Стратегии за привличане на нови клиенти и как да задържите старите. Групи, публични страници, бизнес акаунти в социалните мрежи. Нарастващ брой рекламни канали и инструменти

Много предприемачи изразходват почти всичките си маркетингови ресурси, използвайки правила за намиране на нови потребители, надявайки се, че те ще донесат най-голяма печалба. Но експертите доказват обратното: именно задържането на клиенти става ключът към стабилния доход. Разбира се, новите клиенти са важни за всеки бизнес, но не бива да допускате отлив. В този материал ще научите начини за задържане съществуващи клиенти.

Изглежда, защо да мислим за стари клиенти? Основният план на много бизнеси е да се съсредоточат върху свежи портфейли, които все още не знаят нищо за конкретен бизнес и могат да направят покупка, да бъдат разочаровани или да забравят за продавача, след което да напуснат и да направят път на следващите. Бизнесменът харчи ресурси за всеки такъв клиент. Системата за задържане на клиенти е приблизително 7 пъти по-евтина от системата за придобиване. Холистичното, добре проектирано задържане се състои от три етапа, всеки от които включва свои собствени дейности:

Етап на краткосрочно задържане на клиента. Този етап започва веднага щом купувачът влезе в магазина, уебсайта или просто научи за изгодна оферта от мениджъра, когато става дума за корпоративни клиенти. Ако го запазите достатъчно дълго, за да го заинтересувате, има шанс за покупка.
Средносрочен етап на задържане на клиента. Целта на този етап е да накарате клиента да се върне, като постоянно му напомняте мястото, където е направена покупката и го насърчавате да я повтори. Марката става позната, купувачът й се доверява.
Етап на дългосрочно задържане на клиенти. На този етап се формира идеален редовен клиент - той е активен, купува редовно и не отива при конкуренти. Но за да направи такъв купувач ще изисква много ресурси и сериозна отговорност.

Друго несъмнено предимство на редовните клиенти е тяхната готовност да споделят информация за вас. се цени в почти всяка индустрия и най-вероятно, ако клиентът е бил добре обслужен и се върне отново, неговите приятели и роднини вече знаят за вас. В допълнение, редовните клиенти помагат да се идентифицира и създаде среден портрет на типичен купувач. Вашите инструменти за изпълнение на тези задачи са онлайн проучвания или проучвания при покупка. Постоянната обратна връзка ще ви помогне да разберете интереси, предпочитания, желания (данни, които анализирате) и ще ви напомня.

Фокусът върху клиентите е корпоративна политика, която е насочена към удовлетворението на клиентите. Компаниите, които наричат себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се замислят много за мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Компаниите, които наричат себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се замислят много за мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Изключителните фирми са толкова отдадени на преодоляването на оттока, че създават отдел за задържане на клиенти. За бизнес проучвания голямо значениеима процент на задържане на клиенти, който може да се използва за определяне на ефективността на маркетинговите действия.

За да изчислите коефициента за определен период, използвайте следната формула: (A – B) / C x 100%.

A – клиенти в края на периода, B – нови клиенти, получени през периода, C – брой клиенти в началото на периода. Такива изчисления не са точни, ако вземете целия период от дейността на компанията.

Краткосрочно и средносрочно задържане на клиенти

В рамките на няколко минути, когато клиентът е отворен за предложения при първия контакт, вие имате възможност да направите силно, убедително изявление относно вашия продукт и наличност и да предизвикате емоция у клиента. Емоциите карат човек да остане, така че направете средата на вашия продукт привлекателна и незабравима - тогава клиентът определено ще иска да остане на мястото, което е причинило толкова приятни силни емоции. Краткосрочната стратегия за задържане на клиенти включва неща, които карат клиента да остане, като Wi-Fi или приятен продавач.

За тези цели уебсайтовете използват услуга за задържане на клиенти - изскачащи прозорци с предложение за обратно обаждане или онлайн консултации. Продавачът също важна роляв краткосрочно задържане на клиенти. Той трябва да започне диалог, да задържи потенциалния купувач, да го заинтересува и да насочи енергия към него. Запомнете основния принцип на краткосрочното задържане: клиентът трябва да получи повече, отколкото е очаквал. Това ще бъде основният му стимул да се върне.

Направете марката привлекателна на пръв поглед и задържайте клиента кратко времеПо-лесно е да направите покупка, отколкото да поддържате интерес и доверие в продължение на месеци и години.

Дейностите от етапа на средносрочно задържане са насочени към вскидневенвиеклиенти. Най-популярните методи са промоциите, Специални оферти, бонуси, отстъпки само за редовни клиенти. Бонусните и спестовните програми с карти извеждат компанията на преден план сред конкурентите в очите на купувачите: струва им се, че е по-изгодно да купуват от вас. Подаръци за големи покупки ще направят марката още по-привлекателна, както и промоции като „шеста чаша като подарък“. Вашата сервизна програма трябва да е на първо ниво, за да стане фирмата ви приоритет в очите на редовните клиенти. Гарантирайте им безплатна доставка, изпращайте информация за отстъпки и изгодни предложения. Подчертайте важността на клиентите за вас, като публикувате повторно публикации от доволни клиенти и им благодарите за големи покупки.

