Línea directa de Apple. Detrás de escena: cómo funciona el soporte ruso de Apple

En Moscú solo hay 11 centros de servicio autorizados por Apple, pero no encontrará sus direcciones en el sitio web oficial ni en las búsquedas de Yandex y Google. De los 10 sitios sólo uno será verdaderamente oficial, aunque estará indicado en todos ellos. El operador puede revelar información “secreta” apoyo técnico Apple y luego después de una conversación de diez minutos, lo cual no es muy conveniente.

Pequeñas abolladuras, rayones, rastros de manipulación: todo esto es motivo para declarar que un dispositivo Apple está fuera de garantía y facturar por las reparaciones, aunque un servicio verdaderamente oficial aceptaría el dispositivo en garantía. Si el estuche no está en garantía, por ejemplo, un iPhone roto o inundado, entonces, sin su conocimiento, se fabrica en garantía. Luego lo llevan a un centro de servicio autorizado para su reparación gratuita o cambio por uno nuevo, después de lo cual usted paga por la “reparación”.

Lo más triste es que después de visitar un centro de servicio falso, es posible que se nieguen a brindar el servicio bajo garantía en un centro de servicio oficial, ya que el dispositivo puede dañarse después de un análisis no calificado.

https://service-pro.ru/ m. Dmitrovskaya, calle. Novodmitrovskaya, 1, edif. 13 y estación de metro Vernadskogo prospekt, 37 Vernadskogo prospekt, edificio 2, centro comercial Forum, segundo piso.
http://deepapple.com/ M. Belorusskaya, 1st Yamskogo Pole St., 17 c.1.
http://powerline.ru/ estación de metro Profsoyuznaya, perspectiva Nakhimovsky, 36
https://brobrolab.ru m.Paveletskaya st. Derbenevskaya 1 y estación de metro Aeropuerto, Bulevar Khodynsky, 4. Centro comercial Aviapark, 4to piso, tienda M.Video
http://www.mclabs.ru/ estación de metro Lubyanka, Novaya Ploshchad, n.º 10 y estación de metro Varshavskaya, bulevar Chongarsky, n.º 9.
http://www.modernservice.ru/ m. Begovaya, calle. Begovaya, 7 y estación de metro Rechnoy Vokzal, Solnechnogorsky proezd, 11 y estación de metro Domodedovskaya, Generala Belova d.35, tienda M.Video
http://cepco.ru/ estación de metro Plaza Preobrazhenskaya, calle Kolodezny, edificio 3, edificio 25
https://care.b2x.com/ru/ru m.Teatralnaya, st. Petrovka, 2 y estación de metro Lubyanka st. Nikolkaya, 10
http://www.ymservice.ru/ m. Barrikadnaya, calle. Sadovaya-Kudrinskaya, 20 y m Universidad, Lomonosovsky Prospekt, 25 edif. 2 y m. Mayakovskaya, calle. Tverskaya, 24 edif.

¡Hola! Hoy nos quejaremos. De verdad, ¿por qué han perdido todo el miedo en Apple? ¿Pueden hacer lo que quieran? ¡No es así! Si es necesario, ¡iremos hasta Tim Cook (CEO de la empresa)! Por supuesto, no será posible comunicarse en persona, Tim es un hombre ocupado. ¿Cuándo debería tener todo tipo de conversaciones? Pero es muy posible enviar un correo electrónico; debes leerlo y actuar. ¿Está él a cargo después de todo o no?

Por supuesto, todos estos son chistes y bromas, pero en realidad, a veces quieres "tirar" de todo corazón algunas palabras enojadas dirigidas a: un centro de servicio, una aplicación, un programa, un juego y quién sabe cuántos comentarios más diferentes. puede haber? Averigüemos cómo y, lo más importante, dónde escribir una queja a Apple. ¡Vamos!

Aquí tienes todas las formas de dejar una queja y expresar tu descontento.

Apoyo técnico

En realidad, los operadores de soporte se dedican no solo a la consultoría: a través de ellos puede dejar una queja sobre centro de servicio, aplicación y, de hecho, todo lo que de alguna manera esté relacionado con Apple.

No puedo decir qué tan productivo es este método; nunca he oído hablar de medidas drásticas después de contactar al soporte técnico. Pero es casi seguro que tu información será tenida en cuenta, lo cual no está nada mal. Además, los operadores siempre recomendarán alguna solución al problema y no te dejarán sin consejo. Así que llama, escribe y charla.

¿Cómo contactar al soporte? Ya escribí sobre esto, así que no lo repetiré.

Por cierto, al finalizar la conversación recibirás un correo electrónico para evaluar la calidad del servicio.

Entonces, si de alguna manera no está satisfecho con el soporte técnico de Apple, puede quejarse interactuando con esta carta.

Deja una reseña sobre Apple y sus productos.

También una buena opción para derramar el alma. Es cierto que en la mayoría de los casos la conversación será unilateral, porque Apple advierte en su sitio web oficial:

Cuéntanos sobre nosotros. Seleccione la categoría de reseña deseada (leemos todo, pero no podemos responder en todos los casos).

Bueno, si leen, entonces escribiremos. Puedes dejar una reseña:

Acerca de cualquier producto Apple (iPhone, iPad, Tienda de aplicaciones, iMessage, Mac, Apple Pay, Música, etc.). La elección es simplemente enorme: hay casi de todo.
Sobre el sitio web de la empresa.
Acerca de herramientas y errores al desarrollar productos de software (comentarios del desarrollador).

Cómo hacerlo:

Lo único negativo es que hay que escribir Inglés. Pero siempre puedes usar algunos. traductor en línea, ¿Verdad?

