كيفية إجبار مركز الخدمة على إصلاح المعدات مجانًا تحت الضمان. أسرار الاتصال بمركز الخدمة بشكل صحيح

ليست كل الأجهزة المنزلية الحديثة موثوقة. ماذا تفعل إذا رفضت عملية الشراء العمل منذ الأسابيع الأولى، وتم اكتشاف المشاكل بعد ذلك بكثير، ولا يمكن إرجاع/استبدال المنتج المعيب لأنه مدرج في القائمة رقم 575، أو أن الشركة البائعة لم تعد موجودة؟ في هذه الحالات، يأتي متخصصو مركز الخدمة (SC) للإنقاذ.

اخترني

مراكز الخدمة إما عادية أو معتمدة (ASC). قد يكون لدى ASC اتفاقية مع الشركة المصنعة أو ممثلها في روسيا، والتي تدفع لشركة SC مقابل أعمال الإصلاح. لو فترة الضمانالمعدات المعطلة لم تنته صلاحيتها بعد - يوجد طريق مباشر إلى ASC.

في مركز خدمة معتمد، يجب إصلاح أجهزتك التي تتمتع بضمان صالح من الشركة المصنعة مجانًا، باستخدام قطع الغيار والمكونات ذات العلامات التجارية فقط، إذا لم يكن الخلل خطأك. ومع ذلك، غالبا ما تتأخر أوقات الإصلاح هنا.

عادة ما يتم تسليم قطع الغيار من الخارج - عدد قليل من الشركات المصنعة لديها مستودعات لقطع الغيار في روسيا. أضف وقتًا لمختلف التشخيصات والفحوصات اللازمة للتعرف على الحالة التي يغطيها الضمان. لذلك اتضح أن المعدات المرسلة إلى ASC لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها يمكن أن تظل هناك لفترة أطول بكثير من الفترة المحددة لذلك بموجب القانون.

تذكر أنه إذا قمت بانتهاك الموعد النهائي المكتوب، فيحق لك المطالبة بمعداتك في حالتها الحالية (المعيبة) وتقديم مطالبة إلى البائع لاسترداد الأموال، لأنه وفي هذه الحالة يصبح النقص كبيرا، ولا يمكن القضاء عليه دون تكاليف أو وقت غير متناسب.

من الأسهل بكثير العمل في مراكز الخدمة العادية غير المصرح بها. هنا سيتم القضاء على أي خلل في أسرع وقت ممكن، ولكن مقابل المال فقط. تشمل العيوب النقص المتكرر في قطع الغيار الأصلية واستخدام طرق الإصلاح التي تتعارض مع نشرات خدمة الشركة المصنعة.

هناك أيضًا فئة ثالثة من مراكز الخدمة - وهي مراكز الخدمة، وهي أيضًا غير مرخصة من قبل الشركات المصنعة للمنتج، ولكن يمكنها تقديم خدمات مجانية خدمة الضمانالمعدات بموجب عقود مع البائعين. على سبيل المثال، مراكز الخدمة في بعض المتاجر عبر الإنترنت أو سوق بيع التجزءالتي تحدد الضمان الخاص بها على البضائع المباعة. كقاعدة عامة، يتم تطبيق هذا النهج على المعدات المستوردة بشكل غير قانوني إلى أراضي الاتحاد الروسي، ولا يغطيها ضمان الشركة المصنعة، ولكنها تكلف أيضًا أقل قليلاً من المعدات الموردة رسميًا.

انتباه! بطاقة الضمان

الوثيقة الأكثر أهمية ل الأجهزة المنزليةهي بطاقة الضمان. يشير إلى فترة الضمان للمنتج الذي أنشأته الشركة المصنعة. في بعض الأحيان يمكن للمتاجر تحديد فترة الضمان الخاصة بها في حالة عدم وجود ضمان من الشركة المصنعة. تذكر، وفقًا لقانون حماية حقوق المستهلك، لا يمكن أن يكون أقل من ذلك الذي حددته الشركة المصنعة!

يتم تعبئة بطاقة الضمان في المتجر بعد قيام المشتري بفحص المنتج.
ويجب أن تكون صحيحة وواضحة
المشار إليه: الموديل، الرقم التسلسلي للمنتج، تاريخ البيع، ختم الشركة البائعة، توقيع المشتري. يجب الاحتفاظ بالقسيمة طوال فترة الضمان بأكملها. بعد كل شيء، فقط عند تقديمه، يمكن لمعداتك الاعتماد على الإصلاحات المجانية.

في كثير من الأحيان، تحتوي بطاقة الضمان على عناوين وأرقام هواتف مراكز الخدمة المعتمدة التي عهدت إليها الشركة المصنعة بالحق في تقديم خدمة الضمان للمنتج الذي تنتجه. أو يمكن العثور على هذه المعلومات مباشرة في المتجر.

صدق ما هو مكتوب

عند إصلاح أجهزتك، كن على اطلاع! سيُطلب منك في ASC تقديم بطاقة ضمان وإيصال نقدي لشراء البضائع. يجب عليك قراءة المستندات التي توقعها بعناية عند التواصل مع ممثل مركز الخدمة. يجب عليهم تسجيل: الأعطال التي تطالب بها، ووصفًا لها مظهرالبضائع، كما يمكن تحديد المواعيد النهائية لإنجاز العمل.

بموجب القانون، يجب إجراء الإصلاحات في الحد الأدنى من الفترة اللازمة بشكل موضوعي لإزالتها، مع مراعاة الطريقة المستخدمة عادة. ومع ذلك، فإن مراكز الخدمة، اعتمادا على قدراتها، تحدد المواعيد النهائية الخاصة بها. إذا لم يتم تحديد ذلك كتابيًا، فقد تكون معداتك "في إجازة مرضية" للمدة المرغوبة.

بالإضافة إلى ذلك، ووفقاً للفقرة 3 من المادة 20 من قانون حماية حقوق المستهلك، “إذا تم إزالة عيوب المنتج، يتم تمديد فترة الضمان له للفترة التي لم يتم استخدام المنتج خلالها. ويتم احتساب المدة المحددة من يوم تقدم المستهلك بطلب إزالة العيوب في المنتج حتى يوم صدوره عند الانتهاء من الإصلاح. عند استلام المعدات من الإصلاح، لا تنسى الإيصال الذي يجب أن يشير إلى قطع الغيار التي تم استخدامها للإصلاح وشروط القبول والتسليم من مركز الخدمة. وحدث أن الحرفيين لم يكلفوا أنفسهم عناء الإشارة إلى نموذج المنتج، وبعد ذلك تم حرمان المعدات من فترة الضمان.

لقد انتهت المدة المتفق عليها

ماذا تفعل إذا انتهت فترة الإصلاح المحددة و مركز خدماتليس في عجلة من امرنا للافراج عن البضائع من الإصلاح؟ يقدم قانون حماية المستهلك خيارين للتعامل مع الوضع. الأول هو، وفقًا للمادة 23 من قانون حماية العمل، تقديم طلب لدفع غرامة لانتهاك الموعد النهائي لإزالة العيوب في البضاعة، المتفق عليه كتابيًا - 1٪ من تكلفة البضاعة يوميًا، ابتداءً من يوم تقديم المطالبة حتى يوم إرجاع البضائع التي تم إصلاحها.

