Как правильно вести деловую переписку: этикетные требования. Правила деловой переписки

Без деловой переписки в бизнесе никуда. Не важно, пишете ли вы от имени компании, или от имени себя как частного предпринимателя – деловая переписка всегда будет играть важную роль. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные партнеры по бизнесу или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо - это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы это «лицо» не потерять, важно знать о золотых правилах деловой переписки.

Правила деловой переписки по электронной почте

Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед своим собеседником.

Имя почтового ящика

Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое электронное письмо – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма со своих личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка делового письма с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».

Также не приветствуются в деловой переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Такие адреса просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.

Получатели

В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого получателя и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии письма не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой письма определите, от кого именно вы хотите получить ответ на письмо, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случится такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.

Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале письма за то, что «вмешиваетесь».

Оформление письма

Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль письма. Этот стиль характеризуется отсутствием описательных прилагательных, ненужных уточнений и деталей. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового письма полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть написанного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.

Грамотность. Говорить, что деловое письмо должно быть написано грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основополагающий элемент любого письма. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.

Тема письма. Её писать нужно обязательно. Причем, старайтесь писать её коротко, но емко – чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема ни в коем случае не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.

Шрифт. Текст письма должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.

Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.

Один абзац письма не должен быть растянут более, чем на 4 строки текста. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.

Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.

Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые письма только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных, но соблюдать положенную деловому письму официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность письму только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши письма не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.

В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одном письме сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.

Любое деловое письмо должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.

В введении кратко указывайте цель письма и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. В письме не должно быть афоризмов, метафор, пословиц и так далее.

Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст письма, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте письма, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.

Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что вы имели ввиду. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.

Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать в себе никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Деловое письмо должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.

Использование деловой лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:

1) по той причине;
2) на основании чего;
3) в силу (чего-либо);
4) в соответствии с;
5) исходя из;
6) принимая во внимание;
7) учитывая;
что послужило.

И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, которые являются общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется письмо. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написано фразу полностью.

Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальный вариант приветствия – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю письма по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете письмо человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале письма, откуда у вас адрес получателя.

Размер письма. Деловое письмо – это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Письмо должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.

Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное письмо, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать письмо». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последнего письма прошло уже более 5-ти дней. Можете абсолютно смело цитировать своего собеседника во время ответа на его письмо. Это даст ему возможность вспомнить, о чем шла речь в предыдущем письме.

Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.

Если собеседник прислал вам письмо, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

Конечно, чем быстрее вы ответите на письмо, тем лучше. Отлично, если сможете ответить в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что максимально комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в письме, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите в течение определенного времени. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.

Заключение письма. Не стоит в заключении письма писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной деловой переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.

Время отправки письма. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Однако, в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять письма в выходные и праздничные дни, а также поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.

И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса, а также перечитайте весь текст письма и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Никогда нельзя недооценивать деловую переписку. Наряду с деловым разговором она способна стать хорошим подспорьем в карьере. Или наоборот, испортить партнерские отношения. Причем успех сделки или приобретение союзников могут зависеть от одного слова. Деловой имидж базируется на умении грамотно вести переписку.

Хороший оратор необязательно будет хорошим писателем. Даже если бизнесмен способен с полуслова завоевать доверие конкурентов, разговорить любого партнера, если он блестяще проводит совещания и деловые беседы , то написанные документы могут быть сухими и блеклыми. Многие люди просто часами сидят над чистым листом, не знают, с чего нужно начинать. Деловая переписка – это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.

Основная особенность письменной речи – это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль , исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с легкостью составить текст. Вам не придется долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.

Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.

Смысловая точность – это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретет нежелательную тональность.

В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.

Более того, смысл большей части деловых документов в том, чтобы убедить читателя, донести до него свою точку зрения. Грамотная и убедительная аргументация является главным инструментом достижения этой цели. Проверенные данные, достаточное количество фактов и доказательств – это основные составляющие любого документа: письма, служебной записки или коммерческого предложения .

Речевой этикет деловой переписки

Как и общественный этикет, этикет делового общения – это набор правил, которые закрепились в социуме. Норма требует соблюдения этих правил при составлении документов, при письменном общении с коллегами и партнерами.

