Al diseñar procesos de negocio, es importante cubrir varios escenarios que pueden surgir en una u otra etapa. Pero en muchas empresas, en lugar de estos guiones, hay un trozo llamado "el tonto mismo". Cuando surge un problema, el cliente recibe una dosis adicional de estrés, ante la indiferencia, el “fútbol” o simplemente la falta de reacción ante su llamamiento.

El recorrido del cliente es el camino desde la primera interacción con la empresa hasta su separación. Si algo salió mal y no fue posible mantener una buena relación con el cliente, es importante separarse de la manera más cálida y sin problemas posible: devolver el dinero, disculparse, ofrecer un pequeño obsequio, etc. Por un lado, reducirá el nivel de negatividad que el cliente transmite a quienes lo rodean, por otro lado, dejará una posibilidad de renovar la relación en el futuro.

El servicio al cliente debe centrarse en prevenir problemas, no en reaccionar a posteriori.

Fidelizar a los clientes es un proceso largo y costoso; perder un cliente es una cuestión de suerte. "El diablo está en los detalles." La atención insuficiente a los detalles conduce a la pérdida de clientes, lo que significa pérdida de ingresos y mayores costos de atraer y retener clientes.

Abogado del cliente dentro de la empresa.

Durante los últimos 5 años, muchas de las empresas líderes del mundo han creado puestos llamados Director de Atención al Cliente (CCO) o Director de Experiencia. Según una investigación, el 22% de las 100 principales empresas de Fortune ya desempeñan ese papel.

Esta es una respuesta a los cambios que se están produciendo en los patrones de comportamiento de los consumidores. Los clientes son cada vez más exigentes y selectivos, especialmente la generación más joven. Además, esto se aplica no sólo al mercado masivo, sino también al segmento B2B. Para trabajo exitoso Para los consumidores, ya no basta simplemente con tener una buena comprensión de quién y qué están comprando. Aumentar el LTV, garantizar un alto nivel de servicio, recopilar y analizar comentarios sobre la calidad del producto, construir relaciones de confianza y comunicarse con los clientes son tareas diversas que, por regla general, realizan varias divisiones de la empresa. Pero estas piezas individuales del rompecabezas forman panorama general experiencia del cliente. Y necesitamos a alguien que pueda armar este rompecabezas. Los departamentos de ventas, marketing y servicio rara vez trabajan en conjunto y en armonía entre sí. Necesitamos una persona que aproveche esta “troika” y le dé la dirección correcta.

La empresa debe contar con una persona que se responsabilice de la experiencia del cliente. Su tarea es proteger los intereses de los clientes dentro de la empresa organizando la interacción multifuncional entre los distintos departamentos involucrados en el trabajo con los clientes.

¿Cómo debería ser un CCO?

Autorizado. EN grandes empresas El modelo de trabajo con clientes a menudo se basa en el principio de “menear la cola”. Las funciones de soporte (finanzas, legal, seguridad, TI, etc.) dictan cómo trabajar con los consumidores. Como resultado, los procesos no se estructuran de una manera que sea conveniente para el cliente, sino de una manera que sea beneficiosa para departamentos específicos que, por una razón u otra, tienen un mayor peso político. El CCO debe ser un buen negociador y tener autoridad suficiente para mantener un diálogo equitativo con varios departamentos de la empresa y abogar por un enfoque centrado en el cliente.

Cariñoso. Irónicamente, he conocido a muchos directivos que literalmente odiaban a sus clientes. Está claro que en estos casos la conversación sobre la orientación al cliente se produce con los dientes apretados y se limita a declaraciones y directivas. Quizás este sea el efecto del agotamiento. No hace mucho, Bain & Company y Netsurvey realizaron un estudio entre 200 mil empleados en 60 países y descubrieron que los empleados más desleales son los que trabajan con los clientes.

Por tanto, las cualidades personales de un CCO son extremadamente importantes. Hay un tipo de personas que disfrutan trabajando con clientes. Transmiten la visión correcta del mundo, tanto dentro de la empresa como en la interacción con los consumidores. Si dicha persona está "a bordo" y tiene la capacidad de influir en las políticas de servicio al cliente, esto definitivamente afectará la calidad de la experiencia de los consumidores.

“Editor jefe del blog GetGoodRank, analista web, bloguero.
Es importante no sólo atraer visitantes al sitio, sino también retener al cliente. Hablamos de métodos simples y efectivos para mantener a los clientes en el sitio y mejorar los factores de comportamiento”.

Los especialistas en marketing consideran la adquisición de clientes como la tarea principal. Sólo el 19% de su presupuesto de marketing se destina a la retención de clientes. La situación actual requiere cambios. Las investigaciones muestran que trabajar para retener a los clientes contribuye al crecimiento de la lealtad, la factura promedio y las ganancias del sitio web.

En este número:

• Por qué es importante la retención de clientes
• Estrategias, métodos, herramientas.
• ¿Cómo podemos ayudar?

