Llamadas en frío en comercio exterior. Llamadas en frío. Técnica de llamadas en frío. Déjate impresionar por cada rechazo

Muchos de los que deciden trabajar como gerente de ventas se enfrentan a la necesidad de realizar llamadas en frío. Sin embargo, no todo el mundo entiende qué es esto y no conoce las reglas según las cuales deben implementarse. En el contexto de la enorme importancia de este tipo de actividades, la imposibilidad de realizar ventas por teléfono puede reducir la autoridad del empleado ante los ojos de la dirección.

la esencia

No es difícil entender qué son las llamadas en frío en ventas. Su técnica consiste en llamar clientes potenciales que aún no conocen la empresa. El objetivo es interesar a una persona y animarla a ponerse en contacto con la organización para adquirir un producto o servicio, así como ampliar la base de clientes.

Algunas personas piensan que las técnicas de llamadas en frío son bastante sencillas. Sin embargo, esto no es del todo cierto. Para lograr el éxito en esta área de actividad, conviene estudiar una gran cantidad de matices y trampas. Es por eso que los empleadores demandan gerentes que dominen esta tecnología.

Hay tres características que debe tener un empleado para que la efectividad de las llamadas en frío sea bastante alta: un nivel suficiente de autocontrol, conocimiento completo de la información sobre los bienes y servicios ofrecidos, conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes potenciales. .

Escasez de profesionales

Los especialistas que sepan cómo hacer llamadas en frío tienen una gran demanda. Sin embargo, su número en el mercado laboral es muy pequeño. La razón radica principalmente en factores psicológicos.

Mucha gente no puede superarse a sí misma y llamar a un extraño. Temen que un cliente potencial simplemente los rechace y se niegue a hablar, porque a nadie le gusta cuando llaman. extraño y al mismo tiempo intentar vender algo. Es por eso que las llamadas en frío pueden convertirse en una prueba de fuerza muy seria para un especialista.

Sin embargo, un gerente no debe tener miedo de escuchar un "no". Todas las objeciones se pueden predecir de antemano, por lo que con el comportamiento correcto puedes intentar prevenirlas. Al mismo tiempo, es importante mantener la conversación no con frases modelo, sino desarrollar sus propias respuestas de acuerdo con la situación. También es necesario aprender a determinar la entonación de la voz y responder adecuadamente a ella.

Normas

Hay una serie de reglas que deben seguir los gerentes que realizan llamadas en frío. Las técnicas de venta telefónica implican seguir los siguientes principios:

1. No debes intentar vender un producto o servicio inmediatamente durante la primera llamada. Incluso es útil enfatizar que el objetivo del gerente no es negociar. Es mucho más importante en este momento recopilar información sobre un cliente potencial y ganarse su favor.
2. Es importante hacer las preguntas correctas. Esto creará una impresión tanto del especialista como de la empresa que representa. El diálogo competente aumenta las posibilidades de atraer el interés de un cliente potencial. Por eso debes prepararte con mucho cuidado para la conversación. Si un directivo tiene información sobre la empresa y navega por la situación del mercado, se creará la impresión de ser un especialista competente. El objetivo de la primera llamada es recopilar la mayor cantidad de información útil posible sobre los problemas que tiene el cliente potencial, para que en la próxima conversación podamos ofrecerle solución efectiva dificultades similares.
3. Es importante intentar concertar una reunión personal. Si el gerente logra hacer esto, las posibilidades de convertir a un cliente potencial en un estado permanente aumentarán significativamente.

Primeras dificultades

Cualquiera que decida utilizar técnicas de llamadas en frío tendrá que afrontar muchas dificultades. La mayoría de ellos aparecen al comienzo de una conversación.

El primer problema es que en la mayoría de las grandes empresas todas las llamadas van primero a la secretaria. Reconoce muy rápidamente los patrones estándar de ventas telefónicas. Muchas secretarias han aprendido a interrumpir las llamadas de manera competente antes de que el gerente tenga tiempo de transmitir información.

La siguiente dificultad es que los clientes normalmente no quieren comunicarse durante una llamada en frío. En este caso, el entrenador debe despertar algún interés en el oponente. Sin embargo, esto es difícil de hacer porque el cliente potencial rara vez quiere hablar. Muchas llamadas en frío no duran más de 60 segundos. El directivo no debe engañarse si le piden que envíe una propuesta comercial e incluso le dan una dirección de correo electrónico. Esto todavía no significa nada. El caso es que la mayoría de las ofertas de empresas desconocidas se eliminan sin leerlas.

