Как да задържим клиент: стратегии, методи, инструменти. Как да го оправя? Данни за срок на годност или употреба

Защо да търсим нови? Това е една от причините бързо развитиеабонаментни продажби. Този модел е особено популярен в САЩ и Канада, където делът на подобни продажби е значителен и продължава да расте всяка година. Освен това всичко се продава чрез абонамент - от храна до спално бельо, което, изглежда, принадлежи към стоки с нередовно търсене.

Високата цена на придобиване е стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите. Привличането без компетентно задържане е спукана кофа, през която текат парите на компанията. Ако клиентът не прави повторни покупки, тогава инвестицията се превръща в загуби. На пазари с високи разходи за привличане на клиенти и интензивна конкуренция, една компания често прави пари от клиент само чрез повторни покупки или плащания. С такъв бизнес модел успехът зависи от това колко компетентно компанията изгражда дългосрочни отношения с клиентите и постига високо нивопреобразувания при повторни покупки.

Високите разходи за придобиване са стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите

Harvard Business Review установи, че увеличаването на задържането на клиенти с 5% увеличава печалбите на компанията с 25% до 95%. Това са сериозни показатели, но за да бъдат постигнати са необходими сериозни промени в бизнес модела.

Какви промени трябва да се направят? Изтъкваме четири ключови принципа, върху които се изгражда стратегията за задържане на клиенти.

Фокусирайте се върху създаването на стойност за клиента

Вниманието на клиентите се превръща в основен обект на борба между компаниите. Потребителите са бомбардирани с десетки или дори стотици оферти и промоции всеки ден. В условията на информационен шум дори най-модерните алгоритми за препоръчване на продукти губят силата си. Как да увеличим продажбите и да задържим клиентите в такива условия?

Отговорът е сложен и прост едновременно. Потребителите се нуждаят не само от подходящи продуктови предложения, но на първо място от помощ при реализирането на своите житейски цели и цели. Например, как една компания, продаваща спортно облекло, може да увеличи продажбите и да развие лоялна клиентска база? Трябва да помогнем на клиента да постигне целите си! Хора, които решават да водят здравословен начин на живот и/или губят наднормено тегло, те купуват оборудване, но техният „бушон“ често не издържа дълго. Компанията може да подкрепи такива купувачи в начинанията им чрез предоставяне на съвети, мотивация, подкрепа и насърчение. В резултат на това клиентът се присъединява към здравословен начин на живот, а компанията получава нов лоялен клиент с високо ниво на LTV. Големите марки за спортно облекло и обувки отдавна проповядват подобна идеология. Те не продават маратонки, те продават начин на живот.

Създаването на допълнителна стойност, която не е пряко свързана с продуктите на компанията, е важен диференциращ фактор в условията на висока конкуренция и информационен шум.

Оперативен житейски ценностии нуждите на клиентите, създавайки реални практически ползи, компанията ясно се разграничава от конкурентите и създава армия от лоялни потребители. Услугите за препоръка ще се развият в тази посока, измествайки акцента от прогнозиране на най-подходящите продуктови предложения (следваща най-добра оферта) към идентифициране на целите и желанията на потребителите.

Анализ на междуканален клиентски опит

Бързото събиране на обратна връзка е крайъгълният камък на управлението на клиентския опит. Получаването на пълна и неизкривена картина на случващото се е мястото, където започва работата по изграждането най-доброто обслужване. Клиентската база трябва да бъде покрита от мрежа от датчици, които регистрират всякакви отклонения и аномалии. В идеалния случай всяко взаимодействие на клиент с компания трябва да завършва с диагностика и анализ на обратната връзка.

Според Forrester Research 96% от компаниите използват традиционни проучвания за получаване на обратна връзка. И само 33% от компаниите анализират неструктурирана информация (чатове, публикации в социални мрежи, електронна поща, записи на разговори, анализ на емоции от видео и глас), за да оценят омниканалното изживяване на взаимодействието на клиента с компаниите.

Но ситуацията се променя бързо. Най-напредналите компании са се научили да синтезират информация от различни източници, за да оценят нуждите на клиентите и да персонализират тяхното клиентско преживяване възможно най-много. Как работи? Например, клиент избира продукт от уебсайта и в същото време се обажда на оператора за съвет. Анализът на поведението на купувача на уебсайта в реално време помага на оператора да разбере по-добре контекста на заявката и правилно да структурира разговора. Е, ако клиентът все още не завърши поръчката, декодирането на обаждането заедно с анализа на посещението ще ви позволи да възстановите цялостна картина на случилото се, което би било невъзможно да се направи, когато се анализират тези източници поотделно. Например, клиент спря да прави поръчка, след като операторът каза, че доставката на избрания продукт ще се извърши след 3 дни.

Междуканалният анализ е многоизмерен изглед на клиентското изживяване. Комбиниране заедно различни източнициинформация, компанията получава допълнителна представа за работата с клиенти.

За да се създаде бизнес модел, при който решенията се вземат въз основа на данни, трябва да се постигне определено ниво на зрялост. Проследяването на клиентския опит и синтезирането на данни е само половината от битката. Научете се да използвате анализи в работата си – дори повече трудна задача. Въвеждането на иновации винаги изисква определени усилия, тъй като е необходимо да се променят установените процеси, да се разчупят стереотипите и установените подходи на работа. Друга трудност също е свързана с човешкия фактор. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-изкривен е сигналът, докато се движи нагоре по йерархичната стълбица. Никой не обича да носи лоши новини на шефа си. Следователно събраните анализи трябва да бъдат интегрирани във възможно най-голяма степен в системата за отчитане или BI. Това ще избегне погрешни тълкувания и ще намали тежестта върху служителите.

