Reglas de conducta para conversaciones comerciales por teléfono. Vídeo: Etiqueta telefónica empresarial. Preparándose para la próxima conversación

Etiqueta telefónica: reglas y regulaciones

Consideremos las normas de etiqueta telefónica., a los que hoy siguen empresas progresistas que se preocupan por su imagen. Si se esfuerza por parecer un profesional ante los ojos de sus socios y clientes, entonces el cumplimiento de las leyes que se detallan a continuación es simplemente obligatorio para usted.

La norma es observar la etiqueta telefónica por parte de todo empleado de la organización que:

responde llamadas entrantes;

realiza llamadas telefónicas en nombre de la empresa;

al que se puede desviar la llamada del cliente.

1. Cuida la entonación de tu voz

• Entonación - 86%;
• Palabras: 14%.

Tu voz transmite información a tu interlocutor sobre qué tipo de persona eres. Con su voz no sólo influye en la percepción, sino que a menudo también crea el estado de ánimo de su interlocutor. Cuando se comunique por teléfono, sonría, esté lleno de energía y entusiasmo. En la entonación se escucha una sonrisa y una actitud positiva.

No se deje caer en la silla ni ponga los pies sobre la mesa mientras habla por teléfono. Cuando una persona se acuesta o medio sentada, el ángulo del diafragma cambia y el timbre de su voz cambia. Por tanto, el interlocutor, incluso sin verte, “escuchará” que estás acostado. Y esto es inaceptable, porque la voz de una persona en esta posición parece desinteresada y de total indiferencia.

2. Saluda a la persona que llama

Al saludar a la persona que llama, demuestra que su llamada es importante para usted y que está contento de verlo (si este no es el caso, entonces él no debería saberlo).

No seas como los “dinosaurios telefónicos” que cuando levantan el teléfono dicen:

3. Preséntate por teléfono

Después de saludar a la persona que llama, preséntese y nombre su organización. Al recibir llamadas externas se utilizan dos enfoques, los llamados “mínimo” y “máximo”:

Aproximación mínima: Saludo + nombre de la organización. Así suena: “¡Buenas tardes, editorial “Fortochka!”

Enfoque “máximo”: “mínimo” + el nombre de la persona que contestó el teléfono. Así suena: "¡Buenas tardes, editorial Fortochka, Marina está escuchando!"

Depende de usted decidir qué enfoque elegir y utilizar. Seguir cualquiera de estos mostrará a las personas que llaman que usted y su organización son profesionales.

Recuerdo que una vez llamé a una empresa y me respondieron: "Hola". Le pregunto: “Dime, ¿esa empresa es ABC?”, y la respuesta es: “¿Quién eres?”. Yo digo: "Tal vez soy tuyo cliente potencial", a lo que me aseguraron: “¡Nuestros clientes nos conocen!”... y colgaron.

4. Responda las llamadas entrantes después del segundo, máximo después del tercer timbre

Si levantamos el teléfono después de la primera llamada, la persona que llamó tiene la impresión de que no tenemos nada que hacer y estamos aburridos esperando que finalmente alguien nos llame.

No levante el teléfono después del primer timbre; los pocos segundos que le quedan le permitirán dejar de pensar en lo que estaba haciendo y concentrarse en la llamada telefónica.

Si deja que el teléfono suene 4, 5 o más veces, entonces, en primer lugar, la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa (se ha demostrado que las personas pierden la paciencia muy rápidamente mientras esperan una respuesta en el teléfono) y, en segundo lugar, formará una opinión muy “definitiva” sobre nuestro interés en él y en los clientes en general. Posteriormente, ya no creerá en nuestra capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.

5. Cuando llame, no diga “¿está preocupado por…” o “está preocupado por…”?

Lo estás obligando a ser cauteloso y tú mismo le estás pidiendo que trate tu llamada como una distracción no deseada de los negocios. ¿Por qué crearte problemas y decirle a tu interlocutor: “Te molesté, perturbé tu comodidad y ahora te molestaré? mis preguntas”?

Simplemente diga: “Buenos días (Hola), te llama Marina (Marina Shestakova) de la editorial “Fortochka”.

6. Cuando llame, pregunte si el cliente puede hablar con usted.

Después de presentarte, no vayas directo al grano, primero pregunta si el interlocutor puede hablar contigo. Al hacer esta pregunta, le demostramos que somos educados y que valoramos su tiempo. De esta manera nos posicionamos como profesionales a sus ojos e inspiramos respeto por nosotros mismos.

Preséntese + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo + indique el propósito de la llamada.