Razones por las que no te gustan las llamadas en frío

El fenómeno de la técnica de llamada en frío es que no es amada por ninguna de las partes del proceso. Los directivos tienen miedo de utilizar este tipo de tecnologías y tratan de evitarlas por todas las formas posibles. Los clientes escuchan muchas llamadas en frío de especialistas. Además, a menudo quienes venden ni siquiera son capaces de hacer una oferta adecuada. Sin embargo, aquellos directivos que estén realmente interesados ​​en saber qué son las llamadas en frío en ventas y cómo realizarlas correctamente son capaces de superar todas las dificultades de esta compleja técnica. Para ello, conviene estudiar las tecnologías sobre las que se llevan a cabo dichas negociaciones. Es importante dejar de lado gradualmente la necesidad de seguir un guión.

Cómo aumentar tus posibilidades de éxito

La tecnología de llamadas en frío puede resultar muy eficaz si se siguen determinadas reglas. Vale la pena iniciar la conversación con una pregunta que le ayudará a saber rápidamente si la empresa que recibe la llamada puede clasificarse como público objetivo. El motivo no debe ser el deseo de vender o imponer un producto o servicio. En este caso, es poco probable que la conversación dure lo suficiente. Es mucho más eficaz para el gestor ofrecer un servicio de prueba o un seminario gratuito. Al mismo tiempo, no debe temer las negativas. Son inevitables. Sólo repasándolos podrás lograr el éxito.

Guión de llamada

Cualquier evento empresarial será mucho más eficaz si lo preparas con antelación. En este sentido, existe un amplio margen para la creatividad de los directivos que realizan llamadas en frío. Las ventas telefónicas impiden que los interlocutores se vean. Esto significa que puede diseñar varias hojas de trucos, diagramas y consejos.

Un guión de conversación previamente redactado le ayudará a superar el miedo y a hacer que su discurso sea más seguro. Debe contener necesariamente los siguientes bloques:

• El saludo debe tener la forma " Buen día! o "¡Buenas tardes!"
• Introducción: debe indicar su nombre y el nombre de la empresa que representa el gerente.
• El objetivo del bloque “conocido” es conocer el nombre y cargo de la persona que se ocupa del tema de interés.
• Presentación: describe brevemente el alcance de las actividades de la organización.
• La propuesta es indicar el objeto de la convocatoria. Podría ser una invitación a un seminario, una historia sobre descuentos y promociones.
• Una pregunta que ayuda a comprobar si una empresa pertenece al público objetivo.
• Final. Opcion ideal concertará una cita.

Debe entenderse que no siempre es posible encajar en este esquema. llamada en frio. Este ejemplo es aproximado, puede cambiar dependiendo de cómo se desarrolle el diálogo.

Esteban Shiffman

Hay una gran cantidad de autores que estudian técnicas de llamadas en frío en sus trabajos. Shiffman Stephen es uno de los más famosos. Sus libros contienen no sólo descripciones de técnicas, sino también consejos prácticos en su solicitud. El autor es un fanático de la investigación de televentas. Analiza cuidadosamente toda la mecánica de las llamadas y ofrece una gran cantidad de recomendaciones. Uno de los principios que Stephen Shiffman aconseja seguir es que las llamadas en frío no deben ser molestas ni repetitivas. Los libros brindan consejos específicos sobre cómo responder a las objeciones de los clientes.

Procesamiento de objeciones

Un paso importante en el proceso de ventas, incluso por teléfono, es gestionar las objeciones. Los gerentes que no han estudiado métodos para trabajar con ellos a menudo se pierden durante una conversación, comienzan a tartamudear y se comportan de manera insegura. A continuación se muestran algunos ejemplos que pueden ayudar a un comerciante a responder las objeciones más comunes de los clientes potenciales.

En el caso de que un gerente escuche una frase rutinaria pidiéndole que envíe una oferta a correo electrónico, debe entender que esto es solo una excusa. Lo mejor es afirmar que la variedad de la empresa es enorme e intentar persuadir al cliente para que se reúna en persona con el fin de realizar la presentación. En respuesta a la frase “no me interesa”, podemos decir que no hay una sola persona a la que le interese lo que no sabe.

Algo interesante es el uso del método boomerang. Significa que las objeciones deben devolverse al cliente. En el caso de que declare que no tiene tiempo para hablar, se puede responder lo siguiente: el gerente busca ahorrarle tiempo y precisamente para ello le ofrece un determinado producto o servicio. Es mejor preparar con anticipación posibles objeciones y respuestas, escríbalas en una hoja de papel. Es importante no sólo aprenderlos, sino también tener la lista a mano por si acaso. Si se identifica una nueva objeción durante la llamada, vale la pena anotarla. Posteriormente, será posible encontrar la respuesta más exitosa.