Никоя компания не е имунизирана от грешки, повреди и проблеми с качеството на услугата. Предвиждането на потенциални проблеми и нужди на клиента е основна тенденция в сферата на обслужването на клиенти. Способността да се предотвратяват негативните преживявания на клиентите или да се правят по-малко негативни е това, което отличава компаниите шампиони от аутсайдерите.

• Авиокомпанията предупреждава клиентите предварително за закъснения на самолетни полети, като по този начин предотвратява агонизиращото чакане на летището и последващите искове.
• Клетъчният абонат получава извинение и бонуси за проблеми с комуникацията.
• Онлайн магазинът предлага на клиента безплатна доставка при следваща поръчка, ако продуктът е изчерпан.

Тези примери илюстрират как се решават проблеми с качеството и нивото на обслужване ранна фазанеговото възникване. Защо това работи?

Клиентът става токсичен не когато възникне проблем, и след получена обратна връзка или при липса на такава от фирмата. Изследванията показват, че реакцията на клиента към проблеми може да бъде активно управлявана. Негативизмът не се поражда от инцидента, а от липсата на градивен отговор от страна на компанията. Бързият и проактивен отговор на проблема на компанията - най-добрата рецептасправяне с негативните преживявания на клиентите.

Различните клиенти имат различни възприятия за един и същи проблем.Силата на негативната реакция към проблема зависи от психологическите характеристики на купувача и степента на увреждане на неговите интереси. Това означава, че „потушаването“ на негатива означава промяна на отношението на клиента към ситуацията. За тези цели комуникацията, която предхожда негативна ситуацияили следващия непосредствено след възникването му.

Проактивното обслужване на клиенти е изградено на принципа „надявай се на най-доброто, подготви се за най-лошото“. При проектирането на бизнес процеси е важно да се обхванат различни сценарии, които могат да възникнат на един или друг етап. Но в много компании вместо тези скриптове има мъниче, наречено „самият глупак“. Когато възникне проблем, клиентът получава допълнителна порция стрес, изправен пред безразличие, „футбол“ или просто липса на реакция в отговор на неговия призив.

Пътуването на клиента е пътят от първото взаимодействие с компанията до раздялата с нея. Ако нещо се обърка и не беше възможно да се поддържат добри отношения с клиента, важно е да се разделите възможно най-топло и безпроблемно - върнете парите, извинете се, предложете малък подарък и т.н. От една страна, това ще намали нивото на негативизъм, който клиентът предава на околните, от друга страна, ще остави шанс за подновяване на връзката в бъдеще.

Обслужването на клиенти трябва да се фокусира върху предотвратяването на проблеми, а не да реагира постфактум.

Изграждането на лоялност на клиента е дълъг и скъп процес; загубата на клиент е въпрос на случайност. „Дяволът е в детайлите“. Недостатъчното внимание към детайлите води до загуба на клиенти, което означава загуба на приходи и увеличаване на разходите за привличане и задържане на клиенти.

Адвокат на клиента във фирмата

През последните 5 години много от водещите компании в света създадоха длъжности, наречени главен клиентски директор (CCO) или главен служител за опит. Според проучване 22% от компаниите в Топ 100 на Fortune вече имат такава роля.

Това е отговор на промените, които настъпват в моделите на поведение на потребителите. Клиентите стават все по-взискателни и избирателни, особено по-младото поколение. Освен това това се отнася не само за масовия пазар, но и за B2B сегмента. За успешна работаПри потребителите вече не е достатъчно просто да имат добра представа кой и какво купуват. Увеличаването на LTV, осигуряването на високо ниво на обслужване, събирането и анализирането на обратна връзка за качеството на продукта, изграждането на доверителни отношения и комуникацията с клиентите са разнообразни задачи, които по правило се изпълняват от различни подразделения на компанията. Но тези отделни парчета пъзел се образуват голяма картинаклиентски опит. И имаме нужда от някой, който може да сглоби този пъзел. Отделите по продажби, маркетинг и обслужване рядко работят в тандем и хармония един с друг. Имаме нужда от човек, който да впрегне тази „тройка” и да й даде правилната посока.

Компанията трябва да има човек, който отговаря за клиентското преживяване. Неговата задача е да защитава интересите на клиентите в компанията, като организира междуфункционално взаимодействие между различни отдели, участващи в работата с клиенти.

Какъв трябва да бъде CCO?

Авторитетен. IN големи компанииМоделът на работа с клиенти често се основава на принципа „опашката маха кучето”. Поддържащите функции (финанси, правни, сигурност, ИТ и т.н.) диктуват как да работите с потребителите. В резултат процесите се структурират не по удобен за клиента начин, а по начин, който е изгоден за конкретни отдели, които по една или друга причина имат по-голяма политическа тежест. CCO трябва да бъде добър преговарящ и да има достатъчно авторитет, за да води равен диалог с различни отдели на компанията и да се застъпва за ориентиран към клиента подход.

Грижовна.По ирония на съдбата съм срещал много мениджъри, които буквално мразеха своите клиенти. Ясно е, че в такива случаи разговорът за клиентски фокус минава през здраво стиснати зъби и се изчерпва с декларации и директиви. Може би това е ефектът от прегарянето. Неотдавна Bain & Company и Netsurvey проведоха проучване сред 200 хиляди служители в 60 страни и установиха, че най-нелоялните служители са тези, които работят с клиенти!