Preséntese + indique el propósito de la llamada + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo.

7. Vaya al punto de su llamada lo más rápido posible.

Entonces, ¿qué te parece este calor en la ciudad?

¿Qué opina de la declaración de nuestro Primer Ministro hoy?

¿Viste ayer en las noticias...?

¿Has oído últimas noticias sobre Irak?

Cuando se comunican por teléfono, los empresarios tienden a ser breves y mantenerse en el tema. No los molestes hablando de esto y aquello, cuéntales el propósito de tu llamada e inicia una conversación de negocios.

Vale la pena agregar que con excepción de de esta regla es comunicarse por teléfono con clientes con los que, a lo largo de los años de trabajo conjunto, ha desarrollado relaciones cálidas, amistosas o incluso amistosas.

8. Uso de la función "esperar"

Esta función permite, si es necesario, “suspender” al interlocutor en la línea sin desconectar la conexión. Se utiliza cada vez que durante una conversación es necesario colgar el teléfono y aislar al interlocutor de lo que sucede en su habitación (de conversaciones, discusiones, chistes, anécdotas de sus compañeros). Por ejemplo, para:

acudir a la oficina de al lado para obtener la información necesaria para el interlocutor;

imprimir el documento requerido;

llamar al telefono la persona adecuada;

comprobar algo con un colega.

Al presionar el botón correspondiente en tu teléfono y activar “hold”, no le das a la otra persona la oportunidad de escuchar lo que sucede en tu habitación. Si el teléfono está conectado a una central telefónica, durante la “espera” reproducirá la melodía programada para su interlocutor.

Existen varias reglas asociadas con la colocación y eliminación de un interlocutor en "espera":

Al configurar, pregunte si el interlocutor puede esperar y explique el motivo de la necesidad de esperar.

Por ejemplo: "¿Puedes esperar porque necesito comunicarme con contabilidad para responder tu pregunta?"

Al retirarse, agradezca al interlocutor la espera. Este paso ayuda a disipar la tensión y el nerviosismo que surge en toda persona que está embarazada. También le demostramos a la persona que es importante para nosotros y le agradecemos que no haya colgado.

Si sabes que tendrás que esperar más de un minuto, no lo dejes en espera. Dígale que le devolverá la llamada después de aclarar la información que le interesa. Mientras esperas al teléfono, incluso un minuto te parece varios, no le des a tu interlocutor una razón más para estar nervioso y enojado.

9. Si le preguntas a una persona que está ausente

Después de informar la ausencia de la persona adecuada, haga dos intentos para retener a la persona que llama. Ofrece tu ayuda. Por ejemplo: "¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?" o "¿Alguien más puede ayudarle?"

Si la persona que llama no está de acuerdo con la ayuda ofrecida, solicite dejar un mensaje.

Suena así:

¿Qué debo decirle (al colega ausente)? ¿Quién llamó?

Déjame dejarle (a un colega ausente) un mensaje diciendo que llamaste. Por favor preséntate.

10. Al finalizar una conversación, despídete de tu interlocutor

Cuántas veces me ha pasado esto: llamas a una organización y le haces una pregunta a la persona que atiende el teléfono, por ejemplo: “Dime, ¿estás trabajando el sábado?” La respuesta es “Sí” o “No” y la conversación termina. Un día finalmente volví a llamar y le pregunté: "¿Por qué cuelgas? Todavía tengo una pregunta para ti". La respuesta fue simplemente brillante: “¡Necesitamos hablar más rápido!”

En una situación similar a la descrita anteriormente, antes de despedirse de la persona que llama, pregunte: “¿Puedo responder más preguntas?”, y solo después de recibir una respuesta negativa, finalice la conversación. Antes de colgar, despídase de la persona. , dile todo con un simple: “Adiós”.

11. Adáptate a la velocidad del discurso de tu interlocutor

Una persona que habla rápido o muy rápido capta los pensamientos sobre la marcha y toma decisiones sin pensarlo mucho, tal vez incluso apresuradamente. Le irrita la lentitud y la ociosidad, es impaciente y anhela acción. Acelera tu discurso cuando hables con estas personas.

Cambie el ritmo de su discurso, pero no cruce la línea más allá de la cual comienza una parodia.

12. No mastique, beba ni fume mientras habla por teléfono.

Un día llamé a un cliente, por cuya respuesta me quedó claro que estaba masticando. Le digo: “Buen provecho”, y él me responde: “¿Escuchaste eso?”

Deje a un lado el chicle (chuleta, cigarrillo).