ومع ذلك، كما هو مذكور أعلاه، قد لا تكون ASC بالضرورة قد أبرمت اتفاقية مع الشركة المصنعة، وبعد ذلك، بناءً على ديباجة اتفاقية شراء الطاقة، فهي ليست منظمة مرخصة ولا يمكن تحميلها المسؤولية بموجب المادة. 23. والثاني هو استلام المعدات وطلب شهادة عن مدة وجودها في الخدمة. في هذه الحالة، يلتزم البائع بإعادة أموالك مقابل المنتج المعيب، لكنه في الوقت نفسه يحتفظ بالحق في إجراء فحصه الخاص.

لقد أهانوك وفي نفس الوقت سرقوا أموالك ولا يزال الكمبيوتر المحمول أو الكمبيوتر الخاص بك معطلاً. ونتيجة لكل هذا مزاج فاسد ونفقات غير مبررة.

في هذه المقالة سننظر بالتفصيل في مسألة ما يجب فعله إذا تم خداعك في مركز الخدمة.

ماذا تفعل إذا تم خداعك في مركز الخدمة؟

بعد أن أحضرت جهاز الكمبيوتر أو الكمبيوتر المحمول الخاص بك إلى المنزل، لكنه لا يعمل، أو أنه لم يعمل إلا لبضعة أيام، أو لم يتم تنفيذ أعمال الإصلاح بشكل صحيح كليا.

لا داعي للذعر والحزن بشأن إهدار الأموال ومحاولة إثارة خلاف في مركز الخدمة وما شابه ذلك من تصرفات طائشة لن ​​تؤدي إلى أي شيء جيد على أي حال.

أولاً، ابحث عن عقد وإيصال من مركز الخدمة هذا الذي قدم لك أعمال الإصلاح. الإتفاقية إن وجدت. عند الذهاب إلى مركز الخدمة، قم بتقديم شكوى كتابية إلى مركز الخدمة، بناءً على عدم اكتمال أعمال الإصلاح لإزالة المشاكل والعيوب بالكامل، أو نتيجة لهذا الإصلاح ظهرت عيوب جديدة ومشاكل مماثلة.

اصطحب معك صديقة أو صديقًا، كما تعلم، يمكن لبعض ممثلي مراكز الخدمة ممارسة ضغط نفسي أو وقاحة على العملاء، ويكون هناك اثنان أو ثلاثة منكم، في حالة وجود شاهد سلوك سيءلك. عند وصولك إلى مركز الخدمة، لا تتوتر تحت أي ظرف من الظروف، لا تصرخ أو تدوس، في هذه الحالة يكون من الأسهل التشويش عليك وتضليلك، بصوت هادئ اشرح سبب عدم رضاك ​​للشخص الذي أخذ طلبك طلب. كن أكثر ثقة في كلماتك.

إذا تم رفض كل المطالبات لك. اطلب منهم الرفض كتابياً وتواصل مع لجنة حماية حقوق المستهلك وإدارة الجرائم الاقتصادية مع إنذارهم، لأن لك كل الحق في ذلك!

بعد أن فهمت ما يجب فعله إذا تم خداعك في مركز الخدمة، ستكون مستعدًا بالفعل لمثل هذا الموقف، ومعرفة ماذا وكيف تفعل.

إذا كانت هذه المقالة مفيدة لك، شاركها مع أصدقائك على في الشبكات الاجتماعية. للقيام بذلك، ما عليك سوى النقر على الأزرار الاجتماعية. الشبكات أدناه. إذا كان لديك أي أسئلة أو اقتراحات، فاكتبها في التعليقات على هذه المقالة أدناه. يمكنك أيضًا الذهاب إلى

آخر تحديث يناير 2019

إن متطلبات المستهلك الأكثر شيوعًا عند تحديد عيب المنتج هي إصلاح الضمان. وفقًا للقانون، يتحمل البائع أو الشركة المصنعة أو المنظمة التي استوردت البضائع من الخارج جميع التكاليف المتعلقة بتنفيذه (يشار إليه فيما بعد بالشخص الملتزم). وبطبيعة الحال، فإن تجنب مثل هذا العبء هو إحدى المهام الأساسية للبائع (الشركة المصنعة، المستورد).

لقد قمنا بتجميعها تعليمات مفصلة، وبعد ذلك يمكنك تحقيقه إصلاحات الجودةتحت الضمان في وقت قصير.

ما تحتاج إلى معرفته

أولاً، دعونا نلقي نظرة على النقاط الرئيسية التي يجب عليك معرفتها عند اكتشاف العيوب وتقديم طلب الإصلاح.

ما هي أوجه القصور التي يجب القضاء عليها؟

ويجب إزالة العيب إذا لم يكن منصوصاً عليه في العقد أو لم يتفق عليه المشتري أثناء البيع. لذلك، قم بإلقاء نظرة فاحصة على المستندات الخاصة بالبضائع، وإذا كانت تشير إلى أن البضاعة تم شراؤها بها عيب (على سبيل المثال، ثلاجة لا تعمل إضاءتها الفريزر)، فلن يتم إصلاح هذا الخلل بموجب إصلاحات الضمان.

هل يستحق السؤال عن الإصلاحات؟

إصلاح الضمان هو مطلب بديل للمشتري. بدلاً من الإصلاحات، قد يطالب المستهلك باسترداد الأموال، واستبدال المنتج، وسداد نفقات الإصلاحات التي يقوم بها المشتري بنفسه، وما إلى ذلك. لكن حرية اختيار هذه المتطلبات تعود للمشتري إذا كنا نتحدث عن السلع المعمرة التي ليست سلعًا معقدة من الناحية الفنية.

مع السلع المعقدة تقنيًا يكون الوضع أكثر تعقيدًا (). إذا تم اكتشاف العيب الأول (باستثناء العيب الكبير) بعد 15 يومًا من الشراء، فلا يمكن إصلاح المنتج المعقد تقنيًا إلا (استبداله، ولا يمكن إرجاع الأموال).

لذلك، سواء كنا نتحدث عن منتج متين بسيط أو إصلاح ثانوي لمنتج معقد تقنيًا، يجب أن تأخذ مصلحتك الخاصة في الاعتبار. ربما يكون استرداد المنتج أو استبداله أكثر جدوى من الناحية الاقتصادية.

فترات إصلاح الضمان

هناك فترات يمكن اعتبار الإصلاحات فيها خاضعة للضمان وبالتالي مجانية. عادة ما يتم تقسيم هذه المواعيد النهائية إلى الفئات التالية:

• خلال فترة الضمان المذكورة؛
• عند انتهاء الضمان، ولكن في غضون عامين؛
• بعد عامين، ولكن خلال فترة الخدمة؛
• بعد سنتين، ولكن في غضون 10 سنوات إذا لم يتم تحديد مدة الخدمة.

الى اين اذهب

حسب اختياره، يمكن للمشتري الاتصال بـ:

• للبائع
• الشركة المصنعة للبضائع.
• المستورد (المنظمة التي سلمت البضائع من الخارج).

جدول مرئي لطلب المشتري لإصلاحات الضمان.