Следователно личните качества на CCO са изключително важни. Има тип хора, които обичат да работят с клиенти. Те предават правилния мироглед, както в компанията, така и при взаимодействие с потребителите. Ако такъв човек е „на борда“ и има способността да влияе върху политиките за обслужване на клиенти, това със сигурност ще се отрази на качеството на клиентското изживяване на потребителите.

Много предприемачи изразходват почти всичките си маркетингови ресурси, използвайки правила за намиране на нови потребители, надявайки се, че те ще донесат най-голяма печалба. Но експертите доказват обратното: именно задържането на клиенти става ключът към стабилния доход. Разбира се, новите клиенти са важни за всеки бизнес, но не бива да допускате отлив. В този материал ще научите как да задържите съществуващи клиенти.

Изглежда, защо да мислим за стари клиенти? Основният план на много бизнеси е да се съсредоточат върху свежи портфейли, които все още не знаят нищо за конкретен бизнес и могат да направят покупка, да бъдат разочаровани или да забравят за продавача, след което да напуснат и да направят път на следващите. Бизнесменът харчи ресурси за всеки такъв клиент. Системата за задържане на клиенти е приблизително 7 пъти по-евтина от системата за придобиване. Холистичното, добре проектирано задържане се състои от три етапа, всеки от които включва свои собствени дейности:

• Етап на краткосрочно задържане на клиента. Този етап започва веднага щом купувачът влезе в магазина, уебсайта или просто научи за изгодна оферта от мениджъра, когато става дума за корпоративни клиенти. Ако го запазите достатъчно дълго, за да го заинтересувате, има шанс за покупка.
• Средносрочен етап на задържане на клиента. Целта на този етап е да накарате клиента да се върне, като постоянно му напомняте мястото, където е направена покупката и го насърчавате да я повтори. Марката става позната, купувачът й се доверява.
• Етап на дългосрочно задържане на клиенти. На този етап се формира идеален редовен клиент - той е активен, купува редовно и не отива при конкуренти. Но за да направи такъв купувач ще изисква много ресурси и сериозна отговорност.

Друго несъмнено предимство на редовните клиенти е тяхната готовност да споделят информация за вас. се цени в почти всяка индустрия и най-вероятно, ако клиентът е бил добре обслужен и се върне отново, неговите приятели и роднини вече знаят за вас. В допълнение, редовните клиенти помагат да се идентифицира и създаде среден портрет на типичен купувач. Вашите инструменти за изпълнение на тези задачи са онлайн проучвания или проучвания при покупка. Постоянната обратна връзка ще помогне за изясняване на интереси, предпочитания, желания (данни, които анализирате) и ще ви напомня за вас.

Фокусът върху клиентите е корпоративна политика, която е насочена към удовлетворението на клиентите. Компаниите, които наричат ​​себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се замислят много за мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Компаниите, които наричат ​​себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се замислят много за мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Изключителните фирми са толкова отдадени на преодоляването на оттока, че създават отдел за задържане на клиенти. За бизнес проучвания голямо значениеима процент на задържане на клиенти, който може да се използва за определяне на ефективността на маркетинговите действия.

За да изчислите коефициента за определен период, използвайте следната формула: (A – B) / C x 100%.

A – клиенти в края на периода, B – нови клиенти, получени през периода, C – брой клиенти в началото на периода. Такива изчисления не са точни, ако вземете целия период от дейността на компанията.

Краткосрочно и средносрочно задържане на клиенти

В рамките на няколко минути, когато клиентът е отворен за предложения при първия контакт, вие имате възможност да направите силно, убедително изявление относно вашия продукт и наличност и да предизвикате емоция у клиента. Емоциите карат човек да остане, така че направете средата на вашия продукт привлекателна и незабравима - тогава клиентът определено ще иска да остане на мястото, което е причинило толкова приятни силни емоции. Краткосрочната стратегия за задържане на клиенти включва неща, които карат клиента да остане, като Wi-Fi или приятен продавач.

За тези цели уебсайтовете използват услуга за задържане на клиенти - изскачащи прозорци с предложение за обратно обаждане или онлайн консултации. Продавачът също има важна роля в краткосрочното задържане на клиентите. Той трябва да започне диалог, да задържи потенциалния купувач, да го заинтересува и да насочи енергия към него. Запомнете основния принцип на краткосрочното задържане: клиентът трябва да получи повече, отколкото е очаквал. Това ще бъде основният му стимул да се върне.

Направете марката привлекателна на пръв поглед и задържайте клиента кратко времеПо-лесно е да направите покупка, отколкото да поддържате интерес и доверие в продължение на месеци и години.

Интервенциите във фазата на средносрочно задържане се фокусират върху ежедневния живот на клиентите. Най-популярните методи са промоциите, Специални оферти, бонуси, отстъпки само за редовни клиенти. Бонусните и спестовните програми с карти извеждат компанията на преден план сред конкурентите в очите на купувачите: струва им се, че е по-изгодно да купуват от вас. Подаръци за големи покупки ще направят марката още по-привлекателна, както и промоции като „шеста чаша като подарък“. Вашата сервизна програма трябва да е на най-високо ниво, за да стане фирмата ви приоритет в очите на редовните клиенти. Гарантирайте им безплатна доставка, изпращайте информация за отстъпки и изгодни предложения. Подчертайте важността на клиентите за вас, като публикувате повторно публикации от доволни клиенти и им благодарите за големи покупки.