13. No te disculpes con tu interlocutor por quitarle su tiempo.

perdió el tiempo comunicándose contigo;

tu tiempo no vale nada;

no tienes confianza en ti mismo;

te sientes culpable.

En lugar de disculparte, puedes agradecer a la otra persona:

Gracias por encontrar la oportunidad de reunirse (hablar) conmigo.

Entiendo lo ocupado que está, gracias por el tiempo asignado para nuestra reunión.

Demuestras que lo valoras a él y a su tiempo, pero no haces que parezca un "suplicante culpable".

14. Usar un altavoz (altavoz)

Alguien nos está escuchando.

15. Comunicación con secretarias

No los insultes, los humilles ni los subestimes. Estas personas suelen tener mucho poder. Pueden convertirse en tus seguidores o enemigos, todo depende de ti. Muéstreles respeto y deferencia y le devolverán el favor.

Trátalos de la misma manera que tratas a tus clientes. Las secretarias también son tus clientes, influyen en la opinión de sus directivos sobre ti, sobre tu empresa y tu producto. Si lo desea, pueden presentar su llamada (fax, carta) como "otra broma de un idiota molesto de una empresa estúpida". Pueden asegurarse de que sus cartas, faxes y correo electrónico“no llegará” al destinatario. Considerando esto...

Construya relaciones con ellos. No importa si lo haces con ramos, chocolates o con tu actitud respetuosa. Recuerde una cosa: al ganarse el favor de la secretaria, obtendrá un apoyo en la organización del cliente. Además, nadie sabe en qué dirección y en qué empresa esta persona se convertirá mañana en gerente.

Las negociaciones exitosas afectan directamente la cantidad de transacciones exitosas y clientes satisfechos en negocios en línea y fuera de línea. Después de todo, ¿ha conocido a esos maestros de la etiqueta telefónica en la comunicación empresarial que, en unos segundos, pueden conquistar a una persona e influir en su decisión, independientemente de la distancia?

Por supuesto, estas técnicas deben aprenderse constantemente, pero reglas básicas para llevar a cabo una conversación telefónica de negocios Todos los que utilizan un teléfono para negocios deben saberlo.

Reglas importantes de etiqueta telefónica comercial para llamadas salientes

• Si crees que te has equivocado de número, no hagas preguntas estúpidas , como "¿cuál es tu número?" o "¿es esto y tal...?" Es mejor volver a comprobar el número usted mismo y volver a llamar.
• No olvides presentarte . Por ejemplo, en respuesta a un saludo al otro lado de la línea, debes responder en el formulario “palabras de bienvenida, el nombre de tu empresa, cargo y apellido”. Y solo entonces pasemos al propósito de la conversación.
• En cuanto al propósito de la conversación, entonces Es recomendable planificarlo claramente con antelación. . Puede utilizar un plan de conversación gráfico, textual o esquemático. Debes ver tus tareas y durante la conversación anotar su finalización, resolución o problemas que hayan surgido, lo cual también es importante.
• No alargues la conversación. El tiempo medio no debe ser superior a 3 minutos. Si no puedes cumplir con este plazo, quizás no hayas pensado bien tu plan de conversación o el problema requiera una reunión personal.
• Nunca hagas llamadas temprano en la mañana, durante la pausa del almuerzo o al final de la jornada laboral.
• Si su conversación telefónica empresarial se ve interrumpida por una desconexión, deberías volver a llamar , ya que llamaron primero.
• Si su llamada no estaba programada previamente y llama por un problema inesperado, entonces, de acuerdo con las reglas de una conversación telefónica comercial debes preguntar si tu pareja tiene tiempo para responder, e indique el tiempo aproximado para que se resuelva su problema. Por ejemplo: "Hola, soy fulano de tal, te llamo por tal o cual asunto, tardará unos... minutos, ¿tienes tiempo libre ahora?" En caso contrario, concierte otra llamada o reunión.
• Después de la conversación, no olvides agradecerles por la llamada o la nueva información. Semejante característica simple La conversación telefónica de negocios completa la conversación e implica una mayor cooperación.

Reglas de etiqueta telefónica para llamadas entrantes.