Teoría de la probabilidad

Todo directivo debe comprender que no existen técnicas de venta ideales. Independientemente de los métodos que utilice un especialista, no se pueden evitar los fallos. Sin embargo, hay un principio que es importante conocer al utilizar llamadas en frío. Convencionalmente, se le puede llamar teoría de la probabilidad. Es poco probable que la primera llamada conduzca a un acuerdo. Sin embargo, cuantos más contactos haga un gerente con los clientes, mayores serán sus posibilidades de cerrar acuerdos. Por este motivo, conviene realizar grandes cantidades de llamadas con regularidad.

Conocimiento del cliente

Términos importantes ventas exitosas por teléfono es conocer al cliente. Es por eso que el gerente primero debe recopilar la mayor cantidad de información posible sobre él.

En primer lugar, Internet puede ayudar a recopilar datos. El sitio web de la empresa contiene una gran cantidad de información útil, así como varios recursos oficiales. En la primera etapa, debe averiguar la necesidad de los productos y servicios de esta empresa en particular. Será útil saber el nombre del líder. Esto causará una buena impresión y aumentará las posibilidades de lograr un efecto positivo.

Mantenerse en contacto

Una vez que haya establecido contacto con un cliente potencial por teléfono, es importante hacer un seguimiento con él posteriormente. No debemos permitir que se olviden de las propuestas de la empresa. Hay varias formas de recordarlo periódicamente enviando los siguientes elementos:

• folletos de noticias que deben ser de interés para el cliente y relacionados con su ocupación;
• invitaciones a eventos, seminarios y exposiciones;
• tarjetas de felicitación y pequeños obsequios para las fiestas.

Todo esto ayuda a apoyar impresión positiva sobre la empresa.

Sin formación y sin adquirir experiencia realizando una gran cantidad de llamadas, es imposible lograr resultados significativos. Sin embargo, seguir una serie de recomendaciones ayudará a mejorar y acelerar el resultado. Resumámoslos al final del artículo:

1. El guión de la conversación debe redactarse con antelación. Hay que pensarlo detenidamente.
2. Durante la conversación debes estar tranquilo y confiado. El directivo debe ser capaz de superar la ansiedad. Una voz temblorosa no traerá ningún efecto positivo.
3. No te involucres en conflictos.
4. Si el cliente afirma que no tiene tiempo para hablar, lo mejor es que el gerente aclare cuándo es más conveniente volver a llamar y despedirse cortésmente.
5. Si en respuesta a una oferta recibes un rechazo categórico, debes disculparte y despedirte.
6. Es importante mencionar promociones y descuentos y ofrecer muestras de productos.
7. Debes escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo. Cualquier objeción podrá plantearse sólo después de que él termine de hablar.

Es posible lograr el éxito en la venta en frío. Pero esto es bastante difícil y requerirá algún esfuerzo por parte del gerente.

Para cualquier empresa, la cuestión de la búsqueda de nuevos clientes, asociada al trabajo en un mercado “frío”, siempre es relevante. ¿En qué se diferencian las ventas “frías” de las ventas “cálidas”? ¿Cómo convertir a un extraño escéptico en un cliente “caliente”?

¿En qué se diferencian las ventas “frías” de las ventas “calientes”?

Las negociaciones con clientes sin intermediarios se denominan ventas “calientes” y “frías” y se llevan a cabo en diferentes mercados. El mercado "caliente" son los clientes habituales, los visitantes de las tiendas, es decir, el público objetivo.

Para cualquier empresa, la cuestión de la búsqueda de nuevos clientes, asociada al trabajo en un mercado "frío", siempre es relevante. Como regla general, las ventas "en frío" implican viajes de negocios, conversaciones telefónicas y una reunión obligatoria con la presentación del producto.

Las llamadas "en frío" son conversaciones telefónicas, cuyo resultado debe ser una actitud positiva, un acuerdo sobre una reunión o un acuerdo cerrado.

Detalles específicos de trabajar en un mercado "frío"

Trabajar en un mercado frío tiene sus pros y sus contras.

Cualquier departamento de ventas en frío necesita tecnología que le ayude trabajo eficiente con clientes.

10 reglas para una venta en frío exitosa

1. Antes de las negociaciones, libere la tensión y relájese. Un vendedor exitoso es una persona enérgica y segura.
2. Automotivación.
3. Conocer a fondo el producto a vender.
4. Crear un ambiente confortable para el cliente y evocar simpatía. “Enganche” al comprador, simplemente interese, pero no “empuje” el producto.
5. Familiarícese con el cliente. ¿Qué idioma, con qué entonación habla? Puede utilizar vocabulario, tono de voz y estilo de habla similares.
6. Genere interés en usted mismo, en su producto, servicio, empresa con la ayuda de los medios de comunicación y la participación en reuniones de compradores, foros, ferias, exposiciones y otros eventos. Creación de mailings, folletos con información útil para clientes potenciales.
7. Registre llamadas “en frío” efectivas con citas.
8. Reponer constante y diariamente la base de datos de nuevos clientes.
9. Recuerda que cada “no” te acerca a cerrar el trato. Para cerrar un trato rentable, debe estar preparado para escuchar muchas negativas.
10. Asegúrese de prepararse antes de llamadas y reuniones utilizando escenarios de ventas en frío.