Por qué es importante la retención de clientes

Veamos primero los conceptos básicos.

Marketing de retención - acciones de la empresa encaminadas a estudiar el comportamiento, necesidades, capacidades de los clientes, así como involucrar, mantener el interés del cliente en el producto, servicio y empresa, desviando su atención de la competencia.

Retención de clientes - Se trata de acciones de la empresa que estimulan a los clientes a repetir compras y aumentar el cheque medio.

El marketing de retención no existe sin la adquisición de clientes. Si no envía clientes al sitio, no habrá nadie a quien retener. Por lo tanto, una política de clientes competente combina la atracción de nuevos clientes y la retención de los existentes.

Incrementando el coste de la publicidad en Adwords

El gráfico muestra que desde 2012, el coste por clic en Adwords ha ido aumentando, mientras que las posiciones de los anuncios han ido disminuyendo.

La misma situación se observa con Facebook y otras plataformas sociales. El alcance orgánico está disminuyendo. Para aumentar el alcance de una publicación sin dinero, es necesario hacer un esfuerzo hercúleo y dedicar tiempo.

Sinceramente, es más fácil pagar.

Aproximadamente el 6% de los seguidores verán una publicación no promocionada en Facebook. En Twitter, el 71% de las publicaciones pasan desapercibidas para los seguidores.

Multiplataforma

Cada vez es más difícil captar un usuario debido a la popularidad de los dispositivos de acceso a Internet. El usuario medio tiene varios gadgets a su disposición. Es extremadamente difícil determinar en qué dispositivo el anuncio se percibirá mejor y en cuál provocará el efecto contrario (efecto rechazo). Se requieren pruebas A/B, inversiones de dinero y tiempo, análisis de los resultados y búsqueda de justificaciones de por qué es así y no de otra manera.

Esto dispersa el presupuesto de adquisición.

Número creciente de canales y herramientas publicitarias

Los especialistas en marketing conocen cientos de métodos para influir en el público objetivo: explícitos y ocultos. Además de la publicidad en la búsqueda, han aparecido catálogos (Yandex Market), publicidad contextual, blogs, redes sociales y publicidad nativa en plataformas temáticas.

publicidad nativa - un método basado en atraer la atención del usuario hacia la marca en el contexto de sus intereses y del sitio donde se coloca el mensaje publicitario. Esto tiene en cuenta los temas específicos del contenido del sitio y los detalles del público objetivo del sitio.

Dicha publicidad no se identifica como publicidad y no se rechaza. cliente potencial. Un ejemplo es la colocación de artículos patrocinados por marcas en el contenido principal no publicitario de plataformas temáticas.

¿Cuál de los canales disponibles debo elegir? ¿Qué canal proporcionará a los usuarios más conversiones y beneficios? Si bien la eficacia de los elegidos canal publicitario Es cuestionable si la retención de clientes producirá resultados en cualquier caso.

Ser mejor para los clientes siempre es bueno.

Un aumento del número de clientes habituales de tan solo un 5% conduce a un aumento de los beneficios de hasta un 95%.

Estrategias, métodos, herramientas para la retención de clientes.

Una estrategia de retención de clientes es un plan de acción destinado a estudiar las necesidades de los usuarios y crear una oferta más relevante. El plan indica disposiciones generales y objetivos:

1. Mayor satisfacción del cliente

El número de clientes habituales crece en proporción directa a la satisfacción del usuario con la colaboración con la empresa. Me gustó la experiencia: el cliente regresó. Si no te gusta algo, ve a buscarlo. mejores soluciones. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente con la empresa, oferta, producto.

2. Incrementar la fidelidad de los clientes

Descuentos

Uno de los motivadores más poderosos del poder adquisitivo. Incluso si no hay dinero, pero hay un descuento interesante, el comprador no lo desaprovechará. Hablamos de cómo repartir descuentos correctamente y de cómo no arruinarse con rebajas constantes, en uno de ellos.

Hoja informativa

Son cartas que mantienen el contacto con los clientes. Este es un método especial de comunicación con el usuario. Le recuerdan sobre la empresa, informan, brindan información útil, recopilan comentarios, agradecen, piden disculpas, etc.

Es una creencia errónea que crear un boletín es fácil y económico. Técnicamente, sí. En el mercado se encuentran disponibles herramientas y servicios para crear hermosas cartas, automatizar envíos postales y recopilar análisis. Pagado y gratuito. El punto es QUÉ decirle al cliente.

Además de informar a los clientes sobre novedades, promociones y ofertas especiales, el boletín debe aumentar la fidelidad, la confianza y fortalecer las relaciones con el cliente. Si esto no sucede, el boletín se enviará rápidamente a la categoría de spam o se ignorará. Y así, su eficacia tiende a cero.