Дългосрочно задържане на клиенти

Най-трудната част от задържането на клиенти е да получите клиент за цял живот. За да направи това, той трябва да се чувства почти като член на семейството, за когото се грижат и се грижат за неговото благополучие. Можете да различите такива клиенти, като им дадете членство в клуб със собствен набор от привилегии. Не забравяйте да персонализирате клиентите си с помощта на CRM система: добавете ги към базата данни, отбележете техните характеристики и предпочитания и лична информация. По този начин ще подчертаете редовните клиенти и ще им обърнете повече внимание: поздравете ги за празниците, научете оферти и коментари за работа и първи ще информирате за промоции. Трябва да има и други канали за комуникация (телефон, социални мрежи), винаги достъпни за клиента. Проблемите на редовния клиент са ваши проблеми. Станете наистина надеждна компания, бъдете щастливи да помогнете с работата на вашите продукти.

Подчертайте редовните клиенти и им обърнете повече внимание.

Дългосрочното задържане е най-уместно, когато става дума за корпоративни клиенти. За всеки от тях компанията разработва специална стратегия, която отчита информация за партньора - вид дейност, финансови възможности, характеристики, интереси, корпоративна култура. Корпоративните клиенти не се ръководят от емоциите при вземането на решения, техен приоритет е логиката и пресметливостта, така че не можете да разчитате на приятни емоции. Работете с купувача по информативен, кратък и ясен начин. Привилегиите за редовни корпоративни клиенти включват гъвкава ценова политика, удобни пакети услуги, специални оферти и отстъпки. Мениджърите ще оценят поздравленията и личния ви интерес към техните дела.

Продажбите се нуждаят от постоянни клиенти и тяхното задържане. Това осигурява на компанията стабилност и клиентска база, която може да спаси марката в трудни времена. Задържането на клиенти ще изисква много ресурси и внимателно внимание, но резултатът ще бъде уверена печалба.

Защо да търсим нови? Това е една от причините бързо развитиеабонаментни продажби. Този модел е особено популярен в САЩ и Канада, където делът на подобни продажби е значителен и продължава да расте всяка година. Освен това всичко се продава чрез абонамент - от храна до спално бельо, което, изглежда, принадлежи към стоки с нередовно търсене.

Високата цена на придобиване е стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите. Привличането без компетентно задържане е спукана кофа, през която текат парите на компанията. Ако клиентът не прави повторни покупки, тогава инвестицията се превръща в загуби. На пазари с високи разходи за привличане на клиенти и интензивна конкуренция, една компания често прави пари от клиент само чрез повторни покупки или плащания. С такъв бизнес модел успехът зависи от това колко компетентно компанията изгражда дългосрочни отношения с клиентите и постига високо нивопреобразувания при повторни покупки.

Високите разходи за придобиване са стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите

Harvard Business Review установи, че увеличаването на задържането на клиенти с 5% увеличава печалбите на компанията с 25% до 95%. Това са сериозни показатели, но за да бъдат постигнати са необходими сериозни промени в бизнес модела.

Какви промени трябва да се направят? Изтъкваме четири ключови принципа, върху които се изгражда стратегията за задържане на клиенти.

Фокусирайте се върху създаването на стойност за клиента

Вниманието на клиентите се превръща в основен обект на борба между компаниите. Потребителите са бомбардирани с десетки или дори стотици оферти и промоции всеки ден. В условията на информационен шум дори най-модерните алгоритми за препоръчване на продукти губят силата си. Как да увеличим продажбите и да задържим клиентите в такива условия?

Отговорът е сложен и прост едновременно. Потребителите се нуждаят не само от подходящи продуктови предложения, но на първо място от помощ при реализирането на своите житейски цели и цели. Например, как една компания, продаваща спортно облекло, може да увеличи продажбите и да развие лоялна клиентска база? Трябва да помогнем на клиента да постигне целите си! Хора, които решават да водят здравословен начин на живот и/или губят наднормено тегло, те купуват оборудване, но техният „бушон“ често не издържа дълго. Компанията може да подкрепи такива купувачи в начинанията им чрез предоставяне на съвети, мотивация, подкрепа и насърчение. В резултат на това клиентът се присъединява към здравословен начин на живот, а компанията получава нов лоялен клиент с високо ниво на LTV. Големите марки за спортно облекло и обувки отдавна проповядват подобна идеология. Те не продават маратонки, те продават начин на живот.

Създаването на допълнителна стойност, която не е пряко свързана с продуктите на компанията, е важен диференциращ фактор в условията на висока конкуренция и информационен шум.

Оперативен житейски ценностии нуждите на клиентите, създавайки реални практически ползи, компанията ясно се разграничава от конкурентите и създава армия от лоялни потребители. Услугите за препоръка ще се развият в тази посока, измествайки акцента от прогнозиране на най-подходящите продуктови предложения (следваща най-добра оферта) към идентифициране на целите и желанията на потребителите.

Анализ на междуканален клиентски опит

Бързото събиране на обратна връзка е крайъгълният камък на управлението на клиентския опит. Получаването на пълна и неизкривена картина на случващото се е мястото, където започва работата по изграждането най-доброто обслужване. Клиентската база трябва да бъде покрита от мрежа от сензори, които регистрират всякакви отклонения и аномалии. В идеалния случай всяко взаимодействие на клиент с компания трябва да завършва с диагностика и анализ на обратната връзка.