حالات عدم الضمان

يرجى ملاحظة أنه قد لا تخضع جميع الأعطال لإصلاح الضمان. البائع (الشركة المصنعة، المستورد) غير ملزم بإزالة العيوب مجانًا إذا نشأت بسبب:

• الاستخدام المتهور (على سبيل المثال، السقوط الهاتف الخلويمن ارتفاع كبير)؛
• الاستخدام غير السليم (على سبيل المثال، استخدام الخلاط لتفكيك التربة للنباتات المنزلية)؛
• التعرض للعناصر الطبيعية، وكذلك المواد التي تتعارض مع أداء المنتج (على سبيل المثال، دخول السائل إلى جهاز كمبيوتر محمول)؛
• نقل أو تخزين البضائع بشكل غير صحيح (على سبيل المثال، نقل الشاشة في جسم سيارة معدني دون تثبيت أو تليين المواد).

تعليمات

دعونا نأخذ في الاعتبار خوارزمية عمل المشتري عند تقديم مطالبات بإصلاحات الضمان. هناك سيناريوهان محتملان للأحداث:

1. يتعرف البائع (الشركة المصنعة والمستورد) على الحالة التي يغطيها الضمان ويقوم بإجراء الإصلاحات طوعًا
2. البائع (الشركة المصنعة، المستورد) يرفض إجراء الإصلاحات

1. الإجراء الخاص بالمشتري إذا قام البائع بالإصلاحات طوعاً

تظهر للبائع مع بيان

من الضروري الحضور إلى البائع (الشركة المصنعة والمستورد) وتقديم طلب كتابي لإزالة العيوب في المنتج مجانًا (). يمكن لأي شخص أن يمثل مصلحة المشتري من خلال توكيل رسمي موثق. وبطبيعة الحال، لا ينبغي أن يُعهد بمثل هذه القضايا إلا إلى محامٍ أو شخص ذي خبرة في مثل هذه الأمور.

يجب تسليم طلب إصلاح الضمان إلى الشخص الملزم مقابل التوقيع، أي أن النسخة الثانية (التي ستبقى معك) يجب أن تحمل توقيع شخص مسؤولالبائع (الصانع، المستورد)، مختوم ومؤرخ.

نقل البضائع

جنبا إلى جنب مع التطبيق، يتم إعطاء البائع (الشركة المصنعة والمستورد). السلع المعيبة. بموجب القانون، يلتزم البائع بقبول البضائع، حتى لو تبين أن الحالة غير مضمونة. يجب أن يتم إضفاء الطابع الرسمي على نقل البضائع لإصلاح الضمان من خلال قبول البضائع من المشتري. يجب أن يقوم البائع بإعداد مثل هذه الوثيقة. ولكن تأكد من أن المستند يحتوي على المعلومات التالية:

• تاريخ نقل البضائع؛
• ومن الذي تم استلام الشيء منه؛
• من استلم البضاعة
• وصف تفصيلي للمنتج مع الإشارة إلى الرقم التسلسلي (تعريف آخر)، والضرر الخارجي أو آثار الاستخدام (إن وجدت)؛
• وجود أو عدم وجود أختام المصنع؛
• وصف علامات الانهيار حسب المشتري؛
• تأكيد من البائع بأن العلبة تحت الضمان وأن المنتج مقبول للإصلاح.

يجب أن تعلم أنه إذا كانت البضاعة تزن أكثر من 5 كجم أو كانت كبيرة، فقد يطلب المشتري تسليم البضاعة من موقع البضاعة لإصلاحها وإعادتها على نفقة وجهود البائع (الشركة المصنعة، المستورد)، أو التعويض لتغطية تكاليف التسليم المستقل.

التحقق من جودة المنتج

يمكن أن يكون الوضع مع نقل البضائع والإصلاحات معقدًا إذا لم يتمكن البائع من التعرف على الإصلاح على الفور كضمان ويخطط للتحقق من العيوب. يمكن إجراء الفحص:

• فور تسليم البضاعة؛
• بعض الوقت بعد استلام البضاعة.

عندما يتم إجراء فحص الجودة على الفور والتأكد من عيوب البضائع، يتم إعداد إجراء قبول ونقل البضائع للإصلاح من المشتري إلى البائع (الشركة المصنعة، المستورد) مباشرة بعد الفحص، يتم ذلك تقريبًا في نفس الوقت الذي يتم فيه تقديم المطالبات بالإصلاحات المجانية.

في الحالة التي ينوي فيها البائع إجراء فحص لاحقًا، يجب أن تكون البضائع مختومة في مواد التعبئة والتغليف (البولي إيثيلين، صندوق من الورق المقوىإلخ) بطريقة تمنع الوصول إلى المنتج (الفتح والتفكيك وما إلى ذلك) دون مشاركة المشتري. يجب أن يتم توقيع العبوة من قبل المشتري والبائع (الشركة المصنعة والمستورد).

يمكن فتح العبوة عندما يقوم البائع بفحص البضائع بحضور المشتري، وهو ما يتم الإشارة إليه في المستند الخاص بفحص البضائع. إذا أجرى البائع فحصًا دون إخطار المشتري وفتح الطرد بدونه، فيمكن التشكيك في جميع نتائج التفتيش.

كل هذه الاحتياطات ضرورية لتجنب سوء السلوكالبائعون عديمو الضمير الذين يجعلون الأمر يبدو وكأن المستهلك هو المخطئ في عيوب المنتج. على سبيل المثال، قد ينسكب سائل عمدًا على الكمبيوتر المحمول، مما يؤدي إلى حدوث ماس كهربائي. في ظل هذه الظروف، بطبيعة الحال، سيكون سبب الفشل هو التشغيل غير السليم (دخول السائل). وبذلك يتحول اللوم إلى المستهلك.

اطلب منتجًا بديلاً أثناء الإصلاحات

يحق للمستهلك أن يطلب نقل منتج مماثل له خلال فترة الإصلاح. وينبغي ذكر هذا الشرط كتابيا في بيان (). يلتزم البائع أو الشركة المصنعة أو المستورد بتزويد المشتري باستبدال مؤقت مجاني للمنتج خلال ثلاثة أيام. ولكن يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه لا يمكن الحصول على أي منتج للاستخدام المؤقت خلال فترة الإصلاح. لا يتم توفير المنتجات التالية:

وقت الانتهاء من الإصلاح

ينص القانون على نوعين من فترات إصلاح الضمان:

• في غضون 45 يومًا مع إبرام اتفاقية مكتوبة بشأن فترة الإصلاح؛
• على الفور (بقدر ما يسمح به المستوى تطور تقني، اعتمادًا على مدى تعقيد الإصلاح وكثافة العمالة). وفي كل الأحوال يجب ألا تتجاوز هذه المدة 45 يوما.

يتم احتساب المدة من لحظة نقل البضاعة حتى إعادتها إلى المشتري مع إزالة العيوب. وفي الوقت نفسه، لا تؤدي مراقبة الجودة أو الفحص أو الإجراءات القانونية إلى تعليق المدة الإجمالية لإصلاحات الضمان.

هناك حالات لا يلتزم فيها البائع بالمواعيد النهائية للإصلاح. يجب أن تعلم أن البائع لا يمكن أن يكون لديه أي أسباب وجيهة لتبرير تأخيره (حتى في حالة الغياب). المواد الضروريةوقطع الغيار والمكونات، وما إلى ذلك). لذلك، لا يمكن أن تكون هذه التفسيرات أساسًا لا جدال فيه للتوصل إلى اتفاق مع المشتري اتفاقية اضافيةحول تمديد إصلاحات الضمان أو الانتظار باستسلام لاستكمال الإصلاحات المطولة.