На протяжении многих лет деловая переписка ассоциировалась с личной перепиской, поэтому в документах использовались глаголы первого лица. Затем письма стали приобретать общественный характер, и личные формы переписки перестали соотноситься с этим характером. Поэтому со временем словесные формулы, используемые в деловой переписке, стали трансформироваться.

Объектами трансформации стали выражения словесной вежливости. Они начали выходить из деловой речи, уступая место устойчивым выражениям. Сегодня существуют специальные устойчивые формы, позволяющие выразить просьбу или отказ, напоминание или уведомление. Мы начнем объяснять особенности деловой переписки с употребления местоимений.

При написании документов не применяется личное восприятие, так как передаваемая информация является стандартной. Интересы, высказываемые в деловой переписке, выражает не конкретный человек, а целая организация или предприятие. Все просьбы или прошения, описанные в документах, излагаются от первого лица множественного числа, а не от единственного числа. То есть, предполагается местоимение «мы», а не «я». Однако само местоимение «мы» не пишется. Общественный характер обращения выражается за счет использования формы глагола. Окончание глагола точно определяет тип изложения от первого лица множественного числа.

Отдельное внимание уделяется залоговым формам. Использование страдательного залога является более предпочтительным. Например, фраза «Вы не выполнили обязательств, замена батарей отопления не произведена» выглядит слишком резко, будто пишущий обвиняет в этом конкретное лицо. Использование страдательного залога – «Обязательства, по замене батарей отопления, не были выполнены», позволяет обозначить сам факт невыполнения обязательств, а не несет в себе обвинение. Виновники подразумеваются, но конкретно не выделяются.

Использование действительного залога целесообразно при выделении должностного лица, который является источником описываемых действий. Например, «юридическая служба разъясняет…» В этом случае предпочтительно использовать прямой порядок слов, а в качестве глагольной формы выбирать настоящее время.

Использование страдательного залога связано с характером подаваемой информации. Если необходимо сделать акцент на действии, а не на исполнителе, то можно применять страдательные залоговые формы: письмо отправлено, заявка получена и т.д. Также страдательный залог уместен в предложениях, где объект очевиден. Например, «сроки работ уже определены».

Более того, правила деловой переписки регламентируют выбор формы глагольного вида. Несовершенный вид используется для акцентирования внимания на нежелательном действии, которое постоянно повторяется. Например, «Работники постоянно нарушают правила безопасности». Совершенный вид может подчеркнуть законченность действия, например, «Сотрудники приступили к своим обязанностям».

Хотя документы носят нейтральный оттенок, иногда необходимо внести дополнительные акценты. Для этого используются вводные слова и выражения. Часто вводные конструкции позволяют снять напряжение в тоне повествования. Например, фраза «Просим отправить документы, находящиеся в Вашем офисе» звучит слишком категорично. Если изменить предложение, добавить вводное слово: «Просим отправить документы, находящиеся, судя по всему, в Вашем офисе», то тон станет нейтральным, категоричность и напряжение пропадут. Следовательно, все предложение будет соответствовать нормам тактичности и вежливости.

Другой пример демонстрирует придание уважительного тона документу. Фраза «Ваш запрос не может быть удовлетворен» существенно отличается от фразы «К сожалению, Ваш запрос не может быть удовлетворен». Второй вариант более приемлем для этикета деловой переписки. Так можно показать свое уважение, избежать излишней грубости.

Также вводные конструкции делают текст менее сухим. Предложение «Просим направить, если это возможно, своего представителя в качестве эксперта для определения качества нашей продукции» будет соответствовать правилам делового этикета.

Использование вводных слов и конструкций делают деловой текст менее сухим и категоричным. С их помощью можно продемонстрировать уважение к адресату, показать свою доброжелательность и деликатность. Это позволяет сохранить профессиональное самолюбие адресата.

Чаще всего в документах и других официальных текстах используются формы слова «уважаемый». Если после обращения поставить запятую, то предложение будет трактоваться как нейтральное, будничное. Если поставить восклицательный знак, то он укажет на важность документа, на его значимость.

При обращении к лицам одной профессии используется выражение «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги», если речь идет о группе людей). Фраза «дорогие коллеги» чаще применима при написании официальных поздравлений, так как она несет эмоциональную окраску. В нейтральном обращении используется просто слово «коллеги».

Не все деловые письма являются официальными документами. регламентируют, что при написании текста личностного характера к человеку предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Фамилия добавит официальности, сделает обращение более вежливым и формальным.