Според Forrester Research 96% от компаниите използват традиционни проучвания за получаване на обратна връзка. И само 33% от компаниите анализират неструктурирана информация (чатове, публикации в социални мрежи, електронна поща, записи на разговори, анализ на емоции от видео и глас), за да оценят омниканалното изживяване на взаимодействието на клиента с компаниите.

Но ситуацията се променя бързо. Най-напредналите компании са се научили да синтезират информация от различни източници, за да оценят нуждите на клиентите и да персонализират възможно най-много тяхното клиентско преживяване. Как работи? Например, клиент избира продукт от уебсайта и в същото време се обажда на оператора за съвет. Анализът на поведението на купувача на уебсайта в реално време помага на оператора да разбере по-добре контекста на заявката и правилно да структурира разговора. Е, ако клиентът все още не завърши поръчката, декодирането на обаждането заедно с анализа на посещенията ще ви позволи да възстановите пълна картина на случилото се, което би било невъзможно да се направи, когато се анализират тези източници поотделно. Например, клиент спря да прави поръчка, след като операторът каза, че доставката на избрания продукт ще се извърши след 3 дни.

Междуканалният анализ е многоизмерен изглед на клиентското изживяване. Комбиниране заедно различни източнициинформация, компанията получава допълнителна представа за работата с клиенти.

За да се създаде бизнес модел, при който решенията се вземат въз основа на данни, трябва да се постигне определено ниво на зрялост. Проследяването на клиентския опит и синтезирането на данни е само половината от битката. Научете се да използвате анализи в работата си – дори повече трудна задача. Въвеждането на иновации винаги изисква определени усилия, тъй като е необходимо да се променят установените процеси, да се разчупят стереотипите и установените подходи на работа. Друга трудност също е свързана с човешкия фактор. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-изкривен е сигналът, докато се движи нагоре по йерархичната стълбица. Никой не обича да носи лоши новини на шефа си. Следователно събраните анализи трябва да бъдат интегрирани във възможно най-голяма степен в системата за отчитане или BI. Това ще избегне погрешни тълкувания и ще намали тежестта върху служителите.

Никоя компания не е имунизирана от грешки, повреди и проблеми с качеството на услугата. Предвиждането на потенциални проблеми и нужди на клиента е основна тенденция в сферата на обслужването на клиенти. Способността да се предотвратяват негативните преживявания на клиентите или да се правят по-малко негативни е това, което отличава компаниите шампиони от аутсайдерите.

Авиокомпанията предупреждава клиентите предварително за закъснения на самолетни полети, като по този начин предотвратява досадното чакане на летището и последващите рекламации.
Клетъчен абонат получава извинение и бонуси за проблеми с комуникацията.
Онлайн магазинът предлага на клиента безплатна доставка при следваща поръчка, ако продуктът е изчерпан.

Тези примери илюстрират как се решават проблеми с качеството и нивото на обслужване ранна фазанеговото възникване. Защо това работи?

Клиентът става токсичен не когато възникне проблем, и след получена обратна връзка или при липса на такава от фирмата. Изследванията показват, че реакцията на клиента към проблеми може да бъде активно управлявана. Негативизмът не се поражда от инцидента, а от липсата на градивен отговор от страна на компанията. Бързият и проактивен отговор на проблема на компанията - най-добрата рецептасправяне с негативните преживявания на клиентите.

Различните клиенти имат различни възприятия за един и същи проблем.Силата на негативната реакция към проблема зависи от психологическите характеристики на купувача и степента на увреждане на неговите интереси. Това означава, че „потушаването“ на негатива означава промяна на отношението на клиента към ситуацията. За тези цели комуникацията, която предхожда негативна ситуацияили следващия непосредствено след възникването му.

Проактивното обслужване на клиенти е изградено на принципа „надявай се на най-доброто, подготви се за най-лошото“. При проектирането на бизнес процеси е важно да се обхванат различни сценарии, които могат да възникнат на един или друг етап. Но в много компании вместо тези скриптове има мъниче, наречено „самият глупак“. Когато възникне проблем, клиентът получава допълнителна доза стрес, изправен пред безразличие, „футбол“ или просто липса на реакция в отговор на неговия призив.

Пътуването на клиента е пътят от първото взаимодействие с компанията до раздялата с нея. Ако нещо се обърка и не беше възможно да се поддържат добри отношения с клиента, важно е да се разделите възможно най-топло и безпроблемно - върнете парите, извинете се, предложете малък подарък и т.н. От една страна, това ще намали нивото на негативизъм, който клиентът предава на околните, от друга страна, ще остави шанс за подновяване на връзката в бъдеще.

Обслужването на клиенти трябва да се фокусира върху предотвратяването на проблеми, а не да реагира постфактум.

Изграждането на лоялност на клиента е дълъг и скъп процес; загубата на клиент е въпрос на случайност. „Дяволът е в детайлите“. Недостатъчното внимание към детайлите води до загуба на клиенти, което означава загуба на приходи и увеличаване на разходите за привличане и задържане на клиенти.

Адвокат на клиента във фирмата

През последните 5 години много от водещите компании в света създадоха длъжности, наречени главен клиентски директор (CCO) или главен опитен директор. Според проучване 22% от компаниите в Топ 100 на Fortune вече имат такава роля.