Дългосрочно задържане на клиенти

Най-трудната част от задържането на клиенти е да получите клиент за цял живот. За да направи това, той трябва да се чувства почти като член на семейството, за когото се грижат и се грижат за неговото благополучие. Можете да различите такива клиенти, като им дадете членство в клуб със собствен набор от привилегии. Не забравяйте да персонализирате клиентите си с помощта на CRM система: добавете ги към базата данни, отбележете техните характеристики и предпочитания и лична информация. По този начин ще подчертаете редовните клиенти и ще им обърнете повече внимание: поздравете ги за празниците, научете оферти и коментари за работа и първи ще информирате за промоции. Трябва да има винаги достъпни за клиента други канали за комуникация (телефон, социални мрежи). Проблемите на редовния клиент са ваши проблеми. Станете наистина надеждна компания, бъдете щастливи да помогнете с работата на вашите продукти.

Подчертайте редовните клиенти и им обърнете повече внимание.

Дългосрочното задържане е най-уместно, когато става дума за корпоративни клиенти. За всеки от тях компанията разработва специална стратегия, която отчита информация за партньора - вид дейност, финансови възможности, характеристики, интереси, корпоративна култура. Корпоративните клиенти не се ръководят от емоциите при вземането на решения, техен приоритет е логиката и пресметливостта, така че не можете да разчитате на създаване на приятни емоции. Работете с купувача по информативен, стегнат и ясен начин. Привилегиите за редовни корпоративни клиенти включват гъвкава ценова политика, удобни пакети услуги, специални оферти и отстъпки. Мениджърите ще оценят поздравленията и личния ви интерес към техните дела.

Продажбите се нуждаят от постоянни клиенти и тяхното задържане. Това осигурява на компанията стабилност и клиентска база, която може да спаси марката в трудни времена. Задържането на клиенти ще изисква много ресурси и внимателно внимание, но резултатът ще бъде уверена печалба.

„Главен редактор на блога GetGoodRank, уеб анализатор, блогър.
Важно е не само да привлечете посетители на сайта, но и да задържите клиента. Говорим за прости и ефективни методизадържане на клиенти на сайта и подобряване на поведенческите фактори.“

Маркетолозите виждат привличането на клиенти като основна задача. Само 19% от вашия маркетингов бюджет отива за задържане на клиенти. Сегашната ситуация изисква промени. Изследванията показват, че работата за задържане на клиенти допринася за растежа на лоялността, средната сметка и печалбата от уебсайта.

В това издание:

• Защо задържането на клиенти е важно
• Стратегии, методи, инструменти
• Как можем да помогнем?

Защо задържането на клиенти е важно

Нека първо да разгледаме основните понятия.

Маркетинг за задържане - фирмени действия, насочени към изучаване на поведението, нуждите, възможностите на клиентите, както и привличане, поддържане на интереса на клиента към продукта, услугата и компанията, отклоняване на вниманието му от конкурентите.

Задържане на клиенти - това са фирмени действия, които стимулират клиентите да правят повторни покупки и увеличават средния чек.

Маркетингът за задържане не съществува без привличане на клиенти. Ако не изпратите клиенти на сайта, няма да има кого да задържите. Следователно компетентната клиентска политика съчетава привличането на нови и задържането на съществуващи клиенти.

Увеличаване на разходите за реклама в Adwords

Графиката показва, че от 2012 г. цената на клик в Adwords расте, докато рекламните позиции намаляват.

Същата ситуация се наблюдава при Facebook и други социални платформи. Органичният обхват намалява. За да увеличите обхвата на публикация без пари, трябва да положите херкулесови усилия и да отделите време.

Честно казано, по-лесно е да се плати.

Непромотирана публикация във Facebook ще бъде видяна от около 6% от последователите. В Twitter 71% от публикациите ще останат незабелязани от последователите.

Кросплатформен

Става все по-трудно да се хване потребител поради популярността на устройствата за достъп до интернет. Средностатистическият потребител разполага с няколко джаджи. Изключително трудно е да се определи на кое устройство рекламата ще се възприеме по-ефективно и на кое ще доведе до обратен ефект (ефект на отхвърляне). Изисква A/B тестове, инвестиции на пари и време, анализ на резултатите и търсене на обосновки защо е така, а не иначе.

Това разпръсква бюджета за придобиване.

Нарастващ брой рекламни канали и инструменти

Маркетолозите познават стотици методи за въздействие върху целевата аудитория: явни и скрити. В допълнение към рекламата в търсенето се появиха каталози (Yandex Market), контекстна реклама, блогове, социални медии и родна реклама на тематични платформи.

Родна реклама - метод, основан на привличане на вниманието на потребителя към марката в контекста на потребителските интереси и сайта, където е поставено рекламното послание. Това отчита специфичните теми на съдържанието на сайта и спецификата на целевата аудитория на сайта.

Такава реклама не се идентифицира като реклама и не се отхвърля потенциален клиент. Пример за това е поставянето на спонсорирани от марката статии в основното, нерекламно съдържание на тематични платформи.

Кой от наличните канали да избера? Кой канал ще осигури най-много конвертиращи и печеливши потребители?Докато ефективността на избрания рекламен каналПод въпрос е дали задържането на клиенти ще доведе до резултати във всеки случай.

Да ставаш по-добър за клиентите винаги е добре.