Для выяснения отношений между партнерами или организациями составляются тексты, состоящие из двух частей. Первая часть обосновывает решение, вторая является заключением по этому решению. В зависимости от характера текста эти части могут располагаться в разном порядке. Психологически лучше перенести отрицательное решение в конец письма, начав с обоснования. Если решение положительное, то можно начать текст именно с него, а потом уже написать обоснование.

При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию. Максимально точное и развернутое обоснование поможет сделать документ более корректным, создать уважительный тон. Резкий отказ может повлиять на самооценку адресата, что часто плохо сказывается на дальнейших отношениях. Если разместить в начале документа подробное и развернутое обоснование, то сам отказ не будет восприниматься резко негативно.

Правила деловой переписки не приемлют излишней эмоциональности в изложении. Документы и письма должны сохранять нейтральность повествования. Это позволяет сделать их более объективными. Нельзя использовать грубые выражения, демонстрировать свое неуважение или нетактичность к адресату. Также стоит избегать излишней вежливости. В деловой переписке не должно быть фраз вроде «не откажите в любезности». Лучше придерживаться сухого и строгого изложения, чем злоупотреблять вежливыми формами.

Нейтральность и общественный характер деловой речи не означают, что собеседника не интересует, кто отправил ему деловую корреспонденцию. регламентирует и правила подписания документов. Существует должностной порядок, который обязательно должен быть соблюден. Если письмо было подписано директором компании, то ответ на него также должен включать подпись директора или его заместителя. Если письмо подписано заместителем, то по этикету на него может ответить директор.

Одна из основных тем, которой касаются при написании деловых писем – это просьбы. Вместе с просьбой необходимо составить и ее обоснование. Письма-просьбы пишутся по одной схеме с формами личного или коллективного заявления. Существует несколько вариантов изложения просьбы в деловом письме:

• с использованием формы первого лица единственного числа (Прошу…);
• с использованием формы первого лица множественного числа (Просим…);
• с использованием формы третьего лица единственного числа (Организация просит…);
• с использованием формы третьего лица множественного числа (Президент и совет директоров просят).

Этикет деловой переписки предполагает, что на письма необходимо давать ответы. Характер ответа зависит от характера письма-запроса.

Если было получено письмо с просьбой, то ответ должен включать обоснование и решение, будет ли просьба удовлетворена или нет. Если было получено письмо с предложением, то ответ должен содержать решение, будет ли предложение принято или нет. Любое письмо-ответ будет включать ссылку на письмо-запрос. При составлении документа необходимо точно и последовательно излагать суть, соблюдать идентичность содержания.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Правила деловой переписки и несколько хитрых маневров по установлению хороших взаимосвязей при помощи письма знать нужно не только тем, у кого каждый рабочий день email переполняется входящей корреспонденцией, а в планы внесены несколько переписок и посланий, инициатором которых должны быть вы. Владеть магией буков полезно каждой современной женщине. Это пригодится, как минимум, при поиске работы – отправке резюме, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе по запросу и тестовых заданий, а также отправлении сообщений для согласования времени собеседования.

Грамотность – основа деловой переписки и ваше лицо

То, что в интернете могут быть популярными блогеры с дислексией, не должны быть оправданием вашим ошибкам и опискам. Не утешайте себя и тем, что с русским языком не сложилось еще в школе (тся/ться и правила написания «не» с различными частями речи давно пора подтянуть). Будьте к себе максимально требовательны. Особенно обидно при ведении деловой переписки неверно написать слова из вашей профессиональной сферы. Собеседник может усомниться в вашей компетенции.

1. Держите в закладках интернет-браузера сайт gramota.ru.

2. Не используйте слова, точное определение которым вы не можете дать (сверяйтесь хотя бы с Википедией).

3. Имейте в виду, что редкие и специфичные слова, которые могут быть не знакомы собеседнику, его смутят или могут быть ошибочно истолкованы. Если собеседника нужно познакомить с вашей терминологией, то, согласно правилам этикета, дайте пояснение используемым терминам и аббревиатурам.

4. Старайтесь делать предложения не слишком длинными. Сложные и витиеватые конструкции оставьте для написания романа, а не для ведения деловой переписки.