Това е отговор на промените, които настъпват в моделите на поведение на потребителите. Клиентите стават все по-взискателни и избирателни, особено по-младото поколение. Освен това това се отнася не само за масовия пазар, но и за B2B сегмента. За успешна работаПри потребителите вече не е достатъчно просто да имат добра представа кой и какво купуват. Увеличаването на LTV, осигуряването на високо ниво на обслужване, събирането и анализирането на обратна връзка за качеството на продукта, изграждането на доверителни отношения и комуникацията с клиентите са разнообразни задачи, които по правило се изпълняват от различни подразделения на компанията. Но тези отделни парчета пъзел се образуват голяма картинаклиентски опит. И имаме нужда от някой, който може да сглоби този пъзел. Отделите по продажби, маркетинг и обслужване рядко работят в тандем и хармония един с друг. Имаме нужда от човек, който да впрегне тази „тройка” и да й даде правилната посока.

Компанията трябва да има човек, който отговаря за клиентското преживяване. Неговата задача е да защитава интересите на клиентите в компанията, като организира междуфункционално взаимодействие между различни отдели, участващи в работата с клиенти.

Какъв трябва да бъде CCO?

Авторитетен. IN големи компанииМоделът на работа с клиенти често се основава на принципа „опашката маха кучето”. Поддържащите функции (финанси, правни, сигурност, ИТ и т.н.) диктуват как да работите с потребителите. В резултат процесите се структурират не по удобен за клиента начин, а по начин, който е изгоден за конкретни отдели, които по една или друга причина имат по-голяма политическа тежест. CCO трябва да бъде добър преговарящ и да има достатъчно авторитет, за да води равен диалог с различни отдели на компанията и да се застъпва за ориентиран към клиента подход.

Грижовна.По ирония на съдбата съм срещал много мениджъри, които буквално мразеха своите клиенти. Ясно е, че в такива случаи разговорът за клиентски фокус минава през здраво стиснати зъби и се изчерпва с декларации и директиви. Може би това е ефектът от прегарянето. Неотдавна Bain & Company и Netsurvey проведоха проучване сред 200 хиляди служители в 60 страни и установиха, че най-нелоялните служители са тези, които работят с клиенти!

Следователно личните качества на CCO са изключително важни. Има тип хора, които обичат да работят с клиенти. Те предават правилния мироглед, както в компанията, така и при взаимодействие с потребителите. Ако такъв човек е „на борда“ и има способността да влияе върху политиките за обслужване на клиенти, това със сигурност ще се отрази на качеството на клиентското изживяване на потребителите.

Всеки предприемач разбира, че най-важното в продажбите е взаимодействието с купувача. Освен това е важно не само да можете да привличате клиенти и по този начин да разширявате клиентската база, но и да задържате съществуващите, превръщайки ги в постоянни. В тази статия ще разгледаме подробно как да задържим клиент и дали е необходимо да го правим.

Необходимо ли е да задържим клиент?

Според статистиката на предприемача струва няколко пъти повече (2-5 пъти) да привлече нов клиент, отколкото да задържи съществуващ. При което редовни клиентинараства средна сметка, защото с времето се запознават с по-голям асортимент и купуват повече. Те също действат като източник на безплатна реклама, когато препоръчват продукт на обкръжението си. Ето защо е важно да поддържате контакт с клиента и да използвате различни начиниза задържане на стари клиенти.

Маркетингът за задържане е поредица от дейности, които са насочени към събиране и анализиране на данни относно поведението, нуждите и възможностите на потенциалните купувачи, както и привличане на тяхното внимание и поддържане на интереса им към компанията, нейните услуги и продукти.

Задържането на клиенти е действия, които имат за цел да насърчат посетителите да направят повторна покупка, както и да увеличат средната покупна цена.

Разберете как да задържите клиент в програма за обучение

Маркетингът за задържане е невъзможен без намиране на нови клиенти и привличане на вниманието им. Преди да можете да задържите клиент, трябва да го насочите към вас. Следователно компетентната маркетингова политика включва както привличане на клиенти, така и тяхното задържане.

Как да привлечем и задържим клиенти

IN модерен святРазработени са огромен брой начини за задържане на клиент.

Но преди да започнете да ги използвате, трябва да завладеете пазара. За да направите това, трябва постоянно да се декларирате, да носите информация за вашата компания, продукт и услуги на масите, за да достигнете до възможно най-голяма част от населението. Дори тогава ще има клиенти, които могат да бъдат насърчавани да правят покупки възможно най-често.

„3 прости стъпкиза избор идеален клиентще научите на обучението „Маркетинг от първо лице“ .

След като се формира клиентската база, е необходимо да се започне работа, насочена към задържане на клиенти. За да направите това, трябва да разберете методите и инструментите, които ще използвате.

Стратегията за задържане на клиенти е списък от планирани дейности, насочени към идентифициране на нуждите на клиентите и създаване на оферта, която ще задоволи възможно най-много от тези нужди. Този план определя общи цели:

Повишена удовлетвореност на клиентите.

Броят на редовните клиенти зависи пряко от това колко са доволни от сътрудничеството си с компанията. Доволният клиент най-вероятно ще дойде отново, докато разочарованият клиент най-вероятно ще отиде при конкурентите. Основната задача е да се утвърдите първоначално, да увеличите удовлетвореността на клиентите и след това да мислите как да задържите клиента.