• Conteste el teléfono a más tardar al tercer timbre. - esta es la etiqueta de una conversación telefónica de negocios.
• Todos los materiales deben estar a mano. , y frente a usted debe haber un plan general de conversación con desviaciones previstas. Esto le ayudará a evitar estrés innecesario en el lugar de trabajo y a aumentar su competencia ante los ojos de clientes y jefes.
• Evitar comunicación paralela . Si tiene varias llamadas, atiéndalas una a la vez. Créeme, ahorrarás tiempo y mostrarás interés en la propuesta de la otra persona.
• Si el interlocutor expresa una opinión negativa sobre su empresa, producto o trabajo - trate de comprender y asumir parte de la responsabilidad. Esto aumentará la confianza por parte del socio y posiblemente hará que su cliente regrese.
• Utilice un contestador automático en horas no laborables o cuando gran flujo llamadas. Por favor escribe tu mensaje información útil para todos los clientes, así como la posibilidad de devolver la llamada en horarios laborales convenientes.

Los principales errores en una conversación telefónica de negocios: ¿cómo evitarlos?

• Dicción incorrecta o pronunciación descuidada. Hace que sea difícil el entendimiento entre dos personas. La etiqueta telefónica comercial requiere un habla competente, legible y sin prisas.
• Ruido extraño Puede resultar desagradable para el interlocutor, al que le resulta difícil imaginar no sólo a usted, sino también el entorno que lo rodea. En este caso, puede pensar en la falta de confidencialidad de la información, la falta de atención a su problema o las críticas negativas de la competencia sobre su empresa. No debes pretender estar “lleno de actividad”, sino sólo una actitud atenta y respetuosa ante las preguntas de tu pareja.
• Excesiva emocionalidad Habla de su falta de profesionalismo y su estado de ánimo puede ser malinterpretado al otro lado de la línea. Basta con responder con un ligero entusiasmo en la voz, preferiblemente con una sonrisa. Asegúrese de dejar en claro que está escuchando atentamente diciendo "Entiendo, sí, excelente, estoy de acuerdo". Si no entiende, vuelva a preguntar: “¿Te entendí correctamente?”, repitiendo las palabras del cliente. La regla básica de la etiqueta telefónica es la calma y un deseo sincero de ayudar al contestar la voz.

Esto se aplica sólo a usted y al interlocutor, por lo que antes de realizar una llamada, aléjese de otras personas a una distancia de aproximadamente cinco metros. Si esto no es posible, es mejor posponer la llamada hasta que la situación sea más favorable.

Si te llaman mientras estás en un lugar lleno de gente, transporte público, en un pasaje de metro, etc., es mejor aceptar la llamada y prometerle a la otra persona que le devolverá la llamada más tarde.

No debe hablar en voz alta, especialmente si hay extraños a su lado: como regla general, la calidad de las comunicaciones móviles le permite escuchar la voz del interlocutor que se comunica en voz baja, y quienes lo rodean no se sentirán incómodos.

El horario óptimo para realizar llamadas de negocios entre semana es de 8 a 22 horas. No se recomienda por asuntos laborales el lunes antes de las 12 horas y el viernes después de las 13 horas, así como durante la pausa del almuerzo, pero esta prohibición no es estricta.

Después de marcar el número, espere una respuesta dentro de 5. Una llamada más larga se considera de mala educación.

Si su llamada no recibe respuesta, la etiqueta le permite volver a llamar no antes de 2 horas después. Lo más probable es que el suscriptor llamado se dé cuenta de la llamada perdida y vuelva a llamar él mismo.

Los SMS se pueden enviar en cualquier momento del día. Se supone que el suscriptor que recibe SMS determinará el modo de recepción y el momento en que podrá leerlos y responder a los mensajes.

Durante negociaciones comerciales Durante las reuniones el teléfono móvil deberá estar apagado. Si estás esperando una llamada urgente, pon el dispositivo en modo silencio y, antes de llamar, pide disculpas a los presentes y sal de la habitación para hablar.

Tradicionalmente discapacitado teléfonos móviles durante los viajes en avión, en un hospital, en lugares de culto, en un teatro y también en cualquier lugar donde haya un cartel que le solicite hacerlo.

Comunicación educada en el móvil

Después de saludar a la persona a la que llamas, asegúrate de preguntarle si le conviene hablar en ese momento. Si no, pregunta cuándo puedes volver a llamar. Si el interlocutor promete volver a llamar por su cuenta, no insista en lo contrario.

Si la conversación va a ser larga, avisa a tu interlocutor de ello y aclara cuánto tiempo puede dedicarte.

Se considera de buena educación otorgar el derecho de colgar primero a la persona a la que llamó. No debes interrumpir abruptamente la conversación.

Una llamada de negocios a un teléfono móvil puede durar de 3 a 7 minutos, una llamada personal puede durar tanto como ambos interlocutores quieran. Pero no debes retrasar demasiado la comunicación. Si los ponentes tienen muchas preguntas que les gustaría discutir, es mejor concertar una reunión personal o transferir la comunicación, por ejemplo, a, si es posible.