5. Настоятельно рекомендуем набирать сообщение не сразу же в теле письма, а сначала в файле на компьютере. Во-первых, вам поможет встроенная орфография и пунктуация в word. Во-вторых, вы исключите неприятную ситуацию случайной преждевременной отправки делового письма или его потери из-за закрытия браузера и т.п (набирая текст в word, заведите привычку почаще нажимать на значок «сохранить» и установите в настройках автосохранение через малые интервалы времени). Помните, что интеллектуальный набор текста на планшете и мобильных устройствах способен дать весьма неожиданные исправления вашим словам.

6. Прежде чем отправить письмо, перечитайте его несколько раз. Если время не горит (к слову, одно из важных основных правил деловой переписки – не затягивать со сроками, поэтому браться за письмо лучше не в самый последний момент), то перечитайте набранный вами текст через некоторое время после набора – через полчаса-час, переключившись на какие-то другие дела.

Грамотное ведение деловой переписки. Важные детали

Внимание к деталям при ведении и оформлении деловой переписки говорит об уважении и позволяет экономить время

7. Не пренебрегайте заполнением поля письма «тема» . Если вы отправляете первое «холодное» письмо, то заголовок может быть эффектным, нестандартным и интригующим. Но если ваше письмо уже ждут или вы поддерживаете переписку с получателем уже какое-то время, то тема должна быть обозначена коротко, ясно и емко. Это позволит быстро отыскать ваше письмо (и вам, и получателю) в почте при необходимости.

8. Длинные цепочки «Re: Re: Re:» создают впечатление замусоренности. Не бойтесь начать новую цепочку с вашим собеседником, цитируйте только имеющие отношение к вопросу прежние сообщения (и да, их нужно "тянуть за собой", если вы, например, обсуждаете детали какого-то конкретного проекта, согласовываете бюджет/цены/пакеты услуг и т.д. - в этом случае цитирование удобно и его требует деловой этикет).

9. Если во входящем сообщении содержится несколько вопросов к вам, то отвечайте на них, цитируя каждый в отдельности. Если вы отправляете письмо с несколькими вопросами, то используйте нумерацию, разбивайте текст на абзацы. Придерживайтесь четкой структуры.

10. В теле письма комментируйте все прикрепления к сообщению. Все файлы, которые вы прикрепляете, подписывайте так, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом .

11. Подпись – очень важная деталь делового письма. В настройках почтовых сервисов обычно можно установить автоматическую подпись ко всем вашим письмам. Грамотно составленная подпись равноценна печати визиток , хороших визиток. Помимо имени и фамилии, используйте в подписи обозначение вашей должности, указание контактных данных (телефон, skype), логотип компании. Как наилучшими считаются креативно уместные (запоминающиеся и ассоциирующиеся с человеком или компанией, на которую он работает) визитки, так и подпись может быть «с фишкой», указывающей на вашу связь с компанией или говорящей о вашей любви к делу, которым вы занимаетесь. Например, некоторые сотрудники издательства «Манн, Иванов и Фербер» в подписи используют дополнительное предложение «Сейчас я читаю....» (и вставляют название новинки издательства). Представители фирм из области питания могут завершать письма пожеланиями «вкусного дня» и т.п. Иногда такое оформление деловой переписки стоит согласовать с руководством.

12. Для ведения деловой переписки NameWoman настоятельно рекомендует завести отдельный почтовый адрес. Желательно, чтобы в нем отражалось название компании или домен сайта компании, ваше имя (полное, без уменьшительно-ласкательных форм) и ваша фамилия. Не используйте в названии почты цифры, указывающие на ваш возраст или год рождения. Отображение в названии почты вашей должности вполне допустимо, но некоторые этого избегают, так как планируют не менять почтовый ящик, продвинувшись выше по карьерной лестнице.

Для отправки резюме и тому подобных деловых писем также не следует использовать почтовые адреса игривого или чрезмерно креативного характера. Особенно если вы соискатель на серьезную позицию в крупной компании.

Этикет деловой переписки

13. Стиль деловой переписки не обязательно должен быть сухим. Но серьезность и определенная строгость конструкций – обязательное правило. Откажитесь от уменьшительно-ласкательный суффиксов и сленга, разговорных выражений.