Повишаване на лоялността на клиентите.

Лоялните клиенти са по-активни - те с готовност участват в промоциите на компанията, оставят положителни отзиви за нея на обкръжението си, правят покупки отново и увеличават средния чек.

Основната задача тук е да насърчите клиента да предприеме действия, да увеличите неговата ангажираност, като използвате различни методи за насърчаване, които показват, че клиентът е важен за вас. Като непрекъснато предизвиквате интерес към вашата компания, е достатъчно лесно да ги задържите.

Получаване на препоръки.

Необходимо е да се разработят и реализират дейности, които насърчават доволните клиенти да оставят положителни отзиви за предоставяната услуга. Важно е да обърнете внимание на такива събития, защото те ви позволяват не само да задържите съществуващите клиенти, но и да привлечете нови. Също така е важно да запомните, че хората се отнасят към отзивите на своите приятели с много по-голямо доверие, отколкото към всяка реклама.

Целите могат да бъдат постигнати с помощта на следните инструменти:

Отстъпки

Един от най ефективни начиниЗадържането на клиента означава редовно провеждане на отстъпки и разпродажби. Напълно възможно е купувачът да закупи продукт с последните си пари, дори ако сега не му е необходим, ако види, че цената му е намаляла значително. Но трябва да знаете как да използвате отстъпките правилно.

Да приемем, че клиентът сам ви моли да му направите отстъпка, в противен случай той отказва да закупи продукта:

Опция за загуба:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Няма отстъпка за този продукт.

- Тогава няма да го взема и ще го намеря по-евтино от друг продавач!

– Убедихме ви, ще ви дам моята лична отстъпка от 10%, но само на никого не казвайте за това.

Печеливша опция:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Да, можете да се възползвате от 5% отстъпка при покупка над 5000.

- Глоба.

Бюлетин

Благодарение на пощата поддържате връзка с клиента, като периодично му напомняте за себе си. Този метод помага да се задържи клиентът, като му предоставя всякаква информация за компанията (например за условията на текущи промоции, бонуси, нови продукти, навлизащи на пазара и други новини).

Много хора смятат, че създаването на бюлетин не е трудно. Технически това наистина не е трудно да се направи. Днес има много услуги за автоматизация на поща, както и услуги за писане на красиви текстове и анализ на поща. Трудността е да познаете какво точно да напишете на клиентите, така че мейлингът да се прояви като начин за задържане на клиента, а не като досаден спам.

Бюлетинът е не само начин за информиране на клиентите за всички новости на компанията, но и средство за повишаване на тяхното доверие и лоялност. Ако използвате пощата неправилно като начин за задържане на клиент, тогава писмата ще се възприемат като спам и няма да работят.

За да избегнете това, вашият бюлетин трябва не само да насърчава клиентите да направят покупка, но и да дава полезна информациякоито получателят на писмото може да приложи в живота си. Тоест, за да работи този метод за задържане на клиент, някои от писмата трябва да са продуктивни за достигнатата аудитория от получатели. Това могат да бъдат лайфхакове относно използването на продуктите на компанията, полезни информационни статии, практически препоръки, личен опитедин от потребителите.

Предимства на бюлетините:

лесно се привежда в действие;
не са необходими големи разходи за труд поради автоматизацията;
приемлива цена.

Недостатъци на пощата:

често се възприема като спам;
остават незабелязани.

Макар че електронна пощае един от основните методи за комуникация, е доста трудно да се предаде информация на купувачите чрез писане. Във въпроса как да задържим клиента на компанията, този инструментне винаги работи ефективно. Често получателите на такива имейли ги изтриват без да ги прочетат или ги маркират като прочетени и по-късно забравят да ги прочетат. Три основни причини за пренебрегване на пощенския списък:

висока конкуренция - потребителите получават бюлетини от много компании, поради което вашето писмо се губи сред конкурентите;
липса на полезен компонент - получателят очаква предварително да види друго търговско писмо, което е безполезно за него лично;
натрапчивост – редовните и чести писма са досадни.

Още 7 стратегии как да задържите клиента на компанията

Спестовни програми.

Програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки, също е един от най-ефективните инструменти за задържане на редовни клиенти.

Почти печеливш начин за задържане на клиент на компанията е програмата за лоялност.

Много компании ефективно използват този инструмент, използвайки програма от кумулативни бонуси и отстъпки. Същността на такава програма е, че колкото повече стоки закупи клиент, толкова повече точки ще натрупа, които по-късно може да използва.

Отличен пример за това как да задържите клиент е авиокомпаниите, които издават спестовни карти на своите пътници. Тази карта натрупва точки за всеки полет, като сумата на точките зависи от изминатото разстояние от пътника по тази система за лоялност. В бъдеще той може да получи безплатен полет в замяна на натрупаните точки.

Често такива програми се използват като начин за задържане на клиента ресторантьорство. Вместо да предоставят отстъпка, ресторантьорите използват спестовни карти. За всяка поръчка се присъждат бонуси, които по-късно могат да бъдат обменени за безплатни ястия.

Тази програма работи чудесно и създава привързаност на клиента към ресторанта, защото безплатната вечеря ще бъде добра причина да дойдете отново в ресторанта.

Фокус към клиента.

Всяка компания се опитва да се придържа към политика на фокусиране върху клиента и ориентиране към клиента. Проблемът е, че не всеки разбира как трябва да бъде това на практика.

