Конфликты и стили их решения. Негативные методы разрешения конфликтов. Вопросы для проверки знаний

Стили разрешения конфликтов

1. Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия должна быть уместна, в случае если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но всœе же бывает), в случае если сейчас нет условий для эффективного разреше­ния конфликта͵ но через неĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ время они появятся.

2. Сглаживание. Этот стиль основывается на тезисах ʼʼНе стоит раскачивать лодкуʼʼ, ʼʼДавайте жить дружноʼʼ. ʼʼСглаживательʼʼ стара­ется не выпустить наружу признаки конфликта͵ конфронтации, призы­вая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в базе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отри­цательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.

3. Принуждение. Тот, кто придерживается этой стратегии, пы­тается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало; его не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессив­ным поведением , для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Этот стиль может стать эффективным, в случае если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достиже­нию ею своих целœей. Руководитель отстаивает интересы дела, инте­ресы организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителœем этой стратегии – подавление инициативы подчинœенных и возможность повторных вспышек конфликта.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определœенной степени. Способ­ность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через неĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ время могут проя­виться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, к примеру, неудовлетворенность “половинчатыми” решениями. Вместе с тем, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

5. Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль основывает­ся на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - ϶ᴛᴏ неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мне­ние и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всœех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счёт других, а ищет решение проблемы.

Стили разрешения конфликтов - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Стили разрешения конфликтов" 2017, 2018.

Тема: Конфликт. Стили разрешения конфликтов

Конфликт – это ситуация, в которой стороны

сообщают о несовместимости их потенциальных

позиций. Исключающих намерение другой стороны.

Боулдинг

План:

1.Что такое конфликт?

2.Типы конфликтов.

3.Причины возникновения конфликтов.

4.Конфликтная ситуация.

5.Инцидент.

6.Способы разрешения конфликта.

7. Этапы разрешения конфликта.

8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.

Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.

Среди участников конфликта различают:

Оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;

Вовлеченные группы;

Заинтересованные группы.

Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:

Либо они способны повлиять на исход конфликта,

Либо результат конфликта затрагивает их интересы.

Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.

Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:

Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой , который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт , который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Причины возникновения конфликтов:

1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3. Формирование агрессивных реакций человека.

4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.

5. Низкий уровень коммуникации.

6. Низкая культура поведения.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.

Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.

Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.

Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции : он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.

Выделяют пять способов разрешения конфликта:

Этапы разрешения конфликта:

создать атмосферу сотрудничества;

стремиться к ясности отношений и общения;

признать наличие конфликта;

договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);

очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;

добиться соглашения;

установить срок решения;

воплотить план в жизнь;

оценить принятое решение.

Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:

Не отвечайте на агрессию агрессией;

Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

Дайте возможность оппоненту высказаться;

Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;

Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;

Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - “родительская” или снизу - “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать

Вопросы для проверки знаний

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

Конфликт – это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций. Исключающих намерение другой стороны. Боулдинг

1.Что такое конфликт?

2.Типы конфликтов.

3.Причины возникновения конфликтов.

4. Конфликтная ситуация.

5.Инцидент.

6. Способы разрешения конфликта.

7. Этапы разрешения конфликта.

8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.

Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.

Среди участников конфликта различают:

Оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;

Вовлеченные группы;

Заинтересованные группы.

Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:

Либо они способны повлиять на исход конфликта,

Либо результат конфликта затрагивает их интересы.

Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.

Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:

Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Причины возникновения конфликтов:

1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3. Формирование агрессивных реакций человека.

4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.

5. Низкий уровень коммуникации.

6. Низкая культура поведения.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.

Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.

Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.

Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.

Выделяют пять способов разрешения конфликта:

Этапы разрешения конфликта:

создать атмосферу сотрудничества;

стремиться к ясности отношений и общения;

признать наличие конфликта;

договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);

очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;

добиться соглашения;

установить срок решения;

воплотить план в жизнь;

оценить принятое решение.

Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:

Не отвечайте на агрессию агрессией;

Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

Дайте возможность оппоненту высказаться;

Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;

Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;

Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - “родительская” или снизу - “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать

Вопросы для проверки знаний

В литературе различаются: «силовая», компро­миссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «по­беда-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конф­ликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выиг­рыш». Силовая форма типична для правовых кон­фликтов.

В зависимости от возможных моделей разреше­ния конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей раз­решения конфликта , описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследователь­ницей проблем конфликтологии доктором филосо­фии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению кон­фликта, стремясь удовлетворить прежде всего соб­ственные интересы в ущерб интересам других, вы­нуждая других людей принимать его решение про­блемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, ког­да субъект неуверен в положительном для него ре­шении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чув­ствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он усту­пает своему оппоненту и смиряется с его доминиро­ванием. Данный стиль следует использовать в слу­чае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые си­туации, в которых рекомендуется стиль приспособ­ления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шан­сов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля при­способления субъект стремится выработать реше­ние, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отста­ивая при этом свои интересы, но стараясь совмест­но с другим субъектом искать пути достижения обо­юдовыгодного результата. Некоторые типичные си­туации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сто­рон, и никто не желает от этого устраниться; нали­чие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслу­шать друг друга, оба умеют объяснить свои жела­ния, выразить свои мысли и выработать альтерна­тивные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе сторо­ны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффек­тивен в тех ситуациях, когда оба противоборствую­щих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Неко­торые случаи, в которых стиль компромисса наибо­лее целесообразен: обе стороны обладают одинако­выми ресурсами и имеют взаимоисключающий ин­терес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться крат­ковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моде­лей разрешения конфликтов, целесообразно разде­лить на две группы. Первую условно назовем груп­пой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: раз­рушением единства конфликтующих сторон как ба­зового отношения. Вторую группу назовем позитив­ными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов от­носительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов - достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реали­зуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонен­та; даже ценой некоторых материальных или дру­гих потерь, приобретение лучших позиций в проти­воборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в ка­честве предмета дискуссии таких вопросов, в кото­рых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной сторо­ной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование ар­гументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой сто­роны.

Очень важный метод борьбы - выведение из строя в первую очередь управляющих центров про­тивостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов по­зиции противника. В дискуссии главный упор де­лается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровер­жение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принци­пов разрешения конфликта является принцип сво­евременности, оперативности, в борьбе может ус­пешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод - частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для та­кого выбора. Медлительность перехода к решаю­щим действиям оправдывается необходимостью со­средоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борь­бы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения кон­фликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конф­ликтующими сторонами е возможным привлечени­ем посредника спорных вопросов с целью достиже­ния согласия. Они выступают некоторым продолже­нием конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается ак­цент на переговоры как часть конфликта, их стре­мятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, час­тичному разрешению конфликта, и переговоры слу­жат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфлик­та, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и вза­имное удовлетворение определенной части интере­сов сторон.