Para que las cartas funcionen no sólo deben llamar al cliente:

“¡Cómpralo! Bueno, ¡cómpralo! ¡Bueno, por favor!

sino aportar valor, utilidad gratuita, algo que el cliente pueda aplicar en su situación de vida después de leerlo aquí y ahora. podría ser recomendaciones practicas, una selección de publicaciones de blog útiles, una historia sobre cómo solucionó su error y la experiencia negativa de un cliente.

Beneficios de los boletines:

• fácil de crear
• están automatizados
• relativamente barato

Desventajas de los correos:

• filtrado a spam
• A menudo son ignorados debido a la alta competencia.

Aunque el correo electrónico se ha convertido en uno de los principales canales de comunicación, resulta muy complicado llegar al cliente a través de una carta. Según las estadísticas, el 91% de los usuarios consulta diariamente buzones de correo. Pero entonces, ¿por qué los usuarios ignoran los correos electrónicos?

• alta competencia- casi todas las empresas publican un boletín informativo y hay demasiados en el buzón del usuario
• falta de componente útil- los usuarios están acostumbrados a que el 99% de los mailings sean comerciales o inútiles
• frecuencia alta- un factor irritante y un marcador de spam

Mejorar el servicio y la experiencia del usuario

La herramienta más eficaz para retener a los clientes es la alta calidad constante del producto, el servicio, la honestidad, la franqueza, la competencia y la credibilidad de la empresa.

El 86% de los usuarios está dispuesto a pagar un 25% más por mejor calidad servicio.

Beneficios de mejorar la experiencia del usuario:

• siempre es rentable (a diferencia de los programas de fidelización)
• da resultados a corto plazo y largo plazo(a diferencia de los descuentos)
• fortalece las relaciones con los clientes

Defectos:

• dificultad para elegir áreas de mejora
• dificultades en la implementación
• caro

¿Cómo podemos ayudar?

Primero necesitas entender por dónde empezar a mejorar.

1. Interfaz de usuario

Si dirige a los usuarios a un sitio que está "atrapado en los años 90", es poco probable que los usuarios quieran quedarse con usted. GetGoodRank comprueba la calidad de las interfaces de usuario. Durante la prueba se evalúa la facilidad de navegación, combinación de colores, presencia/ausencia de publicidad.

2. Calidad de la presentación de la información

Incluso los más información útil No se leerá si es muy difícil de hacer:

La fuente pequeña e ilegible, el interlineado pequeño y la falta de formato normal complican la tarea. Al revisar el sitio, dediqué más tiempo a analizar lo que estaba escrito en el sitio que a evaluar la calidad y utilidad de la información.

3. Calidad del surtido, diseño del catálogo, pedidos.

Si el proceso de pedido es confuso, la tarjeta del producto no proporciona la información necesaria y no hay precios para los productos, entonces la probabilidad de realizar el pedido disminuye y la confianza disminuye.

Surtido- uno de los factores de retención más importantes. ¿Qué podemos decir si sus competidores directos ofrecen más opciones, los precios son más bajos y hay todo en stock?

Sí, sí, ¡GetGoodRank también comprueba esto!

4. Calidad del servicio

El cliente permanecerá contigo si confía en ti. Uno de los factores clave de la confianza son los contactos en el sitio web.

Cuantos más canales de comunicación disponga el cliente (0-800, teléfonos directos de departamentos y empleados específicos, chat online, correo electrónico), mayor será la confianza. Es importante mantener los canales activos.

Y aquí un pequeño mapa de las sensaciones del cliente cuando le resulta imposible contactar con un representante de la empresa:

5. Calidad de las promociones y descuentos.

Nos encantan las promociones y descuentos. Además, es precisamente la reducción de los precios y ofertas especiales convertirse en temas de boletines. Por tanto, la calidad de las acciones debe ser alta:

Honestidad

Antes íbamos de compras, ahora todas las tiendas están al alcance de la mano. Buscar productos y comparar precios se ha vuelto más fácil. El usuario definitivamente lo notará si:

• el precio sin descuento se infla deliberadamente antes de la promoción
• Se aplican condiciones ocultas detrás de tres estrellas.
• la promoción se aplica a muestras de exposición, productos dañados, productos cuya vida útil ha expirado; en resumen, productos sin liquidez.

Factibilidad

Después del deleite de la anticipación de recibir un descuento, el cliente a menudo se decepciona cuando los términos de la promoción resultan imposibles de cumplir. Por ejemplo:

• regalo solo por la compra de 3 o más unidades o un modelo de producto top
• El descuento es válido únicamente para compras de…
• El descuento se aplica a la compra de productos que no se venden en un solo recibo.

Disponibilidad

Cada promoción en los sitios va acompañada de un mensaje en letra pequeña:

*la promoción es válida sujeta a la disponibilidad de productos/regalos promocionales.

Imagínese la decepción del cliente cuando el pedido se realiza sin descuento o se entrega sin regalo. Si el producto está agotado, la promoción debe desactivarse manualmente o modo automático. Como desées. Conocer un descuento válido y no recibirlo es una gran decepción para el cliente.