Permanecer en silencio durante mucho tiempo al teléfono también se considera de mala educación. Si el discurso del interlocutor no se ve interrumpido por una pausa prolongada, demuestre que está reaccionando a sus palabras.

¡La comunicación demasiado emocional por teléfono es inaceptable! Es necesario aclarar las cosas durante una reunión personal; esto es lo que siempre se ha llamado una "conversación no telefónica".

“Una conversación por teléfono está a medio camino entre el arte y la vida. Esta comunicación no es con una persona, sino con la imagen que se desarrolla en ti cuando la escuchas” (André Maurois).

Introducción

El conocimiento de los conceptos básicos de la etiqueta empresarial y la capacidad de establecer contactos son una parte integral de la experiencia profesional de los empleados. Según las estadísticas, el teléfono se utiliza activamente para resolver más del 50% de los problemas comerciales.

Las negociaciones indirectas se diferencian en muchos aspectos de la comunicación empresarial directa. El incumplimiento de los conceptos básicos de etiqueta telefónica deja una huella en la imagen y reputación de cualquier organización. ¿Cuáles son las reglas básicas para comunicarse por teléfono?

5 etapas de preparación para conversaciones telefónicas

El resultado de una conversación telefónica depende en gran medida de la planificación. Las llamadas productivas no pueden ser espontáneas. La preparación y planificación de las negociaciones se puede dividir en 5 etapas.

Reglas para comunicarse por teléfono en los negocios.

• Al comienzo de una conversación, no se pueden utilizar las palabras: “hola”, “escuchando”, “habla”. primero y regla elemental: Preséntate amablemente al contestar el teléfono. Por ejemplo: “Buenas tardes. Gerente Tatiana. Compañía Fortuna.
• Las negociaciones deben ser breves. No se puede discutir una transacción u otro asunto basándose en sus méritos. Para ello es necesario concertar cita personalmente.
• Pasarse el teléfono muchas veces durante una conversación es de mala educación.
• Las negociaciones se llevan a cabo únicamente con quienes toman las decisiones.
• La promesa de devolver la llamada debe cumplirse inmediatamente, tan pronto como se resuelva el problema, o dentro de las 24 horas.
• Si un especialista está ausente del lugar de trabajo, es posible intercambiar información con la ayuda de otro empleado o subdirector. El contenido del mensaje a través de terceros o a un contestador automático deberá planificarse con antelación, respetando las normas de comunicación telefónica. Solicitar a la secretaria que organice la transferencia de datos y se asegure de que lleguen en cualquier caso al destinatario.
• La grabación en un contestador automático comienza con un saludo, indicando la fecha y hora de la llamada. Después mensaje corto Siguen las palabras de despedida.
• Las llamadas telefónicas no deben quedar sin respuesta, ya que cualquier llamada puede ayudar a conseguir información importante o hacer un trato. Levante el auricular rápidamente hasta el tercer timbre.
• Por supuesto, no puedes contestar dos teléfonos al mismo tiempo.

1. Negociar rápida y enérgicamente. Presentar argumentos de forma clara y clara, respondiendo preguntas sin largas pausas ni frases vagas.
2. La pausa podrá, excepcionalmente, no durar más de un minuto si el especialista está buscando un documento. Cuando el interlocutor espera más, tiene todo el derecho a colgar.
3. Se requiere cortesía al llamar. Decir malas palabras y gritar en cualquier caso es una violación de la ética de la comunicación telefónica.
4. Durante las conversaciones telefónicas, no se recomienda utilizar jerga, coloquial o malas palabras. Tampoco es aconsejable utilizar terminología que pueda resultar incomprensible para el interlocutor.
5. No cubra el auricular o el micrófono con la mano cuando se comunique con sus colegas, ya que es probable que el interlocutor escuche esta conversación.
6. Obligar a un huésped o visitante a esperar mientras usted habla por teléfono es una infracción. etiqueta de negocios. En este caso, debe disculparse, indicar el motivo y fijar una hora para una nueva llamada.
7. Si la conexión falla, cuando se interrumpe la conversación, la persona que llamó vuelve a marcar el número. Cuando un representante de la empresa negocia con un cliente, cliente o socio, el representante vuelve a llamar.
8. Al concluir las negociaciones, vale la pena expresar una vez más acuerdos y entendimientos conjuntos.
9. El que llamó, o el mayor en posición o edad, finaliza la conversación y se despide primero.
10. Las sinceras palabras de agradecimiento son indispensables a la hora de finalizar una conversación. Al despedirse, puede orientar a su interlocutor hacia la cooperación: "Hasta mañana" o "Llámame...".