Capacidad de respuesta ante fallos.

Elaboración de un formulario (tabla) para ingresar la información recibida durante las negociaciones.

Trabajar en parejas. Conversación con el gerente, jefe de departamento y director. El objetivo es concertar una cita.

¿Cómo evitar a Cerberus?

Elija una táctica y proponga una redacción para evitar al inflexible secretario.

Objeciones

Recuerde las respuestas a objeciones comunes y trabaje en parejas.

• "Hemos llegado a un acuerdo con otra empresa".
• "No estamos interesados ​​en eso".
• "No necesitamos esto".
• "No podemos permitírnoslo".
• "Llame a otro empleado".

Las estadísticas muestran que casi el 90% de la información recibida en formaciones y seminarios se olvida al cabo de un mes. Las capacitaciones son útiles si el gerente de ventas capacita, repite y consolida periódicamente los conocimientos adquiridos durante la capacitación.

Conclusión

Todos los secretos de las ventas “en frío” residen en trabajo permanente por encima de ti mismo. Aquellos que son capaces de automotivarse triunfan. ¡La fe y el amor por tu trabajo ayudan a resolver cualquier situación difícil!

Hoy veremos una de las tecnologías comunes para trabajar con clientes y aumentar la base de clientes: la llamada. llamadas en frio. Te contaré qué son las llamadas en frío, para qué sirven, cómo realizarlas correctamente, y luego analizaré las técnicas y técnicas de llamadas en frío por ejemplo. Creo que esta información será útil tanto directamente para los gerentes de ventas como para sus gerentes, que se enfrentan al problema de ampliar su base de clientes y aumentar el volumen de ventas.

¿Qué son las llamadas en frío?

Las llamadas en frío son uno de los métodos para establecer contacto con clientes potenciales, que no implica realizar una venta, sino que sirve únicamente para el conocimiento inicial y la planificación de algunas acciones posteriores (conversaciones telefónicas más sustantivas, reuniones, envío ofertas comerciales etc.).

Es decir, el objetivo principal de las llamadas en frío es formar una base de clientes potenciales para futuras ofertas y ventas.

El término en sí está tomado de idioma en Inglés y en el original suena como Llamadas en frío. Estas llamadas recibieron el nombre de “frías” porque los suscriptores suelen percibirlas con frialdad, sin entusiasmo y, a veces, incluso con agresividad. Las llamadas en frío se realizan únicamente por iniciativa de la persona que llama, y ​​los suscriptores del otro lado a menudo no apoyan esta iniciativa por diversas razones, por ejemplo, incluso debido al empleo o la carga de trabajo con otros problemas más importantes.

Curiosamente, en algunos países la práctica de las llamadas en frío tiene serias restricciones legales o incluso está prohibida por completo.

Sin embargo, todas las perspectivas futuras de cooperación con este cliente dependen del éxito de la llamada: de si se realizará o no. Por tanto, las llamadas en frío son un eslabón muy importante en la construcción de toda la cadena de marketing de una empresa.

¿Cómo hacer llamadas en frío?

De hecho, hacer llamadas en frío es muy difícil y solo unos pocos son capaces de hacerlo de manera verdaderamente competente y, lo más importante, eficaz. ¿Cuál es la dificultad? En primer lugar, lo cierto es que, como ya he dicho, la persona que recibe la llamada casi siempre no está contenta con ella. Y esto, incluso desde el punto de vista puramente psicológico, siempre tiene un efecto negativo en la persona que llama: las llamadas en frío fallidas reducen su motivación y deseo, lo que hace que las posteriores sean aún más infructuosas. Incluso las personas experimentadas a menudo no pueden hacer frente a tal presión psicológica, y mucho menos los principiantes.