Увеличаването на броя на редовните клиенти само с 5% води до увеличение на печалбите до 95%.

Стратегии, методи, инструменти за задържане на клиенти

Стратегията за задържане на клиенти е план за действие, насочен към изучаване на нуждите на потребителите и създаване на по-подходяща оферта. Планът сочи общи разпоредбии цели:

1. Повишена удовлетвореност на клиентите

Броят на редовните клиенти расте правопропорционално на удовлетвореността на потребителите от сътрудничеството с компанията. Хареса ми изживяването - клиентът се върна. Ако нещо не ви харесва, отидете да го потърсите най-добрите решения. Задачата е да се повиши удовлетвореността на клиентите от фирмата, офертата, продукта.

2. Увеличете лоялността на клиентите

Отстъпки

Един от най-мощните мотиватори на покупателната способност. Дори и да няма пари, но има интересна отстъпка, купувачът няма да я пропусне. Говорихме за това как да даваме отстъпки правилно и как да не се разорим при постоянни продажби, в един от тях.

Бюлетин

Това са писма, които поддържат връзка с клиентите. Това е специален метод за комуникация с потребителя. Те ви напомнят за компанията, информират, предоставят полезна информация, събират обратна връзка, благодарят, извиняват се и т.н.

Погрешно е схващането, че създаването на бюлетин е лесно и евтино. Технически, да. На пазара се предлагат инструменти и услуги за създаване на красиви писма, автоматизиране на пощенски съобщения и събиране на анализи. Платени и безплатни. Въпросът е КАКВОкажете на клиента.

В допълнение към информирането на клиентите за нови постъпления, промоции и специални оферти, бюлетинът трябва да повиши лоялността, доверието и да укрепи взаимоотношенията с клиента. Ако това не се случи, тогава бюлетинът бързо се изпраща в спам или се игнорира. И така, ефективността му клони към нула.

За да работят писмата, те не трябва само да се обаждат на клиента:

"Купи го! Е, моля, купете го! Е, моля!“

но да предостави стойност, безплатна полезност, нещо, което клиентът може да приложи в своята житейска ситуация, след като го прочете тук и сега. Не може да бъде практически препоръки, селекция от полезни публикации в блогове, история за това как сте се справили с грешката си и отрицателен клиентски опит.

Предимства на бюлетините:

• лесен за създаване
• са автоматизирани
• относително евтино

Недостатъци на пощата:

• филтриран към спам
• често се пренебрегват поради високата конкуренция

Макар че електронна пощасе превърна в един от основните комуникационни канали; много е трудно да се достигне до клиент чрез писмо. Според статистиката 91% от потребителите проверяват ежедневно пощенски кутии. Но защо тогава потребителите игнорират имейли:

• висока конкуренция- почти всяка компания изпраща бюлетини и има твърде много от тях в пощенската кутия на потребителя
• липса на полезен компонент- потребителите са свикнали с факта, че 99% от пощите са търговски или безполезни
• висока честота- дразнещ фактор и маркер за спам

Подобряване на услугата и потребителското изживяване

Най-ефективният инструмент за задържане на клиенти е постоянно високото качество на продукта, услугата, коректността, откритостта, компетентността и доверието на компанията.

86% от потребителите са готови да платят 25% повече за най-добро качествообслужване.

Ползи от подобряването на потребителското изживяване:

• винаги е печеливша (за разлика от програмите за лоялност)
• дава резултати в краткосрочен план и дългосрочен(за разлика от отстъпките)
• укрепва връзките с клиентите

недостатъци:

• трудност при избора на области за подобрение
• трудности при изпълнението
• скъпо

Как можем да помогнем?

Първо трябва да разберете откъде да започнете да се подобрявате.

1. Потребителски интерфейс

Ако насочите потребителите към сайт, който е „заседнал в 90-те“, тогава е малко вероятно потребителите да искат да останат с вас. GetGoodRank проверява качеството на потребителските интерфейси. По време на теста се оценява лекотата на навигация, цветова схема, наличие/липса на реклама.

2. Качество на представяне на информацията

Дори най-много полезна информацияняма да се чете, ако е много трудно да се направи:

Дребният, нечетлив шрифт, малкото разстояние между редовете и липсата на нормално форматиране усложняват задачата. Когато проверявах сайта, отделих повече време за анализиране на написаното в сайта, отколкото за оценка на качеството и полезността на информацията.

3. Качество на асортимента, дизайн на каталог, поръчка

Ако процесът на поръчка е объркващ, продуктовата карта не предоставя необходимата информация и няма цени за продуктите, тогава вероятността за поръчка намалява и доверието намалява.

Обхват- един от най-важните фактори за задържане. Какво можем да кажем, ако вашите преки конкуренти предлагат повече опции, цените са по-ниски и всичко е на склад.

Да, да, GetGoodRank проверява и това!

4. Качество на услугата

Клиентът ще остане с вас, ако ви има доверие. Един от ключовите фактори за доверие са контактите в сайта.

Колкото повече комуникационни канали са достъпни за клиента (0-800, директни телефонни номера на отдели и конкретни служители, онлайн чат, имейл), толкова по-високо е доверието. Важно е каналите да са активни.