إذا لم يتم استيفاء فترة الإصلاح، فمن الممكن حدوث الحالات التالية:

• يمكن للبائع والمشتري إبرام اتفاقية لتمديد الشروط (يتم إبرام الاتفاقية طوعًا)؛
• يجوز للمشتري رفض الإصلاحات وتقديم طلبات أخرى فيما يتعلق بجودة المنتج:
  1. الاستبدال بمنتج مماثل؛
  2. الاستبدال بمنتج من نفس العلامة التجارية، ولكن من طراز مختلف مع إعادة حساب السعر؛
  3. استرداد الأموال المدفوعة مقابل البضائع؛
  4. تخفيض متناسب في سعر المنتج.

يمكن أن يكون انتهاك شروط الضمان لإصلاح المنتج لصالح المشتري الذي سلم منتجًا معقدًا تقنيًا للإصلاح، نظرًا لأن هذا التأخير يسمح له بتقديم طلبات أخرى (استرداد الأموال، الاستبدال، وما إلى ذلك)، والتي كانت في البداية لا يمكن للمستهلك الذي يمتلك منتجًا معقدًا تقنيًا أن يطرح عيبًا عند اكتشافه.

ومع ذلك، يجب على المشتري الذي يقرر الاستفادة من انتهاك المواعيد النهائية لتقديم طلبات جديدة أن يتخذ إجراءات لاسترداد البضائع من الشخص الملزم. خلاف ذلك، يجوز للبائع (الشركة المصنعة، المستورد) إصلاحه (بدون مواعيد نهائية) ومن ثم سيكون من المستحيل طرح مطالب أخرى.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشتري ببساطة أن يطلب عقوبة (غرامة) لفترة الإصلاح الضائعة أو الموعد النهائي لتقديم البضائع مقابل مدة الإصلاح. الغرامة هي 1 بالمائة من تكلفة البضاعة عن كل يوم تأخير.

على سبيل المثال، تم إصلاح مركز موسيقى بقيمة 10000 روبل. قدم المشتري طلبًا لتوفير منتج مماثل، والذي تم تقديمه ليس خلال 3 أيام، ولكن بعد 7 أيام. وعليه يكون التأخير 4 أيام أي 4 بالمائة من تكلفة البضاعة (1 بالمائة × 4 أيام). وبالتالي، يجب على البائع دفع غرامة قدرها 400 روبل. (4 بالمائة × 10000 روبل).

ومن الجدير بالذكر أن ضرورة دفع الغرامة يجب تقديمها كتابياً إلى البائع (الصانع، المستورد)، وإلا اعتبر المشتري يتنازل عن حقه في تحصيل الغرامة.

إرجاع البضائع بعد إصلاح الضمان

عند الانتهاء من الإصلاح، يجب على البائع إخطار المشتري بفرصة إرجاع العنصر.

عند استلام البضاعة يجب عليك فحصها بعناية للتأكد من سلامتها وعدم وجود عيوب جديدة (لم تكن موجودة سابقاً). اطلب منهم أن يوضحوا لك إمكانية خدمة المنتج وأن يقدموا لك تقريرًا (شهادة) عن الإصلاحات التي تم إجراؤها. تنص الشهادة على:

• تاريخ تقديم طلب الإصلاح؛
• عندما تم قبول البضاعة من المشتري؛
• فترة الإصلاح
• وصف أوجه القصور الموجودة وقطع الغيار والمكونات المستخدمة للإصلاحات؛
• تأكيد إزالة الخلل؛
• التاريخ الذي تم فيه إرجاع البضاعة إلى المالك.

2. الإجراء الخاص بالمشتري إذا رفض البائع (الشركة المصنعة والمستورد) إصلاحات الضمان

إعطاء التطبيق والمنتج إلى البائع

إن الخطوتين الأولين من تصرفات المشتري في حالة عدم رغبة البائع (الشركة المصنعة والمستورد) في إجراء إصلاحات الضمان تشبه تصرفات المستهلك في حالة الرضا الطوعي لمطالبه بإزالة عيوب المنتج من خلال تاجر. لذلك، سوف نقتصر على الوصف أعلاه.

يشير البائع إلى حالة عدم الضمان

البائع (الشركة المصنعة، المستورد)، بعد التحقق من جودة المنتج، لا يعترف بالالتزام بتقديم إصلاحات مجانية، في إشارة إلى حالة عدم الضمان. ويمكن أن يتطور الوضع في سيناريوهين:

1. يقوم البائع (الشركة المصنعة والمستورد) بتنظيم وإجراء فحص لجودة البضائع
2. يرفض الشخص الملتزم إجراء المزيد من التلاعب بالبضائع، بحجة كفاية مراقبة الجودة لديه

في الحالة الأولى، عندما يخطط البائع (الشركة المصنعة، المستورد) لتقديم البضائع للفحص، تخضع البضائع للتغليف والختم والتوقيعات من البائع والمستهلك.

يجب أن يتم فتح العبوة من قبل خبير أثناء فحص السلعة بحضور المشتري.

في الحالة الثانية، عندما يرفض البائع إجراء الفحص، يتم تنظيم هذه الأنشطة من قبل المستهلك نفسه.

يوافق البائع على الفحص الإيجابي للمشتري

إذا كانت نتائج الفحص إيجابية بالنسبة للمشتري، فإن تصرفات البائع (الشركة المصنعة، المستورد) تهدف عادة إلى تلبية الشرط المعلن لإصلاح العيب، حيث أن الشخص الملزم يفهم أن نتيجة النزاع قد تم تحديدها مسبقًا بالفعل لصالح المستهلك والمزيد من الدعاوى القضائية لا تعده بأي شيء سوى النفقات الإضافية. بالإضافة إلى ذلك، فإن البحث عن من هو على حق وعلى خطأ قد يؤدي إلى تفويت الموعد النهائي للإصلاحات، مما يعطي المشتري الحق في طرح طلب جديد أكثر شدة (بما في ذلك رفض اتفاقية البيع والشراء وإعادة الأموال) المدفوعة لهذا البند). ومن المؤكد أن البائع يسعى جاهدا لتجنب ذلك، خاصة إذا كان الأمر يتعلق بمنتج معقد من الناحية الفنية.

الذهاب إلى المحكمة

ومع ذلك، لا توجد حالات معزولة عندما يبذل البائع (الشركة المصنعة والمستورد) قصارى جهده حتى النهاية. ومن ثم يمكنك فرض إجراء إصلاحات الضمان فقط من خلال الإجراءات القانونية.

إذا اتصل المشتري على الفور وبالنموذج المحدد بالبائع (الشركة المصنعة، المستورد) بطلب للحصول على إصلاحات الضمان، ويؤكد رأي الخبراء أن المستهلك على حق، فسيتم ربح القضية.

قبل الذهاب إلى المحكمة، من الضروري إرسال مطالبة إلى الشخص الملتزم، والتي تشير فيها إلى اختتام فحص التجارة. وفي حالة رفض الدعوى يجب إرفاقها بلائحة الدعوى أمام المحكمة. وإذا لم يتم تلقي أي رد، فقم بالإشارة إلى ذلك في المطالبة. إن ترك المطالبة دون إجابة هو نفس رفض تلبيتها.