Entonces, al pensar en cómo realizar una llamada en frío, hay algunas cosas importantes a tener en cuenta:

1. Los fracasos son inevitables. Simplemente no existe ninguna persona en la naturaleza que tenga éxito en absolutamente todas las llamadas en frío durante un largo período. Debe ser claramente consciente de esto y estar preparado para ello. Es necesario poder escuchar y percibir adecuadamente un "no" firme y, para aprenderlo, puede practicar con alguien "suyo", por ejemplo, un colega.
2. Discurso bien pronunciado. El éxito de una llamada en frío depende en gran medida de la confianza, la claridad y la competencia con la que habla la persona que llama, cómo pone énfasis en las palabras, qué ritmo mantiene, etc. No todo el mundo puede presumir inicialmente de un discurso bien pronunciado, sin embargo, esto puede y debe desarrollarse en uno mismo; no vendrá mal en ningún negocio. Puede practicar con una grabadora de voz; asegúrese de que el sonido grabado de su voz se adapte completamente a sus necesidades.
3. Habla de resolución de problemas, beneficios, emociones y no del producto. En general, esta regla se aplica a cualquier venta y, cuando piense en cómo realizar llamadas en frío, también debe cumplir con este principio. A la hora de intentar interesar a un cliente, en ningún caso debes centrar su atención en tu empresa y sus productos. Debe hablar sobre los beneficios que recibirá el cliente de una mayor cooperación con su empresa, qué problemas resolverá e, idealmente, sobre las emociones positivas y la alegría al utilizar su producto.
4. Siga el objetivo previsto. Las llamadas en frío realizadas deben tener un objetivo específico. Como ya escribí, esto no suele ser una venta, sino una cita para una conversación posterior y más sustancial con un cliente potencial, por ejemplo, una reunión. Por lo tanto, antes de realizar llamadas en frío, debe establecer inmediatamente un objetivo y delinear un plan de llamadas que conduzca a ese objetivo. En este caso, no vale la pena hablar de “casi cualquier cosa”.

Técnicas y métodos de llamadas en frío.

Ahora veamos técnicas populares y técnicas de llamadas en frío con ejemplos. Antes de realizar llamadas en frío, debe comprender que nadie está esperando su llamada y que la persona a la que llama probablemente esté ocupada con otras cosas que son más importantes para él que su llamada. Esto es bastante normal. Es casi seguro que habrá una renuencia inicial a entablar un diálogo, desconfianza o incluso agresión. Por lo tanto, solo necesita perfeccionar sus técnicas y técnicas de llamadas en frío a la perfección.

Recopilación de información. Antes de realizar una llamada en frío, ya debería tener suficiente información sobre la persona a la que llama. Se puede recoger de diversas formas: desde redes sociales, de amigos en común, de sus compañeros, de las noticias, etc.

Realizar un plan de llamadas. Cualquiera que alguna vez se haya encontrado con llamadas en frío sabe que todos siguen un patrón determinado ya establecido. Y esto no es fácil, porque realmente es más eficaz. Cree su propio plan/plantilla de llamadas en frío; puede utilizar ejemplos existentes de Internet como base. Literalmente anota punto por punto lo que dirás y en qué orden.

Actuación. Naturalmente, una llamada en frío debería comenzar con una presentación. Lo mejor es indicar su nombre, cargo y la empresa que representa. También aquí se puede describir brevemente el campo de actividad de la empresa, especialmente si es poco conocido, pero esto debe hacerse de la forma más atractiva, excluyendo cualquier tipo de engaño.

Por ejemplo, no es necesario decir "somos un corredor de Forex confiable". En cambio, es mejor decir "somos una empresa líder especializada en inversiones en mercados globales".

Recopilación información adicional, preguntas de control. A continuación, debe intentar encontrar la información sobre el cliente potencial que es necesaria para una conversación posterior y que no pudo encontrar en fuentes abiertas, para poder construir un diálogo posterior basado en esto.

Por ejemplo: Dígame, ¿alguna vez ha invertido dinero en empresas financieras globales?

No vendemos de inmediato, solo interesamos al cliente. Tiene un objetivo de llamadas en frío que no es una venta, así que trabaje para lograr ese objetivo. Por ejemplo, necesita concertar una cita o enviar. Intenta interesar al máximo a tu interlocutor para que dé su consentimiento a la acción que necesitas.

Por ejemplo: puedo darte estadísticas que muestran cuánto ganaron nuestros inversores durante el año anterior y podrás comprobar por ti mismo lo rentable que es.

Lidiar con las objeciones. Como ya dije, cuando se realizan llamadas en frío, las objeciones son inevitables y, a veces, incluso de forma muy dura. Trabajar con objeciones es un tema aparte, que discutiré en uno de los siguientes artículos. Pero debe saber manejar las objeciones con fluidez; sólo así sus llamadas en frío serán efectivas. Por tanto, no dejes de estudiar este punto.

Por ejemplo: – Gracias, no me interesa.
– Quizás cambie de opinión cuando vea los resultados reales de la cooperación con nuestra empresa de nuestros clientes habituales. Dime ¿cómo puedo enviarte esta información?