Escribe una carta a Tim Cook

¡Ahora todos los enemigos obtendrán lo que se merecen! No nos quejaremos ante nadie, sino directamente. director general Manzana. Lo más interesante es que Tim Cook afirma periódicamente que lee absolutamente todas las cartas que recibe.

Por supuesto, esto no es toda la verdad. Seguramente hay personas especiales que trabajan con dicha correspondencia, y a Tim solo le llegan las solicitudes más importantes.

¡Pero! Esto no significa que no sea necesario escribir; todavía hay un resultado de esas cartas.

En primer lugar, siempre es bueno saber que su queja fue enviada a la persona más importante de la empresa.
En segundo lugar, después de un tiempo, es posible que un empleado de Apple se comunique con usted y honestamente intentará resolver el problema.
En tercer lugar, si tienes mucha suerte, Tim te responderá personalmente. No sé qué tiene que pasar para que algo así suceda, pero… ¿nunca se sabe?

¿Dónde debería escribir? Aqui esta el electronico buzón Tim Cook: [correo electrónico protegido]

Quizás estas sean las principales formas de quejarse ante Apple. Pero debes recordar otras opciones:

Puedes escribir a redes sociales. Por ejemplo, el mismo Tim Cook tiene una cuenta en Twitter (@tim_cook).
¿Preguntas sobre alguna aplicación o programa? ¡Aprovecha las reseñas en la App Store! Los desarrolladores suelen responderlas.
Y al final estás en Internet. Y esta es una gran plataforma para expresar su opinión.

Lo principal en todas estas quejas es intentar tener razón y no maldecir a todos a diestra y siniestra. Somos gente culta. ¿Es verdad? :)

Cada semana, los altos directivos de Apple hacen declaraciones serias; algo sucede constantemente en el mundo Apple. Pero, ¿qué pasa si miramos el interior de la empresa desde el otro lado, el lado de los empleados comunes y corrientes? Logramos contactar a una de las personas cercanas a Apple (no trabaja para la empresa, pero pidió dejar su nombre entre bastidores) y le preguntamos sobre las peculiaridades de trabajar en la empresa más cara del mundo.

Resultó que el apoyo ruso tiene cuatro departamentos, cada uno con casi cien personas, todos ellos ubicados en diferentes paises UE. Estos departamentos están dedicados exclusivamente a dar soporte a los usuarios de iOS. Atienden a todos los que hablan ruso y llaman a un número de Moscú. Si llaman incluso desde Montreal, también lo ayudan.

Situaciones extremas También sucede: por ejemplo, se necesitan 2 horas para crear una ID de Apple para un usuario, luego buscar la aplicación y esperar a que se cargue. Las personas que han perdido “repentinamente” sus contactos y calendarios a menudo se comunican con nosotros, muchos simplemente nos llaman para conocer el estado de su teléfono (si es nuevo, si tiene garantía, PCT). La mayoría de las veces no hay llamadas estúpidas.

El soporte utiliza iMacs de 21,5 pulgadas en una amplia variedad de configuraciones. Dispositivos bastante potentes. El horario de trabajo se acuerda de antemano teniendo en cuenta los deseos del empleado. Todos los empleados son rusos; incluso durante la entrevista comprueban su nivel de dominio del idioma ruso. Bueno, necesitas saber inglés, por supuesto.

Para su funcionamiento se utiliza una aplicación iLog especial. Se compara favorablemente con Salesforce, Oracle e incluso SAP. Este, como cualquier producto de software de Apple, destaca por su simplicidad intuitiva y versatilidad: escribe el nombre del caso (situación) y al mismo tiempo muestra artículos sobre cómo resolver el problema en tiempo real.

Con iLog, puede desconectarse del operador con un solo clic, obtener datos sobre el dispositivo, incluido su historial de reparaciones completo, y utilizar diagnósticos para descubrir qué está mal actualmente: información detallada sobre cualquier componente. Un usuario puede tomar y desactivar FaceTime usando otra utilidad: la aplicación de soporte iCloud. Desactive iMessage, FaceTime, Keychain, etc. Pero, para ser justos, el soporte no ve ningún dato del usuario, lo que no debería preocuparles: ve cuántas fotos, cuántos contactos, etc., pero no las fotos ni los contactos en sí.

Es imposible rastrear el dispositivo incluso con el conocimiento del usuario. Si le roban una ID de Apple, el soporte técnico analiza qué tiene de malo y hace preguntas para verificar la identidad de la persona que llama. Si todo está bien, la carta se envía al buzón especificado. Si un ladrón incluso cambia él mismo el ID de Apple, todo esto es visible y se registra rápidamente. Entonces no tienen ninguna posibilidad.

El número de llamadas depende del día: el viernes está tranquilo, todo el mundo ha vuelto a sus teléfonos y sale corriendo al campo a “freír carne”. El lunes se agotaron las entradas: todos recuerdan sus teléfonos. Si tomamos el promedio: 10 llamadas por día por persona.

De media, el personal de soporte de Apple gana entre 1.000 y 3.000 euros, según el país y la experiencia. Acerca de la prohibición de dispositivos Android: cada uno es libre de elegir lo que más le guste. Muchos trabajadores utilizan teléfonos inteligentes con Android y se sienten muy bien.

Con el lanzamiento de iOS 9, las solicitudes de soporte han aumentado: muchas solicitudes de quienes se imaginan ser diseñadores e ingenieros y dan instrucciones para corregir ciertos errores. Sistema operativo. Pero también hay quejas sobre el caso: por ejemplo, iOS 9.0.1 fue lanzado debido a un error que provocaba que el iPhone se congelara al actualizar el dispositivo.

Continuaremos echando un vistazo entre bastidores a Apple, y habrá más por venir.