И ето малка карта на чувствата на клиента, когато е невъзможно да се свърже с представител на компанията:

5. Качество на промоциите и отстъпките

Обичаме промоциите и отстъпките. В допълнение, ценовите намаления и специалните оферти стават теми на пощенските съобщения. Следователно качеството на акциите трябва да бъде високо:

Честност

Преди ходехме на пазар, сега всички магазини са лесно достъпни. Търсенето на продукти и сравняването на цените стана по-лесно. Потребителят определено ще забележи, ако:

• цената без отстъпка е умишлено завишена преди промоцията
• зад три звезди се прилагат скрити условия
• промоцията важи за изложени мостри, повредени стоки, продукти с изтекъл срок на годност - накратко неликвидни стоки

Изпълнимост

След насладата от очакването да получи отстъпка, клиентът често е разочарован, когато условията на промоцията се окажат неизпълними. например:

• подарък само при покупка на 3 или повече бройки или топ модел продукт
• Отстъпката важи само за покупка на...
• Отстъпката важи при закупуване на непродаваеми стоки в една касова бележка

Наличност

Всяка промоция в сайтовете е придружена от съобщение с дребен шрифт:

*промоцията е валидна при наличие на промоционални стоки/подаръци.

Представете си разочарованието на клиента, когато поръчката е направена без отстъпка или доставена без подарък. Ако продуктът е изчерпан, промоцията трябва да бъде изключена ръчно или автоматичен режим. Както желаеш. Да знаеш за валидна отстъпка и да не я получиш е голямо разочарование за клиента.

Оценителите на GetGoodRank проверяват качеството на промоциите, специалните оферти и отстъпките. Това се отразява на общия рейтинг на сайта.

Вместо заключения:

GetGoodRank е чудесно начало за прилагане на стратегии за задържане на клиенти. Проверката на сайта ще покаже какво харесват клиентите и какво не. Ще дадем препоръки какво да коригираме.

Лоялността на клиентите зависи от много фактори, включително:

• навик
• удобство
• увереност

Няма да ви кажем коя програма за лоялност е по-добра за задържане на вашите клиенти (система за спестявания или отстъпки за фаворити), но ще покажем защо потребителите не искат да останат с вас.

Здравейте! В тази статия ще говорим за стратегии за привличане на клиенти.

Днес ще научите:

1. Как да организираме търсенето и привличането на клиенти;
2. Какви стратегии за привличане на клиенти съществуват;
3. Как да задържим съществуващи клиенти;
4. Как да изчислим цената на един привлечен купувач.

Създаваме клиентски портрет

Първото нещо, което трябва да направим, преди да започнем да разработваме стратегия за привличане на клиенти, е да разберем кой е вашият клиент.

Има метод за съставяне на портрет на клиент на фирма. Не се притеснявайте, няма да се налага да описвате всеки клиент, който имате. По правило компанията се ограничава до 5-10 портрета.

За да се създаде портрет на клиента, е необходимо да се идентифицират няколко сегмента в съвкупността, които биха се различавали един от друг в покупателното поведение: мотив за покупка, начин на потребление и др.

Сега трябва да опишете всеки избран сегмент като отделен индивидуален клиент.

Факторите, които трябва да определите, за да получите снимка на главата, ще варират в зависимост от пазара и продукта, който предлагате.

Въпреки това можем да идентифицираме основните фактори, които ще бъдат полезни за всяка компания: пол, възраст, хобита, Семейно положение, потребности, цели.

Сега, когато имаме своите личности, можем да започнем да разработваме стратегия за всеки клиент (сегмент).

Видове стратегии за привличане на клиенти

Има много класификации на стратегиите, но ние ще анализираме най-общите и, според нас, полезни. В зависимост от това как ще се осъществяват продажбите стратегиите за привличане на клиенти се делят на пасивни и активни.

Пасивна стратегия.

Включва дистанционно маркетингово привличане към търговски обект. В този случай клиентът идва да купи определен продукт. Това позволява на търговците да имат малко или никакво влияние върху обема на продажбите.

Но има и недостатъци. Предполагам, че много пари ще бъдат похарчени за други. Клиентът трябва постоянно да чува за вашия продукт, за да го запомни в магазина и да го купи.

Освен това пасивните продажби не предполагат тясна връзка с клиента, което означава, че повторна покупка ще се извърши само ако организацията продължи активните си рекламни дейности.

Активна стратегия.

Те включват активни действия на продавачите за осигуряване на продажби. Намирането на купувачи пада върху плещите на продавачите, което прави вашите продажби зависими от субективен фактор.

Добър пример активни продажбиса, когато продавачът се обажда на потенциални купувачи от съществуващата база данни и предлага своя продукт.

За разлика от това може да се даде пример, когато продавачът се обажда на клиенти, които независимо са подали заявка за покупка на продукт. Това е пример за пасивна продажба.

Сравнение на стратегии.

Изборът на една или друга стратегия зависи от следните фактори: присъствие на марката, продукт, клиенти, политика на разпространение.

В таблицата посочваме коя стратегия е подходяща за всеки конкретен случай.

Как да задържим клиент

Стратегията ви за задържане на клиенти също зависи от това кой точно е вашият клиент, така че когато идентифицирате инструментите за задържане на клиенти, трябва да преразгледате нашите личности.

Всъщност стратегията за задържане включва използването на , което ще принуди купувача да купува продукти само от вас.

Най-разпространеният от тези инструменти са различни карти за лоялност. Картите за лоялност са особено подходящи за компании, които самостоятелно продават своите продукти или се занимават с търговия на дребно.

Програми за лоялност могат да бъдат избрани за почти всеки клиент.