وبطبيعة الحال، ينبغي أن يتم إعداد القضية وإدارتها في المحكمة من قبل شخص محترف (محامي، محام، ممثل لجنة حماية حقوق المستهلك).

تنفيذ قرار المحكمة

بعد دخول قرار المحكمة حيز التنفيذ، احصل على أمر التنفيذ وقدمه إلى قسم المحضر. وسيقوم المحضرون بالباقي.

جدول مقارن لإجراءات المشتري لمختلف مناصب الشخص الملتزم

حول فترة الضمان

عند إجراء الإصلاحات، يتم تعليق فترة الضمان للفترة من لحظة تقديم المطالبة حتى إعادة المنتج إلى المستهلك. إذا كان هناك نزاع قانوني وكانت القضية لصالح المشتري، فلا يتم أيضًا احتساب فترة الإجراءات القانونية بأكملها ضمن فترة الضمان.

على سبيل المثال، فترة الضمان للتلفزيون هي سنة واحدة ويتم تحديدها من 01/01/2016 إلى 01/01/2016. اتصل المستهلك بالبائع بتاريخ 30/12/2015 وتم إجراء الإصلاحات حتى 15/01/2016 ونتيجة لذلك، سيكون ضمان المنتج ساري المفعول حتى 17/01/2016.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه إذا تم استبدال جزء مكون أثناء الإصلاحات، والذي تم إنشاء ضمان منفصل له بالإضافة إلى ضمان المنتج ككل، فسيتم إنشاء ضمان جديد للجزء المستبدل بنفس المدة كان قبل الاستبدال. وتبدأ مدتها من لحظة نقل البضاعة إلى المشتري.

على سبيل المثال، يتضمن الكمبيوتر المحمول مصدر طاقة مع ضمان لمدة 6 أشهر. بعد 5 أشهر، تعطل الكمبيوتر المحمول وتم إرساله للإصلاح. نتيجة للإصلاح، تم استبدال بطاقة الفيديو للكمبيوتر المحمول واستبدال مصدر الطاقة. تظل فترة ضمان الكمبيوتر المحمول كما هي (مطروحًا منها فترة الإصلاح)، ويتمتع مزود الطاقة بضمان جديد مدته 6 أشهر، والذي يبدأ حسابه من لحظة إرجاع المنتج إلى المشتري.

حول الإصلاحات الأولية والثانوية

يتم الإصلاح الأساسي عند حدوث عيب في المنتج ويتم إصلاحه لأول مرة.

الإصلاح الثانوي – الإصلاح المتكرر مطلوب إذا ظهر الخلل بشكل متكرر. في هذه الحالة، لا يهم ما هو تكرار الخلل (نفس العيب بالضبط أو ذو طبيعة مختلفة)، والشيء الرئيسي هو أنه يجب إصلاح نفس المنتج أكثر من مرة.

يرجى ملاحظة أنه إذا كان المنتج يحتوي على عدة عيوب في وقت واحد، ولكن هذه هي المرة الأولى التي تطلب فيها الإصلاحات، فإن هذا الإصلاح لمرة واحدة سيكون أساسيًا، بغض النظر عن عدد العيوب التي يتم إزالتها.

ينشأ هذا السؤال بشكل حاد عندما يكون هناك عيوب في منتج معقد تقنيا، لأن الطبيعة الأولية أو الثانوية للإصلاح تحدد نطاق متطلبات المستهلك. دعونا نذكرك أنه في حالة وجود نقص كبير، فإن اختيار متطلبات المستهلك لا يعتمد على عدد الإصلاحات.

جدول مرئي لمتطلبات المستهلك فيما يتعلق بمنتج معقد تقنيًا.

التعويض عن نفقات المستهلك مقابل الإصلاحات التي قمت بها بنفسك أو بواسطة طرف ثالث

لا يُحظر على المشتري إصلاح البضائع بشكل مستقل ومن ثم استرداد التكاليف من البائع (الشركة المصنعة والمستورد). في بعض الأحيان لا يثق المشتري في إصلاحات الجهات الخارجية أو المؤسسات غير المعروفة له، أو تنشأ مواقف عندما يلزم إجراء الإصلاحات على وجه السرعة، دون تأخير، أو أن بعد البائع لا يسمح له بالمطالبة في الوقت المناسب بإصلاحات الضمان. ومع ذلك، هناك عدة نقاط مهمةالتي تحدد مدى نجاح تنفيذ حقوق المشتري هذه. دعونا نلقي نظرة فاحصة.

من يستطيع إجراء الإصلاحات

لذلك، يمكن إجراء إصلاح عيب المنتج:

• من قبل المشتري نفسه؛
• من قبل طرف ثالث.

وفي المقابل، فإن الأطراف الثالثة هي:

• أي شخص خارجي (مواطن أو منظمة)؛
• منظمة متخصصة (أخصائي معتمد) لها الحق في تنفيذ أعمال الإصلاح مع مراعاة الخبرة العملية، والترخيص الحالي، والاعتماد، وإصدار الشهادات، وما إلى ذلك.

ما هي النفقات التي يتم تعويضها؟

1) إذا كان الإصلاح من قبل المشتري نفسه:

• تكلفة قطع الغيار والمكونات وما إلى ذلك؛
• تكاليف تسليم قطع الغيار والمكونات، إذا كان من المستحيل، بسبب خصوصيتها وندرتها، شراؤها في مكان الإصلاح؛
• التكاليف ل مستهلكات(الغراء، الأجهزة، الأختام، الأسلاك، إلخ)؛
• تكلفة الأدوات والأجهزة التي يمكن التخلص منها للإصلاحات.

2) إذا تم تنفيذ الإصلاحات من قبل منظمة خارجية (متخصصة)، فإن التكاليف تشمل تكلفة:

• قطع الغيار والمكونات وتسليمها؛
• لوازم؛
• الأدوات والأجهزة التي تستخدم لمرة واحدة؛
• العمل المنجز وفقاً لقائمة الأسعار المحددة (قائمة الأسعار) أو ضمن متوسط ​​سعر السوق.

كيف يتم تعويض تكاليف الإصلاح؟ الخيار 1

ولا ينص القانون على قواعد واضحة لتلبية هذا الشرط. لذلك ينبغي للمرء أن ينطلق من الممارسة السائدة والمثالية لتحقيق الهدف. من الأفضل الالتزام بالخوارزمية التالية.

المرحلة رقم 1. أولاً، يجب على المشتري إخطار البائع (الشركة المصنعة، المستورد) بالخلل المكتشف في المنتج وتقديم شرط بأنه ينوي إجراء الإصلاحات بنفسه ().

المرحلة رقم 2. ثم قم بتقديم المنتج إلى البائع للتأكد من حالة الضمان (فحص الجودة أو الفحص (في حالة وجود نزاع حول عيب)). في هذه المرحلة، يمكن للبائع أو المشتري الاتفاق على سعر أولي للإصلاح. أي أن البائع يحدد حجم الإصلاح بناءً على الخبرة الحالية أعمال الترميم. إذا تبين أن المبلغ الأولي أقل، فيمكن تعويض الفرق المفقود لاحقًا بدفعة إضافية. المدة العامة لدفع التعويض عن الإصلاحات هي 10 أيام من تاريخ تقديم المطالبة.