Los evaluadores de GetGoodRank verifican la calidad de las promociones, ofertas especiales y descuentos. Esto afecta la calificación general del sitio.

En lugar de conclusiones:

GetGoodRank es un gran comienzo para implementar estrategias de retención de clientes. Consultar el sitio mostrará lo que les gusta a los clientes y lo que no. Le daremos recomendaciones sobre qué arreglar.

La lealtad del cliente depende de muchos factores, que incluyen:

• hábito
• conveniencia
• confianza

No te diremos qué programa de fidelización es mejor para fidelizar a tus clientes (sistema de ahorro o descuentos para favoritos), pero te mostraremos por qué los usuarios no quieren quedarse contigo.

¡Hola! En este artículo hablaremos de estrategias para atraer clientes.

Hoy aprenderás:

1. Cómo organizar la búsqueda y atracción de clientes;
2. Qué estrategias existen para atraer clientes;
3. Cómo retener a los clientes existentes;
4. Cómo calcular el costo de un comprador atraído.

Creamos un retrato de cliente.

Lo primero que debemos hacer antes de comenzar a desarrollar una estrategia de adquisición de clientes es comprender quién es su cliente.

Existe un método para elaborar un retrato del cliente de una empresa. No te preocupes, no tendrás que describir a cada cliente que tengas. Como regla general, la empresa se limita a entre 5 y 10 retratos.

Para crear un retrato del cliente, es necesario identificar en el conjunto varios segmentos que se diferenciarían entre sí en el comportamiento de compra: motivo de compra, método de consumo y otros.

Ahora tienes que describir cada segmento seleccionado como un cliente individual independiente.

Los factores que debes determinar para obtener una foto en la cabeza variarán según el mercado y el producto que ofrezcas.

Sin embargo, podemos identificar los principales factores que serán útiles para cualquier empresa: género, edad, aficiones, Estado civil, necesidades, objetivos.

Ahora que tenemos nuestras personas, podemos comenzar a desarrollar una estrategia para cada cliente (segmento).

Tipos de estrategias de adquisición de clientes

Existen muchas clasificaciones de estrategias, pero analizaremos las más generales y, a nuestro juicio, útiles. Dependiendo de cómo se realizarán las ventas, las estrategias de captación de clientes se dividen en pasivas y activas.

Estrategia pasiva.

Implica la atracción de marketing remoto a un punto de venta. En este caso, el cliente viene a comprar un producto concreto. Esto permite que los vendedores tengan poco o ningún impacto en el volumen de ventas.

Pero también hay desventajas. Supongo que se gastará mucho dinero en otros. El cliente debe oír hablar constantemente de tu producto para poder recordarlo en la tienda y comprarlo.

Además, las ventas pasivas no implican una relación cercana con el cliente, lo que significa que se realizará una repetición de compra solo si la organización continúa con sus actividades publicitarias activas.

Estrategia activa.

Implican acciones activas de los vendedores para asegurar las ventas. Encontrar compradores recae sobre los vendedores, lo que hace que sus ventas dependan de un factor subjetivo.

un buen ejemplo ventas activas Son cuando el vendedor llama a compradores potenciales de la base de datos existente y les ofrece su producto.

Por el contrario, se puede dar un ejemplo cuando un vendedor llama a clientes que han presentado de forma independiente una solicitud para comprar un producto. Este es un ejemplo de venta pasiva.

Comparación de estrategias.

La elección de una estrategia u otra depende de los siguientes factores: presencia de marca, producto, clientes, política de distribución.

En la tabla indicamos qué estrategia es la adecuada para cada caso concreto.

Cómo retener a un cliente

Su estrategia de retención de clientes también depende de quién es exactamente su cliente, por lo que al identificar las herramientas de retención de clientes, debe revisar nuestras personas.

De hecho, una estrategia de retención implica el uso de , lo que obligará al comprador a comprarle productos únicamente a usted.

La más común de estas herramientas son varias tarjetas de fidelización. Las tarjetas de fidelización son especialmente relevantes para las empresas que venden sus productos de forma independiente o se dedican al comercio minorista.

Los programas de fidelización se pueden seleccionar para casi cualquier cliente.

Presentaremos y describiremos algunos de ellos:

• Tarjeta de bonificación acumulativa: le permite acumular bonificaciones por compras y gastarlas en compras en la misma tienda;
• Tarjetas de descuento o descuento estándar: brindan al propietario un descuento determinado en cada compra;
• Tarjeta de comprador privilegiado: el propietario de dicha tarjeta recibe condiciones especiales de servicio en el punto de venta, la oportunidad de participar en promociones y ventas cerradas, y mucho más.

Una excelente manera de atraer nuevos clientes y retener a los antiguos es la promoción "recomiende a un amigo". En este caso, matarás dos pájaros de un tiro: atraerás a un nuevo comprador y “vincularás” a uno existente.

Las historias de la empresa también funcionan bien para atraer y retener clientes.