Tabú o ¿Qué expresiones se deben evitar?

7 secretos de llamadas exitosas

1. Las reglas para hablar por teléfono con los clientes sugieren que las negociaciones efectivas se completan en 3 a 4 minutos.
2. La postura y la entonación son tan importantes como la información transmitida durante una conversación.
3. ¿Cómo habla el interlocutor? Rápido o lento. Gerentes exitosos son capaces de adaptarse al ritmo del discurso del cliente.
4. Es preferible sustituir los “sí” y “no” monosilábicos por respuestas detalladas. Por ejemplo, un cliente te pregunta si estarás allí el viernes, no sólo debes responder “sí”, sino también informar tu horario laboral.
5. Si la conversación se prolongó, en lugar de disculparse, es mejor agradecer al interlocutor. Las reglas para hablar por teléfono con los clientes no permiten un tono de disculpa.
6. Tomar notas y apuntes durante las conversaciones telefónicas en un bloc de notas le ayudará a restablecer el flujo de una conversación importante. hombre de negocios No utilizaremos trozos de papel ni hojas de calendario para ello.
7. La peculiaridad del teléfono es que mejora las dificultades del habla. Debe controlar cuidadosamente su dicción y pronunciación. Grabar y escuchar tus conversaciones con los clientes te ayudará a mejorar tus técnicas de negociación.

Cuando un cliente llama...

El cliente que llega puede que no se identifique, pero inmediatamente comienza a explicar su problema. Por lo tanto, es necesario preguntar con tacto: "Disculpe, ¿cómo se llama?", "¿De qué organización es?", "Por favor, dígame su número de teléfono".

Las reglas para comunicarse por teléfono con los clientes se basan en el hecho de que solo se debe transmitir información precisa si se dispone de los datos necesarios. Un cliente que no espere una respuesta clara ya no se comunicará con su organización.

A veces hay que lidiar con un cliente enojado o nervioso. Es mejor escuchar su queja y no interrumpir. Sólo será capaz de entablar un diálogo constructivo cuando hable. Cuando escuches un insulto, debes colgar.

Realizar llamadas en lugares públicos o en una reunión.

Las reuniones y reuniones de negocios son momentos en los que, según las reglas, conviene abstenerse de convocar. La voz en vivo es una prioridad. Las negociaciones que distraen la atención de los presentes son inaceptables.

Atender una llamada en una reunión o reunión de negocios significa demostrarle a tu interlocutor que no lo valoras ni el tiempo que pasas con él, que la persona que llamó es más importante.

También hay buenas razones, por ejemplo, la enfermedad de un familiar, un contrato importante. Las reglas para la comunicación telefónica sugieren que se debe notificar a los presentes antes de la reunión o reunión y coordinar con ellos la recepción de la llamada. La conversación debe llevarse a cabo muy rápidamente (no más de 30 segundos), si es posible en otra oficina.

Una persona que habla por teléfono durante una reunión privada, en un restaurante, en una reunión parece inculta y estúpida.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo

Opción 1

Responsable: Centro de Satélites. Buenas tardes.

Secretario: Buenas tardes. Unión de Sociedades de Consumidores. Marina Morózova. Llamo por un concurso.

R: Alejandro Petrovich. Te estoy escuchando.

R: Sí. Puede reservar una sala de conferencias con 150 asientos.

S: Gracias. Esto nos convendrá.

R: Entonces será necesario enviarnos una carta de garantía.

S: Está bien. ¿Puedo enviarlo por correo con un aviso?

R: Sí, pero serán tres días.

S: Es largo.

R: Puedes enviarlo por mensajería.

S: Entonces, haremos eso. Gracias por la información. Adiós.

R: Adiós. Estaremos encantados de cooperar.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo 2

Gerente: Hola. Me gustaría hablar con Ivan Sergeevich.

Director de exposición: Buenas tardes. Te estoy escuchando.

M: Soy Vladimir Baluev, director de la empresa Maxi Stroy. Llamo sobre negociaciones para aclarar precios.

D: Muy bonito. ¿Qué te interesa específicamente?

M: ¿Ha aumentado el coste del metro cuadrado de exposición?

D: Sí, crecí. Uno metro cuadrado en el pabellón del 1 de septiembre cuesta seis mil rublos, y en la exposición abierta, tres mil.

M: Ya veo. Gracias por la información.

D: Por favor. Si tiene alguna pregunta, llame.