Respeto a la elección del cliente. Cualquiera que sea la decisión final que tome tu interlocutor, debes tratarlo con respeto y demostrárselo, aunque sea una negativa. No presione a su interlocutor bajo ninguna circunstancia; en este caso, el camino hacia él estará cerrado para siempre.

Por ejemplo: – Gracias, pero ya invertí dinero en otra empresa X.
– Sin duda, X también es una empresa muy valiosa, deseo que reciba altos ingresos por inversiones allí. Si no te importa, te actualizaré periódicamente cuando tengamos ofertas que puedan interesarte.

Eres un experto y profesional. Cualquier técnica de llamada en frío requiere que tengas un nivel experto de conocimiento en el área relacionada con el tema de tu conversación. Porque si el interlocutor te hace preguntas (y esto es bastante probable), debes, sin dudarlo, dar una respuesta profesional y competente. Pero incluso si no puede responder de inmediato, en ningún caso es necesario inventar algo (quizás la pregunta sea en realidad una prueba de su competencia), es mejor decir que aclarará esta información y volverá a llamar.

Regularidad. Una de las reglas más importantes para el éxito de las llamadas en frío es que deben realizarse con regularidad, adquiriendo así experiencia y perfeccionando sus habilidades literalmente hasta el punto de la automaticidad. Cuantas más llamadas en frío haga, más respuestas preparadas recibirá. preguntas difíciles y tendrás preparadas tus objeciones, porque en general te responderán aproximadamente de la misma manera.

Sonrisa. Y finalmente lo último regla importante cualquier técnica de llamada en frío (es necesario sonreír durante una conversación) de esta manera su voz sonará más amigable y relajada, lo que, por supuesto, será evaluado positivamente por su interlocutor y le brindará más posibilidades de lograr su objetivo.

Ahora tiene una idea de qué son las llamadas en frío, para qué sirven y cómo son las técnicas y métodos de las llamadas en frío. Practica, gana experiencia, mejora tus habilidades y seguramente lograrás el éxito deseado.

¡Te deseo grandes resultados de tu trabajo! ¡Nos vemos de nuevo en!

¿Te encanta cuando la gente te llama? extraños y ofrecer algo? No creo que a ninguno de nosotros le guste. “Me llamas sin saber nada de mí y me ofreces algo que nunca necesitaré. ¿Por qué estás perdiendo mi tiempo? - esta es la reacción que provoca una llamada no invitada.

La razón principal por la que las llamadas en frío son molestas es porque son irreflexivas y no están preparadas. Muchos vendedores convierten las llamadas en frío en llamadas banales, olvidando que su objetivo no es llamar a un directorio, sino programar una reunión con un cliente. Si su objetivo no es torturar, sino vender, las siguientes reglas y técnicas de llamadas en frío le permitirán lograrlo.

Regla 1. Encuentra una razón

Una llamada en frío es una llamada que tu cliente potencial no espera y sin una preparación previa las posibilidades de establecer contacto con él son muy bajas. Antes de contactar con una empresa, recopile la mayor cantidad de información posible sobre ella. Habla con alguien del departamento de atención al cliente y descubre qué ofrece a sus clientes.

Un buen motivo para una llamada en frío podría ser una discusión sobre los materiales publicados en el sitio web de la empresa o en los medios en línea. Y ver publicaciones o entrevistas te dará gran oportunidad comuníquese directamente con un representante de la empresa, por ejemplo:

“¡Buenas tardes, Serguéi Stepánovich! Mi nombre es Igor Makarov, empresa StarNet. Leí ayer su entrevista en Vedomosti y le llamo para expresarle mi respeto como líder con visión de futuro.

Estoy de acuerdo con tus palabras de que en gran empresa debe existir un recurso que una a todos los departamentos y cree una estructura integral de la organización. Estamos trabajando en sistemas de intranet, me gustaría acercarme a usted para hablar sobre nuestras soluciones y conocerlo personalmente”.

Regla 2: No vendas por teléfono

En las conversaciones telefónicas lo único que tienes es tu voz y tu sonrisa, que siempre se escucha por teléfono. El conocimiento del producto y la creencia de que está ofreciendo el producto adecuado le darán confianza en su voz.

Inicie la conversación presentándose a usted mismo y a la empresa. Recuerde que usted no se dedica a las ventas por teléfono, sino que llama para comprender el interés. La frase “Queremos ofrecerle” es percibida por el cliente como “Queremos venderle”. Es mejor empezar así:

“¡Buenas tardes, Serguéi Stepánovich! Este es Viktor Mikhailov de la empresa PromElectro. Suministramos equipos de soldadura y eléctricos. ¿Podría interesarte esto?

La indudable ventaja de comunicarse por teléfono es que puedes ser cualquier persona y en cualquier puesto. Se trata de cómo te controlas a ti mismo y cómo controlas tu voz. Cuando se usa correctamente, esta técnica de llamadas en frío es muy efectiva.