Cómo atraer un cliente

Sin embargo, me gustaría decir unas palabras sobre los métodos más eficaces y gratuitos para atraer nuevos clientes:

• Asociación. La esencia de este método es la asistencia mutua en la promoción de los productos de las empresas asociadas. En este caso, no es necesario que gastes tu dinero en publicidad. Un ejemplo de la aplicación de este método es la asociación de la joyería Sunlight con supermercados populares, cuando al comprar por una determinada cantidad en el supermercado, el cliente recibió un cupón para un regalo en la joyería. Lo más importante a la hora de utilizar de este instrumento promoción: elija un socio cuyo público objetivo coincida con el suyo;
• Publicaciones de noticias. Escriba sobre su producto y empresa, grabe videos, haga dibujos, en general, cree contenido y negocie la publicación de forma gratuita con una variedad de medios en línea. Así es como operan la mayoría de las agencias de relaciones públicas. Para implementar con éxito este método, debe crear contenido que sea interesante y útil para su público objetivo, y también elegir plataformas de publicación que lea su público objetivo.

Puedes saber si determinados gastos de promoción merecen la pena mediante cálculos sencillos. Veremos cómo producirlos exactamente un poco más adelante. Pasemos ahora a otros elementos del marketing, que también forman parte de la estrategia de atracción y retención de clientes.

Producto.

Sí, en ocasiones la estrategia para atraer consumidores también incide en este elemento del marketing. Pero, por regla general, los cambios en un producto no afectan a sus beneficios principales, sino que afectan a los aspectos llamados "blandos": embalaje, proceso de entrega, servicio postventa.

Por ejemplo, en Moscú desde hace varios años funciona una peluquería-bar, que ganó popularidad solo después de agregar bebidas y comida al servicio al cliente.

Sistema de ventas.

Dependiendo de las particularidades del producto y de las preferencias del público objetivo, se puede optar por una política de distribución masiva, selectiva o exclusiva. El primero es adecuado para una estrategia pasiva de atracción de clientes, y el selectivo y exclusivo, para una estrategia activa.

El precio es uno de elementos esenciales marketing. En un futuro próximo, los productos tendrán la misma alta calidad que pueden lograr las nuevas tecnologías de producción, y las decisiones de compra se tomarán únicamente en base al precio.

Hoy en día es necesario cumplir con la regla de oro: el precio debe corresponder a la calidad del producto y la calidad y el precio deben corresponder a su público objetivo.

Puede atraer consumidores utilizando métodos de precios para estimular las ventas: descuentos, promociones, obsequios por compras. Pero antes de poner en práctica tal o cual método, debes calcular los beneficios que obtendrás de él. Ahora veremos cómo hacer esto.

Cómo calcular el coste de adquisición de clientes

Existe un indicador de desempeño como el costo de un cliente atraído. Muestra cuánto dinero se gastó para atraer a una persona para que le hiciera una compra. El indicador es promedio.

Entonces, la fórmula para calcular el costo de atraer un comprador es:

Costos de las actividades de marketing (excluidos salarios)/número de clientes.

Esta fórmula de cálculo se considera simplificada y se utiliza únicamente para obtener ideas generales sobre la viabilidad de un determinado campaña publicitaria. También este método da una idea de los costos de personal que se requieren al utilizar una herramienta de contratación en particular.

La segunda fórmula para determinar los costos por cliente:

Coste total de atracción/número de compradores.

En el segundo caso, tenemos en cuenta los costos totales en los que se incurrió para atraer un comprador.

Debe calcular el costo de atraer un comprador antes de definir una estrategia de adquisición particular. Debes elegir una estrategia que, en teoría, te permitirá atraer cantidad máxima compradores a un costo mínimo.

Lo más interesante de calcular el coste de atraer un cliente es que la viabilidad de los costes la determina el cliente. Después de todo, un consumidor atraído puede comprarle un producto económico una vez, o puede comprarlo con frecuencia y en grandes cantidades.

Es por eso que los expertos introdujeron el concepto de valor de vida del cliente (CLC).

PSK – el conjunto completo de compras que el consumidor realizó durante todo el período de cooperación con la empresa.

Toda empresa necesita un flujo constante de nuevos clientes potenciales. De lo contrario, es simplemente imposible sobrevivir. Si no llena su embudo de ventas, dejará de crecer y eventualmente llegará al fondo.

Por eso muchas empresas prestan tanta atención a atraer nuevos clientes. Forman departamentos de ventas, les fijan objetivos ambiciosos y agresivos para encontrar nuevos clientes y no dejar de desarrollarse ni un segundo. Según un estudio realizado por Statista, la principal preocupación de los propietarios de pequeñas empresas en Estados Unidos es atraer nuevos clientes.

Pero, lamentablemente, no todo el mundo entiende que Retener a los clientes existentes tiene un efecto mucho más fuerte que intentar conseguir otros nuevos.. No hacer un esfuerzo por retener a los clientes puede conducir a la desaparición de la empresa. Necesita encontrar formas únicas de retener a sus clientes existentes porque son ellos los que generan la mayor parte de las ganancias.