M: Gracias. Me pondré en contacto contigo si es necesario. Mis mejores deseos.

D: Adiós.

Conclusión

La capacidad de aplicar las reglas de la comunicación telefónica con los clientes se convierte en una parte integral de la imagen de cualquier organización. Los consumidores prefieren empresas con las que sea agradable hacer negocios. Eficaz comunicación empresarial– la clave para transacciones exitosas y, por lo tanto, bienestar financiero empresas.

Moderno vida empresarial Es imposible imaginarlo sin un teléfono. Se utiliza para negociar, dar órdenes y formular una solicitud. Muy a menudo, el primer paso para concluir un acuerdo comercial es precisamente conversación telefónica.

Una conversación telefónica tiene una ventaja importante sobre una carta: proporciona un intercambio continuo de información en ambos sentidos. Pero es necesario prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios. La mala preparación, la incapacidad de resaltar lo principal, de expresar los pensamientos de manera concisa, sucinta y competente conduce a pérdidas importantes de tiempo de trabajo (hasta un 20 - 30%).

El arte de mantener conversaciones telefónicas consiste en decir brevemente todo lo que hay que decir y obtener una respuesta. Por ejemplo, una empresa japonesa no retendrá por mucho tiempo a un empleado que no resuelva un problema comercial por teléfono en tres minutos.

La base para una conversación telefónica comercial exitosa es la competencia, el tacto, la buena voluntad, el dominio de las técnicas de conversación, el deseo de resolver un problema de manera rápida y efectiva o brindar asistencia para resolverlo. Es importante que la conversación se lleve a cabo en un tono tranquilo, educado y evoque emociones positivas. F. Bacon también señaló que un tono amistoso es más importante que el uso de buenas palabras y su ubicación en en el orden correcto. Por tanto, durante una conversación telefónica de negocios, es necesario crear una atmósfera de confianza mutua.

La eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende en gran medida del estado emocional de una persona, de su estado de ánimo. La expresión hábil también es esencial. Indica la convicción de una persona en lo que dice y su interés en resolver los problemas en discusión. Durante una conversación, debe poder interesar a su interlocutor en su negocio. Esto te ayudará uso correcto métodos de sugerencia y persuasión. Según los psicólogos, el tono, el timbre de la voz y la entonación pueden transmitir hasta el 40% de la información. Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Usted mismo debe intentar hablar con calma, controlar sus emociones y no intentar interrumpir a su interlocutor.

Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de manera dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón y trate de comprender los motivos de su comportamiento. Intente presentar sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma.

Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla. Pronunciar palabras rápida o lentamente dificulta su comprensión. Presta especial atención a la pronunciación de números, nombres propios y consonantes. Si en una conversación hay nombres de ciudades, apellidos u otros nombres propios que son difíciles de escuchar, es necesario pronunciarlos sílaba por sílaba o incluso deletrearlos.

La etiqueta de una conversación telefónica de negocios tiene una serie de pistas para ajustar la comunicación. Por ejemplo:

• ¿Cómo puedes oírme?
• ¿Podrías repetir eso, por favor?
• Lo siento, es muy difícil de escuchar.
• Lo siento, no escuché lo que dijiste, etc.

Llamar a un socio comercial al teléfono de su casa para una conversación de negocios solo puede justificarse por una razón grave, sin importar a quién llame: su jefe o su subordinado. Una persona educada no llamará después de las 22:00 horas a menos que sea urgente o no se haya obtenido el consentimiento previo para esta llamada.

Como muestra el análisis, en una conversación telefónica entre el 30 y el 40% del tiempo se ocupa en repeticiones de frases, pausas innecesarias y palabras innecesarias. Por lo tanto, debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica: seleccione todos los materiales y documentos con anticipación, tenga a mano los números de teléfono necesarios, direcciones de organizaciones o personas necesarias, un calendario, bolígrafo y papel. Antes de comenzar a marcar un número, debe determinar claramente el propósito de la conversación y sus tácticas para llevarla a cabo. Haz un plan para la conversación, escribe las preguntas que quieres resolver o la información que quieres obtener, piensa en el orden en el que haces las preguntas. Formúlelos con claridad, eliminando la posibilidad de interpretaciones ambiguas. Intente predecir los contraargumentos de su interlocutor y sus respuestas. Si está discutiendo varios temas, termine de discutir uno y pase al siguiente.

Utilizando frases estándar, intente separar una pregunta de otra. Por ejemplo

• Entonces, ¿hemos coincidido en este tema?
• ¿Puedo considerar que hemos llegado a un acuerdo sobre esta cuestión?
• Según tengo entendido, (en este asunto) ¿podemos contar con su apoyo?
• Una conversación sobre cada tema debe terminar con una pregunta que requiera una respuesta clara.