Ще представим и опишем някои от тях:

• Кумулативна бонус карта - позволява ви да натрупвате бонуси от покупки и да ги харчите за покупки в същия магазин;
• Стандартни карти за отстъпка или отстъпка - предоставят на собственика определена отстъпка при всяка покупка;
• Карта на привилегирован купувач - собственикът на такава карта получава специални условия на обслужване на мястото на продажба, възможност за участие в затворени промоции и разпродажби и много други.

Чудесен начин за привличане на нови и задържане на стари клиенти е промоцията „препоръчай приятел“. В този случай ще убиете две птици с един камък: ще привлечете нов купувач и ще „обвържете“ съществуващ.

Фирмените истории също работят добре за привличане и задържане на клиенти.

Как да привлечем клиент

Все пак бих искал да кажа няколко думи за най-ефективните и безплатни методи за привличане на нови клиенти:

• Партньорство. Същността на този метод е взаимната помощ при популяризирането на продуктите на партньорските компании. В този случай не е нужно да харчите парите си за реклама. Пример за прилагането на този метод е партньорството на бижутериен магазин Sunlight с популярни супермаркети, когато при покупка на определена сумав супермаркет клиентът получи талон за подарък в бижутериен магазин. Най-важното при използване на този инструментпромоция - изберете партньор, чиято целева аудитория ще съвпадне с вашата;
• Новинарски публикации. Пишете за вашия продукт и компания, снимайте видеоклипове, рисувайте картини, като цяло, създавайте съдържание и договаряйте безплатно публикуване с различни онлайн медии. Така работят повечето PR агенции. За да приложите успешно този метод, трябва да създадете съдържание, което ще бъде интересно и полезно за вашата целева аудитория, както и да изберете платформи за публикуване, които вашата целева аудитория чете.

Можете да разберете дали определени промоционални разходи си заслужават чрез прости изчисления. Ще разгледаме как точно да ги произвеждаме малко по-късно. Сега нека се докоснем до други елементи на маркетинга, които също са част от стратегията за привличане и задържане на клиенти.

Продукт.

Да, понякога стратегията за привличане на потребители засяга и този елемент от маркетинга. Но като правило промените в продукта не засягат основните му предимства, а засягат така наречените „меки“ аспекти: опаковка, процес на доставка, следпродажбено обслужване.

Например, в Москва от няколко години работи фризьорски салон-бар, който придоби популярност едва след добавянето на напитки и храна към обслужването на клиентите.

Система за продажби.

В зависимост от спецификата на продукта и предпочитанията на целевата аудитория можете да изберете масова, селективна или изключителна политика на разпространение. Първият е подходящ за пасивна стратегия за привличане на клиенти, а селективен и изключителен - за активна стратегия.

Цената е една от основни елементимаркетинг. В близко бъдеще продуктите ще имат същото високо качество, което могат да постигнат новите производствени технологии, а решенията за покупка ще се вземат само на базата на цената.

Днес е необходимо да се придържате към златното правило - цената трябва да съответства на качеството на продукта, а качеството и цената трябва да съответстват на вашата целева аудитория.

Можете да привлечете потребители, като използвате ценови методи за стимулиране на продажбите: отстъпки, промоции, подаръци за покупки. Но преди да приложите този или онзи метод на практика, трябва да изчислите ползите, които ще получите от него. Сега ще разгледаме как да направите това.

Как да изчислим разходите за привличане на клиенти

Има такъв показател за ефективност като цената на един привлечен клиент. Показва колко пари са похарчени за привличането на един човек да направи покупка от вас. Показателят е среден.

И така, формулата за изчисляване на разходите за привличане на купувач е:

Разходи за маркетингови дейности (без заплати)/брой клиенти.

Тази формула за изчисление се счита за опростена и се използва само за получаване на общи идеи за осъществимостта на конкретен рекламна кампания. Също този методдава представа какви разходи за персонал са необходими при използване на конкретен инструмент за набиране на персонал.

Втората формула за определяне на разходите на клиент:

Общи разходи за привличане/брой купувачи.

Във втория случай вземаме предвид общите разходи, направени за привличане на купувача.

Трябва да изчислите разходите за привличане на купувач, преди да определите конкретна стратегия за придобиване. Трябва да изберете стратегия, която на теория ще ви позволи да привлечете максимална сумакупувачи на минимални разходи.

Най-интересното при изчисляването на разходите за привличане на клиент е, че осъществимостта на разходите се определя от клиента. В края на краищата, привлечен потребител може да купи евтин продукт от вас веднъж или може да купува често и много.

Ето защо експертите въведоха такова понятие като доживотна стойност на клиента (CLC).

PSK – целият набор от покупки, направени от потребителя през целия период на сътрудничество с компанията.

Днес почти всички бизнесмени харчат голямо усилиес цел привличане на клиент. Много хора обаче забравят, че са необходими много усилия, за да се задържат клиентите. Разбира се, разширяването на вашата клиентска база е много добро за печалба. Но не трябва да забравяте работата с редовни клиенти.

Доста трудно е да спечелите лоялността на клиентите към определена марка. Но това вече е в миналото. Сега благодаря съвременни методирекламата прави това много по-лесно. А за задържане на клиенти има специални методи, които всеки предприемач може лесно да използва. Затова в нашата статия ще говорим за това как да задържим клиент и да го убедим да работи с нас. Тук представяме най-много най-добрите стратегии, които със сигурност работят във всяка ситуация.