14. Подводными камнями могут стать смайлики. В первых письмах делового знакомства их не должно быть в принципе. При налаженном контакте улыбающиеся скобочки еще допустимы, но не переусердствуйте и не становитесь инициатором подобных «мимимишных украшательств» письма. Грустные и любые креативные анимированные смайлики при ведении деловой перписки (и особенно в ситуациях, когда вы находитесь «снизу») – под строгим запретом.

15. Обязательно используйте уважительное приветствие и обращение по имени, имени-отчеству в начале письма и далее по тексту, если это уместно. Этого не только требует этика деловой переписки, это позволяет повысить интерес собеседника к вашему сообщению и лояльность к нему. К адресным письмам получатели всегда более внимательны, поэтому постарайтесь узнать заранее, как зовут того, кому вы должны написать, и какое обращение он предпочитает (по имени или имени и отчеству).

По правилам деловой переписки в обычных случаях ответ должен быть отправлен в течение рабочих суток, максимум - двух. Если вы получаете письмо в последние часы трудового дня перед долгими выходными или отпуском, то дать подробный ответ на несрочное письмо вы не обязаны. Однако согласно этикету деловой переписки, будет разумным отправить краткий ответ о том, что письмо вами получено и комментарий о том, что вы сейчас в отъезде и ответите детально после такого-то числа или не позднее такого-то срока. Аналогичным образом следует поступить и в том случае, если для ответа вам необходимо уточнение какой-либо информации, получить которую вы должны от третьего лица или проведя основательную работу по сбору данных, подготовке материалов.

В свою очередь, если вам нужно ответное письмо от собеседника, то продублировать свой запрос, можно через 3 рабочих дня. Если вам нужен срочный ответ, то корректно напишите об этом уже в вашем первом письме (пояснив причины, если это возможно), попросив также подтверждение о его получении. Кстати: регулярно (раз в три дня) просматривайте свою папку «спам».

И еще немного о том, как выглядит красивое деловое письмо. Оформление деловой переписки

Письмо должно легко читаться и легко восприниматься. Недлинные предложения, минимум причастных и деепричастных оборотов – простые конструкции - это основа деловой переписки. Что еще поможет вам представить идеальный образец письма по всем правилам?

16. Абзацы в вашей переписке должны быть не длиннее 7-10 строчек.

17. Текст делового письма будет восприниматься лучше и выглядеть опрятнее, если интервалы между абзацами сделать больше, чем интервалы между строчками в одном абзаце.

19. Слова, а уж тем более фразы и целые предложения, написанные прописными буквами воспринимаются как крик, давление и неуважение. Для ведения деловой переписки подобный стиль недостустим. Не позволяйте себе этого даже в том случае, если вы - начальник, который недоволен своим подчиненным.

Деловая вежливость и способы налаживания связей

20. Позволяйте собеседнику дать согласие на ваше предложение, отразить свое мнение, дать вам совет, оставить комментарий или задать вопрос. Самый простой способ использовать для этого в письме фразы «что вы думаете по этому поводу?», «если возникли какие-то вопросы, то я постараюсь на них ответить», «напишите мне о вашем решении».

21. Будьте внимательны к сигналам, поступающим от адресата. Обращайте внимание на стиль письма вашего собеседника, на то, как он обращается к вам. Помните о психологическом правиле зеркала. Прекрасно, если в вашем письме будет отражение его стиля (но только не написание с ошибками, разумеется). Если он упоминает какую-то личную информацию – примите ее к сведению. Будьте вежливы и корректны, отражая радость, сочувствие, участие, поздравляя с праздниками.

22. К слову о праздниках. Если ваша деловая переписка происходит около дат официальных праздников, то поздравьте собеседника с прошедшими/предстоящими. Важных клиентов и тех, с кем вы поддерживаете продолжительную деловую переписку по правилам этикета нужно поздравлять отдельным письмом. Полезно будет узнать, когда у вашего собеседника день рождения – эту информацию обычно легко получить из социальных сетей.

Ведите свою отдельную клиентскую базу и базу профессиональных контактов. Помимо фамилий и имен, должностей и телефонов, ссылок на аккаунты в соц.сетях и email, записывайте и личные данные, отмечайте проекты и вопросы, по которым вы уже пересекались в деловой переписке.

23. Этика деловой переписки и элементарная вежливость гласят: не забывайте о словах благодарности. За поздравления, совет, разъяснения, приглашения, информационную справку, оперативный ответ от вашего собеседника по деловой переписке.

Милена Июст