Regla 3. Respetar la elección del cliente

Lo más probable es que la empresa a la que llame ya haya establecido relaciones con proveedores de productos similares al suyo. Respete siempre la elección del cliente y no la cuestione. La presión de llamada en frío no funciona y provoca pitidos en el otro extremo de la línea.

También me gustaría advertirles contra la agresión y la farsa. No digas: “Te haré una oferta que no podrás rechazar”. Comuníquese con la gente de manera sencilla y con su permiso: “Déjame contarte sobre la oportunidad…”.

Cuando recibas la respuesta: “Ya estamos trabajando con otro proveedor, estamos satisfechos con todo”, puedes aclarar: “Entiendo. ¿Está completamente satisfecho o todavía hay algo que mejorar?”

Concéntrese en discutir qué le gusta a su cliente de trabajar con su proveedor y qué es más importante para él. habiendo instalado buen contacto Sin mostrar un interés evidente, podrás comprender si todo es realmente tan perfecto.

Regla 4. Distinguir entre renuncia y objeción.

Esté preparado para el hecho de que nadie estará esperando su llamada en frío y un cliente potencial podrá:

a) no quiero hablar contigo;
b) no poder hablar contigo.

Cuando se comunique por teléfono, incluya inmediatamente al cliente en el diálogo; será más interesante para él y más fácil para usted. Olvídate de tu presentación, guárdala para una reunión personal.

Cuando escuchas la respuesta: "No tengo tiempo para esto", esto es una objeción, no un rechazo. Concierte una cita en persona: “Entiendo. Déjame acudir a ti para contarte todo. ¿Te conviene el martes a las tres?

Aprenda a sentir la línea entre la importunidad y la perseverancia. Cuando te dicen un “no” categórico, es un rechazo. No provoques fuego sobre ti mismo, simplemente finaliza la conversación.

Si sabe que existe un interés potencial en su producto, continúe llamando de vez en cuando. La situación en la empresa puede cambiar y, quizás, tras una serie de negativas te digan: “Está bien, veamos qué tienes”. La ventaja de esta técnica es que con el tiempo una llamada en frío deja de serlo.

Regla 5. Concierte una cita

Aprovecha cada oportunidad para concertar una cita. Recuerde que las ventas no se pueden realizar por teléfono y es más fácil rechazarlas por teléfono. A veces puedes decirle directamente al cliente: “Estamos comprometidos... y queremos convertirnos en tu proveedor. Nos vemos y te contaré sobre nuestros productos”.

La duración óptima de una llamada en frío es de 2 minutos, la máxima es de 5 minutos. Si la llamada dura más, la probabilidad de programar una cita disminuye drásticamente.

Por otra parte, me gustaría detenerme en la respuesta: "Envíe su propuesta por fax". Puedes continuar la conversación así:

“Estaré encantado de prepararte toda la información. Para poder ofrecerme exactamente lo que necesitas, déjame aclarar...” o así:

“Por supuesto, puedo enviarle nuestra lista de precios. Pero está en 10 hojas y lo siento por tu papel. Dígame, para acortar la información y ahorrarle tiempo, ¿qué sección de nuestra lista de productos puede ser de su interés: ésta o ésta?”

Una vez que hayas aclarado las preguntas que te interesan, prepara una oferta en papel membretado y entrégala en persona, explicando que quieres conocerse. Asegúrese de traer una actitud positiva y recomendaciones de sus clientes a la reunión.

Una llamada telefónica es una herramienta. Su eficacia depende de la capacidad del operador para entablar correctamente una conversación con un extraño.

Aprenderás:

• Cómo realizar llamadas en frío efectivas.
• Reglas básicas de la venta telefónica.

Para liderar exitosamente llamadas en frio efectivas, es necesario estudiar muy bien la tecnología de la comunicación telefónica, técnicas de venta y, por supuesto, adquirir experiencia.

Normalmente, la tasa de devolución de llamadas en frío es baja. Incluso si los operadores tienen la experiencia necesaria y venden un producto que conocen muy bien, siguen un guión de llamadas bien establecido, tienen una idea de cómo “pasar” a la secretaria, qué palabras clave para enganchar al interlocutor, la norma para él es un trato por cada cien llamadas. Esta es una estadística confirmada por mi propia experiencia: por cada cien llamadas en frío, realmente hay una media de cinco reuniones y un acuerdo. Es decir, el embudo de ventas es aproximadamente 100–5–1. Esto es normal porque las llamadas en frío adecuadas son la única forma de comercializar sin oportunidades de venta cruzada y sin una base de clientes existente.