La importancia de la retención de clientes

Es seguro decir que un trato con un cliente habitual es más importante que un trato con uno nuevo. Si sus clientes están contentos, no se le escaparán. De hecho Los clientes habituales generan diez veces más beneficios que los nuevos.

Y todo porque, de media, un cliente habitual gasta un 67% más durante el tercer año de cooperación que 6 meses después de la primera compra. Con el tiempo, usted desarrolla un vínculo fuerte con su cliente y, si este se mantiene continuamente, el nivel de satisfacción del cliente solo aumentará.

Incluso los pequeños cambios que agradan a los clientes pueden aumentar significativamente las ganancias y la lealtad a su marca.

Eche un vistazo a los ejemplos proporcionados por Punchline:

Reducir la pérdida de clientes puede tener un impacto significativo en sus resultados.

La imagen ilustra el crecimiento de las ganancias de la empresa a medida que se realizan esfuerzos para retener a los clientes. En ambos ejemplos, la estrategia para atraer nuevos clientes es la misma. Sin embargo, al reducir la pérdida de clientes en un 50%, una empresa puede casi duplicar sus ganancias.

Las razones más comunes de la pérdida de clientes y cómo prevenirlas

Para retener a los clientes, debe comprender qué los desanima y los hace irse. Por supuesto, algunas razones están fuera de su control. Sin embargo, hay otros que son bastante susceptibles de corrección.

1. Mal servicio

De hecho, esta es la razón principal por la que los clientes se van y nunca regresan. Debido al mal servicio, el 78% de los clientes se negaron a comprar y el 90% estaba completamente dispuesto a rechazar cualquier transacción con la empresa, incluso si anteriormente habían sido sus clientes habituales.

Un bajo nivel de servicio provoca una salida a gran escala de clientes, incluso si hay un 4% de clientes insatisfechos; esto ya significa que tiene problemas. Necesitamos descubrir en qué momento todo salió mal.

El servicio puede resultar insignificante en cualquier paso, tanto en el momento de la primera compra como en las etapas posteriores. Del mismo modo, los problemas de un servicio deficiente pueden aplicarse a cualquier canal de comunicación con el cliente: redes sociales, correos electrónicos, llamadas, eventos, interacciones en la tienda, etc.

¿Cómo solucionar esto?

• Permitir que el equipo de atención al cliente sea más independiente a la hora de resolver problemas. Deje que sus empleados estén muy interesados ​​en ayudar a los clientes.
• Revise las respuestas del servicio de atención al cliente y, si es necesario, tome medidas y brinde capacitación para que su personal sea más receptivo, paciente y positivo.
• Utilice los contactos de los clientes para realizar diversas campañas y envíos de correo.
• Realice grupos focales o encuesta a sus clientes actuales para descubrir cómo puede mejorar sus niveles de servicio para cumplir e incluso superar sus expectativas.
• Para cada problema individual, encuentre soluciones que satisfagan completamente al cliente.
• Estudie la interfaz del sitio para comprender qué problemas hacen que los clientes abandonen una compra y acaben con su deseo de volver a usted.

2. Introducción ineficaz del producto

Los fabricantes de productos saben cómo utilizarlos. Asimismo, no se requieren conocimientos especiales para utilizar correctamente un mueble o una prenda de vestir.

Más sistemas complejos- Por ejemplo, software- es una historia completamente diferente. El proceso de formación del cliente comienza desde el momento de la primera visita al sitio y finaliza con el uso exitoso del producto; de este proceso depende en gran medida si el cliente se convertirá en cliente permanente. Ha puesto tanto esfuerzo en cerrar el trato, ¿no sería una pena perder un cliente justo después de comprar su producto?

La herramienta de gestión de proyectos Trello ha integrado una guía de usuario en el propio producto.

Si el proceso de aprendizaje no es claro o inexistente, el cliente puede frustrarse y marcharse, o puede no comprender en absoluto el valor de su oferta. En este caso, es muy fácil que el cliente decida que no quiere seguir invirtiendo en tu producto.

¿Cómo solucionar esto?

• Comience con un excelente servicio: salude al cliente con correo electrónico o proporcionarle un gestor personal que pueda hacerle una presentación detallada y ayudarle a conocer el producto.
• Utilice herramientas especiales para crear instrucciones, guías y consejos.
• Crea una base de datos de respuestas a las preguntas más comunes. Una vez que un cliente tiene un problema, puede proporcionarle todos los recursos/información que necesita.
• Identifique qué características de su producto han ayudado a los clientes existentes a tener éxito; contarles sobre ellas será de gran ayuda para los nuevos clientes.
• Lea reseñas para comprender los desafíos que enfrentan los clientes.
• Adaptar productos, servicios e información para minimizar la aparición de dificultades o ayudar a los clientes a superarlas.
• El análisis del embudo de ventas revelará los problemas que encuentran los clientes en el proceso de familiarizarse con el producto.
• Servicios como UserTesting pueden ayudarlo a identificar problemas en la interfaz del sitio.
• La herramienta Wootric te permitirá recibir comentarios de los clientes que utilizan tu aplicación o servicio.
• Durante el proceso de incorporación, debe comunicar continuamente los beneficios de su producto para ayudar a los clientes a comprender su valor y construir relaciones más sólidas con ellos.