Основната цел на подобна политика е не само да направи това, което потребителят иска, но и да надмине неговите очаквания. Един ентусиазиран купувач определено ще побърза да разкаже на приятелите си всички предимства на взаимодействието с вашата компания. Това е чудесен начин не само да задържите клиент, но и да привлечете нов.

Образователен маркетинг.

Образователният маркетинг е важен инструмент в стратегията за задържане на клиенти. Благодарение на него става възможно да се установи дългосрочно взаимодействие с клиента.

Този инструмент се използва по следния начин: вие помагате на клиентите си да решат проблемите си, свързани с сферата на дейност на вашата компания безплатно. Такава помощ може да включва уеб семинари и обучения, статии и бюлетини, както и други образователни материали. Този начин за задържане на клиента работи, защото той ще види професионалисти пред себе си, което ще му позволи да ви се довери.

Емоции.

Малко хора мислят за това сериозно, но правилното въздействие върху емоционалното състояние на клиента е друг начин за задържане на клиента. Има много поучителна фраза в работата на Карл Сюел „Клиенти за цял живот“, която ще ви помогне да отговорите на въпроса как да задържите клиент: „Продажбите трябва да бъдат представление, театър“. Всичко, което предлагате на купувача, трябва да впечатли, очарова и наслада. За да направите това, трябва да работите върху дизайна търговски етаж, външен види поведението на служителите, излагането на стоките и тяхното представяне.

Изключителен.

Можете също така да задържите клиента благодарение на ексклузивна оферта. Трябва да създадете ситуации, в които потребителят ще види, че имате това, което е правилно за него. Има различни начини да направите изключителен подарък на вашия купувач.

Ето някои от тях:

Пишете за вашите клиенти.

Помнете вашите потребители, насърчете ги да участват в събития, които са важни за вас, и кажете на другите за тях. Споделете вашите клиентски отзиви с масите. Насърчавайте всякакъв начин да разпространявате думата за вас. Клиентът трябва да почувства колко са важни той и неговото мнение за вас.

Начин да задържите клиент е да проведете например следното състезание: можете да насърчите клиентите си да останат на вашия уебсайт или в акаунтите си в в социалните мрежипубликува снимки с вашите продукти. Избира се в края на месеца най-добра снимкаа победителят получава награда под формата на отстъпка или подарък.

Тази стратегия е не само страхотен начинза задържане на клиенти, а инструмент за привличане на нови клиенти, както и за увеличаване на оборота на компанията по време на конкуренцията.

Интересувайте се от мненията на вашите абонати(и не забравяйте да им благодарите за съветите им).

Постоянното подобряване на обслужването също може да задържи клиента. Особено ако това подобрение се случва според нуждите на клиентите. За да работи системата, е необходимо да се насърчават купувачите да оставят отзиви и предложения. Така можете да разберете как още можете да бъдете полезни на своите клиенти.

За да получите обратна връзка от клиентите, можете да използвате различни методи: създайте тематичен форум, организирайте анкета на уебсайта, използвайте социални мрежи и т.н. За да получите най-голям брой предложения, можете да комбинирате анкета с теглене на подаръци.

Необходимо ли е да задържим клиент?

Според статистиката на предприемача струва няколко пъти повече (2-5 пъти) да привлече нов клиент, отколкото да задържи съществуващ. В същото време редовните клиенти увеличават средната си сметка, защото с времето се запознават с по-голям асортимент и купуват повече. Те също действат като източник на безплатна реклама, когато препоръчват продукт на обкръжението си. Ето защо е важно да поддържате контакт с клиента и да използвате различни методи за задържане на стари клиенти.

Разберете как да задържите клиент в програма за обучение

Как да привлечем и задържим клиенти

В съвременния свят са разработени огромен брой начини за задържане на клиент.

„В обучението ще научите 3 прости стъпки за избор на идеален клиент „Маркетинг от първо лице“ .

Повишена удовлетвореност на клиентите.

Повишаване на лоялността на клиентите.

Получаване на препоръки.

Целите могат да бъдат постигнати с помощта на следните инструменти:

Отстъпки

Един от най-ефективните начини за задържане на клиент е редовното провеждане на отстъпки и разпродажби. Напълно възможно е купувачът да закупи продукт с последните си пари, дори ако сега не му е необходим, ако види, че цената му е намаляла значително. Но трябва да знаете как да използвате отстъпките правилно.

Опция за загуба:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Няма отстъпка за този продукт.

- Тогава няма да го взема и ще го намеря по-евтино от друг продавач!

– Убедихме ви, ще ви дам моята лична отстъпка от 10%, но само на никого не казвайте за това.

Печеливша опция:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Да, можете да се възползвате от 5% отстъпка при покупка над 5000.

- Глоба.

Бюлетин

За да се избегне това, бюлетинът трябва не само да насърчава клиентите да направят покупка, но и да предоставя полезна информация, която получателят на писмото може да приложи в живота си. Тоест, за да работи този метод за задържане на клиент, някои от писмата трябва да са продуктивни за достигнатата аудитория от получатели. Това могат да бъдат лайфхакове относно използването на продуктите на компанията, статии с полезна информация, практически препоръки или личен опит на някой от потребителите.