Sin embargo, puede lograr un efecto mayor si sigue una serie de reglas. Echemos un vistazo más de cerca.

Llamadas en frío efectivas: lo que necesita saber

1. Base de concha

La base de su trabajo es la base de datos actual de la que el operador toma los números de teléfono. Debido a un error en el número, todo el trabajo será en vano, porque las llamadas no llegarán al destinatario.

Un muestreo adecuado implica compilar una única base de datos confiable. Se puede utilizar como caparazón programas gratis. Por ejemplo, al principio creamos bases de datos en Microsoft Office Access, un sistema que nos permite diferenciar los derechos de diferentes usuarios y crear archivos de ayuda separados para los clientes. El sistema era casero y, por supuesto, no tenía la funcionalidad de los sistemas CRM modernos, pero para nosotros era mucho más conveniente que Excel (es muy difícil trabajar con él debido a gran número limitaciones y baja capacidad para procesar información). No recomiendo usarlo si quieres crear una buena base de datos.

2. Composición de la base

Para reponer la lista de clientes potenciales, puede y debe utilizar activamente bases de información pagas, que deben estar verificadas, actualizadas y compiladas a partir de fuentes confiables. Me gustaría destacar la base de datos de Interfax, que contiene mucha información útil para los gerentes de ventas sobre entidades legales, empresarios individuales etc. Otra buena base de datos es FIRA PRO, incluye información sobre personas jurídicas, así como datos de la Oficina Nacional de Historial de Crédito (NBKI). Si decide utilizar el directorio de Páginas Amarillas como base, prepárese para un gran porcentaje de errores al realizar llamadas.

• Formación en el departamento de ventas: un algoritmo paso a paso para organizar la formación de los empleados

3. Experiencia y talento

Quienes consideran que las llamadas en frío son ineficaces probablemente simplemente no las organizaron correctamente. Lo más importante es poner a los operadores en un modo de llamada cómodo. Cuando sus empleados realizan llamadas todos los días, cientos de llamadas en el transcurso de una semana, miles a lo largo de meses, las técnicas de ventas de llamadas en frío se desarrollan con el tiempo. La experiencia y la práctica les dicen qué responderá el interlocutor, qué preguntará, y actúan con calma según su guión. Lo principal es no hacerlo. largos descansos en el trabajo. Es muy difícil volver a entrar en este modo. Aparecen complejos, aparece una sensación de malestar, la voz se vuelve monótona. Y si el interlocutor siente esto, la llamada fracasa.

Por eso la experiencia y las habilidades son tan importantes para el operador. Es cierto que hay excepciones: personas con una capacidad innata para persuadir y convencer. Pueden establecer contacto fácilmente con la persona adecuada. Sin embargo, esas pepitas son una minoría absoluta; el resto necesita “estudiar, estudiar y estudiar”. Los expertos te dirán cómo encontrar talentos y eliminar a los perdedores.

4. Guión de llamadas en frío eficaz

El guión de conversación, o como lo llaman los profesionales, el guión, es de suma importancia para el operador. De hecho, se trata de un algoritmo de llamada extenso, un plan de conversación claro, un conjunto de respuestas y preguntas que permiten mantener la atención del interlocutor. diferentes situaciones. Modifique sus guiones de llamadas en frío según sea necesario para convertirlos efectivamente en ventas.

Descubra cómo hacerlo en el artículo de la revista “Director Comercial”. En el mismo artículo encontrará ejemplos de scripts de venta y de llamadas en frío fallidas.

5. La actitud correcta para realizar llamadas telefónicas en frío

Manejar las emociones y lograr que la otra persona responda a ellas es una de las habilidades más difíciles que un operador deberá dominar.

Una vez trabajé en un departamento corporativo que incluía ventas en frío y noté que las llamadas en frío más efectivas eran las que se hacían justo antes del Año Nuevo, el 29 o 30 de diciembre. En vísperas de las vacaciones, la gente estaba de buen humor; les resultaba más fácil llamar a clientes con los que antes tenían miedo de comunicarse, sabiendo la alta probabilidad de ser rechazados. Si el operador está relajado y se comporta con mayor libertad, entonces el interlocutor capta, siente sus emociones y, por regla general, escucha con más lealtad e interés.

6. Manejar las objeciones

El mayor temor de los operadores cuando conversación telefónica provoca la expectativa de una respuesta “¡No!” u objeciones complejas. Pero los vendedores experimentados lo saben: no importa lo que vendamos, las objeciones siempre son típicas y no hay más de siete a diez. Recomiendo anotar en un papel todas las posibles objeciones e intentar responder a cada una. Una vez realizado este trabajo, el operador se sentirá más seguro.

Mesa. Ejemplos de trabajo con objeciones. Seis casos principales