المرحلة رقم 3. تنظيم الإصلاحات.

المرحلة رقم 4. تقديم تقرير التكلفة () مع تقديم المستندات التي تؤكد الإصلاحات وتكلفة النفقات. إذا تم إجراء الإصلاحات بشكل مستقل، فإن المشتري يقدم إيصالات لقطع الغيار والمواد وما إلى ذلك. عندما يتم إجراء الإصلاحات من قبل طرف ثالث، يتم تنفيذ عمل العمل، وشهادة تكلفة المواد، ومذكرة التسليم ، فاتورة، وما إلى ذلك (باختصار، عادة ما يتم إعداد المستندات من قبل المنظمات ورجال الأعمال لتأكيد أعمال الإصلاح).

إذا لم تكن هناك مثل هذه المستندات، فيمكنك الاتصال بالمنظمات المتخصصة التي ستعطي رأيًا بشأن تكلفة الإصلاحات. صحيح أنه لن يكون من الممكن استرداد تكلفة هذا الاستنتاج من البائع.

كيف يتم تعويض تكاليف الإصلاح؟ الخيار رقم 2

الإجراء البديل هو أن يقوم المشتري بالاتصال بالشخص الملتزم بطلب استرداد تكاليف الإصلاحات بعد تنفيذها. هذا الإجراء غير محظور بموجب القانون. ومع ذلك، إذا نشأ موقف مثير للجدل، يجب على المشتري أن يثبت للبائع أن المنتج به عيب قام بإزالته، وأن يبرر أيضًا الجزء المكلف من الإصلاح. هذه المهمة ليست سهلة.

ما هي القيود؟

قد ينص الضمان على أن إزالة عيوب المنتج يجب أن تتم من قبل منظمة متخصصة (أخصائي معتمد) لديها الموافقات اللازمة (الامتثال للمتطلبات المحددة) لمثل هذا العمل. وبدون الامتثال لهذه المتطلبات، قد يعتبر الإصلاح غير مناسب وقد لا يتم تعويض تكاليف تنفيذه. علاوة على ذلك، قد يؤدي ذلك إلى استبعاد المنتج من التزامات الضمان الإضافية.

وهذا لا يعني بالطبع حرمان المشتري من حق اختيار متخصص يثق فيه للقيام بأعمال الإصلاح، أو إصلاح افعل ذلك بنفسك. يتعلق السؤال فقط بتعقيد وميزات المنتج الفاشل. على سبيل المثال، ينص القانون على ترخيص ل صيانةوإصلاح المعدات الطبية. ولذلك، فإن إصلاح جهاز قياس ضغط الدم، على سبيل المثال، من قبل منظمة ليس لديها الترخيص المحدد سيكون غير قانوني. لنفس السبب، لا يستطيع المستهلك إصلاح هذا المنتج بنفسه.

إنها مسألة أخرى، إذا كان البائع يفرض الإصلاحات فقط من المتخصصين المعتمدين (المنظمات). يمكن للمشتري إجراء الإصلاحات من أي شخص لديه التصريح أو الترخيص أو الشهادة المناسبة لتنفيذ هذا العمل. ولم يعد من المهم إدراجها في قائمة البائع للمنظمات الموصى بها، وهذا لا يؤثر على شرعية مطالب المشتري بسداد تكاليف الإصلاح.

ومع ذلك، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه في حالة مثيرة للجدل، يمكن للبائع إجراء فحص لمؤهلات الإصلاح. وإذا كان العمل لا يفي بالمعايير المقبولة، فإن نية المشتري لسداد النفقات ستكون غير مصرح بها.

المواقف الصعبة

1. الإجراءات الإضافية التي تتطلب الدفع

في بعض الأحيان قد يقوم البائع بإجراء الإصلاحات إجراءات إضافية، خارج نطاق إصلاحات الضمان (على سبيل المثال، عند إصلاح جهاز كمبيوتر، نسخة محدثة نظام التشغيل). في كثير من الأحيان يشرح البائع هذا على أنه ضرورة عمل افضلالبضائع ويطالب بدفع ثمنها.

إذا كان هذا عمل إضافيوتم تقديم الخدمات دون علم المشتري، وبالتالي دون إذنه، فلا يجب الدفع. يتحمل البائع جميع النفقات المتكبدة، ولا يمكنه إجبار المستهلك على استردادها، حتى من خلال المحكمة.

2. الإعلان عن الإصلاحات خارج الضمان

ويحدث موقف مماثل عندما يقبل البائع المنتج لإصلاحه بالضمان، ويصحح العيوب، ثم يعلن أن الحالة لم تكن تحت الضمان وأن الإصلاح كان ذا طبيعة تجارية، أي أنه يجب دفع ثمنه. في مثل هذه الحالة، لا يطلب من المستهلك دفع أي أموال. حتى لو كان العيب في المنتج مرتبط بشكل واضح بخطأ المشتري وقدم البائع أدلة تؤكد هذه الحقيقة (رأي خبير، شهادة من مركز خدمة، وما إلى ذلك)، فلن يكون المستهلك ملزمًا بتعويض نفقات البائع . سيتم تفسير هذا الموقف على أنه مظهر من مظاهر حسن نية البائع في تقديم إصلاحات مجانية.

3. وجود عيوب جديدة في المنتج الذي تم إصلاحه

هناك حالات يتم فيها إرجاع منتج تم إصلاحه بعيوب جديدة إلى المشتري (على سبيل المثال، تم تصليح تلفزيون بسبب اختفاء الصوت؛ تم إرجاع المنتج بحالة جيدة ولكن ظهر خدش في الشاشة كان سببه متخصصون في الإصلاح) ).

ولا تعتبر هذه العيوب من عيوب الإنتاج التي ظهرت أكثر من مرة (عيوب جديدة أو عيوب عادت للظهور وغيرها). تتعلق هذه الحالات بانتهاك شروط تخزين البضائع التي ينقلها المشتري إلى البائع لإصلاحها. ويكون البائع مسؤولاً بشكل منفصل عن هذا الضرر الذي يلحق بالبضائع - فهو يعوض التكلفة التي يتم من خلالها تخفيض سعر البضاعة. عادةً ما تكون هذه التكلفة مساوية لتكلفة الإصلاحات واستبدال الأجزاء والمكونات وما إلى ذلك.

لهذا السبب، يجب عليك توخي الحذر الشديد عند قبول منتج تم إصلاحه وتسجيل أي ملاحظات مشبوهة في تقرير قبول البضائع. بشكل عام، لهذه الأغراض، يجب أن يتم القبول مع متخصص مألوف، أو يجب دعوة خبير مستقل في السلع مقابل رسوم رمزية.

أي معدات تفشل عاجلا أم آجلا. تعتبر محظوظًا إذا لم تنته فترة الضمان بعد. ولكن في الممارسة العملية، مراكز الخدمة ليست في عجلة من أمرها لإصلاح المعدات حتى تحت الضمان. لماذا يحدث هذا وماذا تفعل بالمعدات الفاشلة، تابع القراءة.