Предимства на бюлетините:

лесно се привежда в действие;
не са необходими големи разходи за труд поради автоматизацията;
приемлива цена.

Недостатъци на пощата:

често се възприема като спам;
остават незабелязани.

Въпреки факта, че имейлът е един от основните методи за комуникация, предаването на информация на клиентите чрез писма е доста трудно. Когато става въпрос за това как да задържите клиента на компанията, този инструмент не винаги работи ефективно. Често получателите на такива имейли ги изтриват без да ги прочетат или ги маркират като прочетени и по-късно забравят да ги прочетат. Три основни причини за пренебрегване на пощенския списък:

висока конкуренция - потребителите получават бюлетини от много компании, поради което вашето писмо се губи сред конкурентите;
липса на полезен компонент - получателят очаква предварително да види друго търговско писмо, което е безполезно за него лично;
натрапчивост – редовните и чести писма са досадни.

Още 7 стратегии как да задържите клиента на компанията

Спестовни програми.

Почти печеливш начин за задържане на клиент на компанията е програмата за лоялност.

Често такива програми се използват като начин за задържане на клиент в ресторантьорския бизнес. Вместо да предоставят отстъпка, ресторантьорите използват спестовни карти. За всяка поръчка се присъждат бонуси, които по-късно могат да бъдат обменени за безплатни ястия.

Фокус към клиента.

Образователен маркетинг.

Емоции.

Малко хора мислят за това сериозно, но правилното въздействие върху емоционалното състояние на клиента е друг начин за задържане на клиента. Има много поучителна фраза в работата на Карл Сюел „Клиенти за цял живот“, която ще ви помогне да отговорите на въпроса как да задържите клиент: „Продажбите трябва да бъдат представление, театър“. Всичко, което предлагате на купувача, трябва да впечатли, очарова и наслада. За да направите това, трябва да работите върху дизайна на търговската зона, външния вид и поведението на служителите, излагането на стоки и тяхното представяне.

Изключителен.

Ето някои от тях:

Пишете за вашите клиенти.

Начин да задържите клиент е да проведете например следното състезание: можете да насърчите клиентите си да публикуват снимки на вашите продукти на вашия уебсайт или акаунти в социалните медии. В края на месеца се избира най-добрата снимка и победителят се награждава под формата на отстъпка или подарък.

Тази стратегия е не само отличен начин за задържане на клиенти, но и инструмент за привличане на нови клиенти, както и увеличаване на оборота на компанията по време на конкуренцията.

Интересувайте се от мненията на вашите абонати(и не забравяйте да им благодарите за съветите им).

Експертите смятат, че един от основните проблеми с падащите продажби е неспособността на компаниите да задържат печелившите клиенти. Ние ще ви помогнем да се справите с проблема, превърнал се в главоболие за почти всеки мениджър. Прочетете нашата статия за пет доказани работещи начина за задържане на клиент.

Как да задържим клиент, ако продажбите на компанията падат? Има няколко техники за обслужване на клиенти за увеличаване на повторните продажби - и кратко времеда доведе компанията до друго ниво на рентабилност. Тези съвети са подходящи специално за малки и средни предприятия, където системите, разработени за големи предприятия и популярно представени в много книги, не работят. Между другото, предложените методи няма да изискват големи инвестиции от вас и ще ви помогнат самостоятелно да отговорите на най-важните въпроси: „Как да задържите клиент?“ и „Как да увеличим продажбите?“

Метод първи. Забавените промоции ще помогнат за задържане на клиенти

Как да привлечете и задържите клиенти, за да дойдат отново при вас? Често е достатъчно да му гарантирате отстъпка. Освен това трябва ненатрапчиво да напомняте за тази отстъпка. Нека ви дам пример от един от нашите клиенти - медицински център. Всеизвестно е, че жените трябва да се преглеждат редовно – веднъж на шест месеца – при гинеколог. Така при всеки планиран преглед на жената се издава талон за следващ профилактичен преглед със срок на валидност 6 месеца. Когато датата на следващия преглед наближи след няколко седмици, медицинската сестра се обади на жената и й напомни, че е време да дойде за преглед при лекар. Освен това дойдоха над 70% от жените. Така, от една страна, като се грижите за клиента, можете да предотвратите риска от тежки заболяванияблагодарение на възможността да ги диагностицира на ранен етап, а от друга страна, да задържи клиента и да увеличи продажбите, като по този начин повиши ефективността на бизнеса.

Най-добрата статия на месеца

Интервюирахме бизнесмени и разбрахме какви съвременни тактики помагат да се увеличи средната сметка и честотата на покупките от редовни клиенти. Публикувахме съвети и практически казуси в статията.

Също така в статията ще намерите три инструмента за определяне на нуждите на клиента и увеличаване на средната сметка. С тези методи служителите винаги изпълняват плана за наддаване.

Друг често срещан пример за отложена отстъпка често се използва от ресторанти и кафенета. На посетителите, които идват за първи път, се раздават талони, които сервитьорът подпечатва след всяко посещение, а всеки пети или десети обяд или бизнес обяд става безплатен. Имайки такъв купон под ръка, човек ще ходи в този ресторант по-често.