3. Después de la compra pierdes contacto con el cliente

Presentarle el producto al cliente y cerrar el trato es sólo la primera victoria. Tu comunicación y tus responsabilidades no terminan ahí. El recorrido del cliente debe ser continuo y es necesario comunicarse con el cliente periódicamente para asegurarse de que comprenda cómo aprovechar al máximo el producto.

Si la comunicación se rompe y la relación no se desarrolla, el cliente eventualmente comenzará a dudar del valor de su producto. Si un cliente no entiende cómo usar un producto o cómo el producto puede beneficiarlo, puede fácilmente dejarlo e irse con sus competidores.

Esta comparativa de GrooveHQ muestra el usuario medio y el usuario que está a punto de dejar la empresa

¿Cómo solucionar esto?

• Utilice métricas para identificar a los clientes que dudan o tienen la intención de irse.
• Realice un seguimiento de las métricas de los clientes: vuelva a conectarse con aquellos que aún no han pedido nada o no han activado su cuenta.
• Hable con los clientes y hágales preguntas (directamente o mediante investigación) sobre por qué dudan.
• Categoriza a los clientes dudosos y crea estrategias específicamente dirigidas a persuadirlos.
• No te centres sólo en atraer nuevos clientes; Cree contenido de calidad que pueda ser útil para sus clientes leales y ayudarlos a tener éxito.

4. Salida natural

Sólo unos pocos clientes estarán contigo durante toda la vida de la empresa. Por lo tanto, casi todos los clientes te dejarán tarde o temprano, y una serie de eventos naturales pueden provocar esto. Como regla general, es poco probable que usted y su equipo puedan influir en dichos procesos.

Razones de la pérdida natural de clientes:

• Un nuevo empleado que prefiere otros productos o servicios.
• Cambios en los asuntos de la empresa que requieren decisiones diferentes.
• Traslado o cese de las actividades del cliente.
• Tu producto o servicio ya no es suficiente para la empresa.
• Cambios en el presupuesto.

Si bien no puede evitar que ocurran estos eventos naturales, puede utilizar esta información para intentar retener a algunos clientes.

¿Cómo solucionar esto?

• Utilice métricas para realizar un seguimiento de las fallas habituales que pueden provocar la pérdida de clientes.
• Cuando un cliente se marcha, intente averiguar el motivo de esta decisión.
• Póngase en contacto con los clientes existentes con regularidad para averiguar si surgen nuevas necesidades.
• Enviar boletines despertar el deseo Utiliza tus productos.

5. Presionas demasiado

Tus clientes te compran por una sencilla razón: tienen un problema y están buscando una solución. Una vez que encuentran una solución, no necesitan nada más hasta que surge otro problema.

Esto significa que las tácticas de venta agresivas o un gran volumen de correos electrónicos no los convencerán de comprar más de lo que necesitan.

Si la mayor parte de su comunicación con un cliente implica intentar vender algo más, no se sorprenda si algunos de ellos simplemente se alejan de usted. Créame, es muy fácil encontrar un competidor con una solución similar que no extorsione a una persona.

¿Cómo solucionar esto?

• Estudie a sus clientes y sus hábitos. De esta manera podrás crear mailings y campañas más efectivas.
• Asegúrate de que solo el 20% de tu comunicación esté dedicada a promocionar el producto, deja que el 80% restante sea simplemente información útil.
• Realice un seguimiento de la tasa de apertura de correos electrónicos y de clics en enlaces; Si estos indicadores son decepcionantes, está presionando demasiado y, por lo tanto, está perdiendo clientes.
• Asegúrese de que sus vendedores y gerentes estén pensando primero en cómo beneficiar al cliente y luego en cerrar el trato; construir relaciones para reducir la deserción y aumentar la cantidad de clientes leales y leales.

Conclusión

Ninguna empresa es inmune a la pérdida de clientes. La lucha contra este fenómeno no requiere investigaciones científicas ni revoluciones. La clave para la retención de clientes es identificar el motivo de la pérdida. Clasificar grupos de riesgo y desarrollar estrategias para prevenir la pérdida de clientes. En la mayoría de los casos, cambios pequeños y manejables serán suficientes para marcar una diferencia significativa.

¿Cómo retiene a sus clientes? ¿Cómo les haces querer volver y hacer más compras? Comparte tus ideas en los comentarios.

La retención de clientes es una de las áreas más importantes en los negocios modernos.