في أوائل التسعينيات، بدأت النسخ الأولى من التكنولوجيا الأجنبية في الوصول إلى سوقنا. في ذلك الوقت، لم يكن هناك الكثير من ورش الخدمة الجاهزة لإصلاح نفس سوني. وإذا فشلت المعدات، كقاعدة عامة، إما يتم إلقاؤها أو تركها "حتى أوقات أفضل". في الوقت الحاضر، تغير الوضع جذريًا - فكل متجر معدات كبير تقريبًا لديه ورش عمل خاصة به. بالإضافة إلى ذلك، تحاول العلامات التجارية نفسها توسيع شبكة خدماتها المعتمدة. من الناحية النظرية، لا ينبغي أن تكون هناك مشاكل مع إصلاحات الضمان للمعدات. ومع ذلك، فهو ليس كذلك. في كثير من الأحيان، يشتكي المستهلكون من أن الخدمات بشكل متزايد لا تعترف بالحالة كضمان وتعرض إصلاح العطل مقابل المال. أنا وأنت فقط مهتمون بالوفاء الصادق لالتزامات الضمان للإصلاحات. دعونا نتعرف على سبب حدوث ذلك وماذا تفعل في الحالات التي ترفض فيها الخدمة إصلاحات الضمان.

لماذا

لنفترض أن اللاعب الذي اشتريته مؤخرًا معطل. فترة الضمان لم تنته بعد. وفقًا لقانون "حماية حقوق المستهلك"، يمكنك المطالبة بإصلاحات مجانية أو استبدال سلعة بأخرى مماثلة أو استرداد الأموال. كقاعدة عامة، عندما تتواصل مع البائع لطلب استبدال المنتج أو إعادة الأموال، فسوف يرسلك إلى مركز الخدمة لإصلاح السلعة المكسورة (على الرغم من أنه لا يحق له فرض الإصلاحات، المزيد عن ذلك لاحقًا) ). في الواقع، فإن رغبة البائع هذه مفهومة - إذا قام بتبادل البضائع لك أو أعاد الأموال، فسيتعين عليه هو نفسه التعامل مع الشركة المصنعة وطلب استرداد العنصر المعيب. بهذه الطريقة تحاول المتاجر التخلص من هذه “المؤخرات” مع المورد.

كقاعدة عامة، ليس لدى الشركات المصنعة وموردي المعدات (يطلق عليهم البائعين) خدماتهم الخاصة. إن فتح الخدمة أمر مكلف وغير مربح، لذلك يبرم الموردون عقودًا مع ورش الخدمة الحالية. هذه العملية تسمى التفويض. هل تتذكر عدد المرات التي سمعت فيها عبارة "الخدمة المعتمدة"؟ وهذا يعني أن الشركة المصنعة قد أبرمت اتفاقية مع هذه الخدمة، مما يؤكد رسميًا أن هذه الخدمة يمكنها إصلاح بضائع هذه الشركة المصنعة وتتحمل المسؤولية الكاملة عن ذلك.

وفقًا للاتفاقية المبرمة مع الشركة المصنعة، يجب إصلاح الجهاز الخاضع للضمان بواسطة مركز خدمة معتمد وعلى نفقته الخاصة. يتم أيضًا شراء جميع الأجزاء بواسطة الخدمة على نفقتها الخاصة. والشركة المصنعة، على سبيل المثال، مرة واحدة في الشهر تعوض الخدمة عن جميع تكاليف قطع الغيار وتدفع مقابل خدمات الإصلاح. ولكن هذا لا يحدث دائما - بمجرد أن تشك الشركة المصنعة في أن القضية لم تكن مغطاة بالضمان، فلن تتلقى ورشة العمل فلسا واحدا لهذا الإصلاح. غالبًا ما تمارس شركة Samsung هذا - فهي تتحقق بعناية من جميع الحالات، وفي حالة وجود أي "تناقضات" لا تدفع مقابل الإصلاحات. ويرجع ذلك إلى التزامهم بالضمان لمدة ثلاث سنوات. في المتوسط، لا تدفع الشركة المصنعة ما يصل إلى 5٪ من جميع الإصلاحات. بالنسبة لبعض العناصر تصل إلى 10٪.

هذا هو السبب الأول وراء عدم رغبة الخدمات في إجراء إصلاحات الضمان للمعدات - هناك احتمال ألا يتم الدفع لهم مقابل هذا الإصلاح وسيظلون في حيرة.

السبب الثاني هو أن الإصلاح بموجب الضمان ليس مربحًا للخدمة. بعد كل شيء، وفقا للاتفاقية المبرمة مع الشركة المصنعة، يجب عليه تقديم خصم كبير للمورد عند دفع تكاليف إصلاحات الضمان. بالنسبة لبعض مجموعات السلع، يمكن أن يصل هذا الخصم إلى 75% من تكلفة الإصلاحات. موافق، ليس من المربح جدًا أن تحصل الخدمة على 25٪ فقط من تكلفة الإصلاحات من الشركة المصنعة. ومع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن متوسط ​​\u200b\u200bربحية ورشة الخدمة يبلغ حوالي 3٪، فإن الأعمال التي تعتمد فقط على إصلاحات الضمان تصبح غير مربحة عمليا.

لهذين السببين، تبذل ورش العمل قصارى جهدها لتثبت لك أن حالتك غير مشمولة بالضمان وأن الإصلاحات ممكنة فقط على نفقتك الخاصة. هذا أمر مفهوم. في هذه الحالة، سيحصلون على أموال حقيقية للإصلاحات وقطع الغيار، ولن ينتظروا الشركة المصنعة أن تدفع لهم هذه الأموال (سواء كان سيدفع لهم على الإطلاق وكم هو سؤال آخر).

كقاعدة عامة، يمكن مقارنة أسعار هذه الإصلاحات بتكلفة المنتج نفسه. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن ورش العمل، من خلال حالات عدم الضمان هذه، تعوض تكاليفها المرتبطة بإصلاحات الضمان (خصومات للشركة المصنعة، ورفض الدفع مقابل الإصلاحات، وما إلى ذلك) عن طريق زيادة السعر مرتين إلى ثلاث مرات. سبب آخر لمثل هذه الأسعار المرتفعة للإصلاحات بدون ضمان وما بعد الضمان هو الأسعار الباهظة للغاية لقطع الغيار التي توفرها الشركة المصنعة. يتكلف التلفزيون الموجود في المتجر نصف تكلفة جميع الأجزاء المجمعة التي يتكون منها التلفزيون. إن فكرة الشركة المصنعة واضحة - ليست هناك حاجة للإصلاح، بل تحتاج إلى شراء واحدة جديدة.

ما يجب القيام به

من الأفضل عدم المشاركة في إصلاحات الضمان. للأسباب الموضحة أعلاه، ليس من المربح للخدمة إجراء مثل هذه الإصلاحات، لذلك سيحاولون عن طريق الخطأ إثبات أن الحالة غير مشمولة بالضمان.

إذا حدث شيء ما للتلفزيون الخاص بك، على سبيل المثال، أثناء فترة الضمان ولم يكن ذلك خطأك، فوفقًا للمادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك" (LCP)، يحق لك المطالبة من البائع:
- استبدال المنتج بمنتج من نفس العلامة التجارية؛
- استبدال المنتج بمنتج من علامة تجارية مختلفة مقابل دفع مبلغ إضافي؛
- تخفيض أسعار البضائع؛
- إصلاح مجاني للمنتج؛
- استرداد.