Вариация на тема отложена отстъпка: инвестирайте във вашия продукт допълнителни бонуси, които са разделени на части. За да сглоби тези части, клиентът ще трябва да закупи няколко продукта, понякога много повече, отколкото първоначално е планирал. Например, играчките са включени в продуктите за деца (зърнена закуска, киндер изненади и др.) и мотивират детето да събере пълна колекция. Тази техника може да се използва не само с деца: много възрастни не са склонни да събират части от опаковката и да ги изпращат да участват в състезанието.

Промоции за b2b клиенти, които ще ви спасят от сезонния спад на продажбите

Метод втори. Дайте повече, отколкото клиентите ви очакват

Ако при първата покупка клиентът получи от вас повече, отколкото е очаквал, тогава следващия път, избирайки от различни варианти, най-вероятно ще даде предпочитание на вас. Най-простият пример, който отлично демонстрира използването на тази техника: един от производителите добави част от сол, подправки и малко количество към пакет кнедли. дървена лъжицаза разбъркване. Не струва почти нищо, но създава приятно впечатление, които със сигурност ще споделят с приятели.

Ако изпращате продукти по пощата, включете неочакван бонус в пакета - нещо, което ще помогне на клиента да използва вашия продукт по-добре и по-ефективно. Добавете малък сувенир към опаковката на вашия продукт, като например магнит за хладилник с вашето лого, адрес на уебсайт и телефонен номер. От една страна, това е приятна изненада, от друга страна, ако магнитът е залепен на хладилника, тогава вашата компания ще се помни всеки ден. Разбира се, има хора, които изхвърлят такива магнити, но мнозинството определено ще запазят подаръка.

Метод трети. За да задържите клиент, разберете неговите нужди

Веднага след като клиент закупи нещо от вас, съберете възможно най-много информация за това как ще използва закупения продукт и какво друго може да му е необходимо. Имаше случка с мен, когато отидох до магазина домакински уредида си купя прахосмукачка, но заедно с нея си купих и чайник и ютия. Може би нямаше да направя тези покупки онзи ден, ако продавачът просто ми беше продал прахосмукачка и не ме попита какво друго смятам да купя в близко бъдеще. Разбира се, не всеки купувач ще закупи допълнителни продукти в допълнение към основния продукт. Но в някои пазарни сегменти вероятността за такава покупка е много висока - с правилна работамениджър Например, ако говорим за магазини за дрехи. Човек идва в магазин, да речем, за да си купи риза, но също така купува панталони и обувки. В крайна сметка, компетентен консултант знае как да привлече и задържи клиент и как да увеличи продажбите.

Опитът показва: ако изучавате нуждите на клиентите искрено, а не демонстративно, те ще купуват от вас отново и отново. В крайна сметка хората искат да се грижат за тях.

Как да подобрите обслужването и да обвържете клиента със 100% вероятност

Метод четири. Изненадайте клиентите си

Когато познавате добре редовния си клиент, е лесно да му поднесете приятни изненади. Колкото повече изненадате своя купувач, толкова повече той ще се привърже към вас и ще привлече своите приятели и познати.

Като пример ще ви разкажа историята на един колега. Преди няколко години тя поръча вграден гардероб от Mr. Врати. Кабинетът беше направен добре, колегата беше доволен и това, изглежда, беше краят на отношенията с компанията. Представете си изненадата й, когато няколко месеца след инсталирането на шкафа, на рождения й ден, когато цялото семейство, приятели и роднини седяха на масата, на вратата се звънна. Това беше служител на фирмата, който дойде с шампанско и букет цветя, за да поздрави своя клиент. Разбира се, самата колежка и всички гости бяха приятно изненадани. Всички познати на гостите вероятно знаеха за този инцидент. Фирми Mr. Врати тази промоция струва 500 рубли. Ям много ефективни начиниреклама за 500 рубли? И тук проработи от уста на уста, което е в пъти по-ефективно от всяка реклама.

Метод пети. Достигнете възможно най-много до вашата целева аудитория

Ако сте наистина добре запознати с нуждите на всеки ваш клиент, тогава задържането на клиента няма да е трудно. В този случай вашата компания може да достигне до целеви аудитории от различни потребителски ниши. Разбира се, има компании, например дискаунт магазини, които са специализирани само в определен сегмент, но все пак в условия модерен пазарБих препоръчал да залагате на по-широк кръг от хора. В крайна сметка, когато имате линия от продукти от евтини, средни и скъпи, има купувачи за всички тези продукти. Освен това, когато хората се движат от един икономична класав друг, те може да останат лоялни към вашата марка.

В такава ситуация собственик на бизнес може да ви попита как да избегне разводняването на вашата марка. Отговорът е лесен. Обърнете внимание какво обещание дава вашата марка на хората и с какво ви асоциират. Повтарям: ако един от отличителни чертивашата компания е цената, тогава, разбира се, предложената стратегия няма да работи. Но ако вашето кредо е в равнината на решенията, тогава проблемите се случват различни нива, предложените решения също са на различни потребителски нива.

Тук е редно да дам пример от информационния бизнес. Ако използваме нивото на обучение на публиката като основен параметър, тогава за начинаещи основният кратък курсна DVD може да се продава за 1000 рубли, за хора със средно ниво на познаване на темата - обучение или семинар с анализ на специфични характеристики за 5-10 хиляди рубли, за напреднали хора - семинар и индивидуален коучинг от 30 хиляди рубли. Максималната сума се определя от нивото на вашата компетентност, задачите, които се решават и колко клиентите са готови да платят.