Cuando se prepare para una conversación de negocios por teléfono, intente pensar en los siguientes puntos:

• ¿Qué objetivo se fija en la próxima conversación telefónica?
• ¿Puedes prescindir de esta conversación?
• ¿Está el interlocutor dispuesto a discutir el tema propuesto?
• ¿Confía en el resultado exitoso de la conversación?
• ¿Qué preguntas deberías hacer?
• qué preguntas puede hacerle el interlocutor;
• qué resultado de las negociaciones le conviene (o no);
• ¿Qué técnicas puedes utilizar para influir en tu interlocutor durante una conversación?
• ¿Cómo se comportará si su interlocutor se opone fuertemente y cambia a un tono elevado?
• no responderá a sus argumentos;
• Mostrará desconfianza hacia sus palabras e información.

Al finalizar una conversación telefónica de negocios, dedica unos minutos a analizar su contenido y estilo. Analiza tus impresiones. Busque puntos débiles en la conversación. Trate de comprender el motivo de sus errores.

Al iniciar una conversación, no debes convertirla en un interrogatorio, haciendo preguntas como: “¿Con quién estoy hablando?” o "¿Qué necesitas?" Cuida tu dicción. Si hablas con acento, intenta pronunciar tus palabras con claridad. Evite el hábito de sostener el micrófono con la mano para decir algo a sus compañeros: el interlocutor puede oírlo.

Hay expresiones que conviene evitar durante las conversaciones telefónicas para no formarse una impresión errónea sobre su empresa. Estos incluyen, en particular:

"No sé". Ninguna otra respuesta puede erosionar la credibilidad de su organización de manera tan rápida y profunda. En primer lugar, tu trabajo es saber que por eso estás donde estás. Si no puede dar una respuesta a su interlocutor, es mejor decir: " Buena pregunta... Déjame aclararte esto."

"No podemos hacer esto". En lugar de negarse de plano, sugiera, por ejemplo, esperar hasta comprender en qué puede ser útil e intentar encontrar una solución alternativa. Se recomienda centrarse siempre en lo que puede hacer primero, y no en lo contrario.

"Usted debe..." Grave error. Tu cliente no te debe nada. Utilice un lenguaje más suave: "Tiene sentido para usted..." o "Sería mejor...".

"Espera un segundo, ya vuelvo". Piénsalo, ¿al menos una vez en tu vida has conseguido gestionar tus asuntos en un “segundo”? Difícilmente. Dígale a su interlocutor algo más cercano a la verdad: "Puede que le lleve de dos a tres minutos encontrar la información que necesita. ¿Puede esperar?".

“No”, dicho al comienzo de una frase, involuntariamente lleva a que el camino hacia una solución positiva al problema se vuelva más complicado. Cada frase que contenga desacuerdo con el interlocutor debe considerarse cuidadosamente:

A menudo, cuando nos comunicamos con un interlocutor, preferimos hablar por teléfono. Esto no es del todo lógico. ¿Por qué la persona que te llamó por teléfono tiene derecho a interrumpir tu conversación? Después de todo, se volvió hacia ti más tarde que el que está a tu lado y con quien estabas hablando. El visitante se ve obligado a sentarse y esperar, escuchar el diálogo telefónico, para luego restablecer el hilo de la conversación interrumpida por la llamada y, en ocasiones, recordarle repetidamente lo discutido. Por eso, si finaliza la conversación con la persona sentada a tu lado, debes pedirle que espere sin colgar. Si cree que la conversación durará otros 10 a 15 minutos, es mejor pedir que le vuelvan a llamar después de un cuarto de hora, cuando esté libre.

Cuando llegue el momento de finalizar una conversación telefónica y despedirse, siga la regla: quien inició primero la conversación, es decir, quién llamó, debe finalizarla.

La persona que recibió la llamada no debe impacientarse e intentar finalizar la conversación de cualquier forma. Esta es una mala forma. Empiezas a despedirte y es posible que la persona que te habla aún no se haya enterado de todo o no lo haya entendido todo.

¿Cómo deberías despedirte de tu interlocutor? Sólo daré dos consejos. Primero, agradece nuevamente a tu interlocutor si te felicitó por algo o te brindó información agradable. El segundo consejo: si lo cree necesario, asegure a su interlocutor que siempre estará feliz de recibir su llamada y reunirse en persona, o simplemente despedirse y desearle todo lo mejor.