Публикувайте отзиви от доволни клиенти

Ако имате собствен уебсайт или специална страница в Интернет, тогава си струва да публикувате всички отзиви от доволни клиенти, които са говорили за вашия продукт. Ако клиентите се опитват да разпространят думата за вашия продукт, не забравяйте да насърчите тези действия. Нека вашите клиенти знаят, че тяхното мнение е много важно за вашата компания.

Задръжте клиентаспециални състезания ще помогнат, където истинските победители се препоръчват да получат истински награди. Например, това прави една популярна компания, която работи в чужбина. На страницата си във Facebook тя поддържа специална секция, където абонатите публикуват свои снимки с продукта на компанията. Веднъж месечно компанията избира победител и публикува негова снимка на страницата и му дава награда.

Подарете на клиентите си неочаквани подаръци

Вероятно всички жители обичат да получават подаръци. Ето защо, ако сте собственик на бизнес и управлявате собствена група в Интернет, тогава трябва да разгледате страниците на редовните си клиенти. Този метод ще ви помогне да разберете техните хобита и интереси. В бъдеще, знаейки техните интереси, можете да ги изненадате с приятна изненада.

Ако си сътрудничите с тясна аудитория, тогава изборът на подарък ще бъде лесен въпрос. Например, една компания, която произвежда бебешка храна, предлага на майките, когато се регистрират в техния клуб, да получат комплект за бебето си, който се състои от: шапка, драскотини и мини-енциклопедия.

Ако ще зарадвате клиентите си с приятни изненади, то подаръците трябва да са тематични. И ако не знаете какво да подарите на клиентите си, тогава трябва да направите следното.

Така че отделете време да разгледате снимките на вашите клиенти. Прегледайте техните публикации и емисии в социалните медии, за да разберете техните интереси и хобита.

Като цяло, опитайте се да направите подаръка интересен. Проведете мини-разследване, което ще ви помогне да изберете нещо уникално за вашите клиенти.

Благодарете на клиентите си за съветите им и ги помолете за мнение

За да намерите нови клиенти и да задържите старите, трябва постоянно да подобрявате услугите си. За да могат клиентите да покажат лоялност към вашия бизнес проект, трябва да попитате тяхното мнение и желания. Анкета в специален блог също ще ви помогне да разберете тази информация.

Можете да привлечете клиенти, като рисувате някакъв подарък. Например, това може да е отстъпка при покупки или сертификат за подарък. Не забравяйте, че такава мотивация ще увеличи броя на вашите редовни клиенти.

Информирайте клиентите си за нови продукти и нови услуги

Ако искате да развиете бизнеса си максимално, тогава трябва да знаете как да задържите клиент. За да задържите клиент, трябва да изпратите мостри от нови продукти на редовните си клиенти. Но ако се занимавате с предоставяне на някои услуги, тогава трябва да предложите на клиентите си безплатен майсторски клас или тестов период, ако дейността е свързана с интернет. Трябва да се каже, че периодите за тестване се предлагат на своите клиенти главно от хостинг доставчиците.

Не забравяйте, че безплатните услуги няма да ви доведат до значителна разруха. В замяна на безплатни услуги ще получите не само нови клиенти, но и благодарни отзиви от редовни клиенти.

Оказвайте помощ на редовните си клиенти

Днес всички хора непрекъснато общуват помежду си чрез социалните мрежи. Следователно тази функция трябва да се вземе предвид от всички собственици на конкретен бизнес. За да помогнете на клиентите си, вие също трябва да създадете страница на социална мрежаза удобна комуникация с клиентската база.

Когато създавате страницата си в социална мрежа, трябва да запомните, че клиентите трябва да получат квалифицирана помощ. Затова администрацията на такава страница трябва да бъде професионална. В този случай не забравяйте, че висококачествената поддръжка на клиенти е важно условие за развитието на всеки бизнес.

Предложете на клиентите си нещо, което те не могат да получат от други конкурентни фирми от техния вид.А

За да задържите клиентите, трябва да им предложите уникални продукти и услуги. В този случай препоръчваме да пишете в блога си полезни препоръкиза това как да използвате продуктите, които продавате. По-специално, собствениците на онлайн магазини могат да публикуват статии на своя уебсайт, които говорят за цветови комбинации. Подходящи за тази категория са и публикации за най-новите тенденции в света на модата.

Предложете на клиентите си удобство

Местоположението на магазина се възпроизвежда важна роляв развитието на бизнеса. Не забравяйте, че вашите клиенти трябва ясно да изпитат предимствата на работата с вас. Следователно клиентите, които живеят далеч от вашите магазини, трябва да оценят вашата услуга за доставка, когато купуват. В този случай не забравяйте, че ще бъде трудно да изненадате клиентите си с обикновена доставка. Но незабавната доставка ще ви позволи да бъдете няколко стъпки пред вашите конкуренти.

Качеството на стоките трябва да е преди всичко

Ако искате да знаете как да задържите клиенти по време на криза, тогава няма нужда да измисляте нещо ново тук. Оказва се, че можете да спечелите абсолютно всеки клиент с качествени стоки и качествени услуги.

Не забравяйте, че хората наистина се радват да използват най-добрия в класа си продукт. Това е стратегията, използвана в момента от Apple.

Няколко думи в заключение

Ако сте си поставили за цел да изградите бизнеса си върху редовни клиенти, тогава не забравяйте, че трябва да им предложите нещо повече от услугите, които очакват от вашата компания. Лоялността на клиентите се постига доста трудно. Но е напълно възможно. В този случай просто трябва да работите и да изберете правилната стратегия.

Актуални идеи за правене на пари