Juzgue usted mismo: la competencia se desarrolla a un ritmo vertiginoso. Cada día aparecen nuevas empresas, dispuestas a ofrecer cualquier condición con tal de conseguir un cliente. El cliente lo sabe y lo utiliza con éxito.

En pocas palabras, retuerce los brazos de su vendedor, exigiendo descuentos adicionales, bonificaciones y pagos a plazos. Y Dios no lo quiera, al cliente no le gusta algo: se dará la vuelta y se irá, cerrando la puerta con fuerza.

Y si su negocio no se centra en ventas únicas, la pérdida de clientes afectará sus ganancias.

Por qué la retención de clientes es beneficiosa

Aquí está mi estadística favorita para la retención de clientes:

• Atraer un nuevo cliente cuesta, dependiendo de la industria, entre 5 y 10 veces más que retener uno existente.
• Reducir la pérdida de clientes entre un 5% y un 10% puede aportar a una empresa hasta un 75% de beneficios adicionales.
• A medida que el mercado se satura, los costos de atraer cada nuevo cliente aumentan, mientras que los costos de retención se mantienen en un nivel consistentemente bajo.
• un gran porcentaje de clientes habituales proporciona al negocio estabilidad y atractivo para la inversión externa

Estos hechos confirman el axioma de que los clientes habituales son la clave para un negocio estable y exitoso.

Pero, ¿cómo podemos asegurarnos de que los clientes permanezcan con nosotros y no recurran a un competidor?

He compilado una lista de verificación de 7 herramientas de retención de clientes. Hablemos de cada uno de ellos.

No. 1 – Club de Clientes Leales A

La membresía en un club es una de las más buenas ideas retención de clientes. La membresía debe permitir al cliente tener privilegios especiales: acceso a eventos privados especiales (materiales, productos, opciones), descuentos y bonificaciones adicionales, participación en sorteos de regalos.

Crear clubes de clientes habituales es ideal para empresas con un cheque promedio alto. Pero al mismo tiempo, la participación en el club debe ser realmente beneficiosa para el cliente, y no solo prometer un conjunto de pequeños beneficios y ventajas. Así implementó WizzAir la oferta de participar en el club de fidelización.

De acuerdo, suena muy tentador. Especialmente si vuelas con frecuencia y no te gusta pagar de más. La membresía en el club se emite por 1 año y el costo de la tarjeta de membresía se reembolsa después del sexto vuelo.

No es sorprendente que casi todos los clientes se conviertan en miembros del club WizzAir y utilicen regularmente los servicios de esta aerolínea.

No. 2 – Programas de ahorro

Un programa de fidelización destinado a acumular puntos es también una de las herramientas más eficaces para retener a los clientes.

Aquí volvemos de nuevo a la industria aérea. Después de todo, fue allí donde se inventó e implementó por primera vez el programa de ahorro de millas de bonificación.

La esencia del programa era bastante simple: el cliente recibe una tarjeta de ahorro en la que se acumulan puntos por vuelos con aerolíneas de una determinada compañía. La cantidad de puntos es igual a la distancia que los clientes han recorrido bajo este programa de fidelización. Posteriormente, el cliente podrá canjear los puntos acumulados por un billete gratuito para absolutamente cualquier vuelo de esta aerolínea.

Hoy en día, los programas de ahorro son muy utilizados en negocio de restaurante. En lugar de una tarjeta de descuento, el cliente acumula puntos, tras los cuales puede canjearlos por uno de los platos del restaurante, o incluso pagar con puntos su visita.

Y esto psicológicamente vincula fuertemente al restaurante: el cliente sabe que al regresar ya podrá obtener algo gratis por sus puntos. ¿No es este un motivo para volver?

#3 – Marketing educativo

El marketing educativo es uno de los elementos más importantes en una estrategia de retención de clientes. Es a través del marketing educativo que se forman relaciones a largo plazo con los clientes. El marketing educativo te convierte en un experto a los ojos del cliente. Y rara vez abandona a verdaderos expertos.

Hablemos con más detalle sobre qué es el “marketing educativo” y cómo utilizarlo.

El marketing educativo es una estrategia de trabajo con un cliente, en la que lo ayudas a resolver diversos problemas relacionados con tu actividad profesional de forma totalmente gratuita, utilizando artículos, libros, videos, podcasts y otros materiales educativos. Esto también incluye boletines, seminarios web y capacitaciones.

¿Cómo funciona el marketing de formación?

Haga usted mismo una lista de preguntas y problemas que sus clientes encuentran con mayor frecuencia. Preparar materiales educativos para ayudar al cliente a resolver sus problemas. Y entregárselos al cliente gratis. Al mismo tiempo, dé ejemplos de cómo su empresa ha ayudado exitosamente a otros clientes a resolver problemas similares.

Créame, su cliente apreciará su consejo y ayuda. Y, en cuanto tenga un problema que su empresa pueda solucionar, la elección será obvia.

N° 4 – Enfoque en el cliente