إذا رفض البائع إرجاع أموالك أو استبدال المنتج بمنتج آخر، وأرسلك إلى ورشة الخدمة للإصلاحات (ولا ترغب في الإصلاح، فأنت بحاجة إلى المال)، فاعلم أن هذا غير قانوني تمامًا. تحتاج إلى كتابة شكوى مكتوبة توضح متطلباتك وتشير إلى المادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك". تأكد من التوقيع على النسخة الثانية من البائع. إذا لم يقبل الطلب، أرسله بالبريد المسجل مع قائمة المرفقات وإيصال الإرجاع المطلوب. في غضون 10 أيام، يلتزم البائع بإجراء فحص بشكل مستقل ومعرفة ما حدث للبضائع. وبعد هذه الفترة يجب عليه إما إعادة الأموال إليك أو تبرير رفضه. تذكر أنه عن كل يوم تأخير، يحق لك الحصول على غرامة قدرها 1٪ من تكلفة البضاعة عن كل يوم تأخير (المادتان 22 و 23 من PZPP).

إذا لم يستجب البائع لشكواك، فاتصل بالفرع المحلي لـ Rospotrebnadzor أو مباشرة إلى المحكمة. سيتم معاقبة المتجر لعدم امتثاله لقانون "حماية حقوق المستهلك" وسيكون ملزمًا بالوفاء بمتطلباتك. ولكن، كقاعدة عامة، لا يتم رفع القضية إلى المحكمة - يقوم المتجر بإرجاع الأموال.

يخشى معظم المواطنين أنه أثناء فحص المنتج، قد يتسبب البائع في حدوث ضرر عمدًا، وبالتالي تحويل حالتك إلى حالة غير ضمان. وفي هذه الحالة، لا ينبغي لهم إعادة أموالك أو استبدال المنتج - حيث يُزعم أن الضرر قد تسبب فيه أنت.

وللتخفيف من هذه المخاوف، نوصيك بفحص المنتج بشكل مستقل عن طريق الاتصال بورشة خدمة مستقلة (ورشة العمل طرف غير مهتم بالنزاع الخاص بك). إذا أظهر الفحص أنك لست المسؤول عن الضرر، فسيكون البائع ملزمًا بدفع جميع تكاليف الفحص. يمكن إجراء فحص مجاني في خدمة معتمدة. عند تسليم الجهاز، من الضروري أن تكتب على الإيصال أنك ترفض الإصلاحات وتريد إجراء فحص وتحديد سبب الخلل. ولا يحق للخدمة المعتمدة رفض مثل هذا الطلب. يرجى ملاحظة أن توقيت هذا التحقق لا يحدده القانون ويتم تحديده بموجب اتفاقية بينك وبين الخدمة.

ولكن ماذا تفعل إذا كنت لا تزال تخطط لإعادة الجهاز إلى الخدمة لإصلاح الضمان؟

قبل تسليم الجهاز، تأكد من التحقق من تسجيل جميع السحجات والخدوش في الإيصال (حتى لا يتبين لاحقًا "فجأة" وجود صدع في العلبة ولم تكن العلبة مغطاة بالضمان) . اطلب إدراج جميع الأضرار المرئية في الإيصال، بدلاً من ذكر كلمة "مستعمل" ببساطة. وفي هذه الحالة، سيكون من الصعب اختلاق دليل على أن الحالة غير مشمولة بالضمان.

انتبه إلى أنه إذا كان الإيصال لا يشير إلى الإطار الزمني للإصلاح، فبموجب قانون "حماية حقوق المستهلك" يجب إجراء الإصلاح على الفور (المادة 20، البند 1 من قانون حماية حقوق المستهلك) ). يمكنك كتابة بيان إضافي يوضح المدة التي يجب خلالها إجراء الإصلاحات، على سبيل المثال 7 أيام.

إذا لم يتم الانتهاء من الإصلاح خلال الفترة المحددة، فيحق لك رفض الإصلاح، والتقاط الجهاز والمطالبة بالمال من البائع. أو لا تأخذ الجهاز من الإصلاح، ولكن اطلب دفع غرامة قدرها 1٪ من تكلفة البضاعة يوميا (المادة 23 من قانون العمل). وفي الوقت نفسه، فإن نقص قطع الغيار ليس سببا لتمديد الفترة ولا يعفي من المسؤولية عن انتهاك فترة الإصلاح (المادة 20، البند 1 من قانون العمل).

من المهم أيضًا معرفة أن فترة الضمان العامة للمنتج تمتد إلى الفترة التي كان فيها قيد الإصلاح (المادة 20، البند 3 من قانون الاتحاد الروسي).

وأخيرًا، يمكنك مطالبة ورشة العمل بتزويدك بمنتج مماثل لاستخدامه خلال فترة الإصلاح (المادة 20، الفقرة 2 من قانون العمل). يجب إكمال الطلب كتابيًا وتقديمه لموظف الورشة مقابل التوقيع.

جميع التوصيات الواردة في المقالة صالحة فقط في حالة تعطل الجهاز من تلقاء نفسه، دون مساعدة أحد (إذا أسقطت الهاتف وتوقف عن العمل، فهذه لم تعد حالة ضمان، وسيتعين عليك الدفع مقابل الإصلاحات) )

كيفية التصرف بكفاءة كمستهلك لتحقيق التعويض

أخذت هاتفي المحمول إلى مركز خدمة لإصلاح الضمان. بعد أسبوعين، جئت لاستلامه، وإطفاء أن مركز الخدمة لم يعد موجودا: كان هناك قفل على الباب، وقد اختفت العلامة التي تحمل الاسم. ينصح الأصدقاء بالاتصال بالشرطة، لكنني أفهم أن هذا سيستغرق الله أعلم كم من الوقت ومن غير المرجح أن يساعد على الإطلاق. ربما يمكنك أن توصي بشيء أكثر فعالية؟ فيكتور

إليكم كيف نصح ديمتري ليسنياك، محامي جمعية حماية حقوق المستهلك "الرقابة العامة"، بالتصرف في مثل هذه المواقف، متحدثًا في محطة إذاعية "كومسومولسكايا برافدا":

إذا اختفى مركز الخدمة مع معداتك أو أي منتج آخر تم تقديمه لإصلاحه بموجب الضمان، فأرسل مطالبتك إلى البائع أو إلى المكتب التمثيلي للشركة المصنعة للمنتج.

في هذه الحالة، يتم تبرير موقف المستهلك على النحو التالي. مراكز الخدمة هي مؤسسات معتمدة تدخل معها المتاجر والمصنعون في اتفاقيات خدمة العملاء. كقاعدة عامة، تحتوي هذه الاتفاقيات على شرط ينص على أن المنظمة التجارية و (أو) الشركة المصنعة تتحكم في الوفاء بالتزاماتها تجاه المستهلكين من خلال الخدمة.

وبناءً على ذلك، يحق للمشتري، الذي لم يتم تلبية متطلباته من قبل مركز الخدمة، إرسال المطالبة إلى البائع أو الشركة المصنعة. وبناءً على ذلك، في مقابل منتج مفقود معيب تم تقديمه لإصلاحه بموجب الضمان، يمكنك المطالبة باسترداد الأموال مقابل منتج منخفض الجودة أو استبدال منتج جديد عالي الجودة. في هذه الحالة، ينبغي الإشارة إلى الفن. 18 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك".